NGBOSS核心概念介绍V0.1
山西广电网络NGB总前端BOSS子系统
订 Ｖ Ｄ） 宽带 接人 等 服务 产 品 的价格 、 惠 、 Ｏ 、 优 套餐 的
综合性 管理 。 ２２ 山西广 电 Ｂ Ｓ 系统 设计 原则 ＿ ＯＳ （ ） 循 ＪＥ Ｘ １遵 ２ Ｅ、 ＭＬ、ＯＲ Ａ、Ｄ Ｃ、Ｊ Ｈ丌Ｉ、 Ｃ Ｂ Ｊ Ｂ Ｅ Ｂ、 Ｐ
作 的统一 部署 ，以及 Ｎ Ｂ项 目对广 电事 业发 展 的重 Ｇ 要 性和 山西信 息 化战 略 的考虑 ， 将构 建 山西 下一代 广
系统设计
有 线 电视 技 术
孙 立 新 山西广播 电视 网络集团有限公司
１ 综 述
山西 广 电网络集 团公 司 根据 广 电总 局对 Ｎ Ｂ工 Ｇ
理， 还需 支持 多业 务综合 运 营 ， 实现对 数字 电视 业务 、
互 动 电视 业 务 （ 括 实 时 双 向 Ｖ Ｄ、 送 Ｖ Ｄ 和 预 包 Ｏ 推 Ｏ
等。 需支 持营业 厅 、 呼叫 中心 、 行等 多种渠 道业 务受 银
２３ 山西广 电 Ｂ Ｓ 系统 的具体 实现 方式 ． ＯＳ 由于 山西 省用 户较 少 ， 故采 用 全 省统 一 Ｂ Ｓ Ｏ Ｓ系
统 ， 据集 中存 储 、 数 分级 处理 、 各地 市对 省 中心 向上透 明 的方案 。各地 市 、 设 Ｂ Ｓ 县 Ｏ Ｓ系统 客户 端 ， 通过 专 网 实现对 省 中心数 据库 的读 写存 取操 作 。各地 市 、 县设 立营业 厅管 理本 地用 户并 提 供相应 服务 （ 户销 户 、 开
高度 可靠 ， 提供 多 种检 查 和 处理 手 段 ， 证 系统 的 准 保
确 性 。针 对 主机 、 据 库 、 数 网络 、 应用 等各 层次 有相 应
的安全策 略 和可靠性 策 略。 采用 Ｊ Ｅ ２ Ｅ技术架 构 ， 足 满 “ ｘ ４ 全天候 运行 的 高可靠性 要求 。 ７２” （） ７ 支持 以客户 为 中心 ， 以统 一客 户资 料 、 一产 统
电信行业知识：NGBOSS
电信行业知识：NGBOSSNGOSS（Next Generation Operational Support Systems）是由TMF（T ele Management Forum）提出的，他用于电信领域，是构建下一代OSS/BSS系统的框架。
TMF提供了技术中立构架（TNA）作为NGOSS解决方案的技术构架，这样就把NGOSS建立成了一种标准，这个标准与实现他的技术相互独立。
TMF还提供了一组测试方法，用于验证解决方案是否符合NGOSS的标准。
完整的NGOSS框架有多个组成部分，这些部分也可以独立的实施，用于解决某个领域的业务问题。
下面对这几个部分做个基本的解释：eTOM（Enhanced Telecom Operations Map），他体现了电信领域的业务过程，这些过程是开发一个系统所必须的。
eTOM描述了业务过程在电信运营领域中是如何运作、如何互相交互的，各个过程涉及到哪些参与者。
eTOM的定义尽量符合一般情况，尽量减少对技术的依赖性。
SID（Shared Information/Data Model），他提供了一个数据的标准，或者是实体的定义，这样就保证了在不同的数据提供者之间建立的系统可以平滑的集成起来。
SID为系统之间的交流提供了一个“协议”，他定义了实体的接口，以及实体间的关系，这个接口是独立与技术实现的。
SID降低了一个系统与外界系统互联互通的难度。
TNA（T echnology Neutral Architecture），这是NGOSS的一个重要组成部分，他定义了eTOM里面的过程和SID模型是如何结合起来，构建成一个完整的系统的。
TNA不是定义一个实际的技术构架，而是定义了这个技术构架必须遵从的原则，从而保证OSS系统的所有部分的整体性，即使在分布式的环境下，也可以完整有序的结合在一起工作。
除此以外，NGOSS还提供了一组测试方法，用来验证解决方案是否符合NGOSS的标准。
NGBOSS系统操作知识培训
一、业务查询1、用户账单查询进入此界面后，选择需要查询的月份，点击，即可查询该号码在某一时间段的话费使用情况。
若将号码状态选择已销号后，可查看之前销号客户的姓名、状态、销号时间、欠费金额，注：针对之前只有一个客户使用过该号码，只能看到姓名，欠费金额。
在此选择号码状态账单显示区在账单显示区内点其中任意一条账目项，右面展示区就可以查询到明细账单信息。
如果在明细账单中双击任意一条信息，便可查看到该月的优惠合计等信息（包月套餐的优惠费用、免费短信和分钟数等）。
具体如下图所示：明细账单信息展示区双击明细账单中任一条目后弹出此对话框2、客户资料综合查询进入此节点可查询客户入网时间、办理优惠和服务及集团网的相关信息。
由于该界面查询方法简单，故不一一讲解。
1）用户基本信息：可查看到动感地带会员信息，用户信用度、信用等级。
如下图2）业务历史信息：进入该标签页会显示客户办理业务变更的历史记录。
点击蓝色业务流水号，可查询到相应的业务变化内容，例如客户办理过缴费开机业务，点击业务流水号之后，再点击下方的服务状态变化，可查看到当时办理的具体信息。
如下图所示：如果客户办理了预约业务，则在查询预约业务前选上勾，就可查看到次月生效的产品。
查询详细内容时只需点击业务流水号，再点击下方的产品变化、优惠变化、服务变化可查看到次月该号码业务相应的变化。
若客户取消了预约的产品，业务历史信息中可看到产品变更后返销标识处有取消的红色字样，点击业务流水号后，点击下方的受理信息，可查看到返销的员工和返销的时间。
3、营销活动综合查询（即电子钱包查询）具体步骤为：进入界面选择电子钱包状态后，将光标放在服务号码后面点击回车。
弹出下面的界面：选择客户姓名后进入：二、业务受理1、产品/优惠/服务变更该界面客可以为客户办理产品、服务和优惠的变更。
进入该界面后点击“查询”按钮，可查询客户基本信息，包括客户办理的服务、优惠等，以及界面右侧有产品树展现客户所订购的产品所包含的所有优惠和服务。
NGBOSS核心概念介绍V0.1
4.积分查询
5.积分使用处理 6.更新积分信息请求
8.返回处理结果
7.积分更新
9.记录积分使用日志
11.对帐
12.结算
欠费停机实现要求
• BOSS做信用管理，BOSS做信用控制 • 考虑各省情况，提供两种选择
─ BOSS控制停开机：BOSS直接执行停开机策略，通知CRM，CRM用户 状态变更后同步给BOSS
•通过营销数据池实现CRM系统与 经分系统的营销方案、营销规则 和营销对象列表等信息交互。 •通过对互动数据进行有效控制， 保证互动数据的完整性、一致性、 及时性、准确性。
营销数据池中存放的数据按 其内容可分为五类：营销客户、 营销规则、信令数据、客户资料、 反馈数据。
目录
三 CRM核心概念介绍
1 渠道协同 2 营销数据池 3 商机 4 服务请求 5 客户信息视图
服务开通
地域统一由CRM管理，映射到 BOSS中 知识由CRM管理 组织机构由CRM和BOSS分别管理
统 统一一由由BBOOSSS管S理管理
目录
二 CRM核心概念介绍
1 渠道协同 2 营销数据池 3 商机 4 服务请求 5 客户信息视图
渠道协同
呼叫中心
11
排队机
/IVR
短信中心
22
短信
设备
营业厅
中国移动新一代省级业务运营支撑系统 （NGBOSS）核心概念介绍
中国移动通信有限公司 业务支撑系统部 2008年6月
目录
▪ CRM与BOSS解耦原则 ▪ CRM核心概念 ▪ BOSS核心概念 ▪ 信息模型核心概念
目录
一 CRM与BOSS解耦原则
1 应用解耦原则 2 数据解耦原则
应用解耦总体原则
NGBOSS能力框架_中国移动通信有限公司
关键改进点提炼过程
•输入 ：
•叠加 ：
•第一阶段输入269 •分析 ：
•74个关键改进点候
条
•121个业务关键问题选
•第一轮提炼： •第二轮提炼： •35个关键改进点 •17个关键改进点
•业务环境分析： •四个重点能力域，8点优势/短板分析
•现状分析1： •四省一市调研和 厦门会议汇总 177条
•8 综合结算 RM
•运营商结算
•省际结算
• S/P结算计费 管理
•运营管理域
•9 商业 智能
BI
•10 业务 运营管理
OM
•报表和即席 查询
•报 业表 务分析
•知识管理
•收入保障
•人员管理
•BAM
•监控与服务 管理 •分级纵向管 理
•HP Confidential
•中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）
•Operations
•Strategy & commit
•Infrastructur •Product
e lifecycle lifecycle
mgmt
mgmt
•Marketing & offer management •Service development & mgmt •Resource development & mgmt •Supply chain development & mgmt
•C
•C
•核心网/业务网
• 公共能力是与中国移动全部业务相关的业 务能力
• 它直接或间接支持通用能力，与某几类价 值链成员相关
• 例如：企业数据质量管理
NGBOSS1-BOSS规范培训
信息接受与创建
订购信息管理
客户信息管理 帐户信息管理
用户信息管理 信息提供
综合结算 结算预处理 数据分发 结算报表处理
重单检查 对帐处理 审核校验
基础管理
系统 管理
业务局数据 管理
结算批价 结算调帐 错单回收处理
结算帐务处理 结算回退 结算监管
数据一致性 管理
统计报表管理 计费帐务稽核
持续增强产品管理能力
•支持打包产品的灵活资费配置能力；支持免费期
限、周期费资费、使用费资费等的灵活配置能力 。
BOSS规范群组成
BOSS业务规范
•提出省级BOSS系统总体建设要求 •定位BOSS功能框架以及边界 •描述各功能模块定义、功能要求、业务要素 •明确各功能模块对CAPES指标的支持
系统流程框架规范
计费排重 • 对服务使用记录按业务类别对应的排所需数据（服务使用计费、在线计费消息等）根据用户计费属性和业务 类别的不同进行分拣，供后续系统进行计费处理。
调整 说明
在业务识别中增加了支持对TD语音、宽带业务等的分析和识别。
计费控制
计费调度 业务授权
• 是能够灵活的调度业务授权、计费引擎以及综合帐务的实时余额计算等功 能，完成实时的交互流程控制或准实时的批处理流程控制，从而实现在线 计费或离线计费的整体调度。
BOSS系统功能
CRM PBOSS
BOSS系统功能
采集预处理 采集 预处理
融合计费 计费预处理 计费引擎 批价依据管理
产品管理
产品目录管理 产品创建
配置管理 产品变更
计费控制 控制范围管理 错单管理
产品退出 发布管理
详单管理 高额管理
信息管理
NGBOSS能力框架_中国移动通信有限公司
NGBOSS能力框架_中国移动通信有限公司NGBOSS能力框架_中国移动通信有限公司目录1.引言2.背景2.1 公司介绍2.2 项目目标3.定义与术语3.1 NGBOSS3.2 能力框架4.能力需求分析4.1 用户管理能力4.2 资源管理能力4.3 订单管理能力4.4 产品管理能力4.5 收费管理能力4.6 审计与监控能力5.系统架构设计5.1 总体设计5.2 数据架构设计5.3 业务流程设计5.4 技术架构设计6.模块划分与功能描述6.1 用户管理模块6.2 资源管理模块6.3 订单管理模块6.4 产品管理模块6.5 收费管理模块6.6 审计与监控模块7.数据库设计7.1 用户管理数据库设计 7.2 资源管理数据库设计 7.3 订单管理数据库设计7.4 产品管理数据库设计7.5 收费管理数据库设计7.6 审计与监控数据库设计8.详细设计8.1 用户管理模块详细设计 8.2 资源管理模块详细设计 8.3 订单管理模块详细设计 8.4 产品管理模块详细设计 8.5 收费管理模块详细设计8.6 审计与监控模块详细设计9.实施计划9.1 系统开发计划9.2 测试计划9.3 上线计划10.风险管理10.1 风险识别与评估10.2 风险应对方案11.附录附件1、数据字典附件2、系统接口文档附件3、测试用例附件4、审计报告附件5、用户手册本文档涉及附件：附件1、数据字典附件2、系统接口文档附件3、测试用例附件4、审计报告附件5、用户手册本文所涉及的法律名词及注释：- NGBOSS：Next Generation Business and Operational Support Systems，指下一代业务与运营支持系统。
- 数据字典：数据库中用于描述数据结构和数据元素的文档。
- 系统接口文档：用于描述系统之间进行数据交互所使用的接口及相关规范。
- 测试用例：用于验证系统功能的一组测试步骤和输入数据。
- 审计报告：对系统进行审计后所的报告，包含审计过程和结果，用于评估系统的安全性和合规性。
NGBOSS1宽带业务介绍
10
感谢聆听！
11
缺乏对固网宽带资源的理 解，缺乏业务管理经验、 不具备相应的资源割接等 业务流程支撑能力。 缺乏对合作伙伴资源数据 形成有效管理，在运营过 程中，中国移动很难占据 主导性，合作模式存在很 大的不确定性。
4
3.支撑系统改造内容 3.支撑系统改造内容
新建宽带P-BOSS系统，实现了392个功能点，支撑了宽带接入资源管理、长 流程的开通管理和施工调度管理，保障了端到端服务能力。 新开发11项宽带业务受理功能，实现了用户业务办理的一站式服务，将宽带资 源确认，产品订购，属性定制进行信息视图整合，便于营业员操作。 利用规则引擎、工作流引擎技术，实现了宽带业务受理的流程穿越，通过系统 对业务流程的整合，实现了前台营销人员，后台施工人员从受理、施工、竣工、 回复的宽带业务闭环管理。 通过三户模型关系优化，帐户模型关系优化，支持宽带帐号手机捆绑和非捆绑 的灵活营销模式，共用帐户和独享帐户的灵活帐户定制方式，以及宽带预存款 和收入单独管理的管理要求。
移动Radius 服务器
铁通 支撑系统
9
8.支撑保障 8.支撑保障
为在短期内形成宽带业务的运营能力，使相关人员尽快熟悉宽带业务支撑系统操作流程， 我部制作了“宽带业务视频教程”，将通过FTP和Web服务方式下发给各渠道人员学习。 在运营过程中，可通过BOMC系统将问题提交至分公司业务支撑中心或区公司业务支撑系 统部，业务支撑人员将做统一解答。
5
4.宽带业务系统支撑框架 4.宽带业务系统支撑框架
CRM：面向营业人员、客服人员， 接收用户宽带业务受理请求，提供 投诉处理、咨询服务。 P-BOSS：面向施工人员，实现 宽带业务资源管理、施工管理、 开通管理和服务保障。
营业员 客服人员
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8.缴费业务完成
4.缴费处理 5.销帐和帐户资金管理 6.记录缴费受理日志 7.打印缴费票据 9.信用控制 10.转入缴费开机流程（见缴费开机流程图）
充值实现要求
• 充值卡充值和空中充值，通过充值平台直接到BOSS完成充值
充值卡充值
客户
VC
CRM订购类 订单
BOSS订购类 订单
服务开通类 订单 CRM
客户资料 帐户资料
BOSS客户及 账户资料
BOSS用户开 户
BOSS订购关 系生成 服务开通
产品订购实现要求
▪ CRM中产品订购逻 辑由订单管理统一 控制，分解为CRM 订购类订单、 BOSS订购类订单 和服务开通类订单
营销管理
业务(产品)订购
9.销帐和帐户资金管理 10.信用控制 11.转入缴费开机流程（见缴费开机流程图）
积分使用实现要求
• 积分兑换和积分规则由CRM管理 • 积分实体和积分计算由BOSS管理
客户/异地/第三方
CRM
BOSS
第三方
1.积分使用申请 10.积分使用业务完成
2.客户资料查询及业务鉴权 3.积分信息查询请求
3.返回积分信息
服务请求
BOSS 3.0的服务请求概念：服务请求（Service Request， SR）是指 客户向中国移动所发起的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、 投诉/建议等服务要求和中国移动主动发起的包括客户挽留、客户回 访、客户关怀、信息发布等主动服务业务。
服务请求管理 咨询投诉请求 服务变更请求
服务开通类 订单
BOSS订购关 系生成
服务开通
CRM订单与BOSS定单、工单关系
服务开通类订单1 服务1 服务2 订单2 服务3
服务开通类订单n
CRM
定单1
服务1 定单2 服务2
服务3
工单1 工单2 工单1 工单2 工单3
工单1
定单n
工单2
工单3
BOSS服务开通
核心网元 设备
业务网元 设备
其它
一个CRM服务开通类订 单对应一个BOSS定单。
•行政指令转网 •欠费停机 •多频次咨询”优惠“政策，并没有选择 相关业务或没有得到满意答复 •来话/去话比例发生较大变化 •市话/长途话费结构发生变化 •预付费余额一周内很低（低于10元）
•客户交费习惯时间已过很长时间 •新业务费用突变 •退订集团业务 •客户经理反馈（竞争对手客户经理走 访，关键人物使用对手手机）
开户流程
功能域
输入
步骤
客户入网需 求
营销管理
订单受理 （选择产品）
打印免填单 订单生成
销售管理
客户管理
客户、帐户 开户
BOSS订 购类订单 服务开通 类订单
BOSS客户及 账户开户
BOSS订购关 系处理
BOSS服务开 通定单处理
BOSS
订单竣工 订单调度 订单分解
输出
CRM用户开 户
CRM订购关 系生成
目录
三 CRM核心概念介绍
1 渠道协同 2 营销数据池 3 商机 4 服务请求 5 客户信息视图
客户统一信息视图
NG1-CRM和NG1-BOSS1进行解耦以后，虽然两个系统在架构上相对独立，但同样 需要一个对外展现的统一客户的视图。另外由于客户信息的来源渠道十分多，容易 造成客户信息凌乱，难以整合展现，同时也使得客户信息获取的效率降低。因此， 对客户信息的数据来源、信息的整理归类、信息的展现处理进行梳理，对功能实现 提出新的能力要求。
•通过营销数据池实现CRM系统与 经分系统的营销方案、营销规则 和营销对象列表等信息交互。 •通过对互动数据进行有效控制， 保证互动数据的完整性、一致性、 及时性、准确性。
营销数据池中存放的数据按 其内容可分为五类：营销客户、 营销规则、信令数据、客户资料、 反馈数据。
目录
三 CRM核心概念介绍
1 渠道协同 2 营销数据池 3 商机 4 服务请求 5 客户信息视图
维系方案 分派
维系 维系 活动 活动 执行 评估
变化为
服务请求（Service Request， SR） 是指客户向中国移动所发起的咨询、 查询、需求、问题提交、故障申告、 投诉/建议等不涉及订购关系变更和 帐务信息的服务要求。
＋
客户维系是指为提升已定购产品客户 的忠诚度，由中国移动向客户提供的 各种服务功能集，通过客户挽留、客 户关怀、客户回访、满意度调查等强 化了客户服务在客户维系职能方面的 系统支撑能力。
分类 政策规则-挽留定义
政策规则个人大客户预警规则
政策规则集团客户预警规则 组织设计
具体内容
•离网挽留、销号挽留、预警挽留 •应先定义客户群，根据客户群制定规则
考虑的预警可能因素及相关信息提供部门： •话费降低 •竞争对手呼转 •投诉增加/没及时解决 •拨打/接听敏感电话 （竞争对手热线电话、客户经理和市场部电话，突然集中于某一电话） •1860/营业厅投诉记录（没有解决/或对解决方案不满意） •咨询/申请停机 •投诉”高危“人群 •VPMN号数降低 •拨打竞争对手网络 •对新业务不敏感 •同类客户的离网趋势 修改或评审频率
4.积分查询
5.积分使用处理 6.更新积分信息请求
8.返回处理结果
7.积分更新
9.记录积分使用日志
11.对帐
12.结算
欠费停机实现要求
• BOSS做信用管理，BOSS做信用控制 • 考虑各省情况，提供两种选择
─ BOSS控制停开机：BOSS直接执行停开机策略，通知CRM，CRM用户 状态变更后同步给BOSS
功能域
输入
营销反馈
商机生成/分 派
销售活动
客户订购需 求
订单受理 （选择产品）
步骤 打印免填单
销售管理
订单生成
BOSS订 购类订单
服务开通 类订单
BOSS订购关 系处理
BOSS服务开 通定单处理
收费
BOSS
订单竣工 订单调度 订单分解
打印发票
输出
CRM订购关 系生成
CRM订购类 订单
BOSS订购类 订单
1.充值申请
6.充值交易完成信息
BOSS-综合帐务
2.充值请求 5.充值完成
3.客户资料鉴权 4.充值处理
空中充值
客户
充值平台
BOSS
1.空中充值申请
2.空中充值交易请求
10.对帐
7.销帐和帐户资金管理 8.信用控制 9.转入缴费开机流程（见缴费开机流程图）
8.空中充值完成
7.返回充值结果
3.代理商资料查询和鉴权 4.被充值客户资料查询和鉴权 5.代理商帐户转出相应金额到被充值客户帐户 6.记录空中充值日志
方案一
方案二
客户
1.缴费申请
CRM
BOSS
12.缴费业务完成
2.用户资料查询和鉴权 3.帐务信息查询 5.返回帐务信息
6.缴费处理请求
9.返回缴费结果 10.打印缴费票据 11.记录缴费受理日志
客户
BOSS-综合帐务 1.缴费申请
2.用户资料查询和鉴权
3.帐务信息查询
4.帐务信息查询
7.缴费处理 8.销帐和帐户资金管理
服务状态变更
服务资源变更
客户服务域
投诉报障 客户需求
积分服务请求
积分兑换 积分转赠 积分查询
客户建议 业务咨询 客户预约请求 终端维修请求 信息查询请求
服务 请求 服务请求模板管理 流程 服务请求分解 管理
服务请求跟踪 服务请求关闭
服务请求生成 服务请求查询
客户维 系管理
维系 维系 方案 活动 管理 制定
目录
三 CRM核心概念介绍
1 渠道协同 2 营销数据池 3 商机 4 服务请求 5 客户信息视图
营销数据池
NG1-CRM 渠道
市场营销
客户管理
营销数据访问 营 销 数 据 管 理
营销数据互动 营销数据池
信令数据接收
经
营销数据互动
营
分
析
系
统
数据仓库
信令采集子系统 其它系统
营销数据池是CRM中存放与 经营分析系统、增值业务平台互 动数据，以及营销时的实时信令 数据的载体。
CRM
权限角色管理 角色赋权管理 权限实体定义 组织信息管理
权限数据
统 一 认 证 服 务
工号、密码
BOSS
权限角色管理 角色赋权管理 权限实体定义 组织信息管理
权限数据
三户开户实现要求
▪ CRM和BOSS的交 互分客户/帐户开户 和用户开户两步实 现
▪ CRM中用户开户的 逻辑由订单分解和 调度统一控制
定单
变化为
客户
商机是客户对中国移动产品的
订购意向，是销售人员针对特定
解决方案
报价单 合同
客户进行销售活动的依据之一。
网络运营管理
资源确认
资源预占
商机管理包括商机生成、商 机分派，商机的跟踪和监控以及 商机评估。
目录
三 CRM核心概念介绍
1 渠道协同 2 营销数据池 3 商机 4 服务请求 5 客户信息视图
客户信息 （潜在客户） 客户营销信息
市场营销
订单信息 客户信息 帐户信息 用户信息
销售管理
用户信息
客户信息 用户信息
DSMP/ 业务平台
总部BOSS
信息展现
数据集合
改 进 机 会
改进机会: 定义明确的客户流失预警规则（挽留定义、集团客户预警规则及个人大客户预警规则）和相关责任人 效果: 为系统确定流失预警客户列表提供提取数据的规则，通过明确责任人集中制定统一的预警规则