药师与患者沟通技巧
药师与患者沟通交流技巧_ppt课件
慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
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举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米
利尿药的作用、服药方法
第一次用药教育内容
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互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
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焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
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带着爱心与患者沟通
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2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤
交流前 的准备 问 候与介绍
与患者对话 回顾确认
沟通结束
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交流前的准备工作
信息的分类和整理
药师小
组讨论
设定交流目的
必要时准备
模拟会话场景
实施患者交流
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问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
15Leabharlann 封闭式提问方式 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。
临床药师的团队合作与沟通技巧
临床药师的团队合作与沟通技巧团队合作与沟通技巧是临床药师在工作中非常重要的能力。
只有通过良好的团队合作和高效的沟通，临床药师才能更好地与医疗团队、患者以及其他同事进行协作，提供优质的药学服务。
本文将从几个方面探讨临床药师在团队合作和沟通上的技巧。
一、建立良好的沟通渠道团队合作的关键在于良好的沟通，因此，临床药师应该建立良好的沟通渠道，确保与他人之间的信息流畅。
可以通过以下几个方面来实现。
1. 有效利用现有的沟通工具。
随着科技的发展，各种沟通工具如电子邮件、即时通讯工具、网络会议等都能够提供高效的沟通方式。
临床药师可以利用这些工具与医疗团队和其他同事进行即时的信息交流和沟通。
2. 建立定期会议制度。
定期的团队会议可以帮助临床药师和其他团队成员分享工作进展、解决问题以及协调合作。
通过会议，团队成员可以共同商讨需要解决的问题，并制定相关的工作计划。
3. 倾听他人的观点和建议。
在沟通过程中，临床药师应该学会倾听他人的观点和建议，尊重每个人的意见。
通过倾听他人，可以更好地理解团队成员的需求，推进合作的有效进行。
二、培养团队意识团队合作需要每个团队成员的主动参与和积极贡献。
作为临床药师，培养团队意识是至关重要的，可以通过以下几个方面来实现。
1. 分工合作。
在团队中，每个成员应根据自身的专长和优势，承担相应的任务和角色。
临床药师可以根据自身的药学知识和技能，与其他团队成员协同工作，以提供最佳的药学服务。
2. 共同目标。
团队成员应该共同明确目标，并为之努力奋斗。
通过设定明确的目标，团队成员可以协力合作，实现共同的药学和医疗目标。
3. 鼓励互助合作。
团队成员之间应该互相支持，帮助彼此。
临床药师可以主动与其他同事分享经验和知识，提供必要的支持和帮助，以促进团队的协作与成长。
三、有效处理冲突与挑战在团队合作过程中，难免会出现各种冲突与挑战。
临床药师应该有效处理这些问题，以确保团队合作的顺利进行。
1. 积极沟通。
当出现冲突时，临床药师应该积极与相关人员进行沟通，表达自己的观点和想法。
药师服务沟通技巧
药师服务沟通技巧身为专业技术人员的药师为什么要学习沟通技巧呢？一位年轻的妈妈来到药房，取西替利嗪滴剂西替利嗪滴剂的故事药师嘱咐家长，每天一次，每次10滴第二天……妈妈来到药房询问：“为什么孩子反应这么大，用药后不舒服”哪里不舒服点到鼻子里以后，刺激性特别大我们的体温计都是合格产品我买个体温计给您！能试试再付钱吗，我之前买过一个，拿回家发现是坏的怎么可能呢，我们这都是合格产品，肯定是您路让没拿好审方发药咨询患教查房沟通？药师服务为病人好专业知识什么是有效沟通有效沟通的技巧药师服务中的有效沟通0103020101什么是有效沟通原意：指开沟以使两水相通。
•人与人/群体之间•采用一定方法•有目的地——以求信息 ，思想 和感情 。
•传递与反馈的过程得以传递达成一致交流通畅n 信息/情感/思想被传递n 还要被！n 双向、 、的过程互动 反馈不沟而通沟而能通沟而不通沟是过程，通是结果充分理解药师服务的沟通•药师在提供药学服务过程中•借助语言、行为、神态、图片、视频或文字（口头或书面）等方式•与患者/医生/护士/管理者•进行信息、思想、情感的交流•并寻求反馈•已达到互相理解的一个过程。
沟通的方式沟 通非语言动作、表情、神态穿着打扮图片、视频语言口头书面药师服务沟通的目的沟通=信任+共识药患沟通中药师的最基本职责是确保 ；p 让患者 ，提高 ；p 保证患者的；用药信息以最清澈的方式传递并被患者所理解 正确用药 用药依从性 用药疗效与安全沟通的三要素了解别人；表达自己；互动反馈；12302有效沟通的技巧三秒钟印象“55387”定律语言信号声音信号视觉信号赢得良好第一印象的三要素——获取信任药师的礼仪主任医师副主任医师身言“笑是两人间最短的距离”•简单•容易做•不花本钱•能长期运用“目中有人”•与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？礼貌的手势四指并拢，拇略弯，手心朝上递物与接物礼仪•双手递物、接物，两臂挟紧，自然伸出。
临床药师的沟通技巧
临床药师的沟通技巧1. 临床药师得会倾听呀！就像侦探一样，仔细聆听患者的每一句话，才能找到关键线索。
比如说，患者说最近总觉得头晕，那可不能随便听听就算了，得追问下去，什么时候开始的呀，头晕的频率呀等等。
这样才能准确判断病情呀！2. 说话要温柔亲切哟！别像个机器人一样冷冰冰的。
你想想，要是药师说话凶巴巴的，患者还敢跟你交流吗？就像妈妈对孩子说话那样，充满耐心和关爱。
比如“别担心，我会陪着你一起把病治好的”，患者听了心里得多舒服呀！3. 表达要简单明了哇！别弄那些高深莫测的专业术语，患者又不是同行。
好比说，别直接说“不良反应”，可以说“吃了这个药可能会有点不舒服的地方”，这样患者一下子就懂了呀！4. 得会用肢体语言呢！一个微笑、一个点头，都能让患者感受到你的关心。
就好像朋友之间的互动，拍拍肩膀说“加油”，多温暖呀！5. 要懂得换位思考呀！站在患者的角度想想问题。
要是你生病了，你希望药师怎么对你？比如患者担心药太贵，那就帮他想想有没有更经济的办法。
6. 别老是自己说呀，得让患者也说话呀！不能像个话匣子一样不停。
就像聊天一样，你一句我一句的，才能了解患者的真实想法。
比如问“你对这个药有什么疑问吗”。
7. 注意语气语调哇！别平平淡淡的，要有起伏。
就像讲故事一样，该高的时候高，该低的时候低。
“这个药效果很好的哦”，用那种充满信心的语气说出来。
8. 要用鼓励的话语呀！患者本来就生病了，心情可能不好，多给他点信心。
“你一定可以战胜这个病的”，多给力呀！9. 面对不同的人要用不同的沟通方式呢！对老人要耐心，对小孩要亲切。
好比对小孩说“这个药就像糖果一样，吃了就会好起来哦”。
10. 沟通要及时呀！患者有问题，马上就回答，别拖拖拉拉的。
就像消防员救火一样，迅速行动。
患者问“这个药怎么吃”，马上告诉他，多有效率呀！总之，临床药师的沟通技巧太重要啦！掌握好这些，才能更好地为患者服务呀！。
临床药师沟通技巧与床旁问诊
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3、临床药师床旁问诊方法
➢ 安排合理的问诊程序
➢ 临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因 此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。
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3、临床药师床旁问诊方法
➢ 注意问诊的情景
➢ 1、问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所等。 ➢ 2、参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影
响问诊的效果。 ➢ 3、临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着
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2、临床药师沟通方法与技巧
通过三个基本的提问
我们可以了解患者对药物治疗作用的知晓度
患者并不清楚地高辛的药物作用（改善心衰症状而非心 绞痛症状） 患者基本知晓服药方法，但患者对服用方法的理解还是 很少 患者并不清楚地高辛控制心衰症状的治疗目标，可能导 致的结果是：当心衰症状改善，患者不知道找医生减少药 量，长期保持原剂量超量服用
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4、不同住院阶段的问诊内容
➢出院前问诊
➢ 为保证患者出院后的病情巩固或继续正确应用药物治疗，临床药 师应在其出院前进行药学查房。
➢ 内容主要为健康教育和用药宣传，特别提醒一些用药注意事项。 包括告知患者药物治疗和疾病发展现状；出院带药注意事项，包 括药物的应用时间、用法用量、潜在的药物不良反应及预防和处 理方法、药物与药物之间或药物与食物之间的相互作用等；告知 患者应定期监测的指标与监测时间；出院后的生活方式及注意事 项；对需随访的患者制订药学随访计划。
临床药师沟通技巧及床边问诊程序课件
（1）对新入院的患者的查房
• 内容：年龄、职业、烟酒等嗜好、现 病史、既往病史、家族史、过敏史、 既往用药史等。
案例
• 患者汤ｘｘ，男，７２岁，因反复咳 嗽十余年，加重４天，伴气促、发热 ３天，自行服药未改善入院
• 门诊诊断：肺炎、慢性阻塞性肺病急 性发作。
查房场景
• “退休前是在哪儿工作啊？” • “有没有在矿区、隧道、石场、工地工作
查房场景
• “汤伯早晨！噢！今天精神好很多了。”
亲切的问候易取得患者的信任
• “昨晚睡得好吗？”
了解是否有左氧氟沙星带来的精神兴奋、失眠 等不良反应
• “今天感觉好多了吧？”
用正面的提问有助于引导患者正面地回答
（3）对康复后患者的查房
• 内容：主要是对患者出院后的健康教育 以及用药宣教，特别提醒一些用药注意 事项。
了解用药史以及用药效果
查房场景
• “你有什么药物或者食物过敏吗？”
了解过敏史
• “家里人有类似的情况吗？”
了解家族史
• “以后我每天都会和医师一起来查房，我很 乐意解答你有关用药方面的疑问，请你安心 养病！再见！”
再次介绍你的身份与作用并表示愿与患者交 朋友，赢得信任
（2）对治疗中患者的查房
• 内容：了解患者的主观感觉，询问与 疾病康复相关的临床表现，询问与可 能出现的不良反应相关的临床表现。
• ２、你用怎样的肢体语言来赢得患者 的信任，体现你是在关心患者，而不 仅仅是在工作？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
查房场景
• “汤伯早晨！今日可以出院回家啦。” • “回家后没有氧气雾化，医生会开这
种吸入剂给您带回家，我教您怎么用 吧……记住，每次吸完后一定要漱口， 以防……”
药师的药物咨询技巧与沟通能力
药师的药物咨询技巧与沟通能力随着医疗技术的不断进步和医疗服务的完善，药师作为医疗团队中重要的一员，承担着药物咨询和指导患者用药的责任。
在这个角色中，药师需要具备高超的药物咨询技巧和良好的沟通能力，以确保患者得到准确、安全和合理的用药建议。
一、倾听和观察力 - 获得患者信息的第一步作为药师，首先要具备良好的倾听和观察力。
当患者来到药房咨询药物相关问题时，药师应该耐心地倾听患者的抱怨、症状和需求，全面理解患者的情况。
同时，药师还需要仔细观察患者的表情、语气和姿势等非语言信号，以更好地帮助患者了解和解决他们的问题。
二、简洁明了的表达 - 语言不仅要准确，还要易懂在进行药物咨询时，药师需要使用简单易懂的语言与患者交流。
避免使用过于专业或难以理解的医学术语，而是应该用通俗易懂的语言解释药物的用途、剂量、途径和可能的副作用等信息。
药师还可以使用图表、图片等辅助工具，以帮助患者理解药物机制和使用方式。
三、客观中立的态度 - 不给予主观评价药师在药物咨询时应保持客观中立的态度。
不给予自己的主观评价或个人意见，而是提供准确、权威的信息，让患者根据自身情况做出决策。
药师应该尊重患者的意见和需求，并遵守保密原则，确保患者的隐私得到保护。
四、有效的沟通技巧 - 提高患者满意度除了以上提到的技巧，药师还需要掌握一些有效的沟通技巧，以提高患者满意度。
例如，药师可以使用开放式问题激发患者参与和交流，同时运用积极的肢体语言来表达关心和支持。
另外，及时有效地回答患者的问题，给予患者充分的时间和空间来表达自己的疑虑和忧虑也是提高沟通能力的重要方面。
总结：药师在药物咨询中起到了至关重要的作用，他们的药物咨询技巧和沟通能力直接影响到患者的用药效果和满意度。
因此，药师应不断学习和提高自己的专业知识和沟通技巧，以便能更好地为患者提供准确、安全和合理的药物建议。
同时，医疗机构和社会各界也应加强对药师的培训和监管，以推动药师的专业发展和提高医药服务质量。
药师医患沟通技巧
药患关系沟通技巧-药剂科陈红燕人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。
其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。
人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。
非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。
它可加强并扩大语言信息。
在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。
医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。
研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。
门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。
药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。
因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。
结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。
一、理解: 情感交流的基础医患交流首先是"心"的交流。
如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。
“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。
即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。
正所谓“良言一句三冬暖”。
药师对患者的理解能够化解矛盾。
这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。
二、语言交流技巧如何正确运用语言与患者进行沟通, 是每位药师都应学习的技巧。
2. 1 自信热情, 态度真诚自信是一种精神面貌, 是一种进取的姿态。
在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体, 应充满自信, 展现人格魅力。
真挚的态度, 可以给予患者信任的力量; 真诚的语言, 能够敲开感情的大门, 能够瓦解不信任的防线, 能够架起沟通的桥梁。
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药师与患者沟通技巧：
沟通是人类社会中信息的传递、接收、交流和分享，目的是为了
相互了解，达成共识。药师与患者沟通的目的是为了指导患者安全、
有效、经济地使用药品，为患者提供优质的药学服务，同时，药师可
以从患者当中获得有关药品使用的资料，通过总结、评价来丰富自己
的用药实践经验。为了加强药师与患者的联系，促进双方信息的沟通，
结合工作实践，现就沟通中碰到的一些相关问题作一探讨。
沟通的必要性
指导患者合理用药
随着人们健康意识的逐步增强，如何安全、有效、经济地使用药
品已受到人们极大的关注。不合理用药带有一定的普遍性，原因不仅
包括治疗药物使用不当和滥用，还包括随意用药和合并用药，更有甚
者，某些药品说明书标明的药品不良反应等相关内容避重就轻，诸多
原因都严重影响到患者的用药安全。
有利于提高患者用药依从性
患者用药依从性如何，在很大程度上取决于患者对其所用药物的
了解程度，例如，高血压患者应该服用足量药物来保持血压在控制水
平，这就要求我们药师对患者进行有关高血压及其并发症的教育，向
患者说明按时、足量服药的重要性，并解释某些降压药的常见不良反
应，使其对药物知识有更加全面的了解，从而提高患者的用药依从性。
沟通的阻碍因素
药师的能力有限，沟通积极性不高由于目前教育体制的原因，我
们药师普遍缺乏医学和药物治疗学知识，面对患者时信心不足，许多
药师认为药物治疗结果如何是医师的事，因而缺乏与患者沟通的动力
医学，教育网搜集整理。
患者对药师的专业地位认识不够，医师在患者心目中具有较高的
威信，而患者对药师的认识仍停留在发药的层面上，对药师的意见和
建议，不置可否，认为与药师没有交流的必要……
沟通的技巧
加强药师与患者的沟通，是指导患者合理用药的需要。药师应充
分发挥主动性，在沟通中学习和总结，不断提高自身药师要重视提高
与患者的沟通技巧只要树立“以病人为中心”的理念，以真心沟通换
得理解，以真诚关怀赢得尊重。药师与患者之间应当真诚相处，相互
信任，药师更应该注意赢得患者的信任，只有这样，病人才能主动配
合，按照药师诊断选择药品。举止得体，不以貌取人。不论患者来自
何方，何种地位，衣着如何，都要一视同仁，待人接物自然得体，和
蔼可亲，认真倾听患者诉说。在病人叙述病史时，药师应表现出极大
的关注和体谅。这种专注的表现不仅仅是耐心、专心地听病人陈述，
而且应当有所反应。
恰当的使用体态语、副语言等非语言交流方式可以起到语言交流
无法替代的作用，因为只有透彻理解才能让药店药师找到客观事实的
核心。不同情况，分别对待。对于屡次购药的患者要善于运用老熟人、
老朋友的语言直达问病目的。对一些挑剔、刁难、暴躁的患者，做到
既不卑不亢，但又要使患者感到我们是站在他的立场上来考虑问题
的。使患者理性配合，最终达到药师与患者相互理解、信任、共同实
现买药治病的目的。对那些慢性病、老年病、多发病患者，多用征询
性、协商性、探讨性沟通方式，避免刻意改变对方的观点和压抑对方
的情绪，让患者乐于接受。在问病卖药过程中注重医学知识的运用。
顾客在获得对症药品的同时，也了解到防病之道、养生之道。
在药学服务工作中，药师应不断提高自身的人文素养，熟练掌握
沟通的技巧，充分尊重患者的知情权、选择权，从而建立良好的药师
与患者的关系。