顾客类型及心理把握新
顾客类型的分析、顾客消费心理变化及应对方法
第十七章顾客类型的分析、顾客消费心理变化及应对方法二、四类客人的特点及应对技巧a)创新型喜爱新货品，喜爱追求潮流，例如：最新款，最流行，最体现面子的。
技巧——介绍货品与别处不同之处，表现出冲动和狂然，说话要有趣味性，交换潮流意见，尊重客人。
b)融和型得到营业员注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，喜欢送礼给其关心的人。
技巧——殷勤款待，多了解其需要，关注他关心的人，如：子女，关注他所分享的事情，多加建议，加快决定。
c)主导型自己作主，要求其他人认同她的说话，固执已见。
技巧——在适当的时候才主动招呼客人，不要与客人“硬碰”，听从客人指示，不可催促客人。
d)分析型详细了解货品特性及用途，要物有所值，关注所付出的价钱。
技巧——强调货品物有所值，详细解释货品的好处，告诉客人的产品知识要准确，店员三、顾客购买心理及营业员应对技巧● 购买心理● 顾客购买心理8个阶段（AIDA 销售技巧）1. 注意顾客发现感兴趣的商品。
最容易引起顾客注意的商品：✧ 最显眼位置的商品 ✧ POP 牌指示的商品 ✧ 模特展示的商品✧ 款式颜色比较别致的商品 ✧ 出样比较别致的商品✧ 其他顾客正在试穿或购买的商品2. 兴趣商品的款式、颜色、价格令顾客产生兴趣；3. 联想顾客对商品产生兴趣后，会联想自己使用这商品的样子，此阶段直接影响顾客是否购买；4. 欲求当顾客对商品产生联想后，便产生拥有这商品的欲望，同时进入以下“比较”阶段；5. 比较比较内容、颜色、面料、款式、价格等。
此时营业员应提供意见参考；6. 信念比较工作之后，便对商品产生信心，产生信心三个因素：✧ 相信营业员✧ 相信商场或制造商 ✧ 相信商品7. 决心顾客决定购买；8. 满足顾客满足于买到合意的商品和营业员对他周到细致的服务。
四、营业员应对技巧待机→打招呼→接近,留意顾客需要→商品说明推荐→试衣→附加推销→收银→跟进与道别 (1) 待机在顾客未上门前等待顾客，此时注意几点： 1、 应在固定位置等候顾客； 2、 保持良好的仪态； 3、 保持陈列商品的整洁； 4、 吸引顾客的注意（营业员应有意识地通过移动商品，展示商品的变化来引起顾客的注意）。
顾客类型分析及相应策略
顾客类型分析及相应策略一、顾客是谁？（1）顾客是商业经营中最重要的因素。
（2）顾客是公司财富及个人利益的来源。
（3）顾客是公司一个组成部份。
（4）顾客需要你的引导和帮助。
（5）顾客不是有求于我们，而是我们有求于他。
（6）顾客不是与争论或斗智的人。
（7）顾客应该受到最高礼遇。
二、顾客购买家具心理分析和应对1、按顾客购买目标的选定程度区分（1）全确定型表现特征：此类顾客在进入专卖店前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入专卖店后，可以毫不犹豫的买下看中的家具。
应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：“什么时候要？”等问题，在这样的环境下提出就非常适用。
（2）半确定型表现特征：此类顾客进专卖店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类顾客进入专卖店后，一般不能向导购员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。
应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。
（3）不确定型表现特征：此类顾客在进专卖店前没有明确的或坚定的购买目标，进入专卖店一般是漫无目的地看产品或随便了解一些产品的销售情况，碰到感兴趣的产品也会购买。
应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，再提供亲切的解释。
2、按顾客态度与要求区分（1）慎重型表现特征：此类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，再决定是否购买。
在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、导购员的介绍影响较小，往往要经过对产品精致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。
应对方法：尊重对方，提供专业的知识，避免使用情感推销。
顾客分析
一、不同性别的顾客1、男性顾客男性顾客的购买行为相对较少，且多是有目的性的购买。
他们一旦决定购买某种商品，比女性更容易作出购买决定。
（1）怕麻烦的购物心理男性顾客再购买商品，特别是较低档的商品时，有时为了避免麻烦，即便出现了错误也很少再回去。
（2）目标明确，选择果断男性顾客一旦选定符合自己心理需求的购买目标，就会毫不犹豫地购买，而且购买后一般不会后悔。
（3）注重商品品质，不在意价格有时男性顾客为了体现身份，对商品品质要求价高。
如果品质达到要求，即使价格较高，也要购买。
2、女性顾客女性顾客时门店最重要的顾客，是消费的主力军。
女性在没有安全感或心情不愉快时，会选择一个排泄情绪的方式——购物。
女性顾客在购物过程中目标可能不是很清晰，更多时候是为了体验购物的快感，常常会买一些原本不需要的商品。
女性顾客希望自己购买的服装符合时尚潮流，渴望得到他人的认可、赞许，这些都是女性顾客特有的购物心理。
因此，在面对女性顾客时，导购要注意把握女性独特的心理特征及消费行为，（1）注重外观，易动感情女性顾客购物时往往带有感**彩，容易被现场气氛所感染，对门店环境、服装搭配、导购服务等的第一印象很看重。
（2）对价格敏感，精打细算女性顾客再购买商品时比较注重价格，大部分女性经常会买一些不需要但价格便宜的商品。
（3）购买目标模糊，具有从众心理女性顾客尤其喜欢追逐潮流，对时尚性、流行性强的商品特别感兴趣，希望购买符合社会操了的商品。
（4）较强的自尊心和自我意识女性对外界事物反应敏感。
在购买过程中，导购的表情、语言、行为和评价都会影响女性顾客的消费心理和消费行为。
（5）求全心理女性顾客既注重服装的外观形象，有重视使用价值，希望能够买到经济实惠又不失品味的商品。
二、不同年龄的顾客顾客的年龄对其购买行为的影响是非常显著的，处于不同年龄层的顾客由于生活经历、兴趣爱好的不同，对商品的要求和选择也是不同的。
（1）、儿童顾客与其他年龄阶层顾客相比，儿童顾客对事物尤其是新奇事物有强烈的好奇心和占有欲望，如对带有卡通人物的商品的喜爱。
十二种常见顾客的因应之道
十二种顾客的因应之道1.猜疑型顾客（疑心重的顾客）典型特征：对于导购的建议和意见表示怀疑。
典型行动：喜欢重复的询问。
导购应对：以询问方式把握顾客的疑问点，确实说明理由和根据，用事实（商品）说话。
2.嘲弄型顾客（爱讽刺的顾客）典型特征：喜欢无中生有的挑剔、评论、冷嘲热讽。
典型行动：从非目标商品入手，挑起话题，说风凉话。
导购应对：在接待这类顾客时，不要被其讽刺的语言所迷惑或生气，应集中精力听取真实需要的信息，和颜悦色的介绍产品特点，如该类顾客讽言足以影响到第三者的购买动机时，导购可偶尔若无其事的轻对一句：“你真会开玩笑”，一面沉着应对。
一般来讲这类顾客需要导购有足够的耐心应对，方能取得销售成功。
3.随和型顾客典型特征：性格开朗、和善、热情大方、易相处，对陌生人的戒备心理不强，不喜欢当面拒绝别人，不会给导购难堪。
典型行动：喜欢和导购交谈，购买时举棋不定。
导购应对：此类型顾客一般没有固定目标，购买行为较随意，常会在导购的建议下做尝试性购买，比较注重与导购关系的融洽度。
导购在为这类顾客服务时推荐的服装确实要符合对方形象、气质，真诚客观地评价着装效果，同时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属潜在顾客群的最好时机。
4．情绪波动型顾客典型特征：对外界事物的反应异常敏感，情绪不稳定易激动，对自己所做的决策易反悔，常常无法做出购买服装款式的选择。
典型行动：动作快、东看看西看看、犹豫不决、说过又反悔变化快。
导购应对：对这种顾客导购要把握销售要点，在导购过程中把握对方的情绪变动，顺其自然引导该顾客对相似服装加以比较，然后观察顾客的喜欢说：“看你的性格很文静，我想这种款式的衣服很适合你”5.好胜型顾客典型特征：好胜顽固，对事物判断比较专横，不喜欢被导购引导，又喜欢将自己的观点强加于人。
典型行动：爱冲动、说话大声、爱挑毛病。
导购应对：尊重顾客的心情和意见来推荐，顾客有需要时可自信的提出建议，应顺着顾客的意见和情绪方向来建议，同时也不可与其正面争执，应耐心做好解释。
各种顾客类型的应对方法
各种顾客类型的应对方法
小贴士：
青年消费者购买行为心理特征：
a．追求时尚, 表现时代
b．追求个性，表现自我
c．注重情感, 容易冲动：款式．颜色，形状．价格等因素都能单独成为其购买的理由
d．追求实用，表现成热
女性消费者购买行为心理特征：
1．追求时髦, 乐于走在时代潮流的前头
2．讲究美感, 精打细算, 注重商品的实惠和便利
3．具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望
4．购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次，高质量、高价格、名牌商，在造型、色彩上追求奇异，超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点
5．自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好
中年消费者购买行为心理特征：
1．理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为
2．计划性多于盲目性：很少即兴购买
3．购物有主见，不易受外界影响应着重“晓之以理”
4．消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别
老年消费者购买行为心理特征：
a．对商品的品牌，生产厂家有习惯性
b．购买商品要便利，希望得到良好的服务
c．追求经济实惠，质量可靠
d．支出的大部分用于食品和医疗保健用品上，舍得在健康上花钱。
不同客户的性格分析
不同客户的性格分析客户性格类型分析客户最关心的事情有两件：一是对公司平台的关心，一是对销售人员的关心。
根据客户不同的意识，又可分为：【1、自我防卫型客户】这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。
在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。
销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。
【2、表面热心型客户】这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。
但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。
对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住客户主题，让客户时刻感受到业务人员对销售活动的关心与投入，唤起他对投资的兴趣与开户意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。
【3、事不关己型客户】事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演投资者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把投资决策推给别人。
针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其投资行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。
【4、注视舆论型客户】这种类型客户对投资的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人的评价，所以他们投资行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。
遇到这类客户除了要体现专业的良好展示外，更要把投资以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户操作的评价（如：客户的聊天记录，记载操作赚钱的方面）给他们看。
九型顾客
在自我心理准备成熟，充分研究产品之后，下一步就是针对顾客做好推销前的准备工作。
把握顾客类型。
对我们即将面对的顾客我们一无所知。
我们只能逐步了解顾客，最终做到心中有数。
心理学家帮助我们将顾客从心理上划分为9种类型，熟悉了解每一类顾客的性格与心理。
从而使我们在推销过程中对症下药，因人施计。
1)、内向型这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感。
说服此类顾客对促销人员来说难度是相当大。
对于这一类顾客。
促销人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策。
另外，对这一类顾客要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。
2)、随和型这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。
他们在面对推销员时容易说服，不令推销员难堪。
这一类顾客表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要有耐心地和他们周旋，而这也并不会引起他们太多反感。
对于性格随和的顾客，推销员的幽默、风趣自会引起意想不到的作用。
3)、刚强型这一类顾客性格坚毅，处事严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。
这一类顾客也是推销员的难点所在，但你一旦说服他们，他们会对你的销售额大有益处。
总体说来，刚强型的顾客不喜欢推销员随意行动，因此在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。
4)、神经质型这一类顾客对外界事物变化比较敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。
对待这一类顾客要有耐心，不能急躁，要言语谨慎，一定要避免推销员之间或是推销员与其他顾客进行私下议论，这样极易引起神经质型顾客的反感，如果你能在推销过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时机提出自己的观点，那么成功就会属于你。
5)、虚荣型这一类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重，对待这类顾客要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。
四种顾客类型的简要分析
一、主动型顾客特点
1、做事非常果断，主动；
2、他们强调商品的使用目的和效果；
3、说话直接，不兜圈子；
4、主动型顾客不太喜欢导购员过于直接或过多的说明和
引导，喜欢自己做决定。
建议：在给主动型顾客介绍时，要多一些肯定和认可，并给对方更多的选择空间和主动选择的自由。
如推出几个备选商品给顾客选择和判定，满足其主动把握事物的心理需求。
二、被动型顾客特点
1、习惯做多反面的比较，做决定是最缓慢的；
2、多数沉默不语，不愿与人沟通；
3、对商品和导购经常持怀疑态度。
1、建议：与被动型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，
因为他
2、做事喜欢有计划、有步骤；
3、说得少，听得多，愿意听销售人员的介绍。
建议：与理智性顾客沟通时，说话时要强调条理性，传达利益要具体，可以多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑，失去购物商品的兴趣。
同时，多用一些道具来加强我们对产品的说明，也是让他信服的一个方式。
如画册、模特。
三、难侍候型顾客特点
1、态度不好，不容易接近；
2、挑三捡四，对导购员的介入反感；
3、对导购员的解说，有不同意见，并且喜欢与导购员争辩；
4、稍有不顺心的事，容易发怒。
建议：与难侍候顾客沟通时，说话要注意态度，尽量多
用肯定语气。
要保持好良好的心态，不要和顾客产生争
吵，这样容易让顾客马上离店或与店铺产生不愉快关
系，甚至投诉。
同时，多提供差异化服务能拉近彼此的
距离，如一杯水报务等。
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谢谢大家！
针对个性不同的顾客的区别应对方法
慢性型（耐心选择的顾客） • 耐心倾听，具有自信地推介， 协助选择最合适商品 • 不要催促作决定
针对个性不同的顾客的区别应对方法
急性型（容易发脾气的顾客） • 注意语言和态度的亲切、温和、谦逊 • 注意动作机敏、不要让客户等待
针对个性不同的顾客的区别应对方法
沉默型（不表露意见的顾客） • 从顾客的表情和动作察知其喜 好 • 通过具体的提问来诱导，协助 选择商品
顾客类型及对策
• 六、排斥型 • 这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都 有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人;对事情的看 法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排 斥的障碍被克服了，就会完全的相信。 • 对策 • 由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小心，不要 冒犯他。推销员应先培养对自已的信赖及信心，然后才能 让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。
针对个性不同的顾客的区别应对方法
饶舌型（喜欢多说的顾客） • 不要打断说话，耐心地倾听 • 善于发现时机，将话题引导回 商谈中
针对个性不同的顾客的区别应对方法
博识型（知识丰富的顾客） • 要善用“您知道得可真多呀！” 这类占赞美语言打招呼 • 发现其喜好进行相应推介
针对个性不同的顾客的区别应对方法
处理客户对产品反对意见的方法
• “是，但是”法 ——在回答顾客异议时，一方面表示同意顾客的意见，另一 方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性 • “高视角，全方位”法 ——顾客可能提出商品某个方面的缺点，信息处理员就要强 调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出 的异议基于事实根据时，可采用此方法。 • “问题引导”法 ——有时可能通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自 己排除疑虑，自己找出答案。
针对个性不同的顾客的区别应对方法
懦弱型（易受影响的顾客） • 用宁静沉着的态度接近顾客 • 推介要让顾客感到适合自己 想法，同时也要使他感到自 信。
针对个性不同的顾客的区别应对方法
主见型（自己拿主意的顾客） • 尊重顾客的心情和意见来推 介 • 如果顾客请求参考意见，要 有自信地推介
针对个性不同的顾客的区别应对方法
处理客户对产品反对意见的方法
• 展示流行”法 ——这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改 变自己的观点，从而接受推荐。这种方法一般适用于年轻 顾客的说服上。 • “直接否定”法 ——当顾客的异议来自不真实的信息和误解时，可以使用直 接否定法。 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，只有在必要时 才能使用，而且采用此法说服顾客时，一定要注意语气要 柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而 绝不是有意要和他辩论。
顾客类型及对策
• 二、犹豫型 • 这类型的客户遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做 决定也容光焕发易反悔，原因是对自己缺乏信心，没有完 整的自我观念，是优柔寡断型的人 • 对策 • 对付这类客户最好的方法使用一种不伤其自尊心的、冲动型 • 冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征， 他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直 接，属于天晴时多云偶遇阵雨的人，对事情的判断决定任 凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。 • 对策 • 应付这类型的客户需要时间和耐心，是最难应付的一种 类型。要保持平静愉快的心情（以静制动，以不变应万变） 的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再 做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。
服务技巧
• 微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国 的一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用 一个没上完小学但却拥有愉快笑容的女孩子，也不 愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
怎样给顾客提供一流的微笑服务？
• 要有发自内心的微笑 • 要排除烦恼 • 要与顾客有感情上的沟通
知己知彼，百战不殆！
顾客类型及对策
• 四、圆滑型 • 这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容 易附合意见，但却不易对策和这种人商谈时，要 能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟， 立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程 都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切 顺利，但到成交时一刻却发生变卦。
顾客类型及对策
• 五、决断型 • 态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法， 自我意识强烈，主观而不易受影响。
• 决策 • 这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确， 因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢 慢地加入自已的意见，例如：[嗯!您的说法非常正确，我 也是这么认为，……但是……]
理论型（重视理论的顾客） • 说明要做到条例清晰 • 要做到要点简介，根据明确。
针对个性不同的顾客的区别应对方法
冷讽型（喜欢讽刺的顾客） • 用沉着冷静的心情应付 • 用“您真会开玩笑！”来演化掉热 嘲冷讽。
针对个性不同的顾客的区别应对方法
• 不夸大其辞 • 决不能对顾客无礼 • 不使用粗俗语言和方言土语
顾客类型及心理把握
顾客类型及对策
由于每个人的生长环境，教育程度、兴趣、个 性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的 顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人 接物，也大为相同。所以，销售人员必须研究不 同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反 应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。
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顾客类型及对策
• 一、谨慎型 • 此类型的顾客，做任何事都仔细安排，谨慎思考，凡事 三思而后行，个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结 论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育 较高 • • 对策 • 销售人员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条 理的把产品特点分析给客户，而且销售员的学识、修养要 足够应付任何的疑难问题
顾客类型及对策
• 七、好表现型 • 这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称 赞他、非常好表现而虚荣。
• 对策
• 商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在 进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁 机加以说服。
•
孙子兵法云：[知已知彼]，这是恒古不变的定律，推销员应该奉 为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的 办法
权威型（自尊心很强的顾客） • 要特别注意态度和语气的谦逊 和温和 • 要在赞美顾客的携带物品等上 面下功夫来进行商谈
针对个性不同的顾客的区别应对方法
猜疑型（不容易信任人的顾客） • 通过提问来把握顾客的疑问点 • 清楚地说明理由和根据
针对个性不同的顾客的区别应对方法
优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） • 商品说明要强调和比较有利点 • 通过一种充分的理由，劝说： “这个很合适您”，以协助决 意。