CRM运行管理制度
公司CRM系统应用管理制度(案例)
公司CRM系统应用管理制度(案例)公司CRM管理文档CRM系统应用管理制度为了保证XXXCRM项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程的可控性、充分调动使用人员的积极性、确保公司业绩目标完成，特制定本管理制度。
适用范围：XXX总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分公司、联营公司及代理伙伴。
日常使用要求：1.所有与销售、市场、管理等相关的人员必须使用CRM软件进行日常工作。
2.出差人员根据需要上线工作，并要求每三天至少一次上线了解相关信息，进行工作安排和小结。
若不能在线，须抽空对客户进展信息并定期维护。
3.公司总部销售业务部的部门经理、分公司及联营公司和代理公司的总经理、副总经理，应每天关注CRM系统信息进展情况，负责人不能在线时，要求安排其助理将当天的系统的进展信息转告负责人，紧急事件应及时电话联络。
4.今后所有的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与数据作为报销的依据。
费用明细中凡是和客户有关的费用必须阐明客户的真实进展与关键价值，否则不予报销。
关系到销售行动的必须填明关联行动或事件，否则不予报销。
5.所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行动并录入系统、维护信息，由销售管理部根据情况做出信息录入量的要求。
6.公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代理以本部名义签订的销售合同，其客户必须为CRM系统内所存在的客户，否则不予审批。
7.联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在CRM系统内定期维护，否则日后的特价审批，不予以处理。
客户信息录入管理：在CRM系统中，主要有三种角色的客户信息录入人，分别为直销人员(直销客户)、渠道人员(代理商、代理终端客户)、商务经理(商机管理人员)。
录入要求：1.客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客户进展及行动信息、销售单信息等新建信息必须按要求填写全整，客户名称(客户工商注册名称为准)、联系人姓名必须完整，不得空缺。
2.销售人员提交新建客户信息时，部门经理或部门助理须对录入的客户信息、联系人信息及客户电话等信息的准确性进行审核，符合要求后方可审核通过。
CRM系统使用与管理制度
CRM系统使用与管理制度1. 介绍本制度旨在规范和管理企业内部的CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统的使用和操作，确保CRM系统能够有效地支持和促进企业的销售、客户服务和业务发展。
本制度适用于公司全体员工，在使用CRM系统过程中必需严格遵守。
2. 使用准则2.1 全部员工均需在系统中建立个人账户，并妥当保管本身的账号和密码，不得将账号和密码泄露给他人，严禁将个人账户用于非法用途。
2.2 员工在使用CRM系统时，应遵从公司的信息安全政策和相关法律法规，不得利用系统进行信息泄露、网络攻击或其他违法行为。
2.3 员工需依照规定的权限使用CRM系统，未经授权不得修改、删除、移动或复制系统中的数据和信息。
2.4 员工在系统中录入、更新和处理信息时，应确保数据的准确性和完整性，不得有意输入虚假信息或删除紧要数据。
2.5 员工应定期备份系统中的数据，并严格依照备份和恢复流程操作，确保数据的安全和可恢复性。
3. 系统权限管理3.1 系统管理员负责对CRM系统的权限进行调配和管理，包含设置用户权限、角色权限和数据访问权限等。
3.2 员工需依据自身工作需要向系统管理员提出权限申请，并供应相关的工作证明和审批文件。
3.3 系统管理员应及时处理员工的权限申请，并确保权限的调配和更改符合公司的管理规定和工作流程。
4. 数据管理与维护4.1 员工需依照公司的数据管理政策，合理使用和维护CRM系统中的数据，包含录入客户信息、更新交易记录、跟进客户需求等。
4.2 员工需定期清理和整理系统中的无效数据和冗余信息，确保数据的准确性和系统的运行效率。
4.3 员工在离职或调岗时，应将负责的数据和任务转交给接替者，并负责交接工作的相关记录和文件。
5. 系统使用标准5.1 员工需依照公司的工作流程和规定，合理使用和操作CRM系统，包含但不限于客户探望、销售跟单、合同管理和售后服务等流程。
CRM运行管理制度
CRM运行管理制度CRM (Customer Relationship Management)是一种管理理念和技术工具，旨在建立和维护企业与客户之间的良好关系。
通过CRM系统，企业可以有效地管理和分析客户信息，从而更好地了解客户需求、提供个性化的服务，并最终提高客户满意度和忠诚度。
为了有效地运行CRM系统，企业需要建立一套完善的CRM运行管理制度。
这个制度包括了对CRM系统的规划、实施、运营和优化等方面，旨在提高系统的使用效率和效果，实现企业与客户之间的良好互动。
下面将详细介绍CRM运行管理制度的内容及相关要点。
1.CRM规划阶段在CRM系统的规划阶段，企业需要明确定义系统的目标和范围，制定系统的实施计划和时间表，确定系统的需求和功能等。
在这个阶段，企业应该充分了解自身的业务流程和客户需求，根据实际情况调整系统的设计和实施方案，确保系统满足企业的实际需求和目标。
2.CRM实施阶段在CRM系统的实施阶段，企业需要建立一个专门的团队负责系统的部署和配置，确保系统的正常运行和效果的达到。
企业还需要对员工进行培训，使他们能够熟练掌握系统的使用方法和技巧，提高系统的工作效率和准确性。
3.CRM运营阶段在CRM系统的运营阶段，企业需要建立一套完善的客户信息管理体系，将各个部门的客户数据整合到系统中，实现客户信息的共享和交流。
企业还需要定期对系统进行维护和升级，保证系统的稳定运行和持续改进，提高系统的适应性和灵活性。
4.CRM优化阶段在CRM系统的优化阶段，企业需要根据系统的使用情况和效果，对系统进行定期的评估和调整，不断提升系统的功能和性能，优化系统的用户体验和客户关系管理效果。
企业还需要不断借鉴其他企业的成功经验和最佳实践，积极改进自身的CRM运营管理制度，提高系统的利用率和效益。
总之，CRM运行管理制度是企业建立和运营CRM系统的基础和保障，只有建立完善的制度，企业才能有效地运用CRM技术工具，实现与客户之间的良好关系，提高服务质量和竞争力。
CRM系统管理制度
CRM系统管理制度1. 前言本规章制度旨在规范和管理公司内部使用的CRM系统，以确保系统正常运行，提高管理效率和服务质量。
全部企业员工都必需遵守本制度的要求，并履行相应的责任和义务。
2. 责任和义务2.1 管理层责任管理层负责订立和执行CRM系统的管理政策和措施，确保系统的正常运行，并连续改进系统的功能和性能。
管理层还应负责对员工进行CRM系统的培训和引导，以确保其能够正确和有效地使用系统。
2.2 员工责任全部员工都有责任保护CRM系统的安全和机密性。
员工应依照规定的流程和权限使用系统，并不得将系统的操作权限和密码透露给未经授权的人员。
员工还应负责及时报告系统故障和异常，并搭配相关部门解决问题。
3. 系统访问和权限管理3.1 用户账号和密码每个员工在使用CRM系统前，必需申请一个唯一的用户账号，并设置强密码。
员工应定期更换密码，不得将密码透露给他人或保管在易被他人访问的地方。
3.2 权限管理系统管理员负责予以每个员工相应的系统权限。
权限的调配应依据员工的职责和需求进行，并及时调整或取消。
员工只能使用其被授予的权限，不得越权操作系统。
4. 数据安全和保护4.1 数据备份系统管理员应定期对CRM系统的数据进行备份，并妥当保管备份数据。
备份数据的恢复应及时进行，以确保数据的安全和完整性。
4.2 数据访问权限员工只能访问其工作职责所需的数据，并不得窜改、窃取或泄露数据。
当员工需要取得其他部门的数据时，应依据公司的授权流程进行申请，并经相关部门同意后方可操作。
4.3 数据安全保护员工应妥当保管CRM系统中的数据，严禁将数据复制、下载或传输给未经授权的人员。
员工不得使用非法手段取得、窜改或破坏系统中的数据。
4.4 数据处理合规员工在处理和使用CRM系统中的数据时，应遵守相关法律法规和公司的隐私政策。
员工应妥当保护用户的个人隐私信息，不得将其用于非授权的商业活动或向第三方泄露。
5. 系统使用和操作规范5.1 安全登录员工在使用CRM系统前，应确保本身的电脑设备安全，不得使用他人的设备进行登录。
crm管理制度
crm管理制度第一章绪论一、背景及意义客户关系管理(CRM)是一个企业管理客户关系的战略性理念和过程，作为一种全球性的管理理念，已经成为企业发展、提高竞争力和增加收入的关键。
随着市场竞争的加剧，客户对于产品和服务的要求也越来越高，因此企业需要建立并不断完善CRM管理制度，以提高客户满意度、加强客户忠诚度、提升市场竞争力。
CRM管理制度是一个全面、整体、连续、一体化的管理体系，它涉及企业的销售、市场、服务、信息化等方面，是企业管理和运营的重要组成部分。
通过CRM管理制度，企业可以了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户黏性，实现企业与客户的双赢。
二、目的和意义本企业CRM管理制度的编制目的是明确以下几方面：1. 确定CRM管理的基本原则和总体要求，明确企业的CRM管理目标和方向；2. 规范和优化企业的CRM管理流程和方法，提高管理效率和管理水平；3. 加强企业的市场分析和客户维护，提升企业的市场竞争力和市场地位；4. 促进企业内部各部门之间的信息共享和合作，加强整体协同作用；5. 提高企业的服务质量和客户满意度，增强客户忠诚度。
第二章 CRM管理制度基本原则一、客户至上客户至上是CRM管理的基本原则之一，也是企业成功的关键。
企业要始终把客户利益放在首位，积极倾听客户需求，提供更好的产品和服务。
只有真正了解客户心理，才能赢得客户的信任和支持。
二、全员参与全员参与是CRM管理的必要条件，也是企业的核心竞争力。
所有员工都要参与到CRM管理中来，共同为客户的满意度和企业的发展贡献力量。
只有全员参与，才能形成企业的统一战线，增强企业的凝聚力和战斗力。
三、持续创新持续创新是CRM管理的动力源泉，也是企业的生命线。
面对激烈的市场竞争，企业必须不断地推陈出新，提供更好的产品和服务，以满足客户需求和市场需求。
只有持续创新，才能赢得市场和客户。
四、信息共享信息共享是CRM管理的前提条件，也是企业的基础设施。
企业要建立和完善信息的共享机制，实现各部门间的信息共享和沟通，提高工作效率和管理效率。
crm系统 管理制度
crm系统管理制度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统是一种利用信息技术和管理方法，以实现客户的全程管理为目标的客户管理系统。
它可以通过分析客户数据和行为，帮助企业更好地了解客户需求、提供更个性化的服务，从而提升客户忠诚度和企业的竞争力。
CRM系统管理制度是企业对CRM系统的使用和运营进行规范和管理的制度体系，通过建立一套完善的管理制度，确保CRM系统的有效运行和持续改进，提升企业的客户关系管理水平。
二、管理原则1. 客户导向：CRM系统的建设和运行应以客户为中心，全程关注客户需求、体验和价值，确保企业的服务和产品能够满足客户的需求。
2. 数据驱动：CRM系统的核心是客户数据，必须确保数据的准确性、完整性和保密性，有效利用数据分析，为企业决策提供数据支持。
3. 持续改进：CRM系统是一个持续改进的过程，定期评估系统运行情况和效果，不断优化和升级系统功能，提升系统的价值和效益。
4. 团队合作：CRM系统需要多个部门和岗位的协同工作，建立有效的沟通机制和协作模式，确保系统的运作顺畅和有效。
5. 安全保障：CRM系统涉及大量客户数据和企业机密信息，必须建立严格的权限管理和数据保护机制，确保系统的安全性和合规性。
三、管理流程1. 系统建设阶段（1）需求分析：根据企业的业务需求和客户特点，确定CRM系统的功能模块和特性，确保系统能够满足企业的实际需求。
（2）系统设计：根据需求分析结果，制定系统设计方案和技术架构，确保系统能够良好地整合企业原有信息系统和业务流程。
（3）开发测试：进行系统开发和测试，确保系统的功能完善和性能稳定，以及系统的易用性和用户体验。
（4）培训上线：对系统使用人员进行培训和指导，确保他们能够熟练操作和有效利用系统，顺利完成系统的上线和投入运营。
2. 运营管理阶段（1）系统运行：定期监测和维护系统运行状态，确保系统的稳定性和性能优化，及时处理系统故障和问题。
CRM系统使用和管理制度
CRM系统使用和管理制度一、目的为了规范企业内部的CRM系统的使用和管理，提高客户关系管理的效率和质量，订立本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内部全部员工使用和管理CRM系统的行为。
三、系统使用要求1.全部员工在使用CRM系统前，必需接受系统培训，了解系统功能和操作方法。
2.员工应依照公司规定的权限和岗位职责使用CRM系统，不得超出权限范围进行操作。
3.员工在使用CRM系统时，应保持正常网络连接，并选择可靠的网络环境，确保数据的安全性和准确性。
4.员工应妥当保管本身的账号和密码，不得将账号和密码透露给他人，否则造成的后果由员工自负。
四、数据录入和维护规范1.员工在录入客户数据时，必需保证数据的准确性和完整性，不得随便填写不实信息。
2.员工应及时更新客户信息，如客户联系方式、需求等更改，确保数据的时效性和可靠性。
3.员工在维护客户数据时，应遵守公司相关的数据保密规定，不得泄露客户信息给外部人员或竞争对手。
五、沟通和协作规范1.CRM系统作为沟通和协作的工具，员工间应乐观参加系统中的讨论和沟通，提高信息共享和协同工作的效率。
2.员工应及时回复和处理系统中的客户反馈和任务指派，保证客户和上级的需求能够及时得到满足。
3.员工在系统内的沟通和协作中，应敬重他人看法，不得恶意攻击或羞辱他人。
六、系统维护和安全1.CRM系统管理员应及时检查系统运行状态，确保系统的正常运行和稳定性。
2.CRM系统管理员负责对系统进行备份和恢复，确保数据安全。
3.全部员工不得进行未经授权的系统安装、升级和修改，如有需求，应向系统管理员申请并得到批准。
七、违规行为处理1.对于违反本制度的行为，一经发现，公司将视情况进行相应的纪律处分，包含但不限于警告、扣减绩效奖金、停职、解雇等。
2.对于有意泄露客户信息、滥用系统权限等严重违规行为，公司将追究员工的法律责任，并保存采取进一步措施的权利。
八、附则本制度自发布之日起生效，如有需要修改或增补内容，由公司管理层作出决策并及时通知全体员工，员工有义务及时了解更新的制度内容。
CRM系统使用管理制度
CRM系统使用管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和管理企业内部的CRM（Customer Relationship Management）系统的使用，提高客户关系管理的效率和质量，保障企业的运营顺利进行，依据相关法律法规和企业内部管理规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于企业内部全部员工和相关合作伙伴，包含但不限于销售、客服、市场等部门。
第三条定义1.CRM系统：指企业内部用于管理与客户相关的信息和业务流程的软件系统。
2.用户：指企业内部员工和相关合作伙伴，具有使用CRM系统的权限和责任的个人。
第二章 CRM系统的权限管理第四条用户权限的调配1.用户权限的调配由CRM系统管理员负责，依据不同岗位和工作职责进行合理的权限调配。
2.每个用户只能拥有其工作职责所需要的最低权限，不得私自更改或取得其他用户的权限。
3.离职或调岗的用户应及时调整其CRM系统的权限，并在退出企业或岗位时取消其权限。
第五条权限的申请和审批1.用户若需要调整或加添权限，应填写《CRM系统权限申请表》，并由上级审批后方可执行。
2.系统管理员应在五个工作日内处理权限申请，审批结果应及时通知申请人。
第六条用户权限的更改和撤销1.当用户的工作职责发生更改时，其权限应及时调整，避开权限冗余或不足。
2.若用户在使用CRM系统过程中存在违反规定或滥用权限的行为，系统管理员有权随时撤销其权限。
第三章 CRM系统的数据管理第七条数据的录入和更新责任1.每个用户在使用CRM系统时，应当依照规定的格式和流程及时录入或更新客户相关的数据。
2.用户应保证数据的准确性和完整性，不得有意伪造或删除任何客户数据。
第八条数据的分类和保密1.用户应依照客户信息的敏感程度和紧要性，将数据进行分类，并设置相应的访问权限。
2.未经上级批准，用户不得将涉及客户隐私的数据外传或供应给非授权人员。
3.离开工作岗位时，用户应退出CRM系统，不得将登录信息泄露给他人。
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****公司CRM系统
管理制度规范（草案）
总则：
一、适用范围
本公司在市场上所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。
（包含供应商基本信息）。
二、基本原则
1、客户关系管理系统中的信息应该根据客户情况变化，及时进行维护和调整。
2、客户关系管理不仅是对现有客户进行管理，也是对潜在客户进行管理。
3、客户关系管理数据资料由专人进行负责，公司内部职员根据不同权限进行查询。
管理细则
一、商机录入与分单管理
销售商机注册及分单管理分如下几个阶段：录入阶段、审核阶段、跟单阶段、关闭阶段(成功关闭或失败关闭)四个阶段;
1、录入阶段：
销售人员（销售助理）在系统中录入潜在商机的相关资料到CRM系统的商机管理和客户资料中，并提交审核评估;
录入客户资料时，须填写客户名称、联系人、电话、商机来源、区域、发起说明，缺一不可;
2、商机评估审核阶段：
提交商机后，销售经理或助理须对其中的客户名称、联系人、电话等信息的准确性进行
审核评估，符合公司要求后方可审批通过;
商机撞单检查：
如商机无撞单提示且信息完整，则该商机注册成功;
如商机有撞单提示，则该商机注册失败，不允许销售人员继续跟踪该商机;
如客户名称、联系人、电话等信息不完整，该商机将打回重新修改;
3、跟单阶段：
商机注册成功后，销售人员须及时维护、更新自己商机的各项信息，如：活动，任务，联系人，样品，竞争分析等。
严格跟进销售机会的各个阶段，以便自己和销售主管都可掌握到商机的最新信息。
需要及时维护的商机信息包括：
●销售阶段：须及时调整为最新的销售阶段。
●预计签约时间：该时间可能会随着商机的销售推进有改变，因此最初提交注册的预计签约时间需及时调整;
●客户档案和联系人信息是公司的重要资源，因此在销售过程中，须及时将每一个客户档案和联系人的详细信息填写完整和准确;
●竞争对手：及时记录商机推进过程中遇到的竞争对手，以便公司采取对策，通过分析指导今后的销售工作。
●销售活动：即针对每一个商机做了哪些活动来推进商机的成功关闭，也可反映出每一个活动的执行，对客户产生了哪些影响。
●销售合同：成功签约的商机，必须录入合同。
●项目总结：
4、关闭阶段
●销售经理或助理须及时对所有客户及商机信息的完整性和准确性进行关闭确认。
●销售人员必须在商机结果得到确认后(如：已和客户签定合同)的一个工作日内在系统中关闭商机;
●销售经理或助理须确认已成功关闭的商机信息是否与销售合同信息一致;
●如已关闭商机的客户及商机信息完整并准确，则可直接做最后的商机关闭确认，关闭确认后的商机是不可以修改的。
如已关闭商机的客户或商机信息有误，则须先调整后才允许进行关闭确认。
●对于失败关闭的商机，销售经理需及时核对，核查失败关闭的原因及失败关闭的商机收入。
三、销售预测管理(管理层报表)
1、定位：销售预测功能是每一位业务销售人员、销售管理人员进行销售业务分析和管理的重要工具;
2、销售预测中的预计签约时间和金额，与商业机会中的各项收入数据紧密相关，因此商业机会中收入数据的预测准确性，将直接影响销售预测数据的准确度和可信任度。
四、违规处罚
1、销售人员(包括所有涉及销售业务的人员)
●所有商机都须及时录入到系统中并提交审核，否则，凡系统中无记录的客户成交后，一律不记该销售人员的销售业绩、销售提成及相关奖金;直至信息完善位置。
●如销售人员跟踪某客户商机且跟踪失败，并且没有在系统中注册该客户商机，此类情况一旦被公司发现，该销售人员将会受到公司的严厉惩罚(罚款1000元/次)，情节严重者将
被开除;
●如商机跟踪失败，销售人员须及时将该商机失败关闭，并详细填写失败原因、失败关闭金额等主要相关信息;
●销售人员成功关闭商机后，如该商机的客户信息、联系人信息、商机信息等不完整或不准确，则销售经理将不给予商机关闭确认，未经销售经理关闭确认的商机将不列入当月销售提成和相关奖金的计提范围;
●试用期销售人员每月必须新增？个销售商机;销售人员每月必须新增？个商机;客户经理必须每月新增？个商机;高级客户经理必须每月新增？个商机;销售人员每月必须拜访至少？个老客户，并将拜访记录填写在系统的销售活动中，否则将结合每月绩效考核进行扣分;
●公司分单客户必须在分单后的一个工作日内与客户取得联系，并且在CRM系统中增加销售活动及相关信息，否则将重新分配;
●超过30天无销售活动的商机，销售经理有权将此类非活动状态的商机分配给其他销售负责人员;
2、销售经理(具有分单权限及商机关闭确认权限的人员)
●销售人员提交注册商机后，销售经理须对商机、客户伙伴及联系人信息进行审核，如客户及商机信息必填项不完整，则将不给予注册;
●销售经理在对做商机关闭确认时，如发现商机信息及客户信息有误，则须要求销售人员须重新修改，否则销售经理将承担由此造成的责任;
●如发生客户商机冲突的现象，由销售部经理参考注册资料进行裁决。
裁决依据主要是：以谁先在CRM系统中注册了客户及商机的详实资料，即优先分配给谁;
●如有销售人员离职，销售经理须在一个工作日内取消该销售人员CRM系统中的所有
权限，同时将该销售人员的客户及商机资源分配给其他销售负责人员，如因此出现客户及商机信息外泄，销售经理将承担相应责任;
五、安全与保密管理
1、公司所有人员(相关的管理人员及销售人员)必须对公司的客户及商机信息绝对保密，不得将相关信息泄露给不相关人员。
2、如一旦发现有关人员泄露公司商机信息，该人员将接受公司的严厉惩罚，包括经济处罚、追究法律责任、甚至开除。
六、销售商机报备与冲突协调
1、商机应于当日第一时间登记到CRM系统中，如果与其他人员的CRM客户有冲突，则以先前登录的客户为准，后录入的销售线索无效(不得以任何形式在公司内部人员之间相互抢单);
2、销售经理对项目穿透的要点：销售活动审核(检查活动类型、活动内容、活动提醒)、销售报表跟踪。
七、CRM中在商机与客户资料的必录项如下：
●客户名称要求是全称，如果是个人，则要求是个人的全名;（以客户工商登记为准）
销售线索必录项
●通讯地址必录，且务必详细，如:**市*路**号；最好附交通路线
●商机来源;
●所属行业必录：。