预约接待制式说辞(第四课)111
最新前台接待话术 文档资料讲解
前台接待流程顾客进入大厅:接待一:A: （起立）您好!欢迎光临杭州联美!（右侧人员走出去迎接客人）请问您是过来咨询还是复查的呢? (面带微笑)B: 咨询.A: 好的,请到这边稍坐一下B: 好的A：请问您有预约吗?B:有的，你们的XXXA:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢！///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切) B:是吧,呵呵A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗?B:开始填单子.A:倒水(最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人流动)客人填好单子。
A:好的,我帮您通知一下XX.您先喝杯水休息一下B:好的.(开始安排咨询医生)A:您好!X姐,这边请（手势），我带您见一下我们的专业咨询医生B:好的.A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生. X医生这是X女士,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客A:给顾客倒水,关门.备注:及时返岗接待三(针对刁钻顾客)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑) B:咨询.A:好的,请到这边稍坐一下.B:好的.A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗?B:我还没有咨询就让我留下我的资料,A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心.B:那我也不留.A:姐,不留也没关系,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.接待四(复查顾客,已熟悉)A:您好!您是X姐吧，您过来了。
B:嗯A:X姐您好,我们X医生已经交代过了,您这边请吧。
B:。
A：（先赞美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，B：。
A：如果是可观的就说：X姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说：X姐您感觉挺好的吧，B：。
A：X姐这边请吧（手势），B：。
A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。
A:给顾客倒水,关门翻门牌.备注:及时返岗接待五(复查顾客,不熟悉)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?B:复查.A:好的,X姐,这边请,您做的是什么项目?多长时间了?B:鼻子,有一个多月了吧,A:是吧姐,看着效果还不错立体感挺强的,B:还行吧或还可以等,(回答什么的都有)A: X姐这边请吧（手势），B：。
预约顾客的方法信息话术
预约顾客的方法信息话术
预约顾客是销售和客户服务工作中非常重要的一环，成功地预约顾客可以增加销售机会和客户满意度。
下面是一种常用的预约顾客的方法和信息话术。
1.介绍自己：以亲切友好的语气自我介绍，给出自己的名字和所在公司的名字。
2.要求拜访：礼貌地告诉顾客你希望拜访他们，为什么希望拜访（比如产品演示、提供更多信息等）。
3.查询安排：询问顾客哪个时间段比较方便，尽量给出几个可选的时间段。
4.确定时间：与顾客一起选择最适合的时间，尽量使得顾客满意。
5.确认方式：告诉顾客你将向他们发送一份确认函或者短信作为预约的确认。
信息话术：
您好！我是XXX公司的销售代表，我很高兴能和您通话。
我们最近推出了一款新产品，我希望能够给您进行产品演示，以更好地展示我们的产品特点和优势。
您是否方便在本周内拜访您的公司进行产品演示呢？我们可以选择适合您的时间，如果您愿意的话。
我今天下午和明天上午都有时间。
您更希望在哪个时间段进行拜访呢？是下午还是上午？
方法二：电子邮件预约
1.主题：在邮件主题中明确写上预约请求，“预约拜访请求”或者类似的短语有助于顾客快速了解邮件的目的。
2.自我介绍：在邮件正文开头，以微笑和友好的语气介绍自己和自己
所在的公司。
3.要求拜访：简短明了地告诉顾客你希望拜访他们的目的和原因。
4.时间安排：提供几个可选的时间段，询问顾客哪个时间段比较方便。
预约顾客的话术
预约顾客的话术1．娟姐：您好！我是湟裟生活馆某某，我上次给您做护理时感觉您的脖子比以前黑了些，您忘了吧，上年办的颈护卡还没有做呢？有时间来做啊！2．娟姐：您好！我是湟裟生活馆某某，恭喜，恭喜您非常荣幸的成为我们店七月份的幸运顾客特为您准备了价值760元的ATC一次，在10号之前，赶快过来吧！3．娟姐：您好！我是湟裟生活馆某某，上次给您做气循环时出的痧很多，现在消了吗？像您岀痧那么严重，明天一定要在做一次哦，明天等您！4．娟姐：您好！我是湟裟生活馆某某，已经一个月没有见您了，工作很忙吗？大家都很想见您，尤其是我，好想您啊！来看看我吧！等着您，一定要来！5．娟姐：您好!我是湟裟生活馆某某，这几天很热啊！晒黑吗？去年您没有按时做护理就黑了很多，晒得很黑，您的晒后修复还有很多次呢，赶快来做护理啊！6．娟姐：您好!我是湟裟生活馆某某，我今天检查您的产品，有三个套盒都快过期了，我们挣钱不容易啊，赶快来吧姐！7．娟姐：您好！我是湟裟生活馆某某，累了吧！知道您太忙了，要疼自己，爱自己啊！来看看我们把！帮您减减压啊！8．娟姐：您好！我是湟裟生活馆某某，电波拉皮又没有按时做，上次做的效果减半了，哈哈~~~再不来上次做的没有效果了，按时来啊！9．娟姐：您好！我是湟裟生活馆某某，穿凉鞋感觉脚干吗？来做做足疗吧！总是不见您，都想您了！10．娟姐：您好! 我是湟裟生活馆某某，您是我负责焗油的客人，产品很多怎么不来做呢？这几天有时间快来做啊！11．娟姐：您好!我是湟裟生活馆某某，暑假易清补，多吃清淡，滋阴的食品啊！如：鸭.鲫鱼. 瘦肉. 平菇. 银耳等，我们为您熬得“解暑药粥”来尝尝吧! 12．娟姐：您好！我是湟裟生活馆某某，夏季护肤有妙招，美白防晒5步走，1步清洁尤重要，2步调理醒肤水，3步美白与补水，4步防晒最关键，5步抗氧加修复，这五步您做了吗？一定要保护好自己啊！（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。
可复制、编制，期待你的好评与关注！）。
店内接待礼仪和电话预约话术
电话预约细节管理顾客预约情况回答顾客约十二点正常按时：前台（店长、顾问）：xx姐，您好！我是xxx店的前台（店长、顾问）xxx，您预约的是今天中午十二点来做护理的，请问您到哪里了？顾客：在路上了前台（店长、顾问）：那您真准时哦，现在十一点四十五分，十二点能到吧？顾客：可以的前台（店长、顾问）：好的我们已经为您准备好了，x恭候您的光临，待会见1、顾客越十二点，但推迟半小时：前台（店长、顾问）：xx姐，您好！我是xxx店的前台（店长、顾问）xxx，您预约的是今天中午十二点来做护理的，请问您到哪里了？顾客：我在做xx事，大概半个小时到（如果客人不讲，确认具体过来的时间）前台（店长、顾问）：那您的意思是12:20可以到吗？顾客：是的前台（店长、顾问）：好的，我们会为您准备好，x恭候您的光临，待会见顾客：不好意思前台（店长、顾问）：好的，12:20见，恭候您的光临2、顾客越十二点，但要晚一个小时：前台（店长、顾问）：xx姐，您好！我是xxx店的前台（店长、顾问）xxx，您预约的是今天中午十二点来做护理的，请问您到哪里了？顾客：不好意思，我还到不了，前台（店长、顾问）：这样子啊？（用很惊讶口气）顾客：是呀。
前台（店长、顾问）：是否需要帮调整预约时间呢？顾客：好呀。
前台（店长、顾问）：请问xx姐，您约一点还是两点？顾客：那一点钟咯前台（店长、顾问）：好的，xx姐，谢谢您，那13:00我们准备好等您3、顾客越十二点，但要晚一个小时，顾客指定美容师安排不了给顾客服务：前台（店长、顾问）：xx姐，您好！您指定的美容师会调整，我会帮助您安排一位优秀的美容师，，您是否有特殊的要求？在手法、力度方面，我们一定会让您满意的顾客：我只想xx美容师帮我做哦前台（店长、顾问）：xx姐，感谢您对xx美容师的信任所以您下次一定要预约相对准确的时间哦，我一定会尽力帮您安排xx美容师为您服务的，这个时间xx美容师已约另外一位顾客，一点见4、如果预约时间没来并打三个电话也未接，正好会所有客人（该客人未预约）在等，但只有一位美容师，如何安排：前台（店长、顾问）：真的不好意思，这个时间顾客已经约好了美容师，您今天是临时有时间过来的吗？顾客：是的前台（店长、顾问）：这是我们的预约电话，请存储下，xx抱歉，来这里做养生项目没有得到很好的安排，耽误您的时间，希望您下次能够提前做好预约，我们也能提前帮您准备好一切为您服务，您可以稍等一下，因为我们预约好的顾客还没到，给她电话没接，可能在来的路上，也可能有事不会过来，我先确认一下，联系到她，再看是否能帮您安排服务顾客：好的前台（店长、顾问）：那先安排您到房间（休息区）休息一下好吗？顾客：好吧，或我看看杂志，或出去走走5、取消预约：前台（店长、顾问）：xx姐，您好！我是xxx店的前台（店长、顾问）xxx，您预约的是今天中午十二点来做护理的，请问您到哪里了？顾客：取消预约，重新预约时间（根据情况美容师服务时间给顾客）前台（店长、顾问）：好的，xx时间和xx美容师已经帮您预约好，x恭候您的光临，感谢您的预约，再见顾客接待礼仪一、接待：您好！欢迎光临黛颜莉里面请！。
预订部电话接待流程和礼貌用语
预订部电话接待流程和礼貌用语
1、铃响3声之内接电话：您好，嘉润饭店预订部为您服务。
2、确定就餐时间（年、月、日、午、晚）：请问您的就餐时间是……（午餐还是晚餐）？
3、征询客人人数并给予合理安排：请问就餐人数是几位？
4、告知客人所定台位和具体位置及楼层？
5、征询客人姓名：请问您贵姓？方便留下您的全名，好吗？
6、征询客人单位、电话：麻烦您登记一下工作单位和移动电话，谢谢！
7、请问您有其它特殊要求吗？
8、跟进准确就餐时间：请问您几点到达酒店？最晚给您保留到……（所定时间延迟半小时），到时我们会跟您联系或自动取消？
9、恭候您的光临，再见。
商务礼仪接待话术
商务礼仪接待话术
开场白
•问候：早上（下午、晚上）好，您好！
•自我介绍：我是（您的姓名），很高兴能够为您提供服务。
接待过程
1. 对方到访
•欢迎词：欢迎您光临，很高兴见到您！
•引导：请跟我来，我这边为您安排了座位。
•提供饮料：请问您想喝点什么？茶、咖啡还是水？
2. 交流中
•问候：我们今天有什么可以为您做的吗？请尽管告诉我您的需求。
•关心：您昨天的行程怎么样？有没有什么需要帮忙的地方？
•备注：记得主动询问对方是否有一些饮食或其他方面的特殊要求。
3. 洽谈过程
•确认目的：请问您这次来是想了解我们的产品还是有其他合作意向？
•表达诚意：我们非常重视与您的合作，希望能够有进一步的合作机会。
•解答疑问：如果对我们的产品或服务有任何疑问，请随时提出，我会尽力为您解答。
4. 结束时
•道谢：感谢您抽出宝贵的时间来拜访我们，期待未来更多合作。
•道别：祝愿您一切顺利，再见！
总结
以上就是商务礼仪接待的话术，希望能够在您的工作中有所帮助。
如果您有任
何其他需求或疑问，欢迎随时联系我，谢谢！
声明：本文仅供参考，具体情况根据实际情况调整。
前厅接待礼貌用语
前厅接待礼貌用语接待用语：1、您好，欢迎光临。
2、请问有什么可以帮您的？客人：需要房间3、请问您需要什么类型的房间？根据相应的客人介绍不同类型的房间办理入住用语：1、您好先生/女士，请您出示一张有效证件，交纳###元押金2、收您××元整，请您稍等一下，现在为您办理入住手续。
3、××先生/女士，证件请您收好（双手递送）4、××先生/女士，您的房间是几楼几号房间，早餐在三楼早上7:00-9:00之间是用餐时间，最迟退房时间为13:00之前！您的房卡及押金单请您收好，祝您入住愉快！办理退房用语：您好先生/女士，您退房是嘛？请您稍等一下，马上通知查房。
我与您核对一下，房间消费×××，您这次共消费多少，余额多少，请您在单据上签字确认一下，谢谢。
这是您的找零×××，请您收好。
请慢走，欢迎您下次光临！宾客意见征询用语：先生/女士：您是第一次入住我们酒店吗，您对我们酒店的房间还满意吗？您下次什么时间来台儿庄，这是我们的名片请您收好。
您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进的，已方便您的再次入住。
感谢您给我们的关注及宝贵意见！您走好，欢迎您再次光临。
预定房间用语：您好锦华之星商务酒店，请问有什么可以帮您的吗？您需要预定什么类型的房间？先生/女士请问您贵姓，大概什么时间入住？先生/女士与您确认一下，您预定了××的房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生/女士我们已为您预定好房间，如果有变更请及时与我们联系好吗？感谢您的光临，再见。
催缴押金用语：您好总台，先生/女士打扰一下，请问您还续住吗？您的房间押金已经不足，麻烦您有时间到总台续交一下押金好吗？谢谢再见。
行李寄存用语：前台：您好，请问有什么可以帮您的吗？客人：我想寄存这件行李。
前厅：好的，请问您大约何时来取？客人：2小时之后吧。
前台接待用语
1
接待有预约 旳访客
2
接待无预约 旳访客
分类
内部人员电 话用语
4
电话接待
3
1
面见有预约 旳访客
“您好，上午好/下午好，欢迎来到云森企业，请问有什么能够帮您旳吗？” “请问您预约旳时间段是什么时候？” “请问您贵姓？” “请稍等，我帮您联络一下” “请您登记一下。” “您好，电梯在我旳左/右边 左/右转，XX部门在X楼出电梯后左/右转第几种门”
数，是否携带货品需要小推车运送，是否需要部门派人迎接，如有在来访时间 段有临时会议需提前告知，以便另作安排。主要客户需提前阐明，在一楼大厅 等待。 • 2 邮件，信函，包裹，快件等统一在一楼前台收取，寄送和发放。 • 3 如需复印，打印或传真文件，需各部门到一楼前台来领取。 • 4 统一每日订餐人数，每部门在用餐时间内到一楼领取。
2 面见无预约
旳访客
“您好，上午好/下午好， 欢迎来到云森企业，请问 有什么能够帮您旳吗？” “请问您预约旳时间段在 什么时候？” “请问您贵姓？” “请稍等，我帮您联络一 下”
“请您登记一下。”
“您好，电梯在我旳左/右 边 左/右转，XX部门在X楼 出电梯后左/右转第几种门”
有关人员不在旳情况下：
• 谢谢
2 需要转接电话：“请稍等。”
分机占线：“不好意思，先生/女士，XX部 门电话正在占线中，请您稍后再拨，或者需要留 言，帮忙转告什么吗？" 无人接听：“不好意思，XX部门电话无人接听，
请问您是否需要留言或者稍后再拨”
3 不以便回答/无法解答旳问题
“对不起，我们企业临时未涉及这些业务” “根据您旳描述，应该与我们XX部门有关，我帮
“不好意思，XX先生临时 不在办公室ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ请问需要留 言或者有什么事情我能够 代为转告吗？”
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幻灯片1
第一节
预约制式语言
幻灯片2
●电话铃响3声内，接起话筒－－
●A:您好，石景山大歌星，很高兴为您服务！
●B:我要定房。
●A:好的，先生/小姐，请问您几位？（约停1″）方便什么时间过来消费呢？
●B:×位×日×点
●A:请稍等，马上为您查询。
幻灯片3
●（查询后）
●A:抱歉，让您久等了，可以为您约在×日×时×分。
●B:可以
●A：请留下您的全名＆联系电话
●B:姓名/电话
●A:×先生/小姐，您的电话是×××（重复确认后停1″）
幻灯片4
●具体消费情况为您介绍一下：
●在20：00以前适合您消费的房间价格是×元/时至×元/时；
●20：00至24：00适合您消费的房间价格是×元/时至×元/时；
●本公司不设最低消费，不计人头费，具体房型根据现场情况为您安排，您的预约号码是
×号，包厢为您保留15分钟；
●感谢来电，欢迎您准时光临！
●（待对方挂断后，轻放下听筒）
幻灯片5
第二节
迎宾/接待服务说辞
（接待/查询）
幻灯片6
●当消费者到达门市（进入大厅）时，迎宾人员应主动向前迎接，并面带微笑、行4５度
鞠躬礼。
●应对范例：
●迎宾：您好（早上\下午\晚上好），欢迎光临！
●顾客：你好！
●迎宾：请问您有预约吗？
幻灯片7
●◎范例：客人有预约且有适合之包厢：
●客人：有预约，
●迎宾：请问先生您贵姓？预约号码是几号？
●客人：我的预约号码是*号，我叫***
●迎宾：好的，*先生，请问有几位来消费？
●客人：*位。
●迎宾：好的，麻烦这边请。
（指引至前台处）
幻灯片8
●（至前台接待处查询）
●迎宾：你好，×先生，×位，预约号×号，预约×点×分×包厢
●接待：好的，马上查询
●（接待据人数＆房况安排适合的包厢）
●接待：预约×号王先生为您安排x x包厢，现时段至晚上8点为X X元/小时，8点至凌
晨12点为x x元/小时，包厢不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，您看可以吗？
●客人：可以。
●接待：好的，×先生为您安排在×区×包厢,麻烦您这边请
●（迎宾引导客人带至厢）。
●（接待查核预约报表确认后对讲报楼面x房x先生x位带客）
幻灯片9
●◎范例：消费者有预约，但暂无适合包厢
●客人：我预约×点×分。
●接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约者）贵姓大名？
●客人：我的预约号码×号，叫××。
●接待：×先生，请稍等，马上为您查询
●（请客落座后至前台查询）
●接待：对不起，×先生，目前已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您
安排。
●（分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）
幻灯片10
●◎范例：消费者没有预约，而有空包厢（评估可为其安排）
●客人：没有预约。
●接待：好的，先生请问您贵姓，几位消费？
●客人：我叫××，×位。
●接待：好的，马上为您安排，
●迎宾：好的，先生（小姐）现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排。
但还是
建议您下次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。
幻灯片11
●◎范例：消费者电话咨询，没有预约且无包厢为其安排。
（已评估短时间无包厢）
●接待：“先生（小姐）请问您有预约吗？”
●客人：“没有预约。
”
●接待：“先生（小姐），非常抱歉！因为本店现在包厢已经客满，如果您需要（预约）等
候，时间将会耽误较久（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？”
●客人：“好的，谢谢！”
●接待：“先生（小姐），对不起。
让您久等了！为您约在×点×分
●客人：“谢谢！”
●附注：遇无预约包厢的消费者，接待人员应提供下列服务：提醒客人于消费前一
周内皆可利用预约电话订位，并递上店卡。
（如客人不了解时，须耐心作进一步说明）
幻灯片12
●◎范例：现场客满，而无预约之客人（评估无法接受现场客人）
●迎宾：“您好，欢迎光临！”
●客人：“现在有没有包厢？”
●迎宾：“先生（小姐），请问您是否有预约？”
●客人：“没有预约。
”
●迎宾：“对不起！现在本店的包厢均已全部客满（已查询过），您等候的时间可能要到
x点x分才会有包厢？”
●客人：“要等这么久啊！”
●迎宾：“非常抱歉！您可以在下次消费前以电话预约，（同时递上店卡）这样才不会耽
误您宝贵的时间！”
●客人：“好的，我们了解了（转身离开）。
”
●迎宾：“抱歉，让您白跑一趟，谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！”
幻灯片13
第三节
迎宾制式说词
幻灯片14
●超市导购：
●（一）主接为客人分房之后，迎宾员需指引客人进入超市购物。
●范例：
●迎宾员：“先生/小姐，超市购物麻烦这边请。
”
●客人：“好的。
”
●（迎宾员取购物车或购物篮）
●迎宾员引领客人在超市内选购物品的时候要走在客人前方2至3步位置，不时
停下介绍身边展架上的商品，并将客人选购的商品放入购物车或购物篮。
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●（二）在介绍的时候，应该注意使用正确的介绍方式
●1、介绍：
●（1）先促销高价位酒水，后促销中低价酒水。
●（可根据房型、客人类型）；
●（2）男士促销洋酒、红酒或啤酒，女士促销饮料、冰品等。
幻灯片16
●2、语言技巧
●（1）采用二择一方法，给客人出选择题。
●如:先生/小姐：“晚上好！请问您需要喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客
人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”
●客人选择种类以后询问数量。
如果客人拿不定主意，要及时根据人数为客人提供参考
意见：“您看两打啤酒够吗？”
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●3、细节注意：
●①不可忽视女性客人，对她们应热情及主动介绍；
●②酒水确定后，需进一步推荐一些自制可口小吃。
●4、采用介绍的语气：
●“先生/小姐，需不需要来点下酒菜？***味道不错，是我们公司的特色小吃，想不想
试试？”
幻灯片18
E N D。