全面质量管理基础知识培训-师伟
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2024年度全面质量管理基础知识培训讲义
制定明确的奖励标准，采用多种奖励形式 ，关注员工个人成长和职业发展。
激励实施
激励调整
建立有效的沟通机制，确保员工了解激励 政策，及时兑现奖励承诺。
根据员工需求和公司发展调整激励政策，保 持其持续有效性。
2024/2/2
26
团队建设和沟通协作技巧提升
团队建设
明确团队目标，建立团队文化，提升团队凝 聚力和战斗力。
全面质量管理特点
全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。
2024/2/2
6
企业实施全面质量管理意义
提高顾客满意度
通过全面质量管理，企业可以更好地 满足顾客需求，提高顾客满意度和忠 诚度。
促进企业持续发展
全面质量管理强调持续改进和优化， 有助于企业不断提高自身的管理水平 和创新能力，实现可持续发展。
持续改进的保障
介绍组织文化、激励机制和培 训体系对持续改进的支持和保
障作用。
12
03
质量策划与目标设定
2024/2/2
13
质量策划基本步骤和内容
确定质量策划的需求和范围
明确质量目标、顾客需求、产品特性等关键 要素。
制定质量策划方案
包括质量目标、质量控制点、质量改进措施 等。
2024/2/2
进行质量策划的准备工作
录确认等。
2024/2/2
11
持续改进机制构建方法
持续改进的意义
阐述持续改进对提升组织绩效 和竞争力的重要性。
2024/2/2
持续改进的方法
介绍PDCA循环、5W1H分析法 、因果图等持续改进工具和方 法的应用。
持续改进的实施
阐述持续改进计划的制定、实 施和监控过程，包括目标设定 、措施制定、效果评价等。
企业现代质量管理的问题分析与决策师伟
27
8、总结巩固
维持效果并防止问题的再发生 有效对策标准化的固化 有效对策的现场推进 有效对策的跟踪
总结回顾及今后打算 盘点无形成果（意识、能力、知识、信心、团队精神等） 盘点问题的解决情况 盘点活动的得失 持续改进、提出下一个课题
28
常见的工具套路
IE套路 QC套路 本质是减少浪费
32
目录
问题及其来源 问题解决套路 常见解决方法 开展改进工作
33
工具的分类
简单工具 复杂工具 外部资源
34
工具的基础
统计知识 头脑风暴
35
基本的统计概念
误差（波动） 系统误差，可消除 偶然误差，只能减小
连续数据和离散数据 连续数据：可再细分、信息量大 离散数据：不可细分、信息量小
意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动
78 技能
态度 100
意识
知识 96
9
辩证看问题
既要充分发挥问题的向导作用，敢于接触、发现问题 也要使发现问题的总量在资源能够处理的范围之内 要充分发挥问题的向导作用，就必须首先保持上述两者的平衡
10
关于问题的误区
错误的问题观 贫乏的方法论 岗位职责模糊 责任关系不清 领导重视不够
课题宜小不宜大 课题名称应直观 选题理由数据化
21
2、现状调查
为目标值的确定提供充分的依据 注意事项
用数据说话 不仅收集已有数据，更要现场调研
22
3、设定目标
确定把问题解决到什么程度，为检查活动效果提供依据
目标设定的SMART原则
Specific 明确的
Measurable
42
分层法的对象与项目
43
练习
一个小组4名同学考试成绩如下
8、总结巩固
维持效果并防止问题的再发生 有效对策标准化的固化 有效对策的现场推进 有效对策的跟踪
总结回顾及今后打算 盘点无形成果（意识、能力、知识、信心、团队精神等） 盘点问题的解决情况 盘点活动的得失 持续改进、提出下一个课题
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常见的工具套路
IE套路 QC套路 本质是减少浪费
32
目录
问题及其来源 问题解决套路 常见解决方法 开展改进工作
33
工具的分类
简单工具 复杂工具 外部资源
34
工具的基础
统计知识 头脑风暴
35
基本的统计概念
误差（波动） 系统误差，可消除 偶然误差，只能减小
连续数据和离散数据 连续数据：可再细分、信息量大 离散数据：不可细分、信息量小
意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动
78 技能
态度 100
意识
知识 96
9
辩证看问题
既要充分发挥问题的向导作用，敢于接触、发现问题 也要使发现问题的总量在资源能够处理的范围之内 要充分发挥问题的向导作用，就必须首先保持上述两者的平衡
10
关于问题的误区
错误的问题观 贫乏的方法论 岗位职责模糊 责任关系不清 领导重视不够
课题宜小不宜大 课题名称应直观 选题理由数据化
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2、现状调查
为目标值的确定提供充分的依据 注意事项
用数据说话 不仅收集已有数据，更要现场调研
22
3、设定目标
确定把问题解决到什么程度，为检查活动效果提供依据
目标设定的SMART原则
Specific 明确的
Measurable
42
分层法的对象与项目
43
练习
一个小组4名同学考试成绩如下
质量管理的发展培训师伟
质量管理的发展1. 介绍在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想在市场中立于不败之地，就必须注重产品质量管理。
质量管理是企业制定的一系列措施和方法，以确保产品或服务符合一定标准和客户需求的过程。
而培训师伟在质量管理的发展中扮演着重要的角色，本文将就质量管理的发展与培训师伟进行深入的探讨。
2. 质量管理的历史质量管理作为一个重要的管理领域，发展历史悠久。
早期，质量控制主要侧重于检查和筛查产品中的缺陷，以确保产品符合标准。
随着管理理念的不断发展，质量管理逐渐演变为一种全面的管理体系，包括质量规划、质量控制、质量改进等环节。
3. 质量管理的理论基础质量管理的理论基础主要包括质量管理原则、质量管理方法和工具等内容。
其中，质量管理原则是质量管理活动的基础，包括客户导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法等原则。
而质量管理方法和工具则是实现质量管理目标的手段，如六西格玛、PDCA循环等。
4. 质量管理的发展趋势随着科技的不断进步和全球经济的发展，质量管理也在不断发展变化。
未来的质量管理将更加注重创新和持续改进，强调全员参与和数据驱动的管理模式。
同时，质量管理将与信息技术、大数据等领域结合，实现数字化、智能化的质量管理手段。
5. 培训师伟在质量管理中的作用培训师伟在质量管理中担任着关键的角色。
作为质量管理团队的一员，培训师伟需要不断提升自身的技能和知识，为企业提供专业的培训服务。
培训师伟需要熟悉质量管理的理论知识和方法，并能够根据企业的实际情况设计和实施相应的培训计划。
6. 结论质量管理是企业持续发展的重要支撑，培训师伟在质量管理的发展中扮演着不可或缺的角色。
通过不断学习和提升自身的素质，培训师伟能够更好地帮助企业提升产品质量，提高竞争力。
质量管理的发展需要培训师伟不断创新和改进，与时俱进，为企业的可持续发展贡献力量。
以上是关于质量管理的发展与培训师伟的内容，希望能对读者有所启发和帮助。
全面质量管理基础知识培训课件
单击此处添加正文，文字是您思想的提一一二三四五 六七八九一二三四五六七八九一二三四五六七八九文 ，单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了最 终呈现发布的良好效果单击此4*25}
全面质量管理不仅关注产品的质量，还关注组织的管 理、体系和过程的质量，强调预防为主、持续改进， 不断提高组织的管理水平和核心竞争力。
异来提高产品和服务的质量。
6西格玛实施
包括定义、测量、分析、改进和控 制五个阶段，用于识别并解决流程 中的问题。
6西格玛工具
包括因果图、流程图、直方图、散 点图等，用于分析和解决问题。
精益生产
精益生产理念
通过消除浪费、提高效率和灵活 性来降低成本并提高质量。
精益生产原则
包括价值、价值流、流动、拉动 和完美五个原则，用于指导企业
决策基于事实
数据驱动决策
在全面质量管理中，决策应基于事实 和数据，通过收集和分析数据来了解 现状、预测未来，并做出科学合理的 决策。
证据为基础
决策应建立在充分的证据之上，这些 证据可以是市场调查、顾客反馈、内 部数据等，以确保决策的有效性和正 确性。
与供方互利关系
供方合作
与供方建立互利关系是全面质量管理的一个重要原则，通过与供方合作，共同提高质量、降低成本、增强竞争优 势。
流程图
流程图绘制
使用图形符号表示流程中 的各个步骤和操作，帮助 分析和改进流程。
流程图分析
通过分析流程图，发现流 程中的瓶颈、浪费和低效 环节，提出改进措施。
流程优化
根据流程图分析结果，对 流程进行优化，提高效率 和质量。
6西格玛管理
6西格玛定义
是一种追求高效率、低缺陷的质 量管理方法，通过减少波动和变
现代质量管理培训师_师伟
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现代质量管理培训师_师伟
目 录：
基本信息
培训资历
课程框架
主要课程
服务客户
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2
© 2012, ZTE Corporation. All rights reserved.
基本信息
个人信息 师伟 老师 西安交通大学毕业 近五年每年课时超过 1200H
主要头衔 中国质量协会学术委员 深圳质量强市促进会秘书 长 深圳质量协会最佳讲师 卓越绩效模式评审专家 曾任 中兴通讯管理体系总监 中兴通讯首席兼职讲师 中兴通讯学院最佳金牌讲 师 中兴通讯学院质量课程经 理
3
培训资历
实战型咨询专家、资深培训师，常年以专业咨询顾问和专业培 训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询 和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验 师老师长期从事管理工作，职业发展经历了从质量专家到资 深经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业 的文化差异，具有丰富管理及实务经验，尤其在管理整合、 流程管理领域的研究受到国内外相关知名企业、行业协会等 专业人士的推崇 同时，在跨国企业总部长期的工作实践使师老师深入研究了 Office在企业内部的深度用法，兼收并蓄、独树一帜，使之 不再仅仅是文档制作工具、更是管理工具、沟通利器。师老 师的Office课程定位在高级应用，特点是以技巧作为载体来 讲解文档思路及对应的管理思路，更强调和管理的结合。这 种类型的课程尤其适用于逐渐走向精细化管理的企业、大型 企业
7
服务客户
全面质量管理培训 完整版
2.最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够 。 （领导作用缺失）
3. 内部职责、权限规定不充分，可执行性差。
（职责权限模糊、重叠） 4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥
形成有效支持。 （符合岗位任职要求却不胜任工作） 5. 质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。
（许质继量智能目供标用缺电系乏统科公学司依据） 11
的体系。
许继智能供用电系统公司
15
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
? 四、什么是质量管理体系 ? 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体
系。 ? 五、什么是绩效（有效性） ? 完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执
行力） ? 达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的
结果） ? 六、什么是质量管理体系绩效提升 ? 更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程
全面质量管理架构和内容
? 全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业 用此来衡量）
经营结果 450
许继智能供用电系统公司
7
全面质量管理基础知识培训
TQM的定义
? 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
? 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
? 缩短总运转周期 ? 降低所需成本 ? 缩短库存周转时间 ? 提高生产率 ? 追求企业利益和成功 ? 使顾客完全满意 ? 最大限度获取利润 ? 质量管理的终极目标：提高人们的生活质量
许继智能供用电系统公司
10
全面质量管理基础知识培训
导致全面质量管理失败的十个问题
1. 对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略 规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）
3. 内部职责、权限规定不充分，可执行性差。
（职责权限模糊、重叠） 4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥
形成有效支持。 （符合岗位任职要求却不胜任工作） 5. 质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。
（许质继量智能目供标用缺电系乏统科公学司依据） 11
的体系。
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
? 四、什么是质量管理体系 ? 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体
系。 ? 五、什么是绩效（有效性） ? 完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执
行力） ? 达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的
结果） ? 六、什么是质量管理体系绩效提升 ? 更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程
全面质量管理架构和内容
? 全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业 用此来衡量）
经营结果 450
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
TQM的定义
? 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
? 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
? 缩短总运转周期 ? 降低所需成本 ? 缩短库存周转时间 ? 提高生产率 ? 追求企业利益和成功 ? 使顾客完全满意 ? 最大限度获取利润 ? 质量管理的终极目标：提高人们的生活质量
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
导致全面质量管理失败的十个问题
1. 对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略 规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）
全面质量管理培训-(完整版)
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全面质量管理基础知识培训
八项管理原则理解点
原则六、互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值 的能力。 近年来供应商的质量 管理已列入全面质量管理范畴。
35
全面质量管理基础知识培训
原则七、基于事实的决策方法 有效的决策是建立在对数据
和信息进行合乎逻辑和直观的分 析的基础上的，因此，作为迄今 为止最为科学的质量管理，全面 质量管理也必须以事实为依据， 背离了事实基础那就没有任何意 义。
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
外观的不合格是最大的不合格 ——戴明
职业道德、安全、人事、质量----入职的课程由总经理来上课 。
14
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
二、什么是管理？ 指挥和控制组织的协调活动。 衡量管理的两个指标：效率、效果。
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
25
全面质量管理基础知识培训
顾客满意的内涵？
客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品
质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划 的目的
制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关 资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标
形成、更新供全员执行的体系文件
系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优 化的过程）达到质量目标
全面质量管理基础知识培训
八项管理原则理解点
原则六、互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值 的能力。 近年来供应商的质量 管理已列入全面质量管理范畴。
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全面质量管理基础知识培训
原则七、基于事实的决策方法 有效的决策是建立在对数据
和信息进行合乎逻辑和直观的分 析的基础上的，因此，作为迄今 为止最为科学的质量管理，全面 质量管理也必须以事实为依据， 背离了事实基础那就没有任何意 义。
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
外观的不合格是最大的不合格 ——戴明
职业道德、安全、人事、质量----入职的课程由总经理来上课 。
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
二、什么是管理？ 指挥和控制组织的协调活动。 衡量管理的两个指标：效率、效果。
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
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全面质量管理基础知识培训
顾客满意的内涵？
客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品
质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划 的目的
制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关 资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标
形成、更新供全员执行的体系文件
系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优 化的过程）达到质量目标
现场质量管理与改进培训师伟
现场质量管理与改进培训前言现场质量管理与改进是企业日常运营中至关重要的一环。
合理有效的现场质量管理能够保证产品或服务的质量达到预期目标，提高客户满意度，增强企业竞争力。
为了帮助企业提升现场质量管理和改进能力，培训师伟为您准备了一门现场质量管理与改进培训课程。
课程目标本培训课程的目标是帮助学员全面了解现场质量管理的重要性，掌握现场质量管理的基本原则和方法，并学会使用合适的工具进行质量改进。
通过本课程的学习，学员将能够提升自身的现场质量管理水平，为企业实现持续质量改进做出贡献。
课程大纲第一部分：现场质量管理基础1.现场质量管理的定义和作用2.现场质量管理原则3.现场质量管理的关键要素第二部分：现场质量管理方法和工具1.定量分析方法–统计过程控制（SPC）–六西格玛（Six Sigma）–故障模式与影响分析（FMEA）2.定性分析方法–鱼骨图（因果图）–5W1H分析法3.PDCA循环–计划（Plan）–执行（Do）–检查（Check）–改进（Act）第三部分：现场质量改进实践1.标准化工作流程2.持续改进方法–KAIZEN–DMAIC第四部分：案例分析与讨论学习收益通过本培训，学员将能够获得以下收益：1.全面了解现场质量管理的重要性和意义；2.掌握现场质量管理的基本原则和方法；3.学会使用合适的工具进行质量改进；4.熟悉PDCA循环的应用；5.掌握标准化工作流程的建立方法；6.理解持续改进的概念；7.通过案例分析，深入了解实际应用场景。
适用人群本培训课程适用于以下人群：•现场管理人员•质量管理人员•运营管理人员•任何对现场质量管理和改进感兴趣的人员培训方式本培训课程将采用以下方式进行培训：1.线下授课2.实际案例分析3.小组讨论和互动培训师介绍培训师伟是一位经验丰富的质量管理专家，拥有多年的现场质量管理和改进经验。
他曾为多家知名企业提供现场质量管理和改进培训，并取得了良好的培训效果和客户评价。
培训师伟将带领学员深入探讨现场质量管理的关键要素和方法，并通过实际案例分析让学员掌握质量改进的实践技巧。
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2000：第三版
1994：第二版
1987：第一版
ISO9000标准族核心标准
ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011
2005 2008 2008 2009
《质量管理体系 基础和术语》 《质量管理体系 要求》 《质量管理体系 业绩改进指南》 《质量和环境管理体系审核指南》
流程管理可以完全消除个人的影响？
为什么现代企业管理都强调流程而淡化部门？ 流程化的组织至少有什么特征？ 是否可以以部门为单位进行流程分析？ 日常工作中应该如何对待流程？ 流程的绩效指标都有哪些？
平衡计分卡
财务
目标 指标
内部管理
目标 指标
视野/愿景
顾客
目标 指标
创新和学习
目标 指标
流程优化的基本方式
因此要首先明确什么是大问题
确定大问题的经典工具 柏拉图
矩阵数据分析法
矩阵图 因果矩阵
误差
任何事物都有误差 误差有两种 误差会产生浪费 降低误差的有效工具 增大数据样本量
头脑风暴
重视预防
两种问题预防法 先行预防 预防再次发生
过程（流程）的概念
管理活动是由过程组成的 过程（流程，process） 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 一个过程的输入通常是其他过程的输出 过程的改进通常使用PDCA循环的模式
流程的分类
核心流程 控制流程
支持流程
流程6
流程5
流程1
流程2
流程3
流程4
流程7 流程8 流程9
流程的增值
再增值后的输出
增值后的输出 原始输入
随时间增值
流程的分级
一级流程1
一级流程2
一级流程3
一级流程4
二级流程1
二级流程2
二级流程3
三级流程1
三级流程2
流程建设中常见的阻力
物流 体系
人事行政 体系
财务 体系
企业发展部 质量部 运营办公室
企业——关键流程视角
战略、质量
销售
市场
研发
物流 人事行政、财务
企业——高端流程视角
控制流程
战略规划 经营计划 运营监控 质量管理
顾 客 需 求
核心流程
市场管理 产品研发 销售管理 供应链管理 客户服务
顾 客 满 意
支持流程
财务管理 法务管理 HR管理 办公管理 行政管理 IT支撑 外部关系管理 企业文化管理
CMM/CMMI
分类 缩写 OPF OPD OT Ⅲ Ⅲ Ⅲ 等级 过程域 组织级过程焦点 组织级过程定义 组织级培训 6.2.2 ISO9001章节 7.1.3 7.1.3 ISO9004章节
OPP
OID 过程管理 PP PMC SAM IPM RSKM IT
Ⅳ
Ⅴ Ⅱ Ⅱ Ⅱ Ⅲ Ⅲ Ⅲ
组织级过程性能
质量的三个特性 广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系
时效性：质量随时间变化，需求在改变
相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同
质量发展历程
优 质 管 理
全面质量
关注产品 产品复杂化 古典质量 关注生产 专职的检验岗位 数理方法被采用 1950年 追求卓越五方受益
方法
输入
活动
资源
输出
体系—流程—文件
文文 文文 文文 文文
活活 活活
活活
活活
活活
流程6
流程5
流程1
流程2
流程3
流程4
流程7 流程8 流程9
过程、流程（程序）和系统
课程大纲：
质量意识 质量工具
流程管理
管理体系 管理测评
推进质量
质量工具
简单工具 复杂工具
外部资源
工具的基础
核心：消除流程中的非增值因素
过量产出、等待、不必要的传递、重复加工、多余的信息载体、重 复活动、过量的内部控制、过度协调 表格（重复信息）、程序、沟通、顾客接触点 活动、团队、顾客、供应商 并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间 控制、合适地点、提高效率 数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人
测量M
P
D4根本原因 D5确认永久措施
D6实施永久措施 D7预防再发生 D8小组祝贺
4、分析原因 5、制定对策
6、实施对策 7、检查效果 控制C 8、总结巩固 A
分析A
改进I D C
课程大纲
质量意识 质量工具
流程管理
管理体系 管理测评 推进质量
流程的必然性
流程的分类
流程管理的原则
以流程为中心
业务运营以流程为中心，不再以职能部门为中心
以流程结果为激励依据
薪酬评定的标准不再是行政级别，而是流程的结果
组织扁平化
有效减少流程步骤，降低运营成本，提升运营效率
信息化
通过信息化平台促进流程运营周期大幅度降低
企业——组织结构视角
董事长 总裁
审计部
研发 体系
销售 体系
市场 体系
忙于救火、不胜其烦
业务一致性差 过多的澄清会议 定义和术语混乱 对职责理解不够 来自各方的抱怨 ……
流程建设失败的原因
准备不足且期望过高 未获得高层领导支持
流程设计僵化或粗放
缺乏理论和改进工具 缺乏配套的企业文化 ……
讨论
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
现代企业在发展初期就应该强调流程管理？ 流程开发应该和IT化同时进行？
中位数
一系列数据排序后所得到的中间数
众数 在一个数据集中最频繁出现的值
离散程度描述 极差 在一个数据集中最大值与最小值的差值 方差 与平均值间距的平方和的平均值 标准偏差 方差的平方根
正态曲线
大多数（但不是所有）数据符合正态分布
集思广益
多种发言方式 卡片发言 轮流发言 自由发言
直到无人发言 拒绝评判 鼓励发散 多多益善 取长补短
项目和流程
由一组有起止时间的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括 时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标（PMBOK & ISO10006）
项目管理阶段 启动 控制 关闭 计划 执行
项目管理九大领域
综合 管理 资源 管理 沟通 管理 时间 管理 风险 管理 范围 管理 成本 管理 质量 管理 采购 管理
统计知识 头脑风暴
基本的统计概念
误差（波动） 连续数据和离散数据
数据的居中程度和离散程度
正态曲线
误差（波动）
偶然误差 可减小但不可消除
系统误差 可消除
连续数据和离散数据
连续数据 定量
信息含量大
离散数据 定性 信息含量小
数据的描述指标
居中程度描述 平均值 数据集的平均值
Ⅳ
Ⅱ Ⅲ Ⅲ Ⅲ Ⅲ Ⅲ Ⅱ Ⅱ Ⅱ Ⅲ Ⅲ Ⅴ
项目定量管理
需求管理 需求开发 技术解决方案 产品集成 验证 确认 配置管理 过程和产品质量保证 度量和分析 决策分析和解决方案 组织级集成环境 因果分析和解决方案
7.1（深化）
7.2，5.2 7.2.1 7.3.2工具 7.5 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.1.3.3 8.2.4 8 7.1.3.1（深化） 7.1（深化） 6.4 8.5.3，8.5.2 8.2.1.2
消除 简化 整合 均衡 自动化
流程能力的发展演进
标杆级
可度量级
规范级
职能级
经验级
课程大纲：
质量意识 质量工具 流程管理 管理体系 管理测评
推进质量
管理标准的背景
生产力的发展促进了管理标准的发展 国际贸易的发展客观上要求统一标准
ISO9000是典型的管理标准
ISO9000的发展
2008：第三版
核心流程 控制流程
支持流程
流程6
流程5
流程1
流程2
流程3
流程4
流程7 流程8 流程9
不同组织的特征
优势 分工专业 容易控制 目标明确 责任人明确 资源容易分配 决策迅速 一专多能 有总协调人 组织扁平化 横向关系简单
劣势 本位主义 创意缺乏 决策缓慢 需要横向协调
纵向组织
横向组织
需要快速决策 错误的风险大 职业生涯不稳 人员不够专业
确认产品是否满足顾客的要求
客户流失的原因
事实管理
概念 处理问题时应收集资料，客观观察问题
事实和经验 结合事实和经验才可以得出正确的判断 只凭主观的经验进行判断是非常危险的
重视数据
PDCA循环
P D
Plan Do
策划 实施
C
A
Check
Action
检查
改进
要事为先：
原理 从大问题着手比从小问题着手更有效
上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管 理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心 得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理 工具。
十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导
了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年
管理标准化