物业基础礼仪培训ppt课件
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物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件
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25
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
右盼
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有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
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15
有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
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三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
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1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业基本服务礼仪培训 (完整版)ppt课件
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4-4.名片
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
29
电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话：
• 备好号码、内容； • 慎选时间、地点； • 准备对方回呼
• 接听电话：
• 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
• 态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
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注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动
立一旁，以手示意，让其先走。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
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问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
物业维修工礼仪培训ppt课件
2、着装—干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
4、行姿
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
4、行姿
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
其他社交场合的礼仪规范
握手礼仪
电梯礼仪
与他人握手时，应保持力度 适中，目光直视对方，并适
当寒暄。
01
02
在电梯中应主动询问他人要 到达的楼层，并避免交谈过 于亲密或谈论敏感话题。
03
04
名片礼仪
交换名片时，应双手递上自 己的名片，并接受他人的名 片时用双手并微微点头致谢
。
送客礼仪
在送客时，应主动为客人开 门、让路，并目送客人离开
物业服务礼仪的基本原则
尊重业主
物业服务人员应尊重业主的意愿和需求，以礼貌、友好的态度提供服务。
专业性
物业服务人员应具备专业知识和技能，以高效、准确的方式提供服务。
诚信守信
物业服务人员应遵守职业道德和规范，诚信守信，维护企业声誉。
02
物业服务人员形象管理
仪容仪表要求
01
02
03
整洁干净
保持面部、双手和口腔清 洁，定期修剪指甲，头发 整齐不乱。
在通话过程中，应认真倾听对方的意 见或建议，并及时回应，以示关注。
保持微笑
在通话过程中，应避免与对方发生争 吵或冲突，如有异议，可委婉地提出 。
06
物业服务其他礼仪规范
开会礼仪
准时到场
01
尽量提前到达会议地点，避免迟到或匆忙进入 会场。
保持安静
02
在会议过程中，避免发出噪音或打扰他人，如 手机调至静音状态。
言谈举止的注意事项
使用礼貌用语
如“您好”、“谢谢”、“对不 起”、“再见”等，以展现良好
的服务态度。
尊重他人
尊重业主的隐私和权益，避免使 用带有歧视或攻击性的言语。
耐心倾听
在回答业主问题或提供服务时， 应耐心倾听，不随意打断对方。
物业礼仪培训课件(PPT 43页)
电话礼仪自我评估
1、我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 2、我打电话或听电话时没有说“您好” 3、如果感到着急时，我会突然打断别人的话语 4、因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才明白 5、我接听电话时，很少准备笔和纸 6、很多朋友都批评我没有礼貌 7、我在电话中直截了当地回答说是或不是 8、为了工作方便，我经常能一边接听电话一边做其它事情 9、我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间都超过2分钟 10、我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让对
示意即可 9、如对方的双手都握有东西时，可不必握手，以点头示意即可 10、握手时，握住对方的手摇三、四下即可，千万不要握住不放 11、双手握手可以表示出对对方的尊重 12、如对方的双手沾满东西时，不要主动去与之握手，以免造成对
方的尴尬
介绍
1、先将对方人员向己方人员介绍之后，随即再把己方人员 介绍给对方人员
与对方目光接触时应注意的几个问题 （1）在与对方目光相遇时，不要回避对方的眼光 （2）与对方目光接触时一定要保持正视 （3）目送对方时，一定要等到对方从视线中消失
懂聆听的“耳朵”
• 做一个受欢迎的聆听者
宁可不开口，让人怀疑你是个蠢才，也不要 开口胡说，以免让人百分之百地确定你就是一个 蠢才。
※全神贯注，听听别人说什么，以及是怎么说的 ※适时做出反应 ※适当提一些开放式的问题 ※整理对方的话，概括地复述
礼节： 人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、 致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。象 鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手、接吻等都是礼节的各 种形式。
物业名片
• 有形的 “名片” 制服、发型、面容、配饰等
• 无形的“名片” 说话、语气等
物业礼仪培训 PPT课件
物业礼仪培训
题目:礼节礼仪
培训人:
培训目录
一、仪表 二、表情 三、仪态 四、举止 五、常用的基本礼节 六、语言沟通
一、仪表
概念：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、 个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在 表现。
秩序维护员仪表
举止文明、大方、端庄。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不能吸烟，不饮酒，
行走时应注意
1、在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间； 2、与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意； 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； 4、与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下； 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，
方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后， 以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到 身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。 2、直臂式 • 当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起， 抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同 高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标； 切忌用一只手指指点点。 3、 曲臂式 • 当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请的手势时，可用另一只手采用 曲臂手势。将五指伸直并拢，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45 度的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米 处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。 4、斜式 • 请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先， 要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以 肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。
题目:礼节礼仪
培训人:
培训目录
一、仪表 二、表情 三、仪态 四、举止 五、常用的基本礼节 六、语言沟通
一、仪表
概念：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、 个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在 表现。
秩序维护员仪表
举止文明、大方、端庄。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不能吸烟，不饮酒，
行走时应注意
1、在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间； 2、与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意； 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； 4、与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下； 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，
方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后， 以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到 身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。 2、直臂式 • 当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起， 抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同 高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标； 切忌用一只手指指点点。 3、 曲臂式 • 当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请的手势时，可用另一只手采用 曲臂手势。将五指伸直并拢，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45 度的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米 处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。 4、斜式 • 请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先， 要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以 肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。