星级酒店全套培训资料(41个doc)5
星级酒店培训资料
星级酒店培训资料】餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；2 、熟悉个人卫生知识；3、熟练掌握淡妆技巧。
授课时数：4 学时教学重点：淡妆技巧教学内容及过程:个人准备一、概述1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。
2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。
工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；2 、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。
授课时数：6 学时教学重点：组织召开班前例会教学内容及过程:班前例会一、概述1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。
2、要求校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。
工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；2 、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40 学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学内容及过程:用具准备一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。
2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核二、中餐零点摆台工作程序标题一托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。
星级酒店服务标准培训
星级酒店服务标准培训一、培训目的星级酒店作为高端服务行业的代表，其服务标准对员工提出了较高的要求。
本次培训旨在提高员工服务意识，提升服务水平，确保提供给顾客的是优质的服务体验。
二、培训内容1. 服务态度良好的服务态度是星级酒店最基本的要求。
员工应该对每一位顾客都怀有热情、礼貌的态度，主动询问顾客需求，了解顾客的意见和建议。
2. 语言表达能力员工应具备流利、准确的语言表达能力，尤其是外语表达能力。
会一门或多门外语的员工，可以提供更便捷的服务。
员工在与顾客交流时应使用得体的语言，避免使用不当的词汇或口头禅。
3. 仪容仪表员工应注意仪容仪表，保持整洁的形象，着装得体。
男员工应穿着整洁的西装、衬衫，女员工应穿着整洁、得体的职业装。
员工发型整齐，不应过分浓妆，对手部、口腔、指甲的卫生也要格外注意。
4. 专业知识和技能员工应通过培训掌握相关的专业知识和技能，包括酒店相关的服务流程、设施设备的使用方法以及一些应急措施。
5. 亲和力和沟通能力员工应具备良好的亲合力，通过与顾客的交流和沟通，建立起良好的信任关系。
员工应学会倾听，对顾客的问题和需求进行适当的回应和解答。
6. 危机处理能力员工应具备一定的危机处理能力，能够在突发事件发生时冷静应对，迅速解决问题，并确保顾客的安全。
7. 服务速度和效率员工应提供高效、快速的服务，尽力满足顾客的需求。
处理顾客的问题时应尽量规避耽误顾客时间的情况，如需转接他人处理时应告知顾客所需等待的时间。
8. 团队合作员工应具备良好的团队合作精神，与同事之间协同合作，共同完成工作任务。
通过团队合作，员工可以提供更好的服务质量。
三、培训方法1. 理论培训通过阅读相关的服务标准培训手册或教材，对员工进行服务标准的理论培训。
手册内容应包括服务态度、语言表达能力、仪容仪表等方面的要求。
2. 视频培训组织员工观看相关的服务标准培训视频，通过观看视频了解和学习先进的服务技巧和模式。
3. 案例分析通过分析真实发生的服务案例，引导员工认识到服务中的问题和不足之处，并提出改进的方法和措施。
现代酒店星级服务(标准)培训资料全套【最新完整版】
现代酒店星级服务（标准）培训资料全套一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、服务效率快捷(1)前厅①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
(2)客房①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
(3)餐厅①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
(5)工程维修①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
某星级酒店培训手册
某星级酒店培训手册第一部分：入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构，包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等，以及酒店的各部门及其职能和组织架构。
这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中，并明确自己的职责和处于的位置。
1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程，包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。
这样可以让员工更快地适应工作，提高工作效率。
1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则，需要入职员工掌握并严格遵守。
这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为，给客人带来更好的服务体验。
1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解，以便更好地向客人介绍并提供服务。
同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识，以保证设施及设备的正常运行。
第二部分：专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训，让员工熟练掌握客房服务技能，提高服务质量。
2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训，让员工掌握专业的餐饮服务技能，提高客人满意度。
2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训，让员工熟练掌握前厅服务技能，提高客人服务水平。
2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训，包括火灾逃生知识、急救知识等，以确保员工和客人的安全。
第三部分：素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训，提升语言表达能力和沟通技巧，以更好地与客人交流和沟通。
3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训，意识到自己是一个团队的一员，并学会与他人合作，以提升团队的整体业绩。
3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训，学习如何提供更好的服务，让客人感到满意并留下美好的印象。
3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观，认同并践行公司的理念和价值观，以提升自己的职业素质。
五星级酒店培训大全24
五星级酒店培训大全24导语：在竞争激烈的酒店行业，提供高质量的服务是五星级酒店的核心竞争力。
为了满足这一需求，五星级酒店开展各种培训活动，提高员工的专业素质。
本文将介绍五星级酒店的培训大全，包括服务技巧培训、团队建设培训、危机处理培训和文化传承培训。
I. 服务技巧培训服务技巧是五星级酒店员工必备的能力。
为了提升员工的服务水平，酒店会组织各种培训活动，包括礼仪培训、沟通技巧培训和客户需求分析培训等。
这些培训着重强调员工如何与客人互动，提供个性化、高品质的服务体验。
培训过程中，员工将学习如何倾听客人的需求，如何主动解决问题，以及如何经营客户关系。
II. 团队建设培训在五星级酒店中，员工之间的协作和团队精神至关重要。
为此，酒店会定期开展团队建设培训，以提高员工的协作意识和团队凝聚力。
培训内容包括沟通与协作、领导与合作、问题解决和决策等。
通过团队建设培训，员工将学习如何更好地与同事合作，如何处理团队内部矛盾，并培养出积极向上的工作态度。
III. 危机处理培训在五星级酒店运营过程中，难免会遇到各种危机情况，如火灾、地震等。
为了保证员工在危机情况下能够冷静应对，酒店会进行危机处理培训。
培训内容包括逃生技巧、急救知识和灾难应对预案等。
通过培训，员工将学习如何快速有效地组织疏散、如何施救伤员，并掌握处理突发事件的基本原则。
IV. 文化传承培训五星级酒店的成功离不开独特的企业文化。
为了保持和传承酒店的价值观和文化特点，酒店会开展文化传承培训。
培训内容包括企业文化解读、传统艺术表演和历史知识学习等。
通过文化传承培训，员工将更好地理解酒店的核心价值观，并将它们融入到自己的日常工作中，以提供更加独特和鲜明的服务。
结语：五星级酒店培训大全24条旨在提升员工的专业素质和服务水平。
通过服务技巧培训、团队建设培训、危机处理培训和文化传承培训，酒店能够培养出一支专业、高效的员工队伍，为客人提供卓越的服务体验。
作为酒店行业从业者，参与这些培训将有助于个人职业发展和成长，为自身在行业中的竞争力提升打下坚实基础。
星级酒店餐饮部培训资料全
【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；2、熟悉个人卫生知识；3、熟练掌握淡妆技巧。
授课时数：4课时教学重点：淡妆技巧教学容及过程:个人准备一、概述1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。
2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。
工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；2、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。
授课时数：6课时教学重点：组织召开班前例会教学容及过程:班前例会一、概述1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。
2、要求校生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。
工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学容及过程:用具准备一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规。
2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。
二、中餐零点摆台工作程序标题一托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。
授课时数： 6学时教学重点：理盘、装盘、起托、轻托站立及行走教学容及过程:托盘一、概述（一）托盘的质地1、镀银托盘2、铝制托盘3、不锈钢托盘4、硬质塑料托盘5、搪瓷托盘6、木质托盘（二）托盘的规格1、大号一般为长方形，长60-70厘米，宽40厘米左右。
星级酒店服务人员培训资料
星级酒店服务人员培训资料1.引言星级酒店的服务质量是客户满意度的关键因素之一、而服务人员是直接与客户接触的代表，他们的服务技能和态度将直接影响客户对酒店的印象和评价。
因此，对服务人员进行系统的培训是至关重要的。
本文将介绍一套针对星级酒店服务人员的培训资料，帮助他们提高服务质量和客户满意度。
2.服务准则在培训开始之前，首先要向服务人员介绍酒店的服务准则和目标。
服务准则包括礼貌、热情、专业和高效。
服务人员应该时刻保持微笑和礼貌态度，用专业的知识和技能为客户提供有价值的服务。
同时，他们应该快速响应客户的需求，提供高效的服务。
3.客户接待客户接待是服务人员的重要职责之一、在培训中，应该重点强调以下几点：-迎接客户时要展示热情和微笑-主动与客户交流，了解他们的需求和期望-提供准确的信息和建议，帮助客户做出决策-针对客户的要求，协助他们安排行程和预订服务-当客户遇到问题或投诉时，要积极主动地解决并给予合理的补偿4.房间服务房间服务是星级酒店的一项重要服务。
培训中应重点培养以下技能：-清洁和整理客房的技巧，保持房间的整洁和卫生-定期更换床单、毛巾等物品，提供舒适的环境-维护房间设施，如电视、空调等，确保其正常运行-及时解决客户的需求，如提供额外的枕头或毯子-针对客户的要求提供定制化的服务，如特殊饮食需求或洗衣服务5.餐饮服务餐饮服务是星级酒店的另一项核心服务。
在培训中，应重点训练以下技能：-清晰地介绍菜单和特色菜品，提供客户点餐建议-熟悉饮食习惯和特殊饮食需求，提供个性化的服务-协助客户安排用餐位置，确保客户舒适-了解酒水和调酒知识，为客户提供餐前酒和其他饮品-当客户遇到问题或投诉时，要及时解决并提供合理的解决方案6.技能培训除了以上重点培训项目，还应该针对不同服务岗位进行具体的技能培训。
例如，前台服务人员需要学习预订系统和结账流程；行李服务人员需要学习如何处理客户的行李和提供相关信息；管家服务人员需要学习如何为客户提供个性化的服务等。
星级酒店全套培训资料(41个doc)48
（三）组织本单位会计人员的培训与考核；（四）组织本单位的经济核算、财务会计和管理工作；（五）参与本单位的预算、财务收支计划、成本费用计划信贷计划的制定，并监督执行情况。
（六）其它应享有的权利第十条财务部经理职责：（一）确保酒店资产的安全完整。
防止资本的流失；（二）真实、完整、及时的报告酒店的财务状况、经营成本和现金流量情况；（三）监督、贯彻国家各项财经政策、法令、制度和酒店会计规章制度。
（四）其它应承担的职责。
第二条部门经理若自行辞职，必须提前一个月向酒店领导和人事部提出书面报告，报经批准，办妥离职手续后，方可去职。
第三条部门经理定期对其管辖的会计人员进行德、能、成绩的考核，作为升职、降职、续聘、解聘和岗位调整的依据。
第四条部门经理及工作人员原则上一年一聘，经考核称职者，方可续聘，不称职者予以解聘。
第五条对爱岗敬业、成绩显著的财务负责人、会计人员按规定给予奖励；对玩忽职守、造成直接经济琐事的人，按规定给予经济处罚直至追究法律责任。
第三章固定资产管理第六条本条例所称固定资产是指使用期限在一年以上、在使用过程中保持原有物资形态的主要劳动资料，包括房屋及建筑物、机械设备、运输设备、动力设备、专用设备及其他设备。
第七条使用年限在二年以上、单位价值在2000元以上的非经营主要设备和物品，也列为固定资产进行管理。
不符合上述要求的劳动资料，应作为低值易耗品进行管理。
第八条帐簿设置，财务部门设固定资产总帐外，还应设置固定资产分类帐，记载每项固定资产原值、净值、累计折旧、折旧率和状况。
第九条固定资产取得后，由管理部门管理，并会同财务部门依其类别进行编号，并贴粘标签，作为固定资产台帐的依据。
第十条计提折旧的固定资产包括：房屋和建筑物、在用的机器设备、仪器仪表、运输车辆、工具、器具；季节性停用和修理停用的设备；以经营租赁方式租出的固定资产；以融资租赁方式的固定资产。
第十一条不计提折旧的固定资产包括：房屋建筑以外的未使用、不需用的固定资产和封存的固定资产；经营租赁方式租入的固定资产；已提足折旧继续使用的固定资产；未提足折旧提前报废的固定资产。
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保安部管理实务
部门楷述
保安部是担负酒店安全保卫工作的部门，是公安部门在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。
对酒店实施安全监督，确保酒店各场所安全，安定，减少违法犯罪，保证住客和工作人员的人身安全，使酒店有秩序地进行经营活动。
保安部具体职责
（1）对酒店实施安全监督，确保酒店各场所安全、安定，使酒店有秩序地进行经营活动。
（2）做好安全防范工作，减少违法犯罪、打架斗殴等恶性案件在酒店发生，保障住客和工作人员的人身安全。
（3）做好本酒店员工的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）安全教育，落实各项安全保卫责任制。
统领、指导、协助各部门岗位做好防范工作，保护客人和酒店的财物安全。
（4）严格治安管理，重点抓好除“七害”工作。
配合公安机关开展对案件的侦破工作，协助公安部门打击违法犯罪活动。
查处酒店发生的案件、事故。
（5）协助做好VIP接待和重要活动的安全保卫。
（6）管理好保安档案资料。
（7）完成经理或上级交办的其他事项。
保安部工作管理制度
1、仪表仪容：
（1）保安人员上岗前不得饮酒，上岗时要求着制服、佩戴工作名牌。
（2）上岗后注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题要妥善分析情节的轻重、果断公平；
（3）工作人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。
2、执勤部分：
（1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，消防人员不准擅自离岗，违者按失职论处；消防中心当班工作人员不准打与工作无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防中心会客；
（3）值班人员必须经常打扫卫生，保持环境卫生干净、整齐，各类控制台无灰尘。
3、大堂部分：
（1）值班员必须按指定地点坚守岗位，不得闲谈，不准到总台闲坐，妨碍他人工作；对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正；如因离岗而造成酒店财产损失又未将肇事者抓
获，视情节给予作相应处罚。
（2）用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐；一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应向值班领导汇报；不妥善处理又不及时汇报者，视情节轻重和影响大小给予必要的处分。
（3）工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报、看小说、写信、聊天、睡觉，因造成损失者根据情节轻重给予处罚。
4、外勤部分：
（1）保障消防通到畅通和停车场秩序的良好，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任；
（2）要经常巡逻检查重点位置，发现可疑分子要查问清楚，防止意外事故发生。
5、迟到，早退，病、事假，旷工的处理：
（1）迟到、早退10分钟内给予警告，超过30分钟以上按旷工论处，旷工一天按三天扣发。
（2）病假必须有医院证明，方可病休；
（3）事假必须提前向部门经理请假，除特殊情况外，不准代请或电话请假。
不按规定的，按旷工论处。
6、交接班
要按时交接，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须详细检查记录情况，发现问题要及时汇报。
7、严格遵守保密制度
不得泄露保安内部的各种资料。
保安岗位任职的基本要求
（1）有强烈的工作责任心。
（2）熟悉国家法律及政府有关治安管理条例的内容。
（3）有细致的观察力，能对周围事物细微的变化作出迅速准确的判断。
（4）熟悉掌握各种保安设备的使用方法。
（5）有一定的酒店经营理念，能正确处理服务与安全保卫的关系。
（6）有一定的组织能力，发生突发事件时，能迅速作出反应，有效地组织人力控制事态。
保安部经理岗位职责
保安经理对酒店安全负有具体的领导责任。
（1）制定保安部的工作计划和各种保卫方案，负责调配，部署保安力量。
（2）主持保安部例会，传达、贯彻总经理的指令。
在总经理的领导下，处理酒店日常保安事务和保安人员的工作情况。
（3）对案件、事故亲自组织调查处理。
（4）热情接待来访，受理有关本部门的各种投诉及抗拒。
（5）做好对本部门员工的管理督导工作，抓好保安队伍日常的业务培训和考核。
（6）完成上级领导及业务部门交办的任务。
保安员岗位职责
（1）服从上级的指令。
（2）熟悉本岗位的职责与操作规程。
熟悉酒店及周围的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。
（3）掌握进出客人动态。
维持大堂秩序，对外来人员要有礼貌地询问和登记，劝阻无关人员进入酒店内或在大堂及门前逗留，如果住户的客人来访，必须进行登记。
维护公共场所秩序，特别是大堂的环境形象，劝阻客人随地坐卧或乱丢杂物。
劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进酒店或在附近逗留。
劝阻无证流动小贩在酒店门前叫卖。
（4）果断处置本岗位发生的问题。
发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查或监控。
发现行动异常的客人，要报告主管、经理，并做好控制。
（5）遇有火警及其他事故应及时扑救迅速报告、或采取其他有效措施，保护好现场。
（6）巡视各部位的安全情况，特别是消防重点部位和防盗部位，如查看使用明火、电器的部位。
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储藏点或管道、路线等，防盗门、窗、网、锁。
（7）保护酒店的财产，巡查各部门的重要物品，重点保护好大堂及门外的工艺品，防止被盗和损坏。
检查出入酒店的大宗物品。
（8）处理值班期间发生的治安问题和客人的一般投诉。
（9）提醒客人保护好和带好自己的物品，发现客人的遗留物品要做好监护，防止他人取走，帮助新的客人搬卸行李，在客人填表登记时，进行有效监视，防止遗失。
（10）保管好值班所用通讯器材等公用物资和设施。
（11）保持通道内外交通通畅，特别是出入路口畅通。
维持车辆进出安全。
如有特殊任务，要留好车位，确保VIP车辆的安全，协助做好VIP的接待。
（12）执行上级交办的任务。