中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准
银协创建文明服务单位(千佳百佳五星级解读)
《中国银行业文明规范服务五星级（千佳、百佳）营业网点评定工作试行方案》为进一步加强中国银行业文明规范服务管理，持续提升营业网点服务水平和质量，更好地展示行业服务形象，依据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等行规行约，经中国银行业协会第六届理事会第二十七次会议审议通过，决定在全行业实施建立中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作模式，并试行组织开展中国银行业文明规范服务五星级营业网点评定工作。
一、评定目的中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作推进，以五星级网点评定为切入点，探索创建营业网点星级管理工作模式，为行业全面推行营业网点星级管理工作奠定基础。
五星级网点评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是强化行业服务品牌建设的保证。
星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
二、组织领导中国银行业协会（以下简称“中银协”）是中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作的领导机构。
负责星级评定工作的总体设计、标准制定、比例控制及定级命名；负责制定年度星级网点评定工作方案，审核星级网点推荐申报材料，开展星级网点检查测评，审定星级网点名单，规范星级网点牌匾统一样式，开展星级网点日常监督、动态管理及经验交流等工作。
地方银行业协会（以下简称“地方协会”）是营业网点星级管理工作的联动机构。
根据中银协授权，负责本地区星级网点评定推荐工作，组织辖内营业网点自荐申报，开展星级网点候选单位检查考核，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料，配合中银协开展星级网点达标测评，统一管理星级网点牌匾制作、悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议，总结交流传播本地区评定工作经验等。
会员银行总行是营业网点星级管理工作的系统组织机构。
负责配合中银协制定星级评定标准，制定系统内评定实施方案和考核激励机制，推动辖内各级机构持续提升文明规范服务工作水平，会员银行分支机构负责组织辖属营业网点参加星级网点申报工作,配合中银协、地方协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理，收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。
银行千佳示范标准
14
营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
15
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内
1
自助区设置
16
自助服务区与营业厅内部相连
17
自助服务区实现24小时服务
18
自助设备完好率达到100%
19
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
20
自助设备有中英文显示界面或双语操作提示
5
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
网点分区
6
营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行（含电话银行）体验区，且分区合理
2
7
配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范、实现中英文对照
1
窗口设置
8
柜员工作台面、营业窗口各类物品定位管理，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品
1
日常服务
48
大堂经理主动引导客户办理业务
1
49
大堂经理指导客户使用自助设备
1
50
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
1
51
柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识
1
52
临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
1
53
向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象
2
服务档案管理
52
营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅
2
53
文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
《银行千百佳标杆示范网点打造》
银行千百佳标杆网点打造课程背景：中国银行业协会印发了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10003.0）》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其十大模块、200条考核内容涵盖网点环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护、社会责任履行及服务文化等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。
课程收益：●体验经济时代下，助推网点长效业绩增长的服务力提升；●认知当前银行业服务现状及本质；●千百佳网点创建执行实施思路；●千百佳网点创建执行工作流程；●千百佳网点创建执行关键举措；●明确规范化落地执行流程及方案。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等课程方式：讲师讲授+案例分析+探寻访问+现场互动+角色扮演+情景模拟课程大纲第一讲：全民进入体验经济时代一、体验经济时代，服务转型是关键1、市场环境决定服务转型2、以用户价值最大化为宗旨3、以顾客忠诚代替顾客满意二、服务转型需要六方面准备1、服务文化准备2、与客户外边界3、用户需求驱动流程4、流程界定职责5、培育员工服务专长6、服务于价值用户三、用户体验是伟大产品的灵魂1、超越体验经济2、超越产品和服务3、体验经济中蕴含的机会四、从现在出发1、产品迭代2、服务升级3、新的价值源泉4、重大的价值差异五、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富六、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富第二讲：规范化现状解析一、规范化建设五大误区1、重视面子工程，忽视里子工程。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。
项目：室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3项目：便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金2额显示清晰可查。
12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》2015.2最新版内部发行价：80元作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。
该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。
基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。
一、内容摘要全书共分四篇十章。
通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。
第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。
主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。
第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。
主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。
第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。
主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。
第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。
主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。
二、内容特色1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位(以下简称示范单位)评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
中国银行业文明规范服务示范单位评选活动(以下简称评选活动)，是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，哺育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。
示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或者集体。
示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位(以下简称百佳示范单位)、中国银行业文明规范服务千佳示范单位(以下简称千佳示范单位)。
评选活动原则上每 2 年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过 1000 家。
示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
(一)制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；(二)分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；(三)组织审查示范单位名单；(四)组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；(五)组织对示范单位的监督和管理；(六)负责评选活动的档案管理。
银行业文明规范服务明星考核标准及得分表
3、虚心听取客户意见、建议，诚恳接受客户的批评。
5
服务礼仪（15分）
1、仪表、仪容端庄，无怪异发型，按要求统一着装，穿着得体。
5
2、接待客户用语文明规范，语气平和，语言谦和，语意明确，用语贴切，表达清楚。
5
3、站立行走仪态得体，接待客户提倡用普通话。
5
服务行为（15
分）
1、按一定程序接待客户，做到先外后内。
银行业文明规范服务明星考核标准及得分表
被考核人员姓名： 被考核对象所在单位：
考核组成员： 时得分
备注
综合素质（10分）
1、认真学习和实践“三个代表”重要思想和科学发展观，思想作风正派，遵纪守法，爱岗敬业，勤政廉洁，积极参加单位组织的各类学习活动。
5
2、学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业的发展动态，熟悉本专业的基础知识，业务素质较高。
3
5、严格学习贯彻执行《上饶市银行业文明服务公约》、《上饶市银行业从业人员道德行为公约》等行业服务公约。
3
客户评价（5分）
客户认可度好、表扬多，在客户中有一定知名度，个人客户群大，且个人客户群占整个营业机构客户群的比例名列前茅。
5
突出事迹（5分）
在文明规范服务方面做了一定的贡献，且获得过本机构以上的表彰和奖励。
5
服务态度（15分）
1、遵守各项方针政策、规章制度，以维护国家的金融稳定和银行业的声誉为已任，办理业务时严格执行《中国银行业协会柜面服务规范》，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作。
5
2、忠于职守、坚持原则，有职业理想和追求；争先创优始终保持奋发向上的精神面貌，全心全意为客户服务，帮助客户解决实际问题，为客户办好事。
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25
营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通和中英文双语服务
2
理财资讯
26
营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯
1
27
可通过有关途径查询基金净值、银行销售产品信息等
1
28
营业厅以宣传折页、财经刊物、行情分析系统等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务。
0.5
20
自助设备有中英文显示界面或双语操作提示
0.5
21
自动存取款机可受理外卡，具备受理外卡的标识，标识与实际功能相符
0.5
22
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象
1
理财资讯及信息公示（10分）
信息公示
23
营业厅内明示主要业务收费标准
2
24
营业厅配有电子渠道显示的本外币存贷款利率、外汇牌价，且运行正常，翻页及时
1
经营效益和资产质量（20分）
经营业绩
62
连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标
5
63
年人均综合经营利润达到50万以上
5
64
年利润增长率达到20%以上
5
资产质量
65
不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）
5
合计
100
检查组成员签字：
1
44
有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则
1
45
有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
1
46
建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查
1
47
在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等
中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准
申报单位名称：
检查时间：
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
备注
网点服务环境（15分）
网点环境
1
营业网点内部、外部环境整洁，各类标识、铭牌齐全并保持清洁
0.5
2
网点设有供客户使用的停车位
0.5
3
设有残障人员通道，或相关服务设施
0.5
4
网点外部明示营业时间，具备外币兑换等规定标识
2
39
员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方
2
40
对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准
3
41
工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事
3
服务制度与规范（25分）
服务制度
42
营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求
1
43
营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录
1
日常服务
48
大堂经理主动引导客户办理业务
1
49
大堂经理指导客户使用自助设备
1
50
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
1
51
柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识
1
52
临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
1
53
向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象
人员配备
35
营业厅配备至少2名大堂经理等服务引导人员
1
36
理财师配备不少于3人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗
3
37
配备具有英语服务能力的工作人员，满足业务需要
1
人员风貌
38
员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）
0.5
5
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
0.5
网点分区
6
营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行（含电话银行）体验区，且分区合理
2
7
配备功能分区指示引Leabharlann 牌齐全，且制作规范、实现中英文对照
1
窗口设置
8
柜员工作台面、营业窗口各类物品定位管理，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品
0.5
9
设置涉外服务窗口，中英文对照可视标识明显
1
10
客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施
0.5
11
高端客户服务区实现封闭式一对一专属服务，且设置独立现金窗口和客户出入安全通道
0.5
大堂设置
12
营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序
0.5
13
营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询
有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等
2
服务档案管理
59
营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅
2
60
文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等
1
61
文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订
1
14
营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
0.5
15
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内
1
自助区设置
16
自助服务区与营业厅内部相连
0.5
17
自助服务区实现24小时服务
0.5
18
自助设备完好率达到100%
0.5
19
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
1
投诉受理
54
客户意见簿格式规范，实现中英文对照，页码连续，对意见及时有效回复
2
55
系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理
3
安全防范
56
安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责
1
57
营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备
1
58
3
业务种类及处理效率（15分）
业务功能种类
29
可受理货币兑换、外卡受理、外币汇划等业务
2
30
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
3
31
可进行保险、国债、基金等金融产品销售
3
32
可受理网上银行、电话银行申请
2
处理效率
33
是否有因客户排长队而投诉的现象
3
34
柜员月日均业务量不少于200笔
2
人员配备与精神风貌（15分）