2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A卷)
大堂经理考试题库及答案
大堂经理考试题库及答案一、选择题1. 酒店大堂经理的主要职责是什么？A. 确保客房清洁B. 管理酒店前台C. 监督客房服务D. 协调酒店内部各部门的工作答案：D2. 以下哪项不是大堂经理需要具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 出色的组织能力C. 对细节的忽视D. 强烈的责任心答案：C3. 当客人对酒店服务提出投诉时，大堂经理应该：A. 立即指责员工B. 记录投诉并及时处理C. 忽略客人的投诉D. 让客人自行解决答案：B4. 大堂经理在处理突发事件时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，迅速评估情况B. 立即通知相关部门C. 直接与客人发生争执D. 采取有效措施解决问题答案：C5. 在酒店行业中，以下哪项服务不属于大堂经理的职责范围？A. 客户关系管理B. 酒店安全监督C. 客房清洁安排D. 酒店设施维护答案：C二、判断题1. 大堂经理需要具备良好的人际交往能力，以便更好地与客人和员工沟通。
（正确）2. 大堂经理不需要关注酒店的财务状况，因为这是财务部门的职责。
（错误）3. 在紧急情况下，大堂经理应该优先考虑自己的安全，而不是客人的安全。
（错误）4. 大堂经理应该熟悉酒店的各项服务和设施，以便能够回答客人的咨询。
（正确）5. 大堂经理不需要具备解决问题的能力，因为问题总是可以由其他员工解决。
（错误）三、简答题1. 描述大堂经理在客户服务中应扮演的角色。
大堂经理在客户服务中应扮演的角色包括客户服务的协调者、问题解决者和客户满意度的监督者。
他们需要确保客户的需求得到及时响应和满足，处理客户的投诉和建议，并监督服务流程以提高客户满意度。
2. 列举大堂经理在酒店日常运营中需要监督的三个关键领域。
大堂经理需要监督的三个关键领域包括：前台服务的效率和质量、客房服务的及时性和满意度、以及酒店公共区域的清洁和维护。
四、案例分析题案例：一位客人在酒店大堂大声抱怨房间的空调不工作，要求立即解决。
问题：作为大堂经理，你将如何处理这一情况？答案：作为大堂经理，首先我会保持冷静，向客人表示歉意，并迅速了解情况。
银行大堂经理服务规范培训考试试题
银行大堂经理服务规范培训考试试题一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”。
1．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
(√)2．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
(√)3．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
(√)4．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
(√)5．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。
(√)6．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。
(√)7．大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。
(×)8．晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。
(√)9．大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
(×)10．客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。
(√)11．对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。
(√)12．客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。
(×)13．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。
(√)14．客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。
(×)15．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。
(√)二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内)1.我行每个网点应配备(B)。
A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员2．大堂经理要根据(C)及时将客户分流、引导至相应的服务区。
A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要C．客户类别和业务种类D．客户需要和业种种类3．对识别出来而又(C)接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
大堂经理招聘笔试题与参考答案(某大型央企)
招聘大堂经理笔试题与参考答案(某大型央企)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不属于大堂经理的岗位职责？A、负责大堂日常运营管理B、协调各部门工作，确保服务质量C、负责公司内部培训与发展D、直接参与市场营销活动2、以下哪项是大堂经理在处理客户投诉时应该遵循的原则？A、立即拒绝客户要求，以维护公司利益B、耐心倾听，确保理解客户诉求C、迅速给出解决方案，不考虑客户感受D、拖延处理时间，等待上级指示3、以下哪项不属于大堂经理的职责范围？（）A、负责大堂的日常管理工作B、协调客户关系，提供优质服务C、负责员工的招聘、培训与考核D、处理突发事件，确保安全秩序4、以下哪项不属于客户投诉处理的正确步骤？（）A、倾听客户诉求，了解问题原因B、对客户表示歉意，承诺解决问题C、立即采取措施，迅速解决问题D、事后对客户进行回访，了解满意度5、以下哪项不属于大堂经理的主要职责？（）A. 负责日常接待工作，确保客户满意B. 管理和协调大堂内各项服务设施C. 负责制定并执行公司的大堂服务标准D. 直接参与公司战略规划的制定6、以下哪种沟通方式最适合大堂经理在处理紧急情况时使用？（）A. 书面报告B. 面对面沟通C. 电话沟通D. 电子邮件7、以下哪项不属于大堂经理应具备的基本素质？A、良好的沟通能力B、较强的组织协调能力C、丰富的金融知识D、熟练使用办公软件8、以下哪项不属于大堂经理的日常工作职责？A、负责每日的开门、关门工作B、管理并维护现场秩序C、收集客户反馈意见D、处理客户投诉9、以下哪项不属于大堂经理的岗位职责？A、负责日常接待工作，确保客户满意度B、负责制定和执行公司的大堂服务标准C、负责公司的市场营销策略D、负责维护大堂的卫生和安全二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些职责属于大堂经理的日常工作范围？（）A、负责大堂的日常运营管理B、接待客户，提供优质服务C、负责处理客户投诉和突发事件D、制定和执行大堂服务标准E、参与市场调研和产品推广2、在以下情况下，大堂经理应采取哪些措施？（）A、发现大堂服务流程存在漏洞时，立即向相关部门报告并提出改进建议B、遇到客户投诉，首先听取客户的意见，耐心解释，并记录详细情况C、在紧急情况下，组织员工进行疏散和救援D、定期检查大堂设施设备，确保其正常运行E、对员工进行安全意识和应急处理能力的培训3、以下哪些措施有助于提升大堂经理的服务质量和客户满意度？（）A. 定期对员工进行服务技能培训B. 建立客户反馈机制并定期分析反馈结果C. 设立明显的客户指引标志D. 实施灵活的工作轮班制度E. 提供免费Wi-Fi服务4、以下关于大堂经理岗位职责的描述，正确的是（）。
大堂经理考试试题
大堂经理考试试题一、填空题(每空1分,共35分)1、目前我行开办的电子银行业务主要有:网上银行、()、微信银行、短信银行、和()。
2、USBKey使用前该密码为(),各用户应当在第一次使用USBKey 时自行修改该密码。
为增强网上银行使用安全性,企业操作员应()。
3、乌拉特农村商业银行员工仪容仪表的标准:男士发型前()侧()后();女士发型:前()。
4、企业网银设定的最大交易限额:单笔最大限额为()万元,当日最大累计限额为()万元。
5、个人网银单笔转账限额为()万元,日累计限额为()万元。
6、企业网上银行适用于在内蒙古农村信用社开立账户、信誉良好的企业客户,包括企事业单位、()等均可以在对公账户开户网点开通企业网上银行。
7、手机银行中的手机号转账,客户只需要输入收款方的( )和( )就可以完成转账。
8、佩戴饰品要求:手腕除(),手指佩戴戒指数量()。
9、仪态动作礼仪规范中要求,为客户指示方向时应该()严禁()。
10、仪容的修饰要注意的五点:()、()、()、()、()。
11、手机银行(Mobile Banking Service)通俗地说,手机银行就是银行业务和手机的结合体,就是()。
姓名:单位:12、根据客户持有手机类型的不同,目前我们手机银行实现方式主要有:手机客户端软件方式、()两种。
13、营销不好的两大关键原因()、()。
14、电话银行服务电话,区内拨打(),区外拨打()。
15、联动营销的步骤是()、()、()。
16、大堂经理的工作目标是:以大堂经理岗位职责为工作重心,()、最大限度地为我行争取客户资源,实现资源最优配置。
17、电子银行业务是指内蒙古农村信用社通过自助设施、电子专用网络、公众网络,向客户提供的()金融服务。
二、单项选择题(每题2分,共10分)1、根据客户等候时间的心理承受度一般为()分钟,及时对客户进行关怀。
A、10;B、15;C、20;D、252、企业可根据注册网银时的限额自行设置企业网银操作员交易限额。
大堂经理考试试题
6、企业网上银行适用于在内蒙古农村信用社开立账户、信誉良好的企业客户，包括企事业单位、（）等均可以在对公账户开户网点开通企业网上银行。
7 9、、手机银行中的手机号转账，客户只需要输入收款方的）和（）就可以完成转账。
、佩戴饰品要求：手腕除（）°仪态动作礼仪规范中要求，为客户指示方向时应该）°）、（）,手指佩戴戒指数量（）严禁（10、仪容的修饰要注意的五点：（（）、（）。
11、手机银行（Mobile Banking Service 行业务和手机的结合体，就是（）、）通俗地说，手机银行就是银）°大堂经理考试试题一、填空题（每空1分，共35分）1、目前我行开办的电子银行业务主要有：网上银行、（）、微信银行、短信银行、和（）o2、 USBKe腹用前该密码为（），各用户应当在第一次使用USBKey 时自行修改该密码。
为增强网上银行使用安全性，企业操作员应（）°3、乌拉特农村商业银行员工仪容仪表的标准：男士发型前（）侧（）后（）；女士发型：前（）o4、企业网银设定的最大交易限额：单笔最大限额为（）万元，当日最大累计限额为（）万元。
5、个人网银单笔转账限额为（）万元，日累计限额为（）万元。
12、根据客户持有手机类型的不同，目前我们手机银行实现方式主要有：手机客户端软件方式、（）两种。
13、营销不好的两大关键原因（）、（）o14、电话银行服务电话，区内拨打（），区外拨打（）15、联动营销的步骤是（）、（）、（）o16、大堂经理的工作目标是：以大堂经理岗位职责为工作重心，（）、最大限度地为我行争取客户资源，实现资源最优配置。
仃、电子银行业务是指内蒙古农村信用社通过自助设施、电子专用网络、公众网络，向客户提供的（）金融服务。
二、单项选择题（每题 2分，共10分）1、根据客户等候时间的心理承受度一般为（）分钟，及时对客户进行关怀。
A、10;B、15;C、20; D 252、企业可根据注册网银时的限额自行设置企业网银操作员交易限额。
明星大堂经理考试题
明星大堂经理考试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 作为大堂经理，以下哪项不是您的主要职责？A. 客户服务B. 财务管理C. 员工监督D. 市场营销2. 当客户投诉时，首要的处理步骤是什么？A. 道歉并提供解决方案B. 记录投诉并转交给上级C. 忽略投诉，继续工作D. 辩解并试图证明客户是错误的3. 在处理突发事件时，大堂经理应该：A. 保持冷静，迅速评估情况B. 避免介入，等待上级指示C. 立即报警，不管情况如何D. 让前台员工处理4. 以下哪项不是良好的团队管理策略？A. 定期团队建设活动B. 公平公正的奖惩制度C. 微观管理每个员工的日常工作D. 提供持续的职业发展机会5. 当前台员工表现出色时，大堂经理应该：A. 私下表扬B. 公开表扬并给予奖励C. 忽略，以免其他员工嫉妒D. 仅在绩效评估时提及6. 有效的沟通技巧对于大堂经理来说非常重要，因为：A. 它有助于解决客户问题B. 它减少了员工之间的误解C. 它提高了工作效率D. 以上所有选项7. 在酒店业中，CRM系统的主要作用是：A. 跟踪客户预订B. 管理员工工资C. 监控安全摄像头D. 维护酒店设施8. 如果一位客人对房间不满意，大堂经理应该：A. 立即提供升级选项B. 让客人自己解决问题C. 要求客人离开酒店D. 与客人讨论并找到合适的解决方案9. 在高峰时段，大堂经理应该如何管理前台？A. 亲自处理所有事务B. 分配任务给其他管理人员C. 让前台员工独立工作D. 忽略前台，专注于后台管理10. 以下哪项不是提高客户满意度的有效方法？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽略客户的不合理要求D. 保持高标准的清洁和维护二、简答题（每题10分，共30分）1. 描述大堂经理在处理客户投诉时应遵循的步骤，并解释为什么这些步骤对解决问题至关重要。
2. 阐述大堂经理如何通过有效的团队管理和激励措施提高员工的工作满意度和效率。
3. 讨论大堂经理在日常运营中如何确保酒店的标准和客人的期望得到满足。
中国银行业文明服务试题
中国银行业文明服务试题一、文明服务基本原则是什么？第八条依法合规原则。
自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条诚实信用原则。
在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。
应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
第十条公平公正原则。
对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
第十一条安全交易原则。
应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条客户至上原则。
应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
第十三条创造价值原则。
以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
二、什么是职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（三）诚信亲和、尊重客户。
（四）求真务实、不断创新。
三、服务要求（一）真诚服务。
热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。
坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。
严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四）优先服务。
当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。
努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。
保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
四、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解.五、文明礼貌十字用语，即"请、你好、谢谢、对不起、再见"。
明星大堂经理考试题库
明星大堂经理考试题库一、酒店管理知识酒店是一个复杂的组织，需要经理具备广泛的知识和技能。
以下是一些与酒店管理相关的考试题目，供明星大堂经理候选人参考。
1. 请简要介绍酒店房务部门的职能和责任。
2. 在酒店运营中，房间出租率是什么指标？如何计算？3. 解释一下酒店前台的主要职责和工作流程。
4. 在酒店的餐饮部门中，什么是 A la carte？请用示例说明。
5. 酒店客户服务部门负责什么？请列举几个主要工作职责。
6. 在酒店业务中，RevPAR 是什么指标？如何计算？7. 请解释一下酒店的 Revolving Fund 是做什么用的，并列举几个常见的支出项目。
8. 在酒店管理中，如何确保客户满意度？提供一些改善客户体验的建议。
二、市场营销与销售技巧作为明星大堂经理，你需要具备市场营销和销售技巧，帮助酒店吸引更多客户并增加销售额。
以下是一些与市场营销和销售相关的考试题目。
1. 解释一下市场细分的概念，并列举几个常见的市场细分方法。
2. 在酒店营销中，什么是定位策略？请举个例子说明。
3. 请介绍一下市场营销中的 4P 理论，并解释每个P的含义。
4. 你认为酒店可以通过哪些渠道进行推广和销售？请列举几个常见的渠道。
5. 在推广酒店时，如何利用社交媒体和在线旅游平台？请提供一些建议。
6. 解释一下销售渠道管理的概念，并列举几个常见的销售渠道。
7. 在销售过程中，如何与客户建立良好的关系？请提供一些建议。
8. 请解释一下市场营销与销售之间的关系，以及它们对酒店业务的重要性。
三、团队管理与领导力作为明星大堂经理，你将负责领导和管理一个团队，确保酒店运作顺利。
以下是一些与团队管理与领导力相关的考试题目。
1. 解释一下团队管理的概念，并列举几个有效的团队管理策略。
2. 在酒店团队中，你认为领导力的重要性是什么？请提供理由。
3. 请介绍一下团队目标设定和任务分配的方法。
4. 在团队协作中，如何提高团队成员之间的沟通和合作效率？5. 解释一下激励理论，并提供一些激励团队成员的方法。
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2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷（A卷）一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。
依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号2．鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的科技支行。
依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔2011〕94号3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。
依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。
依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。
依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。
依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制，_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。
依据：《中国银行业公众教育服务工作指引》10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.111.大堂服务人员做好________（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》4.212.员工服务需坚持"________"的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》6.313.外币兑换是对个人客户提供的一种________服务，包括买入外币、卖出外币和一种外币兑换成另外一种外币。
依据：《银行服务百姓读本》第一章第二节 P1614．银行理财产品宣传的____________，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。
依据：《银行服务百姓读本》15．____________产品在应对人身、财产等方面的意外损失的同时，也通过多样化的支付方式，向客户提供了理财的功能。
依据：《银行服务百姓读本》16．绿色银行是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，邮箱推动节能降耗，打造可持续发展的___________。
依据：《银行服务百姓读本》17. 2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺___________。
依据：《银行服务百姓读本》18.银行大堂经理职业心态包括正确的服务理念，健康的身心素质，饱满的工作热情，良好的自我控制能力和__________。
依据：《银行大堂经理知识读本》第一章银行大堂经理概述19.声誉风险事件发生期间，各机构声誉风险管理前头部门应重点关注________，及时与相关部门保持沟通，做好对外发布事件相关信息的工作，尽量减少舆论对银行的负面报道。
依据：《银行大堂经理知识读本》P17720.中国人民银行授权的鉴定机构应当无偿提供鉴定货币真伪的服务，鉴定后应出具中国人民银行统一印制的_____________，并加盖货币鉴定专用章和鉴定人名章。
依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第二款。
二、单项选择题（请选择你认为正确的答案；共30题，每题1分；错选、多选或不选均不得分）1.（）是大堂经理针对员工良好的表现和行为给予正面的表扬。
A．负面反馈 B.一般反馈 C.建设性反馈 D.正面反馈依据：《银行大堂经理知识读本》2.（）一般具有一定的经济积累，同时有一定的风险承受能力。
A、学生客户B、老年客户C、年轻客户D、中年客户依据：《银行大堂经理知识读本》3.许多（）只能利用中午休息时间来银行办理业务，因此客户量在中午时间会比较大。
A、老年客户B、上班族客户C、退休客户D、理财客户依据：《银行大堂经理知识读本》4.（）是指为了实现与客户建立合作关系而与客户交流信息的能力。
A、沟通能力B、合作能力C、营销能力D、观察能力依据：《银行大堂经理知识读本》5.有的客户是周末营业期间才能来到银行，下列不属于这类客户特征的是（）A、工作或住的离银行比较远B、工作繁忙C、在银行产品选择上比较独立D、生活比较自由依据：《银行大堂经理知识读本》6.消费者在进行个人储蓄后，（）按照与银行约定的日期取款。
A.应当B.必须C.可以D.以上都不对依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。
7.以下哪类人可以凭借学校提供的某种证明证明一次性支取教育储蓄本金和利息时享受利率优惠。
（）A.在校的学生B.在职的教师C.退休的教师D.在职或退休的教师依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第一条第一款。
8.某银行在受理存款业务时发现一张100元假币，应当（）。
A.向公安机关报案B.退回给银行消费者C.予以收缴D.予以收缴并按照规定对银行消费者进行补偿依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第三章第一节第二条第一款。
9.自助服务区需配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，其中至少有一台为（）。
A．存款机 B. 取款机 C. 存取款一体机 D. 多媒体机依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》2.410.营业厅内机具布线设计应当（）。
A.整齐隐蔽B. 时尚个性C. 美观大方D. 因地制宜依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》1.411.（）是向客户提供产品和服务的主要渠道，是为客户提供面对面金融服务的基本平台。
A．柜台 B.大堂经理台 C.银行网点 D.理财区依据：《银行大堂经理知识读本》12.（）是指大堂经理通过发掘客户的多宗需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。
A．交叉营销法 B.三多营销法 C.顾问式营销法 D.情感营销法依据：《银行大堂经理知识读本》13.（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。
A、服务需求型B、抱怨投诉型C、产品交易型D、学习型依据：《银行大堂经理知识读本》14.中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于（）年。
A.2006B.2008C.2010D.2012依据：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》第二章第二节第一条第一款。
15.排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）A.立刻让柜员叫号下一位客户B.及时做好客户解释工作，安抚客户情绪C.使用适当话术，避免引起客户不满D.不要给插队客户办理业务依据：银行大堂经理知识读本P15916.大堂经理与客户沟通时，以下哪个选项不会引起客户不满（）A.态度B.方言C.语调D.语音依据：银行大堂经理知识读本P16017.以下哪个选项不属于情绪管理（）A.情绪理解B.情绪表达C.情绪控制D.情绪释放依据：银行大堂经理知识读本P18218.( )为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。
A．大堂经理B．网点受理第一人C．网点负责人D．网点保安19.突发事件应对原则（）。
A、保护客户和员工生命财产安全B、快速有效C、及时报告D、以上皆是20要有效解决客户排队问题，必须具有分析，结合（）和业务状况，进行针对性改进。
A、网点客户类型B、网点客户数量C、网点客户态度D、以上皆是依据：《银行大堂经理知识读本》21.下列不属于大堂经理营销时所具备的能力的是（）A、了解客户的能力B、即时识别客户的能力C、后续追踪的能力D、差异化产品的组合能力依据：《银行大堂经理知识读本》22.（）类客户喜欢资产快速增值，可以推荐一些风险较高收益也较大的产品作为配置产品，同事也可以附加一些交易类保险产品。
A、学习型客户B、提升型客户C、发展型客户D、稳定型客户依据：《银行大堂经理知识读本》23.（）常年保持着固定的金融资产，跟银行没有太多的新业务发生，基本没有接触。
A、老年客户B、上班族客户C、退休客户D、非活跃客户依据：《银行大堂经理知识读本》24.以下说法正确的是（）A．合规诚信销售产品、符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言专业严谨。
B．客户（理财）经理熟悉所负责客户群体的基本情况，不定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。
C．向客户推荐符合其需求的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。
D．客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候、明示身份，使用尊称。
依据：《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》5.225.出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）A.第一时间公示系统故障温馨提示B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户C.做好现场管理工作D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务依据：银行大堂经理知识读本P16626.服务产品具有（）等特征。
A、无形性。
B、并发性。
C、易逝性。
D、以上皆是依据：《银行大堂经理知识读本》27.以下哪项为中国银行业个人有偿服务？（）A.挂失密码B.存取款C.打印账单D.办理信用卡依据：《银行服务百姓读本》28.储蓄国债多数期限（），如消费者急需资金，可办理储蓄过招的提前兑付，但须按规定支付一定手续费。