客户价值评价标准值参考表
客户价值分析
客户价值分析客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。
在有关客户价值分析的研究中，最著名的莫过于盖尔所提出的客户价值分析工具，该模型首次出现在盖尔的《管理顾客价值》一书中，尔后频频被引用，几乎成了客户价值分析的标准。
在本节中，将重点讨论盖尔的客户价值分析模型。
在《管理顾客价值》一书中，盖尔提出了7种客户价值分析工具，包括：市场感知质量水平；市场感知价格水平；客户价值图；得失（Win/Lost）分析；客户价值分析对照图（Head-to-head Area Chart）；关键事件表；What／Who矩阵。
其中，尤为重要的是前三种客户价值分析工具，直接与当今普遍接受的客户价值内涵相吻合。
因此，本节将结合有关方面的研究发展动态，重点描述前三种分析工具。
1）市场感知质量水平通过对客户价值内涵的探讨，我们知道感知质量水平对形成感知价值的重要性。
在盖尔的客户价值分析模型中，市场感知质量分析同样是客户价值分析的核心。
根据盖尔提出的模型，对市场感知质量水平的测量主要有三个步骤：第一步，采用小组调查（Focus Group）或其他形式，召集目标市场的客户（既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户），要求他们列出除价格以外的其他影响购买决策的重要质量因素。
第二步，确定不同质量属性在客户决策中的权重。
最简单的方法就是让客户根据各质量因素在决策中的重要性打分，然后再汇集不同客户的看法，形成一套统一的权重。
第三步，选择那些对本企业和竞争对手企业都十分了解的客户（既包括本企业的客户，也包括竞争对手的客户），征询他们对本企业和竞争对手在各质量属性上的评价，然后用客户对本企业每一个属性的评分除以竞争对手相应的得分，得到本企业在各属性上的业绩比率。
最后，根据各属性的权重，算出所有质量属性的加权平均值，就可以获得一个总体的市场感知质量水平。
事实上，在某个行业中，每个企业往往都有自己的特色，通常在某个质量水平上处于领先，因此，市场感知质量水平在很大程度上将取决于不同的评价标准和权重体系，说到底就是由客户的感知偏好决定的权重水平。
客户满意度评价表
产品交付（25′）
交货准时性（20′）
交付产品型号的完整性（5′）
售后质量（35′）
产品包装（5′）
售后产品质量（30′）
售后PPM（OEM市场）
年度索赔率（售后市场）
客户抱怨处理（15′）
客户抱怨及回覆速度（15′）
合计得分：总分=（客户评价内容得分+自评价内容得分）/2
售后跟踪及时性（2′）
投诉处理的及时性（3′）
索赔处理的及时性（4′）
业务人员的工作态度（2′）
市场（20′）
价格水平（8′）
付款期限/条件（8′）
市场支持（4′）
其他（10′）
对工厂的设计技术和其他减振器生产商的比较（5′）
对工艺状况的评估（5′）
自评价内容
产品质量（15′）
产顾客名称
调查日期
分类
评价项目
评价内容
评价结果
得分
客户评价内容
质量（40′）
产品质量（0Km缺陷）（20′）
产品包装质量（5′）
产品售后质量（销售装车以后）（15′）
服务（35′）
订单回执的准时性（4′）
单证准确性（4′）
交货准时性（10′）
型号数量完整性（4′）
样品的提交状况（2′）
制表人：日期：
ADD-PCD-SD-006.F2W
第七节客户价值与客户分级
• 顾客分组 • 从第三个步骤中，企业可以看出如何在顾客终生价值中赢得最大 的利润，随后企业可以根据这些数据将顾客分成具有不同特征、 不同行为模式和不同需求的组。比如说企业可以用聚类分析法将 顾客分成苛刻的顾客、犹豫不决的顾客、节俭的顾客和久经世故 的顾客，根据每个组制定相应的措施。 • 开发相应的营销战略 • 衡量“顾客终生价值”的目的不仅仅是确定目标市场和认知消费 者，而是要设计出能吸引他们的交叉销售方法（Cros sSelling）、向上销售方法(Up-Selling)、附带销售方法（Addon Selling）、多渠道营销（Multi-Channel Marketing）和其 他手段。这些手段都能够帮助企业运用RFM模式来提高客户的价 值，尽可能地将客户的潜力开发出来。
为什么要把客户进行分级
• 因为客户的价值不一样 • 所以 • 需要对不同价值的客户投入不一样的资源、营销策略 • 才可能 • 实现重点突破、全面开花
为什么要把客户进行分级
我们来看一组数据 23%的成年男性消费81%的啤酒 16%的家庭消费了62%的蛋糕 17%的家庭购买了79%即溶咖啡
帕累托：关键的少数与次要的多数（二八定律） 80/20/30法则 客户有大小贡献有差 随型客 户
（3）理 性客户
1.4 客户的分类：客户提供的价值能力划分
将客户划分为灯塔型客户、跟随型客户、理性客户和逐利客户。
客户类型 灯塔型客户 特征 积极参与 对新事物敏感 对价格不敏感 感性消费者 对企业价值 传播、参与 鼓动他人购买 销量 举例 小米MIUI系统 企业策略 支持鼓励引导 产品导入期重点客户 做好品牌 满足心理或情感需求
客户价值的测量、评价方法3-4
• 拟合法 • 基于客户利润曲线变化规律 • 观察历史利润曲线，寻找相同，预测变化模式，预测终身利润
客户分类及标准
潜在客户等级评价标准：1、规模，A级-3万平米及以上或价值100万以上项目 B级-1.5—3万平米或价值50-100万米或价值0-50万 2、房屋性质：A、独立业主，私营 B、独立业主，国企或私企，多家业主C、多家业主，国企 3者或员工直接关系，政府单位推荐 B、朋友介绍 C、网络搜索、保障杂志等资料收集
等级A：符合三个A类标准，符合第1,3的A类标准，符合1,2的A标准
等级B：符合三个B类标准，符合第1B，其他两个A类标准，符合第1B，
等级C：符合三个C类标准，只要第1含C，职能C等级
拜访细则：1、A类客户优先安排拜访，安排在每周的前半段，最好是上午 2、对A类客户的信息，尽量了解详尽，判时做好详细的笔录（对方的职位、性格特征、关注点等）4、B类客户在中断安排拜访，收集相关资料（做好详细先电话沟通其基本情况或意向，带进一步沟通
成交客户管理及分类。
(整理)工商银行个人客户星级评定详细说明
工商银行个人客户星级服务第一部分个人客户星级服务内容介绍1、个人客户星级服务是什么？（主要特点）回答：个人客户星级服务是我行为回馈客户厚爱、提升服务水平而推出的全新服务体系。
主要有三大特色：一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。
客户办理业务越多则星级越高，享受的费用优惠和增值服务等回馈也越多。
例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元白金信用卡授信额度。
二是主动服务，无需申请。
星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需向工行申请，享受服务也不必依赖于某种介质。
客户可以通过营业网点、网上银行、电话银行、手机银行（WAP）等多种渠道查询星级。
三是动态调整。
客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日和12月31日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星级上升将可自动享受更多优惠及服务。
我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户提供更好的服务。
2、个人客户星级是如何划分的？回答：个人客户星级分为五类，由高到低分别为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户和三星级及以下客户。
3、个人客户星级的主要用途是什么？能享受哪些优惠？回答：星级是我行个人客户服务的基础。
我行将根据不同星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。
例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级（含）以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高50万元的白金信用卡授信额度。
在业务优惠标准上，以异地汇款和跨行汇款为例，五星级、六星级及以上客户分别可享受手续费五折和三折优惠。
4、个人客户星级是如何评定的？回答：个人客户星级的评定是以客户在我行的综合业务量为基础的，客户在工行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。
第五章客户终生价值
CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来
利润的当前值；
P0表示客户首次购买产品的价格； C0表示最初吸引客户的成本； Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润： Pr=In-C；
C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本的分摊及变动成本
r表示贴现率；
n表示客户对企业忠诚的年数。
此模型能帮助企业较正确地了解客户的终生价值。但是在实际操
作中不容易实现，因为企业很难合理地分摊固定成本到每个客户。针
对这个问题，可提出模型三。
二、不考虑客户支出分配的客户终生 价值模型
（三）模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型
式中：
CLVP0 C0 Rr1
1
1r
r
n
(5.4)
CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企
业带来利润贡献的当前值；
值的影响 （五）观察客户购买转换变化对客户终生价值
的影响
（一）考虑支出分配的客户终身价值 模型
T
CLV
1rtFt
SitRt
t0
i1
式中： CLV是客户终生价值，指一个客户在若干时期内给
企业带来利润贡献的当前值； t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； r是折现率； T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数；
1997年德沃尔（DWYER）将杰克逊（Jackson）的 客户分类应用到了直效营销中，他根据两类客户的行 为特征差异，开发了两个分别针对这两类客户的预测 模型——适用于永久流失客户的客户保持模型和适用 于暂时流失客户的客户转移模型。但是DWYER方法的缺 陷是，它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的 平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终 生价值。
客户层次分类表
客户层次分类表
客户层次分类表是一种将企业的客户按照不同的特征和需求进行分类的工具。
通过对客户进行层次分类，企业可以更好地了解客户的需求，制定针对性的营销策略，提高客户满意度和企业利润Q以下是一个简单的客户层次分类表示例：
1.基本信息层：
姓名:XXX
性别:XXX
年龄:XXX
职业:XXX
联系方式:XXX
地址:XXXX
2.消费行为层：
购买频率
平均消费金额
购买产品种类
促销活动参与度
支付方式
购物渠道（线上、线下）
3.客户需求层：
对产品的需求（品质、价格、品牌等）
对服务的需求（售前、售后、咨询等）
对促销的需求（折扣、赠品、优惠券等）
对购物环境的需求（实体店布局、线上网站设计等）
4.客户价值层：
消费能力（高消费、中消费、低消费）
忠诚度（长期客户、潜在客户、流失客户）
推荐意愿（愿意推荐给朋友和家人、不愿意推荐）
对企业的贡献（高贡献、中贡献、低贡献）
5.客户细分层：
根据客户的基本信息、消费行为、客户需求和价值进行细分，如：年轻白领女性、高消费能力家庭主妇、忠诚的老客户等。
通过对客户进行层次分类，企业可以更加精准地了解客户的需求和喜好，制定有针对性的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
客户价值的计算模型(最终版)-以大众点评网为例
客户价值的计算模型一、当前价值（RFM分析法）：
评分标准：
客户当前价值的分级标准如下：
评分标准说明：每年计算累计分数，可负分。
（算出来的结果是分数）
二、未来价值的计算：
（1）客户终生价值的计算（CLV）：
方法：调查一年的平均消费额，假设销售收入利润率12%，算出利润，然后以假设资金成本率10%直接进行贴现。
周期为5年，年金现值系数为3.7908。
（2）客户转荐价值的计算（CRV）：
由于老师的公式比较复杂，所以我们根据定义选择了一个简单的方法：
最后，客户的未来价值=CL V*60%+CRV*40%（关于这个权重并未确定，因为CL V没有办法计算，大家有想法尽快提）。
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供求关系 市场供求及 前景
严重过剩，行业 行业设备利用 设备利用率不足 率在70%-80%之 70% 间，市场过剩
近3年销售增长率 市场前景 低于GDP增长率5% 低于全国0-5% 及以下 部分国际竞 国际竞争，国内 争，高于国内 竞争范围，价格 高价且价格波动 价格10%以上， 水平，技术应 幅度在100%以 价格波动幅度 用，销售渠道， 上，技术水平一 在60%-100%， 产品所处生命周 般，无销售网 技术水平一 市场因素 期等 路，产品处于衰 般，无销售网 （40%） 产品竞争力 退期 路，产品处于 衰退期 生产能力利用率 市场份额 50%以下 3%以下 50%-60% 3%-5%
5% 6% 4% 4% 6% 5%
在同业中口碑较 公认的资信优良 好 单位 素质较高，经验 素质高，经验丰 较丰富 富 较灵活 较合理 行业设备利用 率，产销率在 90%以上，但新 上设备较多 高于全国5%-10% 低于竞争，价格 低于全国平均水 平10%以下，波 动幅度为030%，处于国际 平均水平，在国 内游较大销售网 络 75%-90% 10%-20% 灵活，市场反应 能力强 合理，先进 行业设备利用 率，产销率在 90%以上，并且 没有新上设备 高于全国10%
5%
3% 2% 3% 3% 2% 3% 2% 3% 9%
盈利能力 销售利润率 应收账款周转率 营运能力 存货周转率 财务因素 （30%） 偿债能力 资产负债率 速动比率 利息保障倍数 增长能力 现金流 销售收入增长率 净现金流量
评价标准值参考表
分值 50 有主业但无知名 品牌 无 无 素质经验一般 一般 一般 行业设备利用 率，产销率均在 80%-90% 高于全国0-5% 75 有知名品牌 获得资信证明书 100 有多个知名品牌 获得级别较高的 资信证书 权重
相关因素
无政策支持或有 限制措施，第一 国家政策，客户 位客户的销售量 依赖程度 占其总量比重在 20%以上 净资产收益率 ≦0.7% ≦7% ≦5% ≦5% ≧85% ≦60% ≦1 ≦8% 行业平均水平
第一位客户销 量占比在15%20%
>0.7% >7% >5% >5% <85% >60% >1 >8% 行业平均水平 +5%
5%
7%
国内竞争，价格 在国内-10%10%，波动幅度为 30%-60%，处于国 内较先进水平， 产品处于成熟期
地区竞争，国内 外最低价格且波 动幅度较小，国 际先进水平，在 国内外有-75% 5%-10%
90%以上 20%以上
7% 8%
政策规定将淘汰 有扶植政策，第 替代产品，第一 第一位客户的销 一位客户销量占 位客户销量占比 量占比在5%-10% 比在5%以下 在10%-15% >1.4% >8% >6.5% >6.5% <70% >90% >1.5 >12% 行业平均水平 +10% >2.8% >9% >10% >7.5% <60% >150% >2.5 >15% 行业平均水平 +15% ≧5.5% ≧10% ≧15% ≧8.5% <45% >200% >3 >20% 高于行业平均水 平20%以上
客户价值评价标准值参考表
因素大类 因素小类 选用指标 分值 0 25 有主业但不清 晰 1次 1起 素质不高，经 验少 不适应市场， 较落后 不太合理
基本情况
产权构成，主页 无主业，产权结 占比，规模，品 构混乱 牌 违约记录 2次或以上 2起或以上
资信状况 法人因素 （30%） 经济纠纷
领导班子素质和 素质低，经验缺 经验 乏 经营管理 经营机制 管理体制 僵化，落后 制度不健全，管 理混乱