奔驰客户投诉管理升级处理流程
客户服务部门服务投诉处理流程
客户服务部门服务投诉处理流程一、投诉接收与登记在客户服务部门收到客户投诉后，首先需要进行投诉接收与登记的工作。
接待客户时，工作人员应保持礼貌和耐心，仔细听取客户的投诉内容，并向客户确认相关信息，如姓名、联系方式、投诉事项等。
随后，工作人员将客户投诉的内容详细记录在投诉登记表中，并为每一笔投诉案件分配一个独立的案件编号，以便于后续的处理与跟踪。
二、投诉分类与分级接下来，客户服务部门需要对收到的投诉案件进行分类与分级。
根据投诉内容的性质、严重程度和影响范围等因素，将投诉案件分为不同的分类，并根据重要性和紧急程度进行分级。
这样做的目的是为了在处理投诉时能够合理地安排工作优先级，并确保对重要或紧急的投诉能够及时处理。
三、投诉调查与证据收集在对投诉案件进行分类和分级后，客户服务部门需要展开投诉调查工作。
通过与相关部门或人员的沟通和协调，了解事实情况以及可能存在的问题原因。
同时，工作人员还需要收集与投诉案件相关的证据材料，例如客户的投诉函件、通话录音、短信记录等。
这些证据将作为后续处理和解决投诉的依据。
四、投诉处理与解决基于对投诉案件的调查和证据收集，客户服务部门可以制定相应的解决方案。
在制定解决方案时，需根据投诉内容的特点和实际情况，结合公司的规定和政策，确保解决方案的合理性、可行性和可操作性。
解决方案可包括但不限于向客户致以道歉、提供补偿、改进服务流程等。
客户服务部门应及时与客户进行沟通和协商，解释并落实解决方案，以期达成双方的满意度。
五、投诉结果反馈与总结在处理完投诉案件后，客户服务部门需要向客户提供投诉结果的反馈，并将处理结果记录在相应的案件记录中。
反馈时需简明扼要地概括投诉的处理过程和结果，并向客户表达感谢和歉意。
此外，客户服务部门还需要对投诉案件的处理过程进行总结与分析，寻找问题原因和改进的空间，并将相关建议和意见反馈给公司的管理层，以促使服务质量的提升。
六、投诉案件的跟踪与回访为了确保投诉案件的解决效果和客户的满意度，客户服务部门需要进行案件的跟踪与回访工作。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。
没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。
公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。
部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。
写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。
客户投诉处理工作流程0
客户投诉处理工作流程0客户投诉是企业日常经营中常见的事情，如何处理好客户投诉事宜，能够有效维护企业的声誉和客户关系，提高客户满意度。
下面将介绍一种客户投诉处理的工作流程，以指导企业高效处理客户投诉。
一、投诉接收2.设立专人负责投诉接收工作，接收客户投诉后立即登记，记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并给予每个投诉案件一个唯一的编号，方便后续跟踪处理。
二、投诉调查1.根据投诉内容，确定投诉的主要问题，了解客户的诉求和期望，明确投诉的核心问题。
2.收集相关的信息和证据，包括客户投诉的相关记录、通信记录、产品证明材料等，以全面了解投诉背景和真实情况。
3.进行调查分析，包括与相关部门进行沟通核实，了解情况，并寻求解决方案。
4.根据调查结果，判断投诉的合理性和处理方式，确定下一步的处理措施。
三、处理方案制定1.根据调查结果和了解客户的诉求，制定解决方案。
解决方案应考虑客户诉求的合理性、企业利益的平衡以及实施可行性。
2.如果投诉是由企业的过错引起的，应向客户道歉并提供合理的赔偿或补偿措施。
3.如果投诉是客户误解或其他原因引起的，应向客户解释并提供合理的解释和解决方案。
四、投诉反馈1.在制定好解决方案后，及时与客户进行沟通，向客户反馈处理结果和解决方案。
2.在沟通中，要以客观、公正、诚实的态度进行，不要回避问题，解释清楚处理原因和过程，并提供解决方案的具体措施。
3.如果客户对解决方案不满意，要耐心听取客户的意见，并根据实际情况进行调整和改进，以满足客户的合理诉求。
五、投诉案件结案1.在客户满意接受解决方案后，记录整个投诉处理过程，包括投诉原因、调查过程、处理方案、沟通记录等。
2.分析和总结投诉案件，查找问题所在，提出改进和完善的意见和建议，以避免类似问题的再次发生。
3.向相关部门反馈投诉案件的处理情况和结论，促使企业各部门改进工作，并提高整体的服务质量和客户满意度。
在处理客户投诉工作中，还需要通过培训和学习提高员工的服务意识和解决问题的能力，建立投诉案件的评估和监督机制，及时跟进和反馈投诉处理情况，持续优化投诉处理流程，提高客户满意度和忠诚度。
升级投诉处理规范1.0
文件更新履历表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注1.0 升级投诉处理规范******客户服务部投诉管控2016.04.12 新建第一章总则第一条规范升级投诉（含升级倾向上报）的受、处理流程，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决，明确工作职责，规范工作流程，建立健全升级投诉管理制度，特制定本规范。
第二条适用于*分公司、县（市、区）分公司、各级营业厅升级投诉处理（含升级倾向）。
第三条升级投诉定义升级投诉定义：通过工信部、集团公司热线和传真、通管局、省消协、省工商、315电子网站，中消报，公司领导转办、客户来访来函、监督电话。
市经信委、12315、市消协等渠道受理的投诉。
第四条升级投诉处理原则一、首问负责制受理部门或归属分公司为第一责任人，应全面负责移动业务问题或与移动相关的业务问题的解决，务必负责对投诉进行全程跟踪和督促解决，不得推诿。
一经发现，对责任单位、责任人通报。
二、责任倒查制为提升投诉处理满意率，对因投诉处理不当或不及时而产生恶劣影响，根据《**分公司投诉管理问责办法》对责任归属部门或单位实行通报，倒查投诉涉及的各个环节，对查实的责任部门及个人从严处理。
第二章组织与职责第五条各责任单位均负有升级投诉处理的事前预警、事中按时限、流程要求对升级投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效避免升级投诉发生的职责。
一、客户服务部职责：(一)制定、完善客户升级投诉处理规范；(二)据各类投诉管理、处理办法开展升级投诉处理及管控相关工作；(三)跟踪、督促各部门、各分公司开展投诉处理及管控相关工作，并制定相应考核办法，规范升级投诉处理行为；(四)负责管理、指导全市投诉管理团队，协调各县（市、区）分公司、各部门开展客户升级投诉管理、处理工作。
二、县（市、区）分公司职责：(一)分公司负责包含但不限于“绿网系统”下派、营业窗口等渠道受理的所有投诉，包括来函、互联网、媒体、消协、12315等特殊渠道类投诉的归口处理、分派及管控。
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程(一)客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。
24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。
在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤处理客户投诉过程1、倾听客户意见在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。
有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。
这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。
2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。
那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。
3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。
许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。
4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。
如果还有不满，企业仍然需要继续改进。
顾客投诉处理流程(1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)客户投诉处理流程一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案惩罚直接责任者，通知客户，并尽快搜集客户的反应意见。
对直接责任者和部门主管要根占有关规定作出惩罚，遵照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效人为或资金。
对不及时处理问题而造成耽搁的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
客户投诉处理流程客户投诉记录投诉内容客户投诉记录表判断投诉是否成立24小时内答复客户确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因判定具体责任提出处理方案提交主管领导批示通知客户处理责任人。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)客户意见/投诉处理管理制度一、目的本制度旨在规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1 定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2 客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉。
2.2.1 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A。
客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B。
客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C。
客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D。
客户对公司的产品质量问题提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A。
求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B。
咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C。
发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
三、有效投诉的等级分类级别投诉影响内容1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；一级3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）；4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；5.跨级3个部门以上的投诉；1.是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3.一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；二级经过以上修改，文章已经没有格式错误和明显问题的段落。
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C.3.5.12
维修后 一周跟 进客户 C.3.5.6
如需要， 向总经 销商中 央办公 室提交
TFR C.3.5.13
Yes
客户
对问
题的
Yes
处理
满意
吗？
Yes
客户
流
对问
题的
程
处理
满意
结
吗？
束
以 MBCL 名义答 复客户 C.3.5.16
产品责任 C.3.4
No 第4页
根据技术 产品管理 纲要提供 技术协助
C.3.3
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
产品责任
产品分析 (CRO)
实施车 辆检测
11
总经销商中央办公室， 高级经理， 服务技术保修， 售后服务
总经销商区域办公室， 主任， 客户关系， 售后服务
发出SOP报 告给法律顾 问、产品分 析和DCAG
5
协调处理PL问题： •和经销商明确问题 •书面答复客户 •收集法律和公关部门 对车辆检测的意见
•决定是否需要由区域 办公室对车辆进行初 步检测
6
组织车辆检测 (VI)，同CRO、 L&S、以及区 域办公室代表
一同进行
8
按照清单逐项 检查，以确定 案件是否为产
品责任案件
3
按照标准操Leabharlann 流程(SOP)进 行初步车辆检 测，并准备
SOP报告
4
书面回复 客户
7
如需要 进行初 步车辆
检测
9
协助准 备车辆 检测和 参加车 辆检测
部门，BBDC/MBCL
第3页
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
客户关系管理
品牌经销商 （服务中心）
收到客 户投诉 C.3.5.1
发送通 知信函 告知客 户投诉 已收悉
C.3.5.2
仔细研 究客户 提供的 信息， 必要时 进行调
查
C.3.5.3
总经销商区 域办公室 ， 主任， 客户关系， 售后服务
行调查
C.3.5.15
部门，BBDC/MBCL
严重/ 产品 责任 案件？
Yes
需要
总经
No
销商
区域
办公
室支
持？
Yes
No
发出通知 信函的2个 工作日内， No 安排现场 调查（如 需要）或 约客户访 问服务中 心C.3.5.4
如果投诉 涉及产品 质量或维 修质量问 题，则准 备详细的 维修报告
C.3.5.5
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客户投诉管理（升级处理流程）
策略评估
MBCL/BBDC
目录
1 引言 2 客户关系与产品责任流程 3 一般案例分类 4 综合战略 5 案例种类 6 升级处理层级 7 经销商内部投诉流程 8 协商引导 9 报告/升级指导方针 10 公关与新闻媒体
经销商、地区办事处
经销商、地区办事处（管理）、中央办事处、 法律部门、公共关系部（如有必要）
CAS管理、法律部门、PR（公共关系部）。 转至管理团队：严重的媒体威胁、政府调查、
非产品责任火灾案例
由于存在修理质量问题而返工 可能导致官方调查的案例
车辆具有频繁故障的维修记录
几个类似案例同期发生 牵涉到VVIP（重要贵宾客户）
可能造成媒体威胁
类似的主动安全性相关案 例达到关键数量
保修诉讼
部门，BBDC/MBCL
第8页
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
升级处理层级
黄色 橙色 红色 产品责任
收到客 户投诉
C.3.5.7
发送通知 信函告知 客户投诉 已收悉,请 服务中心 进行调查 并提供进 一步信息
C.3.5.8
仔细研 究客户/ 经销商/ 服务中 心提供 的信息， 必要时 进行调
查
C.3.5.9
总经销商中 央办公室， 助理经理，
客户关系管 理， 售后服务
收到客 户投诉
C.3.5.14
与总经销商 区域办公室 一同仔细研 究客户/经 销商/服务 中心提供的 信息，并进
部门，BBDC/MBCL
第7页
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
案例种类
黄色
橙色
红色
产品责任
所有没有关键因素的 保修事件
主要部件/安全系统故障 （特别是新车）
反复投诉同一部件/现场维修后 反复投诉
车辆长期无法行驶/长期抛锚
可能造成严重媒体威胁/ 重大媒体曝光
所有产品责任案例
未造成伤害的事故
重大保修诉讼
10
品牌经销商
收到客户的产品 责任投诉。按照 标准操作流程处
理 (SOP)
1
立即将投诉上 交总经销商地
区办公室
2
准备技术 报告
12
按照提供 的指示完 成技术报
告
13
本流程可能会
继续进行到下
述步骤，并由 PL小组来处理： •媒体 •诉讼 •仲裁 •进一步的技术 调查
•谈判解决
部门，BBDC/MBCL
第5页
在特定的案件中（起火/某些事故/媒体）产品责任和保修事件的区 分是不固定的。为了确保一致性，用于所有案件的策略应该是相同 的。
在非产品责任问题的投诉事件中，可以采取更加灵活的解决方式。
通常在非产品责任问题的投诉事件中，客户的投诉也许只是在非技 术上的问题。如果证明其是合理的，则必须予以处理。
部门，BBDC/MBCL
第2页
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
内容
1
引言
•消费者对自身权益的日益关注以及2006年开始在中国新的分销 结构要求建立一套新的改进的商业流程。
•这些关于客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关 团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减少财
务风险。建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的 CSI评估结果是我们共同的目标。
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
一般案例种类
产品责任（PL）事件：
造成驾驶员及乘客/行人伤害或除车辆以外的重大财产损坏的事故； 造成重大负面媒体曝光的事故/事件； 牵涉到技术敏感问题的事故/事件； 某些火灾案例
非产品责任事件：
所有其它产品性能和产品可靠性投诉
性质重叠/不能明确界定的情况：
如果投诉有较高的媒体曝光可
能，或超出了总经销商地区办
公室的能力范围，案则件升级案件。 发出通知
需要
信函的2
升级
个工作日
产品
No
到总
No 内，安排
责任
经销
现场调查
案件？
商中
或约客户
央办
访问服务
公室
中心
吗？
C.3.5.10
Yes
如需要 派遣现 场调查
组
C.3.5.11
确保客 户在服 务中心 得到适 当的服
火灾案例 涉及媒体/技术敏感问题的案例 典型的未造成伤害的产品责任投诉（SBC/气囊意外触发/未造成伤害的事故） 重大财产损坏的定义
部门，BBDC/MBCL
第6页
梅赛德斯-奔驰2006春季经销商会议
综合战略
通常来讲所有的事件必需基于技师所做的彻底的技术评估、分析和 其它的用以向客户提供决定性回复的其它数据。这必须基于 DCAG/MBCL/BBDC最新制定的标准流程。