客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户服务是企业的核心部分，客户的反馈和投诉是帮助企业改进和提高服务品质的重要方式。
有效处理客户投诉，可以增强客户满意度，提高客户忠诚度。
以下是完整的客户投诉处理流程：一、接收投诉1. 建立投诉渠道：公司应设立多种投诉渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户可以方便快捷地提出他们的投诉。
建立投诉渠道：公司应设立多种投诉渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户可以方便快捷地提出他们的投诉。
2. 记录投诉：一旦收到投诉，必须及时记录下来。
记录内容包括投诉的日期、时间、投诉的具体内容、客户的基本信息等。
记录投诉：一旦收到投诉，必须及时记录下来。
记录内容包括投诉的日期、时间、投诉的具体内容、客户的基本信息等。
二、评估投诉3. 审核投诉：公司应设立专门的投诉处理小组或者指定人员，了解并评估投诉的严重性和紧急程度。
审核投诉：公司应设立专门的投诉处理小组或者指定人员，了解并评估投诉的严重性和紧急程度。
4. 分类投诉：根据投诉的性质将其分类，以便采取相应的处理措施。
分类投诉：根据投诉的性质将其分类，以便采取相应的处理措施。
三、处理投诉5. 制定解决方案：根据投诉的类型和严重性，制定出最适合的解决方案。
制定解决方案：根据投诉的类型和严重性，制定出最适合的解决方案。
6. 执行解决方案：执行解决方案，如果需要，可以跟客户保持联系，向他们解释正在采取的措施。
执行解决方案：执行解决方案，如果需要，可以跟客户保持联系，向他们解释正在采取的措施。
四、回复客户7. 及时反馈：无论投诉的结果如何，都应尽快向客户反馈处理结果。
如果问题已经解决，需要告诉客户采取了何种行动。
如果问题还在处理中，需要告诉客户预计解决的时间。
及时反馈：无论投诉的结果如何，都应尽快向客户反馈处理结果。
如果问题已经解决，需要告诉客户采取了何种行动。
如果问题还在处理中，需要告诉客户预计解决的时间。
五、后续跟踪8. 后续跟踪：解决问题后，需要跟踪以确保问题已经得到彻底解决，并且不会再次发生。
客户投诉处理流程详解
客户投诉处理流程详解一、接收投诉1. 记录投诉：当客户提出投诉时，首先应详细记录客户的投诉内容，包括投诉的日期、时间、地点以及投诉的具体内容。
这可以帮助我们更好地理解客户的问题，以及迅速找出问题的关键点。
记录投诉：当客户提出投诉时，首先应详细记录客户的投诉内容，包括投诉的日期、时间、地点以及投诉的具体内容。
这可以帮助我们更好地理解客户的问题，以及迅速找出问题的关键点。
2. 确认投诉：确认客户的投诉，包括投诉的有效性以及投诉的具体情况。
这一步是确保我们对投诉问题的准确理解，并能准确地判断投诉的性质。
确认投诉：确认客户的投诉，包括投诉的有效性以及投诉的具体情况。
这一步是确保我们对投诉问题的准确理解，并能准确地判断投诉的性质。
二、分析投诉1. 评估投诉：根据接收到的投诉信息，评估投诉的严重程度、影响范围以及可能的后果。
这可以帮助我们判断此投诉是否需要立即处理，或者是否需要调动更多的资源来处理。
评估投诉：根据接收到的投诉信息，评估投诉的严重程度、影响范围以及可能的后果。
这可以帮助我们判断此投诉是否需要立即处理，或者是否需要调动更多的资源来处理。
2. 调查投诉：通过各种手段进行调查，例如与相关人员进行沟通、查阅相关资料等，以便获取更多的信息，以更全面地了解问题。
调查投诉：通过各种手段进行调查，例如与相关人员进行沟通、查阅相关资料等，以便获取更多的信息，以更全面地了解问题。
三、处理投诉1. 制定解决方案：根据投诉的性质和等级，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品或服务，提供补偿或退款，或者提出其他满足客户需求的解决方案。
制定解决方案：根据投诉的性质和等级，制定相应的解决方案。
这可能包括改进产品或服务，提供补偿或退款，或者提出其他满足客户需求的解决方案。
2. 执行解决方案：按照制定的解决方案，进行实施。
这可能需要与其他部门或人员协作，共同解决问题。
执行解决方案：按照制定的解决方案，进行实施。
这可能需要与其他部门或人员协作，共同解决问题。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何妥善处理客户投诉，不仅是对客户负责，也是对企业自身服务质量的检验。
因此，建立完善的客户投诉处理流程显得尤为重要。
下面将介绍客户投诉处理的具体流程。
一、接收投诉。
1. 接收途径。
客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等多种途径进行投诉。
接待投诉的员工需要耐心倾听客户的诉求，并记录客户的投诉内容。
2. 投诉登记。
在接收投诉后，需要对投诉内容进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。
确保投诉信息的准确性和完整性。
二、投诉核实。
1. 调查核实。
针对客户投诉的内容，需要进行调查核实，了解投诉的具体情况，包括产品或服务的具体问题，以及责任方的确认。
2. 沟通确认。
在核实投诉内容后，需要与客户进行沟通确认，确保对客户投诉的理解和认可，以及对客户诉求的明确。
三、投诉处理。
1. 解决方案。
根据客户投诉的具体情况，制定相应的解决方案，确保客户的合理诉求得到满足。
同时，需要与相关部门协调，解决问题的根本原因，避免类似问题再次发生。
2. 反馈客户。
在解决客户投诉后，需要及时向客户反馈处理结果，说明解决方案和处理进度，以及对客户的诚挚致歉。
四、投诉跟踪。
1. 跟进处理。
在投诉得到解决后，需要进行投诉跟踪，确保客户对解决方案的满意度，以及问题是否得到彻底解决。
2. 总结反思。
针对投诉案例，进行总结反思，分析问题发生的原因，提出改进措施，以避免类似问题再次发生。
五、投诉记录。
1. 归档保存。
对于每一次投诉案例，都需要进行归档保存，建立完善的投诉记录档案，以备日后参考和借鉴。
2. 数据分析。
定期对投诉数据进行分析，了解投诉情况的变化趋势，及时发现问题，优化客户服务流程。
六、持续改进。
1. 客户反馈。
鼓励客户提出建议和意见，及时收集客户反馈，以便不断改进产品和服务。
2. 培训提升。
针对投诉案例中暴露出的问题，进行员工培训和提升，提高员工的服务意识和处理能力。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程投诉是客户对企业服务质量的一种表达方式，处理好客户投诉是维护企业声誉、提升客户满意度的重要环节。
为了确保客户投诉能够得到妥善处理，以下是客户投诉处理流程的一般步骤：一、接收投诉1.主动响应：无论投诉是通过电话、邮件、社交媒体或其他渠道提交，企业应尽快回应客户投诉，并表达对客户不满的关注与诚意解决的意愿。
2.记录信息：在接听客户投诉时，要认真记录客户的问题、意见和诉求，确保将信息准确无误地记录下来，以便后续处理时能够鉴别和追溯。
3.情感沟通：在接收投诉的过程中，要保持冷静和专业，倾听客户的情绪和感受，给予足够的理解和同情，以建立良好的沟通基础。
二、调查核实1.详细核实：对于客户投诉中提到的问题，企业需要展开详细的调查和核实，了解事实真相，并与客户进行充分沟通，以便准确了解问题的性质和原因。
2.多角度分析：在进行调查核实的过程中，要充分考虑客户、员工和公司各方面的利益，并从多个角度进行分析，以找出问题的所在和解决方案。
3.限时回应：调查核实的过程中，企业应及时回应客户，告知调查进展和预计处理时间，以增加客户的满意度和信任。
三、解决问题1.措施方案：在确认了问题的性质和原因后，企业应制定相应的解决方案，包括具体的措施和时间节点，并确保其可行性和有效性。
2.解决跟进：企业应跟进解决方案的执行进展，确保按时完成，并在解决过程中持续与客户沟通，及时了解客户对解决方案的满意度和反馈。
3.补偿措施：对于因企业失误导致客户损失的情况，企业应及时给予合理合法的补偿，如退款、赔偿或更换服务，以重建客户的信心和满意度。
四、总结反馈1.总结经验：在处理完客户投诉后，企业应组织相关人员进行总结和反思，从中总结经验教训，改进服务质量和管理手段，以防止类似问题再次发生。
2.客户反馈：向客户征询对整个投诉处理过程的评价和意见，接受客户的批评和建议，并根据客户的反馈不断改进和提升服务。
3.信息保密：企业在处理客户投诉时应严格遵守保密原则，保护客户的隐私和权益，避免将客户的个人信息泄露或滥用。
客人投诉的处理程序
客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。
2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。
3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。
确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。
4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。
这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。
5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。
如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。
如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。
6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。
这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。
7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。
这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。
8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。
以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。
七个标准流程处理客户投诉
七个标准流程处理客户投诉在处理客户投诉时，企业需要有一套标准流程来确保问题能够得到及时、有效地解决。
以下是七个标准流程，帮助企业更好地处理客户投诉：1. 建立客户投诉渠道：企业需要提供多种投诉渠道，如电话、邮件、在线客服等，以便客户能够方便地提出投诉。
同时，要确保投诉渠道畅通，避免出现无法接通或无人回应的情况。
2. 投诉受理：在收到客户投诉后，要尽快进行受理，并向客户表示感谢。
受理投诉的过程中，要详细记录客户的基本信息、投诉内容以及投诉时间，为后续处理提供依据。
3. 投诉分类：根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。
不同类别的投诉，处理方式和责任人也有所不同。
4. 问题诊断：针对客户的投诉，要进行深入调查和分析，找出问题的根本原因。
这可能需要与客户进一步沟通，了解详细情况，或者对产品和服务进行检测。
5. 制定解决方案：根据问题诊断的结果，制定合理的解决方案。
解决方案要针对性强，能够有效地解决客户的问题。
在制定解决方案时，要考虑客户的利益，尽量减少对客户的影响。
6. 实施解决方案：将制定好的解决方案付诸实践，解决客户的问题。
在实施过程中，要密切关注进展情况，确保解决方案能够得到有效执行。
7. 回访客户：在问题解决后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。
回访时要诚恳、礼貌，向客户表示感谢。
对于仍然存在问题的客户，要继续跟进，确保问题得到彻底解决。
8. 投诉总结与改进：对客户投诉的处理过程进行总结，分析存在的问题和不足。
根据总结结果，对投诉处理流程进行优化和改进，提高客户满意度。
通过以上七个标准流程，企业能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度。
同时，这也有助于企业发现自身存在的问题，不断提升产品和服务质量，实现可持续发展。
客户投诉流程
客户投诉流程客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，对于客户的投诉，我们需要及时、有效地进行处理，以保障客户的权益，提升企业的服务质量。
以下是客户投诉的处理流程，希望能够帮助大家更好地应对客户投诉的情况。
1. 接收投诉。
客户投诉的第一步是接收投诉。
当客户向我们投诉时，我们需要保持耐心和友好的态度，认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和意见。
在接收投诉的过程中，我们需要确保客户的投诉信息被准确记录，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等信息。
2. 分类登记。
接收投诉后，我们需要对投诉进行分类登记。
根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、物流问题投诉等。
在分类登记时，需要确保投诉信息的准确性和完整性，以便后续的处理和跟踪。
3. 分析核实。
在分类登记后，我们需要对投诉进行分析核实。
针对不同的投诉情况，我们需要及时展开调查和核实工作，了解投诉的真实情况，找出问题的根源和原因。
在分析核实的过程中，需要与相关部门和人员进行沟通和协调，以便更好地解决问题。
4. 处理解决。
在分析核实后，我们需要及时处理和解决客户的投诉。
根据投诉的性质和情况，制定相应的处理方案和措施，从根本上解决问题，确保客户的权益得到保障。
在处理解决的过程中，需要与客户进行及时的沟通和反馈，让客户了解我们对投诉问题的处理情况。
5. 跟踪反馈。
处理解决后，我们需要对投诉进行跟踪反馈。
对于重要的投诉案件，需要建立跟踪反馈机制，定期对投诉的处理情况进行跟踪和反馈，确保问题得到圆满解决。
在跟踪反馈的过程中，需要及时向客户提供处理结果和解决方案，并听取客户的意见和建议。
6. 总结改进。
最后，我们需要对投诉进行总结改进。
对于投诉中出现的问题和不足，需要及时进行总结和反思，找出改进的方向和措施，以避免类似问题再次发生。
在总结改进的过程中，需要与相关部门和人员进行深入的沟通和协商，共同提高服务质量和客户满意度。
客户投诉流程的建立和完善，对于企业来说至关重要。
客户投诉处理流程详解
客户投诉处理流程详解本文将详细介绍客户投诉处理流程，以帮助我们更好地处理客户投诉，并提高我们的客户满意度。
步骤一：接收投诉- 当客户向我们投诉时，我们的员工应该及时予以接收，并记录下投诉的具体内容和细节。
我们可以使用电子邮件、电话或在线投诉系统接收投诉。
- 在接收投诉时，我们要保持耐心和专业，并尽量安抚客户的情绪。
我们应该听取客户的意见和关切，让客户感到被重视。
步骤二：调查投诉- 在接收投诉后，我们应该展开调查，以了解投诉的原因和背景。
我们可以与涉及的员工、部门或供应商进行沟通，收集相关证据和信息。
- 在调查过程中，我们要保持客户的知情权，及时向客户反馈进展情况，并告知预计解决问题的时间。
步骤三：解决问题- 在调查后，我们需要针对投诉的问题制定解决方案。
我们应该根据实际情况，采取适当的措施来解决问题，例如更换产品、提供赔偿或改进服务质量等。
- 在解决问题的过程中，我们要与客户保持沟通，并及时提供解决方案的进展和结果。
我们应该尽力满足客户的合理要求，并以客户的利益为重。
步骤四：跟进投诉- 在问题解决后，我们应该跟进投诉，确保问题不再发生，并向客户展示我们的改进措施。
我们可以通过电话、邮件或客户反馈调查等方式，了解客户对解决方案的满意度。
- 如果客户对解决方案不满意或问题再次出现，我们应该及时处理，并采取进一步的措施来解决问题，以确保客户的满意度和忠诚度。
步骤五：记录和分析- 在整个投诉处理流程结束后，我们应该将投诉的处理结果记录下来，并进行分析。
我们可以总结投诉的类型、原因和解决方案，以便今后避免类似问题的发生。
- 通过记录和分析投诉数据，我们可以不断改进我们的产品和服务，提高客户满意度，并加强我们的客户关系管理。
以上就是客户投诉处理流程的详细解释。
通过遵循这个流程，我们可以更好地处理客户投诉，并改善我们的客户服务质量。
希望以上信息对您有所帮助。
如有任何疑问，请随时与我们联系。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉处理流程(一)客户投诉处理流程1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。
24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。
在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。
(二)客户投诉处理流程监督考核流程1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。
3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理与财务部。
(三)除责任人外,每个环节涉及的部门都应安排主要责任人与次要责任人,不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售与维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使就是客户一时的误会,也就是我们自己解释不够。
基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户,而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层:客服总监、服务顾问、电话回访员第二层:客服总监、部门经理、技术总监第三层:客服总监、总经理注:在投诉处理中,客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门,如果出现现场抱怨或不满意的客户,第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧与注意事项:处理的技巧就是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其她车主,扩散影响。
(一)基本的做法1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主;2.态度要诚挚;3.接触之前要了解本次维修详细过程与车主的情况;4.让车主倾诉她的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。
(二)处理原则1.对自己的过失,要详尽了解,向车主道歉;2.让车主觉得自己就是个重要的客户;3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;4.解释的时候不能委曲求全;5.谢谢客户让您知道她的意见;(三)注意的问题1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;2.让车主倾诉自己的怨言;3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;(四)具体处理方法1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢您给我们提出了宝贵的意见", 切忌与车主发生争执。
2. 仔细倾听客户的抱怨;3. 确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;4. 不属于我方造成的问题,a.耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情;b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修;c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投诉表示感谢。
相信我们的管理者们都深有同感,现在的客户越来越"刁"了,动不动就要投诉,使我们的管理者与每天面临着巨大的压力。
的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。
可就是,仔细想一想,投诉就是"坏事",也就是好事。
正就是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉就是灾难,也就是机会,关键在于您如何理解及面对。
如果您视客户投诉为灾难,您将会每天背负沉重的压力;如果您把它当作好事,投诉就就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
三、处理投诉的基本方法用心聆听聆听就是一门艺术,从中您可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。
倾听客户心声,做客户在特约店的代言人。
创造忠诚客户,打造再生终生价值链。
表示道歉如果您没有出错,就没有理由惊慌,如您真的出错,就得勇于面对。
请记住客户之所以动气就是因遇上问题,您漠不关心或据理力争。
找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
仔细询问引导用户说出问题重点,有的放矢。
表示同情如果对方知道您的确关心她的问题,也了解她的心情,怒气便会消减一半。
找出双方一起同意的观点,表明您就是理解她的。
记录问题好记性不如烂笔头,把客户反映的重要问题记录下来,不会耽误多少时间。
解决问题探询客户希望解决的办法,一旦您找出方法,征求客户的同意。
如果客户不接受您的办法,请问她有什么提议或希望解决的方法,不论您就是否有权决定,让客户随时清楚地了解您的进程。
如果您无法解决,可推荐其她合适的人,但要主动地代为联络。
礼貌地结束当您将这件不愉快的事情解决了之后,必须问:请问您觉得这样处理可以了不？您还有别的问题不？……。
如果没有,就多谢对方提出的问题。
四、处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数。
假设可能出现的几种情景及应对措施。
在了解用户投诉意图的基础上,设定可能处理方案拟供用户选择。
把握好最终处理原则,超出原则不予接受。
五、处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情适当让步给客户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜六、处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心,急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉七、投诉处理流程图:八、客户投诉处理流程:(一)客户投诉处理流程1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉安抚客户,立即通知客服总监,客服总监到场以第三方身份出现,并向客户表明身份;客服总监与服务顾问邀客户进入休息区或客服部(注意如有其她客户的情况下另找场地,切忌在公众场所处理投诉),客服总监记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,由客服总监或客服部其她人员立即填写《客户投诉处理单》。
2、客服总监立即给该《客户投诉处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客服总监协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通并将《客户投诉处理单》报总经理。
2) 总经理在接到《客户投诉处理单》后,根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客服总监与被投诉部门进行协商并签署协商意见。
3) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施;对实施部门的相关流程进行监督。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场等的投诉。
1) 客服总监对客户致歉,向客户表明事情的不确定因素,并争取客户的谅解得到时间宽限,在客户确定的时间内必须给客户答复。
2) 客服总监着手调查事件的真相,如有阻力,报总经理申请得到支持;事件真相调查完毕,填写《客户投诉处理单》,并按公司相关规定及客户要求给出处理意见,报总经理。
如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3)总经理在接到《客户投诉处理单》后,根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客服总监与被投诉部门进行协商并签署协商意见。
4) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施;对实施部门的相关流程进行监督。
回访流程1) 客服部对处理完毕的《客户投诉处理单》,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信投诉处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访;如有特殊情况,客服总监在投诉单上标明回访注意事项。
(二)客户投诉处理流程监督考核流程1、客服部对收到的《客户投诉处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户投诉处理单》报客服总监处,由客服总监与相关责任人进行过失认定后报总经理处,并将《客户投诉处理单》标红年终总结时考核,最后交客服部存档。
2、客服部每周二与每月2日将《客户投诉处理单》汇总报总经理。
(三)除责任人外,每个环节涉及的部门都应安排主要责任人与次要责任人,不得由于人员休息延误《客户投诉处理单》的处理时效性。
(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。
一、投诉产生的原因最根本的原因就是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。
即使我们的产品与服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。
在使用服务过程中,有人歧视或小瞧她们,没有人聆听她们的申诉。
没有人愿意承担错误及责任。
因为某人的失职令她们蒙受金钱或时间的损失。
她们的问题或需求得不到解决,也没有人向她们解释清楚。