第一章客房部的地位及作用
客房部在饭店管理中的地位和作用客房部组织机构及主要岗位职责
2、确定房间清扫的顺序
淡季时的清扫顺序 〔1〕总台指示要尽快清扫的房间 〔2〕门上挂有“请速清扫〞牌的房间 〔3〕走客房 〔4〕VIP房 〔5〕其他住客房 〔6〕空房
旺季时的清扫顺序 〔1〕空房 〔2〕总台指示要尽快清扫的房间 〔3〕走客房 〔4〕门上挂有“请速清扫〞牌的房间 〔5〕VIP房 〔6〕其他住客房间
擦浮沉，注意不要移动客人的行李，不要弄乱行 李架上的物品 擦拭彩电要先关闭电源，清楚表层灰尘，并用干 布擦净。擦尘后，打开电视，检查使用效果
操作步骤
主要操作内容
8、小冰箱
将表面灰尘擦拭后，检查冰箱是否失控，温 度是否适宜
9、电话
先检查电话是否有故障，用耳朵听听是否有 忙音，然后擦拭话机，保证消毒卫生效果
如何进入客人房间
观察 敲门 等候 第二次敲门
等候 开门 报出姓名 进入房间 结束
操作标准
1、观察
1、观察门框，门扇，门牌等有无损害，但不能 通过猫眼向房间内窥探
2、观察是否是请勿打扰房，并将相关情况登记
2、敲门
以十指或中指第二关节在房门上轻敲三声，时 间节奏为半秒（注意不要按门铃）
3、等候和 站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处， 报名 敲门后5秒钟后自报家门
〔5〕客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不 整齐，可挂到衣柜里，睡衣等要挂好或叠放在 床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动 其衣服。
〔6〕擦壁柜时，大致做一下卫生即可，不要将 客人的衣物搞乱、弄脏
〔7〕女宾用过的化装品，稍加整理，但是不要 挪动位置，即使化装品用完了也不能将空瓶或 纸盒扔掉
〔8〕不要随便触摸客人的相机、笔记本电脑和 钱包之类的物品
台灯、壁灯 椅子
沙发、茶几
客房部概述
情况来决定机构设置。
2.精简高效：要因事设岗，而不能因人设事，因人设 岗，应充分发挥员工的主观能动性，提高效率。
3.分工明确，层次分明
目前，随着人们管理理念的升华，追求效率和效益 意识增强，扁平化和小型化是客房部机构设置的基 本要求。
（二）组织机构图（Organization Chart）
客房部 经理 经理助理
大型酒店：经理-主管-领班-服务员
小型酒店：经理-主管-服务员 2.机构的横向业务分工不同：
大型酒店：设有楼层，客务中心，公共区域，布草房，洗衣房，花房等
小型酒店：没有客务中心，洗衣房，花房等
六、客房部的业务分工
1.经理室
2.房务中心或服务台（Room Center/Floor Desk) 3.客房楼层(Floor)
2
3
消耗部门
4
协作部门
三、客房部的主要任务
做好客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境
为住客提供优质专业的服务 加强成本费用控制，降低经营成本 确保客房设施设备的正常运转 保障饭店及客人生命和财产的安全 负责客衣服务及酒店员工制服和布草的洗涤保管工作 做好与其他部门的协调配合工作
4.布草房(Linen and Uniform Store)
5.洗衣房(Landry Room)
6.公共区域(Public Area)
7.花房（ Flower Room ）
七、客房部与其他部门的关系
Front Office (F/O) 前厅部 Human Resources Dept. (Personnel) (HR)人力 资源部 Purchase 采购部 Engineering (ED) 工程部 Food & Beverage （F&B）餐饮部 Security 安全部 Finance 财务部 Marketing & Sale 市场销售部
酒店客房管理概述
酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。
二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。
按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。
酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。
客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。
（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。
酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。
同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。
此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。
只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。
例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。
（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。
二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。
客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。
因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。
三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。
客房部概述
客房部概述客房部又称房务部、管家部，是酒店向宾客提供住宿服务的重要职能部门。
客房商品是指人们外出商务、旅行中的投宿之所，是通过出租和提供劳务获得经济收益的特殊商品，而客房部是组织生产客房产品的部门。
一、客房部的地位与作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。
（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。
客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。
从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的60%左右。
如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达80%左右。
从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。
判断一家酒店的规模，是以客房的数量作为标准的。
拥有300间以下客房的酒店为小型酒店；拥有300～600间客房的酒店为中型酒店；拥有600间以上客房的酒店为大型酒店。
酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备1.2～1.5个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的30％左右。
酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。
（二）客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志作为宾客的家外之“家”，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。
客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠诚度。
酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。
第一单元客房部概述
• 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名， 领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区 域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼 梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作； • 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要 负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客 房所有布草的收发、分类和保管；并对有损坏 的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制 服和布草以供周转使用；
Double room
(四）三人间(triple room)
（五）标准套间（standard suite)
(六）豪华套间（deluxe suite)
(七）总统套间（presidential suite)
大中型酒店客房部组织 机构图
小型酒店客房部组织机 构图
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主 要负责客房部的日常性事物及与其他部门联络、 协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清 扫员（房扫、房嫂）若干名，负责所有住客楼 层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接 待服务工作及客房内用品的替换、清洁等；
• 1、客房是酒店组成的主体 • 2、酒店的等级水平主要由客房水平决定 • 3、客房是酒店经济收入和利润的重要来源 • 4、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽
就业的现实情况
饭店员工的招聘，是以客房数量的多少为
标准的，一般每问客房需配备1.2-1.5人， 而与饭店客房管理直接有关的前厅部、客 房部、洗衣房等部门需要的管理人员和服 务人员要占整个饭店从业入员的1／2以上。 所以客房部的就业空间相当大。
第一单元客房部概述
客房部 (HOUSEKEEPING DEPARTMENT) ， 又称房务部或管家部，是酒店的主要营运 部门之一，其工作的重点是负责组织好客 房接待工作，保证酒店的清洁保养水准， 加快客房的周转，协调好与其他部门的关 系。 担负着管理酒店固定资产的重要任务。 降低物耗节约成本的重要部门 客房服务更是衡量酒店服务质量的重要指 标之一。
酒店培训--客房部的地位及主要任务培训
（2）豪华套房(deluxe suite)（3）复式套房(duplex)（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成5、多功能房间二、客房设备一、客房设计与装修的一般原则（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空调（三）舒适感1、空间尺寸2、家具的摆设3、窗户的设计客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。
窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。
4、装修风格（四）实用性（五）美观性二、卫生间设计与装修的一般原则卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。
三、色彩学在客房设计与装修中的应用（一）人对色彩的感觉在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。
色月票的协调意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。
一、客房部组织机构设置二、客房部各班组的职能三、客房部各主要岗位的职责[本节略讲，参看P198]一、客房定员客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。
因此，客房定员必须科学、合理。
二、客房定员的方法首先，根据客房部的工作X围将各职能区域分开。
其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置再其次，明确各工作岗位的班次划分。
最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。
计算公式是：岗位定员=工作量工作定额÷有效开率其中：有效开工率=员工一年中实际可工作天数365×100%=365-周末-固定假日-年假日-病事假365×100%一、客房部经理的岗位职责二、客房部经理的素质要求1、有一定的房务工作和管理经验。
客房基础知识
一、客房部在酒店中的地位
1、客房部的概述
客房部(管家部)，是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设施设备的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、优雅、有序的状态；同时还负责酒店客衣和布草的收发、洗烫、以及员工的员工制服的制作、洗涤、保管和更换。
2、客房部的主要功能
生产客房商品：客房是酒店出售的主要商品。
完整的客房商品包含房间、设施设备、用品和客房综合服务。
客房属于高级消费品，要能满足客人的多方面需要。
因此，客房部只要高雅美观，设备设施要完好舒适耐用，日用品要方便齐全，服务项目全面周到，确保客人财务和人身安全有保障。
总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。
为酒店创造清洁优雅的环境：客房部负责饭店内所有公共区域的清洁、美化、设备设施及植物的保养、环境布置，是酒店处于清洁、优雅、常新的状态，让酒店各处都给客人留下美好的印象。
为各部门提供洁净美观的布草：酒店棉织品除了客房使用的一系列品种之外还有餐饮部门的台布、餐巾及酒店使用窗帘、沙发套、员工制服，在附设洗衣房的酒店，这些棉织品的选购、洗涤、收发保管、缝补熨烫都是由客房部所属的洗衣房负责。
3、客房部在酒店中的地位。
第1章_客房部概述
第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。
本章将对客房部的概述进行详细介绍。
一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。
2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。
3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。
4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。
5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。
6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。
二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。
2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。
3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。
4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。
5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。
6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。
三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。
客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。
3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。
客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。
四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。
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1.客房是饭店的基本设施 规模 面积 设施设备易耗品价值量、人员配备
2.客房是饭店收入主要来源
3.客房服务衡量饭店服务质量的重要指标
4.客房部是降低物耗节约成本的重要部门
5.客房部担负着管理饭店固定资产的重任
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10
客房部的工作任务
保证客房的产品质量
(卫生,舒适,吸引 力、安全,友善、 优良的服务)
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6
学习要求
重视课堂 自我锻炼 参与实践 灵活运用
分组
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7
第一章 客房部概述
第一节 客房部地位与工作任务
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8
客房部概念
(HOUSEKEEPING DEPARTMENT)
又称房务部或管家部,是饭店的基本设施和主 体部分，是宾客住宿和休息的场所。
其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设 施设备,组织好接待服务,加快客房的周转.
出租客房;提供劳务
客房商品与其他商品的区别、客房部应该确
定合理科学的清扫程序，及时提供客房
.
13
客房部与其他部门的关系
客房与前厅部
1、客房部为前厅提供客房商品
2、二者相互通报客房状况,保证房况的一致性
3、相互通报客情信息
4、客房部为前厅部的对客服务提供方便和协助
5、二者与工程部一起共同安排客房的大清
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16
客房部与餐饮部关系
？
餐厅经理：餐厅的正常运营没有客房部的支 持照样可以进行。
相互联系：
布草及员工制服
餐饮宣传资料
房内送餐
交叉培训.
17
客房部与保安部关系
客遗物品、宾客的安全 客房区域安全
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18
客房部与采购部、财务部、公关销售部及 人力资源部关系
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洁大维修
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14
场景模拟
某酒店大堂来了一个二十人的团队（从当地 另一酒店过来），他们需要在酒店住宿一个 晚上，当天客房出租率较高，现有空房不够 排房子，可能需要释放待修房。请问这种情 况下需要哪些部门的合作 ？如何解决？
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15
客房部与工程部
设施设备的使用和维修保养
客房天花漏 水需要修理 怎么办？
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2
景索 菲 特 银 河 酒 店 的 夜
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3
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4
1、你了解客房吗？
2、你了解客房的工作吗？
选择了客房就选择了琐碎 树立正确的心态：案例
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5
学习方法和考核方法
理论教学 + 实践操作
总评成绩=平时成绩30%+期中成绩30% +期末成绩40%
平时成绩： （考勤、作业、课堂表现、提问、参 与活动等）
保证饭店的清洁保养水准
（反映饭店管理水平高低和服务质量的优劣）
增收节支，获得良好的经济效益
协调与其他部门的关系
（对客房 消耗品的 控制）
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11
第二节 客房部的业务特点及与其他部门的关系
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12
客房部业务的特点：
事务繁杂、随机性强
不同客人有不同要求 客房管辖范围广
私秘性与安全性要求高
不能随意进入客人房间、翻看客人物品