【售后】天猫售后客服考核
天猫客服考试试题
天猫客服考试试题一、选择题1. 天猫客服的主要工作职责是什么？A. 处理顾客的退换货请求B. 协助顾客解决在购物过程中遇到的问题C. 维护天猫平台的安全和稳定运行D. 执行天猫平台的市场推广活动2. 客服人员在处理顾客问题时，应该具备的基本素质是什么？A. 耐心和细心B. 快速应对和高效沟通C. 知识面广和语言表达能力强D. 批判思维和问题解决的能力3. 以下哪项主要是天猫客服人员工作中需要具备的技能？A. 社交媒体运营技巧B. 网页设计和编程能力C. 电话销售技巧D. 电子表格和文档处理能力4. 客服人员如何才能更好地提供满意的服务？A. 快速解决问题并主动回访客户B. 使用自己的推荐产品说服顾客购买C. 对投诉不予理睬避免冲突D. 尽量避免与顾客交流，以免麻烦5. 以下哪项不是一个良好的沟通技巧？A. 倾听和理解客户的需求B. 询问问题以明确顾客的困惑C. 使用专业术语以显示自己的专业知识D. 给予合理建议和解决方案二、简答题1. 请简要描述天猫客服部门的组织架构，以及各级别员工的职责。
2. 顾客投诉是客服工作中常见的问题，请列举出你能想到的三种处理顾客投诉的策略，并解释其重要性。
三、场景题请根据以下场景描述，选择最佳响应方案。
场景描述：一个顾客投诉称他购买的商品有瑕疵，并要求退款。
1. A. 对顾客表示歉意，并要求他提供购买信息以便处理退款事宜。
2. B. 忽视顾客的投诉，并要求他通过其他渠道解决问题。
3. C. 淡化问题的严重性，告诉顾客可以自己修复商品或者联系厂家解决。
4. D. 尝试劝说顾客接受部分退款并保留商品。
2. 场景描述：一个顾客咨询一个商品的具体功能和规格。
A. 提供详细的商品信息以满足顾客的需求。
B. 将顾客引导到商品页面上的相关介绍。
C. 要求顾客参考其他顾客对该产品的评价。
D. 给出一个粗略的回答，然后询问顾客是否还有其他问题。
四、论述题请简要论述天猫客服的工作重要性，并提出你认为提升天猫客服工作质量和效率的建议。
天猫商城客服常见问题考核
天猫商城客服常见问题考核（13分）1、当客户询问是否可以开具发票时，如何回答【单选题】A.能开具发票B.不能开具发票正确答案: A2、个人开具发票，没有纳税人识别号，是否可以开具【单选题】A.可以B.不能正确答案: A3、开具发票是否需要收取税点【单选题】A.收取B.不需要额外费用正确答案: B4、企业需要开具发票，一定需要纳税人识别号。
这个说法对吗【单选题】A.对B.错正确答案: A5、是否支持信用卡支付【单选题】A.支持的B.不支持正确答案: A6、信用卡支付，我们是否收取手续费【单选题】A.不收取额外费用B.收取额外费用正确答案: A7、是否支持货到付款【单选题】A.支持B.不支持正确答案: A8、不能向顾客透露任何其它账户信息，这个说法对吗【单选题】A.对的B.不对正确答案: A9、已经付款，还没有发货，如何处理【单选题】A.可直接退款B.需发信息给仓库，然后做退款处理正确答案: B10、售后问题，需要线下打款的时候，需要提供哪些信息【多选题】A.顾客支付宝B.顾客订单号或者用户名C.支付宝对应的姓名D.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值11、已经显示发货，货物还在仓库，如何处理【多选题】A.去仓库找回B.遇活动忙时，需留言给快递。
无需可以找回C.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值12、已经发货，有物流记录，顾客要求退款【多选题】A.通知快递退回B.和顾客说明，拒收３日后再申请退款C.以上都对（1分）正确答案: 每个选项都可自定义分值13、退回包裹处理的步骤包括哪些【多选题】（1分）A.退换登记B.退换审核C.退货入库D.退换结算正确答案: ABCD。
淘宝天猫-售后客服-岗位职责说明书和考核指标（原创）
淘宝天猫-售后客服-岗位职责说明书和考核指标（原创）
2、针对不同客户，使⽤不同的⽅式解决纠纷问题
5、查看客户服务板块⾥有⽆异常需要处理的问题及时处理
8、及时对评价管理⾥的客户评价做出回评
10、客户收货之前告知客户需要注意的各事项
11、收到货后破损或者其他售后问题需耐⼼与客户协商，尽量再保证公司利益的前提下让客户
满意。
12、处理订货及做好售后服务⼯作，店铺⽇常管理；
15、登记每天发货单信息，记录每天的发货情况有异常情况需记录；
16、⽉底整理后台负⾯评价统计表格并作出直观的图表
17、店铺DSR数据跟踪记录表每周跟踪⼀次
18、关注库存情况，缺货少货需及时通知
19、统计每⽉的理赔及退换货统计表。
天猫客服绩效考核指标
天猫客服绩效考核指标
1. 服务质量：根据客户满意度调查结果进行评估，包括解决问题的速度、精准度和态度等方面的表现。
2. 处理量：对客户提出的问题、咨询等进行快速、准确的回复，并达到客服部门设定的处理量指标。
3. 团队协作能力：客服员需要有良好的团队协作能力，包括对其他客服员的支持和协助、良好的沟通能力等。
4. 工作积极性：客服员需要有良好的工作积极性，积极主动为客户提供服务，积极处理客户的问题和投诉，并有自我提升的意愿。
5. 业务水平：客服员需要掌握业务知识，了解公司的产品和服务，能够为客户提供专业的咨询和服务。
6. 考勤表现：客服员需要按时上班、准时下班，不迟到、不早退、不旷工等，表现优秀者将会得到相应的奖励。
7. 其他绩效指标：如加入会员、推广公司产品、提高产品浏览量、促成交易等，也会被视为客服员的绩效考核指标。
天猫售后客服考核指标
得分
售后考核体系
指标 分值
退款速度
15退款率Fra bibliotek15相应速度
10
处理效率
10
投诉维权
20
客户满意度
30
售后考核体系
考核标准 快于行业均值半天以上：优秀 略快于行业均值：良好 与行业均值持平：及格 慢于行业均值：不合格 低于行业均值1个百分点以上：优秀 略低于行业均值：良好 与行业均值持平：及格 高于行业均值：不合格 旺旺相应速度在30秒之内 旺旺相应速度在30-60秒 旺旺相应速度低于60秒 1、所有售前提交给售后问题，每天都要拷贝一份给主管，每天有主管 监督当天问题的处理进度。 2、随机抽查售后旺旺聊天记录，查看客户问题的处理效率。 1、尽量不引起投诉维权 2、合理处理好每个投诉维权，不给店铺造成影响 1、对于售后旺旺服务过的客户，进行随机抽查回访，调查客户对我们 售后服务态度、处理结果、处理时间等方面的满意度。（分非常满意 、满意、基本满意、不满意4个等级） 2、售后工作是否到位，比如：客户寄回来换货、维修等问题，在收到 货之后是否有主动联系客户并确认客户的商品问题及回寄地址。
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
天猫售前售后客服KPI指标
7
售后
催发货
8
售后
纠纷完成率
交易纠纷
处理当天在线及 后台买家申请的 售后交易
8
售后
纠纷完成率
交易纠纷
处理当天在线及 后台买家申请的 售后交易
9
售后
回复率
接待并解决每一 个售后客户的咨 售后客户的接待 询与问题解答， 咨询 不遗留客户问题 并及时跟踪处理 进度，直至完成 售前咨询 售后服务 针对买家旺旺 消息的反馈时 间间隔 通过事后聊天 记录的抽查，发 现客服服务的 态度，心态与质 量，越优越好 （主观判断） 售前：单客服服 务满意度或订 单完成时对整 笔交易的满意 度； 售后：对售后处
100 80 60 0 100 90 75 60 45 30 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0 100
6
满意度
按照主管要求完 成分配的任务/ 平时的工作表现
80 上级打分 60 0 x≥均值 100 80 60
7
客单价
付款总金额/下 单总笔数
均值＞x≥80% 80%＞x≥50
影响因素
计算基准
诸多因素
超级绩效为准
诸多因素
超级绩效为准
客服分流权重， 店铺自身流量， 客服接待能力， 促销活动推广等 关联营销、客户 关怀、话术引导 、 店铺产品均 价、商品本身展 示等
超级绩效为准
超级绩效为准
对于客户回复的 认真态度，工作 的细致耐心等
超级绩效为准
催付手段及话术 技巧等
与各部门同事之 间的协调和及时 性 工作的积极性、 话术技巧和售后 技巧以及对于产 品信息掌握的熟 练度
工作具体细分细节 项目 方向 考核项目 工作场景 细节解释
淘宝天猫电商客服考核标准
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
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售后客服考核：天猫售后处理方法考核题目
场景一
1、买家A购买了2双F5716，实付商品金额536元。
后来补差价10元，发顺丰快递。
要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？
解析：546元。
免费提供，并寄出按订单如实开具金额的发票。
2、买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理？
解析：如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。
如果是分开的，是不可以拒绝的。
3、买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗？
解析：如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。
所以不可以开一张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。
4、买家A要求开556元的发票，我们给开吗？如果顾客再多给我们10元（这10元既不是商品，也不是邮费），我们给开吗？
解析：不给开。
按订单如实开具金额
5、买家A不要机打的发票，要求手写的发票，要求开非鞋类的发票，要求开票的公司改成他指定的公司。
我们该怎么处理？
解析：开具普票、增值税发票、手写发票、机打发票四中发票中的一种就可以。
如果没有手写的发票，可以告诉买家提供别的发票。
只能开自己类目的发票。
开票的公司所盖的章要与店铺营业执照名称一致。
不可以任意更改。
6、买家A要求发票用顺丰快递寄出，我们该怎么办？可以让买家补拍邮费么？
解析：如果买家非常着急的话，在经济承受范围，免费给顾客用顺丰寄出去。
如果超过经济承受范围看，就和买家好好解释。
场景二
1、买家A在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？
解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。
2、买家A在旺旺上留言发韵达快递，客服承诺可以，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？
解析：既然客服答应了顾客可以发韵达的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们在旺旺上答应顾客可以发申通的话，如果发了申通，是违背承诺的。
3、买家A在订单备注里留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？
解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。
4、买家A在自己的收货地址里写上了，只有韵达可以到，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？
解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。
如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。
场景三
1、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，再未联系客服的情况下，付款了，后续投诉违背承诺。
投诉会成立么？
解析：主动联系顾客，退运费。
如果商家没有在旺旺上说不退，是不会成立的。
同时，设置运费模板的时候，要小心一些。
2、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，这个邮费是顺丰快递的差价，付款了，后续投诉违背承诺。
投诉会成立么？
解析：商家必须在宝贝详情页写上如果需要发顺丰，需要联系在线客服补拍差价。
否则，还是有可能有纠纷的。
场景四
1、天猫规定72小时内安排发货，但是买家A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？
解析：不会。
约定大于规则。
2、天猫规定72小时内安排发货，但是买家A要求10天后发货，如果我们9天后发货，会违背天猫规则么？
解析：会。
场景五
1、买家A已拍下付款，但是我们缺货了，该如何处理？是否可以旺旺留言我们缺货了，让顾客另选一款？
解析：积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。
2、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求赔付30%，我们该如何操作？
解析：在买家申请7天无理由退货退款之后，积极主动联系买家赔付30%
3、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求给他发他要的任意款式，我们该如何操作？解析：如果条件允许的话，就按照买家要求的款式发。
4、当客服和买家A电话沟通之后，买家后台申请了未按约定时间发货，我们该如何操作？解析：积极主动电话联系买家修改退款原因。
5、买家A收到之后，尺码小了，要求换货，我们该怎么处理？
解析：如果有比这个尺码大的，就给买家换，如果没有的话，建议顾客去鞋店用鞋撑撑一下，一般可以大一码。
自己斟酌。
6、买家A收到之后，发现鞋子有瑕疵，要求换货，我们该怎么处理？
解析：如果瑕疵不影响穿着的话，给买家好评返现一点钱。
以买家的要求为出发点，如果确实接受不了，可以给顾客换货。
7、买家A收到之后，发现鞋子有质量问题，要求换货，我们该怎么处理？
解析：如果出现质量问题，无条件的需要帮买家换货。
但是呢，在处理这个问题之前，先让顾客拍照。
先初步判断下情况。
很多买家会把线头这种问题称之为质量问题。
8、退回有质量问题的鞋子，非得寄到付，我们该怎么处理？
解析：耐心劝说，如果实在没有钱，可以先打款给买家，让买家寄回。
9、退回有质量问题的鞋子，非得马上转账邮费给他，我们该怎么处理？
解析：联系财务给打款，如果财务不在，让买家申请后台退款退运费。
10、我们收到之后，发现这双鞋子已经没有库存了，该怎么处理？
解析：如果答应给买家换货的话，需要给买家预留鞋子的。
这款还会生产的话，就等生产出来寄给买家，如果没有的话，联系买家换款，如果买家不同意的话，就只好联系买家申请退款了。
11、买家A收到我们战略发货的鞋子之后，非常生气，要求马上把正确的鞋子寄出，不然就差评。
我们该怎么处理？
解析：这里指的战略发货指的是稍稍有点小瑕疵的鞋子，但是这种小瑕疵是在鞋类标准范围内的。
如果顾客实在接受不了，就给顾客换货。
12、买家第三次收到鞋子的时候，还是不满意，要退货，怎么处理？
解析：在不影响二次销售的前提下，支持。
13、买家第四次收到鞋子之后，给了差评。
我们该怎么处理？
解析：针对评价的内容，具体情况具体分析。
评价回复要好好解释一下。
14、买家A过了几天，又追加了差评。
我们该怎么处理？
解析：针对评价的内容，具体情况具体分析。
评价回复要好好解释一下。
15、刚巧碰上活动，这个差价，给不给买家A？
解析：耐心给买家解释一下做活动是很正常的。
如果实在是解决不了，就退。
16、穿了1个星期之后，脱胶了，我们该如何处理？
解析：如果脱胶范围小的话，让顾客去鞋店粘一下。
一般几元就可以解决了。
如果脱胶范围大的话，该返修返修，该换货就换货。
场景六
1、买家A旺旺沟通时，要求换货，但是后续申请了7天无理由退货退款，我们该怎么处理？解析：让顾客退货重新拍，或者让顾客后台不要填写退货信息，直接给顾客换货。
值得注意的一点，是订单备注，一定要备注清楚。
否则容易造成违背承诺。
2、如果我们退款的话，会不会违背承诺？
解析：会。
场景七
1、买家A拍下商品264元，觉得数字不好听，让客服再加1元，我们该怎么处理?
解析：不可以。
加价是违规行为。
场景八
1、在三包范围内，买家的鞋子出现了质量问题，该如何处理？
解析：按照鞋类三包的规定执行。
场景九
1、买家A买了2双鞋子，反馈只收到1双鞋子，我们该如何处理？
解析：联系快递，问清包裹的重量。
如果确实漏发，先电话联系买家，如果确认需要补发的话，就补发一双给买家。
如果买家不要的话，就联系买家退款1双的钱。
场景十
1、买家A反馈好评返现未到账，该如何处理？
解析：安抚买家的情绪，联系财务给打款截图。
场景十一
1、买家A买到宝贝，包裹显示签收了，但是顾客没有收到。
我们该如何处理？
解析：安抚买家的情绪，联系快递核实情况。
场景十二
1、买家A想要40码的，但是拍不下，实际库存又是有的，怎么处理？
解析：增加库存。
场景十三
1、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他又准备要41码的，我们该怎么处理？
解析：让买家不要着急，收到鞋子可以先试一下。
如果实在是不合适，也是可以换货的。
2、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他申请了仅退款，该怎么处理？解析：后台拒绝掉。
电话联系顾客核实情况。
3、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他申请了退货退款，该怎么处理？解析：后台拒绝掉。
电话联系顾客核实情况。