酒店基本礼仪培训教材

前方 ❖ 两眼平视前方 ❖ 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
注意不要： ❖ 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁
靠墙、东倒西歪等
行为举止 － 站姿
行为举止 － 坐姿
❖ 入座要轻，要缓，不要把椅子坐满，也不能坐在 边沿上
❖ 两肩放松，平放 ❖ 上身正直，腰部挺起 ❖ 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办
仪容仪表 － 个人外表
❖ B、制服的穿着要求： ⑴、确保制服干净； ⑵、剪断露出的线头；
⑶、确保制服合身、无破 损、无丢扣； ⑷、确保制服平整； ⑸、制服内的衬衫要平整， 没有污点和斑点； ⑹、工作区域内不得穿便 装，须着全套制服。
仪容仪表 － 个人外表
❖ C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起袖子或挽起裤管； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣 好的情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领 口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、不要让内里的衣裤从制服里露出来， 女士要经常检查，别让袜边从裙下露出 来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净， 绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免 变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋 里，以免弯腰时掉出来。
头），是否将头发染成其他颜 色；
（5）、头发是否清洁、没有头皮 屑；
（6）、头发是否梳理整齐。
仪容仪表 － 个人卫生
❖ B女士： （1）、前发是否遮眼 ； （2）、侧发是否盖耳； （3）、后发是否披肩； （4）、发型是否稀奇古怪（如
平头和寸头），是否将头发 染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头 皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。
❖ 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起, 请让一下”，然后再加紧步伐超越客人
❖ 行走时不能有摇头晃脑，左顾右盼，双手抱在 胸前，手插口袋或勾肩搭背等不雅举止
举止礼仪 － 蹲姿
❖ 蹲姿 — 捡拾物品时身体重心下降，双
腿屈膝下蹲，以一条腿为主力 腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 — 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩；
仪容仪表 － 个人外表
❖ 4、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提 供的工鞋，工鞋的颜色 必须是黑色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋 是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。
仪容仪表 － 个人卫生
❖ 5、头发： A男士：
（1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪（如光
公台边沿，双手自然放于台面上 ❖ 男性：两腿与肩同宽，自然分开 ❖ 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: ❖ 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯
后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
行为举止 － 坐姿
行为举止 － 走姿
❖ 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 ❖ 两脚沿一条直线平行行走 ❖ 双手自然前后摆动 ❖ 步幅适中，步频不宜过快 ❖ 挺胸、抬头目视前方
初次印象: “三秒钟-两分钟” ·60% 外表 仪容 ·40% 言谈 举止
酒店礼仪
❖仪容仪表
仪容仪表
❖ 酒店给宾客的第一 印象就是员工的仪 容仪表，我们永远 没有第二次机会来 给我们的宾客第一 印象。
仪容仪表 － 个人外表
1、制服： A、作用： ⑴、制服是为了让客人马 上可以找到我们。 ⑵、制服的设计融合了卫 生和安全的因素，利于洗 涤和透气，特殊岗位还会 使用特殊面料。 ⑶、不同酒店的制服或部 门是不一样的，是为了适 应并配合各酒店或部门的 主题和色调。
❖ 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意
❖ 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。
行为举止 － 站姿
❖ 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 ❖ 男性：两手自然下垂 ❖ 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或
小“丁”字步站立 ❖ 女性：双手合拢，右手在上，自然交叠放在腹部
仪容仪表
❖ 每天上岗必须要检查以下几 项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特 别是袖口，衬衣和制服是否 相配； E：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、光 亮。
酒店礼仪
❖举止礼仪
行为举止 － 眼神
❖ 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务
仪容仪表 － 个人外表
❖ 2、工卡： ⑴、工卡名牌应佩带在 正确的位置和方向（左 胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、 清洁、没有任何污损；
仪容仪表 － 个人外表
❖ 3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提 供的工袜，检查袜子是 否有洞或拉丝，及时更 换； ⑵、男员工要穿黑色或 深色的袜子； ⑶、女员工根据部门上 工装的搭配穿肉色或黑 色丝袜，同时应避免露 出袜口，避免出现划痕。
注意不要： ❖ 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过
小 ❖ 可在营业现场跑动
行为举止 － 走姿
行为举止 － 行走
❖ 员工统一靠右行，勿走中间
❖ 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头 微笑，主动让路
❖ 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电 梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道 并行
仪容仪表 － 个人卫生
❖ 6、面部：男士不得留胡须、大鬓 角；女士必须化淡妆，口红颜色 适当。 7、牙齿：保持口腔清洁，口气清 新，经常漱口，去除食物的残留 物，上班前不要吃有刺激性气味 的食物（葱、蒜、韭菜等 ）。 8、手的清洁：经常洗手，不能留 长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲 油。 9、身体的清洁：每天洗澡。经常 更换内衣；不能使用香水； 10、首饰：是否有带多余的首饰 （大耳环、手链、脚链），结婚 戒指和手表（禁止夸张的款式） 除外。
❖ 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点
❖ 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去迎候，不得视而不见，或将目光转开
❖ 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部
❖ 目光保持柔和亲切
注意不要：
❖
用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
行为举止 － 表情
❖ 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵