格林豪泰酒店客房管理
红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会
红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会一、负责预定销售客房1、接到客人的预定客房电话，需使用标准用语，态度亲切热情，在电话铃响3声内接听电话。
2、询问订房人的姓名。
3、查看电脑入住率，判断是否接受入住(抵达时间,所需要房型，入住天数）。
4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）.5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部订房内容关键项并做确认后,录入前台电脑系统.7、做好交接班记录，为接待预订客人入住做好准备工作。
二、办理客人入住流程1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语：“您好，欢迎光临”。
再询问“您好，请问有什么可以帮您？”。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思"常挂嘴边，送客人不忘说“再见,欢迎下次光临" 。
3、在办理入住手续前必须向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区别，让客人充分了解后，做出选择.但须注意，不得强推卡，激起客人反感。
4、根据客人需要,为其介绍房型及收费方式。
5、确认入住后,仔细核对有效证件(居民第二代身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，坚决杜绝无证或一证多住现象.6、确认客人的入住天数,向客人说明需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式.7、开押金单、收据订房定金单、以及房卡。
押金单、收据、订房定金单等开具必须清晰明确，如有特殊约定，如：不含发票的、月租不足月不退款的、不足月转入正常收费的、提前交房租的等情况,一定标明.通知客房服务员客人入住房号，最后向客人指引房间方向,提示客人酒店里的其他注意事项，如：有客人带宠物的,提示客人酒店禁止携带宠物等。
8、根据客人喜好及需求，在电脑客史档案中注明宾客需求事项等内容。
9、前台要与客房随时核对房态,以免在租住过程中，出现失误.10、做好访客登记工作。
PA工作制度P3---格林豪泰连锁酒店
PA工作制度P3---格林豪泰连锁酒店PA 工作流程6:50到岗，整理好着装，佩带工牌，打卡，领好钥匙和对讲 7:00—7:30 大堂清洁(地面、植物、玻璃门、沙发、卫生间、柜台)，更换电梯地毯7:30--7:50 四楼地面、卫生间、消防通道的清洁、办公室清洁7:50—8:20 洗电梯内地毯8:20—8:30 参加晨会8:30—8:40 大堂保洁8:40—9:10 7F-12F消防通道清扫9:10—9:20 四楼地面、卫生间保洁9:20—10:00 拖消防通道10:10—11:00 点刷楼层地毯11:00—11:30 吃中饭11:30—12:00 大堂清洁、(玻璃门、柜台、商务中心等等) 12:00—12:3 0 楼层植物抹尘12:30—13:00 大堂、四楼、电梯保洁13:00—14:00 电梯口纱窗清洁(7F-12F) 14:00—14:20 大堂、四楼保洁14:20—15:20 电梯口纱窗清洁15:20—15:50 大堂保洁15:50 –16:20 清扫消防通道16:20—16:50 大堂、四楼的清洁与保养 17:00—17:30 吃晚饭17:30—17:50 清扫7F—12F的消防通道 17:50—18:00 大堂的清洁PA公共卫生区域为加强本酒店公共卫生区域的卫生质量，为此划分以下公共卫生区域:一、大堂卫生门口停车场、大堂地面、茶几、沙发、花盆二、电梯卫生电梯门、电梯地毯三、走道客用走道:近电梯门口外员工通道:1F——12F走道梯、4F走道四、洗手间4F公用洗手间五、玻璃卫生大堂玻璃、商务中心玻璃、各楼层员工通道口窗户玻璃、各楼层客用通道口玻璃六、垃圾桶大堂、各楼层电梯口旁、共各楼层置餐具桶、共用洗手间格林豪泰酒店客房 PA 工作流程上班时间8:00-20:30(8:00以前保安大卫生) 7:50 到指定的地点报到，参加晨会8:00-11:45 打扫大堂及1F的客厕及酒店门前的公共区域，客梯(走廊的画、门框、地脚线索，，及对堂外的花台进行浇水(要详细) 11:45-12:10 在大堂看客厕、客梯。
酒店客房规章制度及管理条例
酒店客房规章制度及管理条例酒店客房规章制度及管理条例（精选篇1）一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。
制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。
佩带宾馆规定的发网。
二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。
(不迟到、不早退、不旷工)2、必须按领导安排的班次进行工作。
如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度：1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
7、从业人员一年进行一次体检，凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需及时调离。
四、登记制度1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。
格林豪泰酒店客房服务(物品摆放标准)附图
名称：A4幅面文件夹、 信纸、意见反馈信函、 月刊
标准：A4幅面文件夹长 33cm宽23.5cm，距书桌 边缘10cm，意见反馈信 函露出“格林豪泰酒店” 字样。信纸（2张） 注意事项：书桌椅紧靠 书桌摆放，两者底部边 缘平齐。
名称：洗衣袋、洗衣 单、针线包、礼品袋
标准：洗衣袋三折，洗 衣单插于洗衣袋中。 注意事项：洗衣单露出 中英文字体；礼品袋折 三折，提手在内层 。针 线包放置在洗衣袋上
名称：夹板
标准：客房主管/领班/ 服务员工作用具。 注意事项：每位员工一 人一份。
名称：布草货架
标准：第一格方巾、 中巾、地巾。 第二格浴巾、枕套。 第三格床单、被套。 注意事项：货架上要 有标示、存放时需有 单独的房间，以符合 卫生需要(拉帘)。
名称：成人加床
标准：枕芯、枕头、床 单、被芯、被套各一套。 注意事项：床单也同样 需要包角。
名称：灯开关
标准：只开廊灯。 其余开关呈关闭状
名称：电话机、圆珠笔、 便签纸
标准：标准：电话机距床头柜左 边缘8cm，电话机宽25cm；电话 机顶部与床头柜边缘齐平。 格林豪泰对外便签纸5张。 注意事项：电话线成 “U”字 形 。 圆珠笔卡口卡紧在便签纸的上方, 圆珠笔距纸的边缘2公分（约一 个指头的宽度）。 环保小树放置在便签纸正上方。
• 住客房在打扫时： • 牙刷―――牙刷头未有明显变形，禁止扔掉，如客 人没有提出更换要求，不用更换新的牙刷。 • 牙膏―――检查牙膏剩余多少，如有必要，补放一 只牙膏在放牙膏的杯子右侧。注意若有两位客人 时，摆放牙刷的左右位置不要移动。 • 拖鞋―――未有明显污迹、湿迹，禁止扔掉，如客 人没有提出更换要求，不用更换新的拖鞋。
名称：电视机以及空 调遥控器
标准：电视机和空调的遥控 器全部放在床头柜右下角处。 空调遥控器在左，电视机遥 控器在右，底边相互对齐， 遥控器距床头柜边缘4公分 （约两个指头的宽度）。 注意事项：电视机和空调遥 控器的摆放要和温馨提示小 树、便签纸在同一直线上， 相互对齐，保持相等距离 。
格林豪泰商务连锁酒店六常管理
四、“酒店六常管理”的“六常”是什么 五、“邵德春”酒店六常管理”真的有效吗 六、“酒店六常管理”靠什么为酒店带来利润 （一）衡量一个酒店管理专家的最终标准－利润 （二） “酒店六常管理”就能为酒店带来利润 （三） “酒店六常管理”的“开源”途经 （四） “酒店六常管理”的“节流”方法
第二章 酒店六常管理第一常－常分类 一、确定有用没用的标准 二、倒推分类法 三、一套工具或者文具
第五章 酒店六常管理第四常－常维护 一、酒店管理中常见的问题 二、、不用清洁的清洁
第六章 酒店六常管理第五常－常规范 一、岗位职责 二、程序化 三、规范化 （一）、员工所有行为都要有规范 （二）、所有设备都有使用说明书
一、酒店管理的三大错误 （一）酒店管理“表里不一” （二）对酒店设备只注意装修采购， 却不保养 （三）对服务人员的要求只有标准没 有方法
三、什么是“酒店六常管理” （一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好 坏的标准 （二） “酒店六常管理”是一套方法和步 骤 （三） “酒店六常管理”改变了很多传统 的酒店管理理念 （四） “酒店六常管理”是将宾馆与餐馆 的优势相结合的一种管理方法
感谢
多谢各位参与!万分感谢!! ---相信从这一刻起,我们每个 人都真正地意识到餐饮的重要性,让 我们共同努力!!!
2007年08月9日
第四章 酒店六常管理第三常－常清洁 一、清洁的程序 （一）、清洁 （二）、检查 （三）、维修
一、明确清洁的责任 （一）、责任到人，制度上墙 （二）、设施和设备离地15厘米 （三）、酒店卫生无死角
三、清洁检查 四、清洁的标准 五、三个“为什么” （一）、为什么国际品牌酒店不需要实施“六常法” （二）、为什么不能说国内酒店员工的工资很低 （三）、为什么一个国有酒店的普通收银员能到国 际品牌酒店做西餐主管
格林豪泰酒店客房管理
客房部还要负责酒店公共区域的卫生及设施设
备的维护保养工作。清洁卫生在酒店的经营管
理中具有特殊的意义，它是酒店商品使用价值
和服务质量优劣的重要标志。酒店还必须给客
人创造一个安静的环境，使客人得以很好地休
息。
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客房部的任务之二
做好客房接待服务，提供安全保障 客人在酒店里生活的主要场所和停留 时间最长的地方是客房。安全需要是 客人最基本的需求之一。客房是为客 人提供休息的地方，不论何时都要保 持楼层的安全，防止不法分子进入客 房，保证客人生命财产安全，为客人 提供一个安宁的环境，才能使客人有
格林豪泰酒店客房管理
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客房管理
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培训提纲
一、客房部概述 二、客房组织架构 三、客房各岗位职责、工作程序和行为规范 四、客房物品摆放标准和6T管理 五、卫生、服务管理 六、客房布草和客用品管理 七、成本控制 八、设备管理 九、安全管理
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一. 客房部概述
1、客房部的定义 2、客房部的地位和作用 3、客房部的任务 4、客房的基本要素 5、客房商品的特性 6、客房种类 7、房态
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1、客房部的定义
1、客房部是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒 店存在的基础，在酒店中占有重要地位，是酒店经营中 最大的商品。
2、客房部承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作， 并负责客房设施设备的保养。
3、酒店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们 衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设 备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房。 服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。因 为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服 务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。
客房部工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店 客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营 造同样至关重要。因此，客房管理是酒店管理的重要组 成部分。
酒店客房部管理规章制度完整版(7篇)
酒店客房部管理规章制度完整版（7篇）酒店客房部管理规章制度完整版（7篇）在酒店客房部的管理上大家知道制度的格式吗制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
下面是小编给大家整理的酒店客房部管理规章制度完整版，仅供参考希望能帮助到大家。
酒店客房部管理规章制度完整版篇11、客房内卫生间应清洁卫生、无异味，面盆、浴盆、马桶每日清洗消毒，并保持清洁。
2、客房卫生的清洁消毒必须严格按照程序进行，清洁客房卫生所使用的清洁布等工具应明显区分。
3、所使用的床单、枕套、被套等公共用品按3：1的数量准备，并应做到一客一用一消毒。
4、所使用的口杯、茶具应做到一客一用一消毒。
杯具清洁后在红外线消毒柜内消毒15-20分钟。
5、杯具洗消间内清洁卫生，杯具消毒严格按照“一冲、二洗、三消毒、四保洁”的程序进行。
已消毒的杯具必须及时放置在保洁柜内，防止二次污染。
保洁柜内只能存放已消毒的杯具，禁放其他物品。
并有详细的消毒记录。
6、设置专用布草间;布草间保持整洁卫生，有专人管理;已消毒布草及时放置在密闭的保洁柜内，布草间内不得存放其他物品。
7、客用化妆品不得自行灌装，洗发、沐浴用品应符合《化妆品卫生监督条例》的规定。
8、客房内做好病媒生物防治工作，配备防蚊、防蝇、防蟑螂、防鼠设施。
酒店客房部管理规章制度完整版篇21、客房布草仅限客房配备,给予住房客人使用,干净分开、分类放置。
楼层应控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班,跟踪收回,坚持以旧换新、以一换一的原则。
3、每班接班时对布草数量清点,按楼层配备数交班,发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究,不可口头交接。
4、楼层主管、领班应不定期进行抽查,盘点数据,对不符合配备数量的进行分析,查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的,追究当事人的责任。
5、每层楼按不同数量的布草配备,如需变动由主管调整数据,制表张贴配备数。
酒店客房管理制度
酒店客房管理制度一、总则为加强、规范酒店客房管理，提升客房服务质量，确保客户的安全和满意度，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客房安全1.酒店客房必须符合相关法律法规和卫生标准，装修、设施、设备应符合安全要求，确保客户的人身和财产安全。
2.客房管理员及服务人员需经过专业培训，熟悉客房设备使用方法，并定期体检，确保身体健康，持有有效的健康证和培训合格证后方可上岗。
3.客房设备应定期检查维护，确保正常使用并消除安全隐患。
如灯具、电器设备出现故障，应立即修理或更换。
4.定期进行消防设备检查和演练，确保消防设备正常可用，员工熟悉使用方法，并畅通疏散通道，设置安全出口标识。
5.客房门锁应具备安全性和防盗功能，定期检查和更换门锁，确保客户的人身和财产安全。
6.客房内应设有明显的安全注意事项提示，如禁止吸烟、小心使用电器、注意用水安全等。
（二）客房服务1.酒店客房服务人员应礼貌、热情、细致地为客户提供服务，确保客户满意度。
2.客房卫生清洁应定期进行，确保客房环境整洁干净，床上用品要定期更换和清洗，确保卫生标准。
3.客房内应提供充足的洗漱用品、卫生纸、毛巾等生活用品，并定期检查补充。
4.酒店客房应提供24小时热水供应，并确保热水供应稳定、安全。
5.客房内的电器设备如电视、空调、冰箱等应保持正常工作状况，提供操作说明和客户咨询电话，以便客户使用和维修。
6.客房内提供免费的无线网络，确保网络信号稳定，提供账号和密码给客户使用。
（三）客房管理1.客房入住和退房需按照酒店规定的程序进行，客户需出示合法有效的身份证件办理入住手续。
2.客房预订需提前确认，如客户未按时入住，需及时联系客户确认入住意愿，确保房间不被空置。
3.客房服务人员应密切关注房态情况，及时了解客房需求和客户反馈，及时处理客户投诉和意见，提高客户满意度。
4.客房设备和用品的采购需按照酒店财务制度规定进行，确保采购质量和数量的合理性。
5.客房管理部门应定期进行客房巡检，发现问题及时整改，确保客房设施和环境符合酒店标准。
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三. 客房各岗位职责、工作程序和行为规范
1、客房各岗位的工作职责 - 客房经理/副经理 - 客房服务员
2、工作程序 3、行为规范
1、舒适的床和床上用品 2、通透的卫生间和豪华的热带雨林喷头 3、免费的宽带上网和卫星电视 4、前卫的办公区域
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二、客房组织架构
店长
前厅经理/副经理
销售主管
财务人事
客房经理/领班
前台服务员
餐厅服务员/厨师/ 厨工
保安
客房服务员
PA
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工程
工作定额
1、工作定额即规定各类客房的清扫整理工作的时间消耗标准和服
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6、客房种类
客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分。
房型
床的种类
豪华标准房
1.2*2米（2张）
普通标准房
1.2*2米（2张）
豪华房
1.8*2米
商务房
1.8*2米
家庭房
1.2*2米，1.5*2米
大床房
1.8*2米
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OC OD VC VD MUR OOT LSG OOO R S/O C/O N/B
客房部工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店 客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营 造同样至关重要。因此，客房管理是酒店管理的重要组 成部分。
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客房部的任务之一
做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环 境 客房部是为客人提供服务的主要 部门之一，其主要任 务就是“生产”清洁、卫生、舒适的客房商品，为客 人提供热情周到的服务。同时，客房部还要负责酒店 公共区域的卫生及设施设备的维护保养工作。清洁卫 生在酒店的经营管理中具有特殊的意义，它是酒店商 品使用价值和服务质量优劣的重要标志。酒店还必须 给客人创造一个安静的环境，使客人得以很好地休息。
务人员所承担客房清扫整理的工作量标准。 2、一个熟练工，打扫标准房的速度为：走客房30～40分钟／间，
住客房15～25分钟／间；空房和夜床约为5-10分钟。连住5天以 上走房清扫时间标准：45一55分钟／人／间. 3、一个熟练工打扫标准房的工作量定额为13-18间。 4、客房部的编制定员，就是确立客房部组织机构的前提下，确立 各岗位所需人员的数量。合理确定人员数量和结构，做到科学， 合理，确定合理的工作量，采用灵活的方法，既要相对稳定又 要适时调整。（见最新组织架构表1）
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1、客房部的定义
1、客房部是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒 店存在的基础，在酒店中占有重要地位，是酒店经营中 最大的商品。
2、客房部承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作， 并负责客房设施设备的保养。
3、酒店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们 衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设 备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房。 服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。因 为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服 务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。
客房管理
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培训提纲
一、客房部概述 二、客房组织架构 三、客房各岗位职责、工作程序和行为规范 四、客房物品摆放标准和6T管理 五、卫生、服务管理 六、客房布草和客用品管理 七、成本控制 八、设备管理 九、安全管理
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一. 客房部概述
1、客房部的定义 2、客房部的地位和作用 3、客房部的任务 4、客房的基本要素 5、客房商品的特性 6、客房种类 7、房态
3、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现 代化食宿场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的 一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转， 才能带动整个酒店的经营管理。
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3、客房部的任务
1、负责酒店客房的清洁和保养工作，为客人提供舒适的休 息和办公场所；
2、做好客房接待服务，保障客人的安静环境； 3、供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目； 4、降低物品消耗，维持客房设施设备的正常运转； 5、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。
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2、客房部的地位和作用
1、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收 入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务 设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而 且客房收入较其他部门收入稳定。从利润来分析，因客 房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒 店利润的主要来源。
2、客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店产品的满意度， 也对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。
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客房部的任务之二
做好客房接待服务，提供安全保障 客人在酒店里生活的主要场所和停留时间最长的地方是 客房。安全需要是客人最基本的需求之一。客房是为客 人提供休息的地方，不论何时都要保持楼层的安全，防 止不法分子进入客房，保证客人生命财产安全，为客人 提供一个安宁的环境，才能使客人有安全感。
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客房部的任务之三
降低劳动消耗，获得良好经济效益 客房中的物品不但种类较多，而且需要量也比较大。物 资用品及其他费用开支是否合理，直接影响客房部和酒 店的经济效益。
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客房部的任务之四
搞好协调配合，保证客房服务需要 客房服务的质量，不仅与客房部内部管理有关，而且 还受其他有关部门的影响。例如总台和为客房部服务 的物品供应、设备维修等部门。这些部门的工作能否 跟得上，质量是不是过得硬，对客房服务质量会产生 很大的影响。所以，在服务过程中还必须加强客房部 与前厅、餐饮、工程、财务、保安等各部门的协调配 合，才能保证客房管理各项工作的协调发展，为保证 和提高客房部服务质量创造良好的条件。
7、客房房态
住客已打扫房 住客未打扫房 干净空房 未打扫空房 请即打扫房 保留房 长住房 维修房
急需房 外宿房 退房 无行李房
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L/B E/D
E DND GRS
VIP DLR
轻便行李房 预离房
加床 请勿打扰房 拒绝打扫房
贵宾房 双锁房
思考题二
格林豪泰酒店客房的特点？
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格林豪泰酒店客房的特点
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4、客房的基本要素
1、符合标准的客房空间 2、设有必备的客房设施 3、齐全的供应物品 4、正常的客房运转 5、符合标准的客房卫生
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思考题一
客房作为酒店最大的商品，其特性是什么？
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5、客房商品的特性
1、价值不能储存 2、生产与消费同步 3、服务广而杂，受人为因素影响大 4、具有综合性和季节性