骑手配送工作规范 话术及模拟
网络订餐配送服务规范
网络订餐配送服务规范一、服务准则1.维护良好的工作态度：配送员应以热情、礼貌和专业的态度对待顾客，并遵守工作纪律和规定。
2.保持良好的仪容仪表：所有配送员应穿着整洁、干净、规范的工作服，并保持清洁的个人卫生。
3.遵守交通法规：配送员在配送过程中应遵守交通法规，不得超速、闯红灯或违反交通规定。
4.安全第一：配送员在配送过程中应注意安全，特别是食品的携带和骑行安全，以确保顾客和自身的安全。
5.保护用户隐私：配送员应严格保护顾客的隐私信息，不得私自保存或泄露顾客的个人信息。
二、订单处理1.及时确认订单：配送员收到订单后应及时确认，确保订单信息准确无误。
2.合理安排送餐时间：配送员应根据订单要求和实际情况，合理安排送餐时间，并及时向顾客告知预计送达时间。
3.保持良好的沟通：配送员在配送过程中应与顾客保持良好的沟通，如有延迟或其他特殊情况，应及时与顾客沟通解释，并提供解决方案。
三、食品配送1.检查食品包装：配送员在送餐前应检查食品包装是否完好，并及时与商家确认订单的准确性和食品的完整性。
2.配送时保持食品温度：配送员在配送过程中应确保食品的温度不低于规定温度，以保证食品的品质。
3.配送员应避免与食品直接接触：配送员应将食品放置在特定的保温袋或容器中，避免与食品直接接触，以保持食品的卫生和安全。
4.配送员应将食品放置在安全位置：在将食品送达顾客时，配送员应将食品放置在顾客指定的安全位置，并确保食品不受损坏。
四、问题处理1.配送员应根据订单要求检查食品数量和品种是否准确，并确保顾客满意。
五、服务评价1.配送员应听取顾客的意见和建议，并不断改进服务质量。
2.顾客对服务的评价和建议应及时反馈给配送员，以帮助配送员提高服务技能和质量。
六、违规处理1.对违反规定和服务准则的配送员，公司将进行严肃处理，包括但不限于警告、罚款、暂停资格等。
2.严重违反规定和服务准则的配送员，公司将取消其配送资格并追究其相应法律责任。
总结：通过制定和遵守网络订餐配送服务规范，可以提高配送员的服务质量和工作效率，保证顾客的用餐体验，提升餐饮行业的整体形象和服务水平。
配送员行为规范
配送人员行为规范一、形象规范：1．送货作业时必须穿着我公司工作服，保持干净整洁，保持良好服务行象。
2．男士留短发，要修剪整齐、长不过耳、禁止留光头、禁止染发。
3．胡须剃净，身体裸露部位不得有纹身；4．送货过程中只能穿布鞋、皮鞋等，严格禁止穿拖鞋作业；5．敲门、谈话注意礼貌用语，尊重顾客。
6．配送人员工作前和中午吃饭期间不得吃过于刺激性的食物（大葱大蒜等）。
二、服务态度：1.带有亲切的笑容，做到微笑服务。
2.语言要温和、礼貌、吐字要清楚、音量要适中，动作要规范，切忌粗鲁。
3.积极主动提供优质的服务。
基本服务用言：1.基本服务用言：请、请问、您好、很抱歉、再见；2.称呼言：您好，***先生、女士3.歉意语：打扰了、请谅解、请稍等、给您添麻烦了；4.答谢言：不用谢、没关系、不管气；服务态度差体现方式：1．表情（冷漠）；2．语言（一些负面语言）；3．语调（不耐烦或音量过高）避免使用负面言语与沟通:什么是负面语言?比如说”我不能\我不知道\我不负责”等,如果向顾客说一些负面语言的时候,顾客就会感觉你不能帮助他,顾客不喜欢听这些话;正确的做法:”我们能为您做的是……..”，“我可以帮您做什么”而不是跟顾客说“这事不归我管。
三、去前联系规范：1．估计到达时间，并进行电话联系确认。
2．配送人员配送至少提前一小时联顾客，告知其预计可上门时间；若给顾客承诺大概到达时间，承诺误差控制在半小内。
3．对于延误送货：若无法按承诺时间送货，超过承诺时间半小时，必须与顾客取得联系，告诉顾客延误原因，请求客户谅解。
4．电话联系不上顾客：如顾客电话无人接听；每隔15分钟电联一次，不少于三次；四、到客户处规范：1．货到客户家（或单位）门口，送货员必须按门铃或轻敲门，待客户开门后说：“您好，我是欧检公司送货员，是给您送**** 2．如果货不能按时送到，应提前打电话与客户联系，征得客户谅解，在货送到时应礼貌地向客户道歉并说明迟到的原因；3．进门前必须先戴上帽子，穿上鞋套，搬运过程中不允许在地面上拖动，并按客户要求指定的位置摆放；4．严禁在客户家中吃、喝、拿、要、上厕所及随意走动等，不得以任何借口向客户收取额外费用（含楼层费），严禁坐在客户家的沙发或床上。
骑手配送工作规范 话术及模拟
骑手配送工作规范、话术及模拟范文正文工作规范及话术1在餐厅处在餐厅的规范用语进入餐厅您好，我是美团外卖配送员，来取餐。
催餐您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！验餐清点餐品的同时如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：“您好，客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢！” 离开餐厅谢谢您的配合，再见！注意：若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意. 话术:“您好，我是美团外卖配送员，您点的餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好意思请您多等一下。
” 在餐厅的行为规范到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼“您好，我是美团外卖配送员，来取餐”，面带微笑，衣装整洁在等餐过程中，规范的站或坐，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话在确认出餐无误的情况下，可先行结账餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要，但不应超过3份2在配送路上务必佩戴好头盔，遵循交通法规，禁止闯红灯，注意交通安全若路上抢单或打电话、发短信，必须靠路边停车3在客户处与客户的规范用语打电话通知客户取餐“您好，美团外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！” 见到客户“您好，美团外卖！”“请问是XX先生/女士吗？”“这是您在美团外卖点的餐，很高兴给您送餐！” 验餐时“您好，这是您的餐品，请您查收，给您报一下餐XXX，一共XX元” 离开时“祝您用餐愉快，欢迎您再次使用美团外卖，再见！” 在客户处行为规范到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱与客户见面时，主动迎上去，面带微笑打招呼“您好，美团外卖”，若送迟了，主动先行道歉“十分抱歉，给您送迟了，不好意思啊！”，并双手递上餐品。
客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全，客户验餐过程中，不允许抖腿或做抓头、搓手等小动作。
当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有礼貌地说：“实在不好意思，这个问题我不是很清楚，您可以打电话给美团外卖客服电话，让她们给您合理的解释。
骑手工作手册
骑手工作手册Revised at 16:25 am on June 10, 2021I hope tomorrow will definitely be better饿了么外卖骑手工作手册一、工作制度及基本要求1.骑手基本要求礼貌●对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员●除非门卫不允许进入,要将餐品送上楼交到客户手中●无特殊情况要在配送规定时间内将餐品送达诚信●按照真实情况点击已取餐、已送达●禁止收受客户给的小费●严禁参与刷单等伪造业绩的行为纪律●禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为●不能吃喝用户的餐品●管理好自己骑手登陆系统的账号和密码健康证●工作期间必须随身携带健康证2.骑手的形象规定1)服装要求：上身必须是工服,下身为深色长裤,不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋2)若制服破损、安全帽破损,要及时申请更换;3)只要是工作时间内,在马路上行驶时必须戴头盔,而且头盔带子要系紧4)仪表要求：着装干净整洁,不留长发,不留长指甲,不留胡子,身上无异味3.早会制度配送站长应每日组织骑手早会,早会可包含以下内容,具体由配送站长自行安排;⏹清查人员是否到齐⏹新员工的自我介绍⏹各加盟商传达公司新发布的事项⏹昨日运营回顾⏹今日工作的安排⏹会议总结二、工作前的准备1.车辆安全检查与要求1)车身外观必须干净下过雨也要及时清洗干净,保持机械性能良好无故障;2)箱子贴纸破损要及时申请更换;3)所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域4)换好电池,确保电池电源充足,并将备用电池充电5)刹车检查,车辆坚固件检查,导线检查6)每辆车子上都准备好雨衣7)车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损;2.外卖箱的准备与检查1)外卖箱外观要整洁2)外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋3)外卖箱内干净、无异味、无杂物4)杯托：2-4个3.手机要求手机电量充足,不关机,不停机,能正常上网;4.腰包的准备事项与检查1)零钱准备,为了应对需要垫付的情况,每个送餐员身上至少要有200元备用金,其中要有100元为零钱,1张50,4张10元,1张5元,5张1元;2)手机充电宝和数据线;3)笔和本子便于记录客户突发需求,如漏取发票的时候,记录发票抬头三、订单配送过程1.等待接单过程1)关注手机APP的订单信息,若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通,看是否存在调度的时候被遗漏等情况;2)手机APP接到订单信息后,检查订单信息是否存在异常,无异常则抓紧配送,若有异常则及时报告站长;3)抢单或接收派单后规划好配送路线,抢单尽量抢顺路的单,提高配送效率;APP操作动作：需要抢的订单要点击“抢单”,如果是系统或站长指派的单,骑手要点击“确认”2.餐厅取餐过程1)根据手机APP的订单信息安排线路,快速准确地到达指定的餐厅,车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁2)到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼,并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐3)订单的餐品未准备好的,骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐等餐过程中不得以做影响餐厅事项,等餐时间太长,骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单;4)餐品取完之后要合理地放在箱内,并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋;菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐5)离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢6)取餐装车完成后,点击手机APP的客户端中已取餐选项,并电话与客户沟通大概什么时间送达;APP操作动作：①到达餐厅时在APP中点击“上报到店”,记录到店时间,后期若产生纠纷时便有记录可查②取到餐后在APP中点击“已取货”3.给客户送餐过程1)骑行中,不飙车,不逆行,遵守交通规则;2)骑车送餐过程中小心慢骑,到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁3)根据客户的地址把餐品送达客户手中,与客户进行交收⏹APP操作动作：交收完成后,点击手机APP里的送餐“已送达”选项,客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项;4.下班注意事项1)骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查并上锁,将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐;2)记得给电动车充电,以免影响第二天的工作;⏹APP操作动作：将状态调为“收工”,停止接收订单四、骑手送餐操作及话术规范1.文明礼貌基本要点十字文明语请、您好、谢谢、对不起、再见交谈四忌不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方服务话术禁忌与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪,如以下的这些话千万不能出现;●你们这个地方可真偏,一点都不好找●我打电话的时候你不接电话,又让我白跑一趟●每次到您这来都耽误我好多时间,今天又是这样●你要是觉得慢,下次就别点了●你不能下来取餐,我也不给送上去●嫌慢就别点了,我又不差你这一单●快下班了,明天再说吧●这个与我无关,有问题你自己找公司去●送你这个餐,耽误时间不说还耽误我抢单●我就这态度,不满意别点餐啊●你问我,我问谁●不满意你投诉去啊●爱要不要2.工作各环节话术及操作规范1 取餐环节a)在餐厅的规范用语✓进入餐厅您好,我是饿了么外卖配送员XXX,来取号单,谢谢✓验餐您好,我来检查一下餐品;核对订单与小票,逐一确认餐品内容；查看餐具,调料及发票是否齐全；查看备注,核对顾客特殊要求若发现餐品与订单不符您好,麻烦帮忙看一下,这个餐好像不对;最好能多要一份餐具,以防万一请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗✓催餐您好,请帮我催一下餐,客户的预期送达时间快到了✓致电客户您好,我是饿了么外卖配送员,我已取到您的餐,将在大约XX分钟后到您那边;✓离开餐厅谢谢您的配合,再见b)在餐厅的行为规范抵达餐厅：到达餐厅后,与服务员礼貌打招呼,获取良好印象等餐：在等餐过程中,规范地站或坐,不可打扰餐厅正常营业;注意礼貌,不大声说话,有电话时,出餐厅接电话若出现出餐延迟现象15分钟以上,先致电客户,表示歉意,让客户有心里准备;话术：您好,因餐厅出餐速度慢,我们会延迟XX分钟送达,请您耐心等待验餐：餐厅出餐后,务必当场验餐包括筷子,汤勺,餐巾纸,若餐厅免费提供一次性餐具,可多索要一两份;离开时,与餐厅相关配合人员表示感谢,再见2 送餐环节a)与客户的规范用语✓见到客户您好,我是饿了么外卖XXX配送员,请问是XX先生/女士吗这是您在饿了么外卖点的餐✓验餐时您好,这是您点的餐,请查收,给您报一下餐XXX,一共XX元✓收钱时您好,共收了您XX元,找您XX元✓离开时您是否有生活垃圾,我一起帮您带下去;祝您用餐愉快,再见b)在客户处行为规范●到达客户楼下时,停车上锁,准备好充足的零钱●与客户见面时,面带微笑打招呼,若送迟了,主动先行道歉;●客户拿到餐品后,主动提醒客人验餐,一次性餐具是否齐全●确认无误道别时,若在居民小区,主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去；最后 ;礼貌说祝您用餐愉快,再见●当无法回答客户的问题时,不得擅自主张、不可信口开河,应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人五、意外情况处理1.在客户处出现的意外情况1)客户发现漏餐、错餐首先与客户道歉,“您好,对不起,由于我的疏忽,给您带来了不便,我立即帮您再取一份行么”2)送餐延迟首先与客户道歉,外送员要主动,热情“您好,对不起,由于今天单量较多,给您送晚了,实在抱歉”3)客户找理由要求退餐首先联系站长,根据实际情况处理;备注：任何时候,送餐员的举止不得使客户不满意4)客户反映客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格,如有客户反映这种情况,要第一时间联系站长反馈;5)客户临时有事外出骑手需要和客户做好解释电话或短信“由于您暂时不在家,我先去其他地方送了,如果您还需要餐品,请及时联系我”同时和配送站长说明情况;6)客户投诉有异物怎么办首先向用户道歉,询问用户是退餐还是重新做一份;如果客户要求重做,则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份,同时通知商家立即重做;如果客户要求退餐,建议用户重新选择餐厅下单,会优先配送;7)餐到后,用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办如果用户反馈没有订餐,马上核对订单地址及用户联系方式,若联系不上,立刻联系站长;8)到用户处,用户电话无法接通、无人接听打电话超过3次无法联系上则先发短信给客户,“您好,我是饿了么外卖配送员,您的餐已送到,但是您的电话无法接通,如果您还需要餐品,请及时联系我,谢谢“,等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐,同时,联系站长说明情况;9)到用户处,出现发票问题用户需要补开发票的情况用户：送餐时没有注明要发票,送到后索要发票,怎么办骑手：不好意思,我没有带,您看今天下午2-5点我去开,然后给您送过来,您看方便吗您的发票抬头是个人还是单位客户：单位骑手：请您帮我写一下发票抬头;拿出本和笔客户：好的发票抬头不对的情况“您好,抱歉这是我的疏忽,我马上到餐厅更换,请您稍等,今天下午2-5点给您送过来;“10)用户地址难找,或用户地址不对主动联系客户,“您好,我是外卖外卖配送员,不好意思,我送餐经验不够,问下您的住址该怎么走,我立刻帮您送到11)客户不方便取餐“如果您现在不方便取餐,那您方便的时候联系我,我尽快给您送去,谢谢”;12)菜品洒出“对不起,先生,为了能尽快让您用上餐,我就尽快赶过来,路上颠簸了几下,造成撒汤,我这里有餐巾纸,帮您擦擦,不好意思,下次肯定注意”备注：如果撒汤严重,则可以视情况免收用户外送费,但此外送费由送餐员自己承担;2.在餐厅出现的意外情况1)餐厅菜没有了第一时间与客户沟通,引导客户换一样同类同价优先,如需溢价需问客户是否愿意补差价,换不同价位的餐需留小票回站点报备菜品,若客户执意取消,听从客户的意愿,一切以客户满意;“您好,我是饿了么外卖配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,由于餐厅菜没有了,您看需要换一样菜品吗2)出餐速度慢询问餐厅,菜品还需多久时间做好,并联系客户,让客户心里有底;“您好,我是饿了么外卖配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,由于餐厅出餐慢,有一定延迟,我将在XX分钟内第一时间送达3.其他意外情况1)发生交通事故首先保持冷静,通知站长,查看自己的伤势,然后检查餐品情况,等候站长意见;如果涉及到交通事故,在未确定哪方面责任之前,我们不要盲目向任何人承认过错,等待交警的处理2)送餐途中,交通工具丢失怎么办首先保持冷静,立即打电话与站长沟通,根据情况拨打110报警,等待警察处理;3)送餐途中送餐车坏掉立即通知站长,等待站长安排,如果送餐车没电,通知站长,等待回复;。
送货人员服务规范
送货人员服务规范（一）行为规范1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。
2、佩戴上岗证，穿工作服上班。
着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。
3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。
4、男士不得留长发，头发不耷到领口，露出耳朵为标准。
5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。
7、坐相、站姿要端庄。
8、与顾客交流保持适当距离。
货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。
帮助客户摆放货品时注意动作幅度。
9、送货到加盟店时，车辆停放在店门侧边，不得妨碍顾客出入。
10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。
11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。
（二）常规业务文明用语1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”2、顾客开门后，先向顾客问好致意，热情打招呼：“您好！我是宏大家电的送货人员。
请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。
”4、对网上订购的已在线支付的顾客文明用语：“您的货款已在线支付成功，谢谢您的合作。
”5、现金结算方式的应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX 元，货款共XX元，找您XX元。
”6、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。
”7、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。
8、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。
”6、对顾客的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。
配送员服务礼仪12
3、会面自我介绍执行规范
1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门 向顾客请示。
2、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次。 3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候5-10秒后再按第二次 4、敲门时用力适中。 5、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿
38句不准对客户说的话 4
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哎！ 没有！ 讨厌！ 不能送！ 不要算了！ 不行！ 不管！ 不知道！ 这个东西不好！ 自己看啊！ 脑子有病！ 有完没完！ 我没工夫！ 就你事多！ 你等着吧！ 你烦不烦！ 爱要不要！ 你快点！ 地址怎么瞎写！
来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？ 配送员：您贵姓？您的订单号可以报给我一下么？我帮您看一下。 来电者：我姓*，订单号为**********。 配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在39分钟内送达您的地址上。 来电者：那好的，我在家里等你，你快点。 配送员：好的，那39分钟后见。 听着对方先把电话挂了，再挂。
以下是几种训练微笑的方式
2、见面打招呼
上门次数少于2次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地 说：您好。我是在家点点快递员XX，这是您的货品，请您查收。 与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动 与顾客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是来给您送你需要的商品。
见面礼仪
1、见面微笑
• 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出 很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决 于他的表情。
• 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的 信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
配送骑手规章制度范本大全
配送骑手规章制度范本大全第一章总则第一条为了规范配送骑手的行为，提高配送效率，保障配送安全，制定本规章。
第二条配送骑手是公司的形象代表，任何违反规章的行为都将受到公司的处罚。
第三条配送骑手应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，维护公司利益，为顾客提供优质的配送服务。
第四条配送骑手应保持车辆干净整洁，保持良好的工作形象。
第五条配送骑手应具备相关的配送技能和知识，严格遵守交通规则，保障配送安全。
第六条配送骑手应积极为客户服务，礼貌待人，维护公司良好形象。
第七条配送骑手应定期接受公司的培训和考核，不断提升自己的配送水平。
第八条配送骑手应遵守公司的排班制度，按时上下班，保证配送任务按时完成。
第二章配送流程第九条配送骑手接到订单后，应及时确认订单信息和配送地址，准备好配送物品。
第十条配送骑手应根据订单信息选择最优路线，尽快将物品送到指定地址。
第十一条配送骑手应在配送过程中保持电话畅通，与客户保持有效沟通。
第十二条配送骑手应在配送完成后及时更新订单状态，反馈给公司。
第十三条配送骑手在配送过程中如遇特殊情况，应及时与公司联系，协商解决方案。
第三章服务规范第十四条配送骑手应尊重客户，礼貌、周到地为客户提供服务。
第十五条配送骑手应保护客户隐私，不得擅自泄露客户信息。
第十六条配送骑手应准时配送，不得延迟送达，如有特殊情况应提前通知客户。
第十七条配送骑手应认真核对配送物品，在客户面前打开包裹检查物品，确保无误。
第十八条配送骑手应主动向客户致谢，并征询客户对服务的满意度。
第十九条配送骑手应保持良好的工作态度，不得在工作中吸烟、喝酒等行为。
第四章安全责任第二十条配送骑手应严格遵守交通规则，不得闯红灯、超速行驶，确保出行安全。
第二十一条配送骑手应佩戴安全头盔、反光背心等必要的安全装备，确保自身安全。
第二十二条配送骑手应定期检查车辆情况，保证车辆安全运行。
第二十三条配送骑手应如实填写配送记录，上传相关配送照片，确保配送过程可追溯。
配送标准流程及话术
配送标准流程及话术配送标准流程和话术步骤一：拿取物品○1送货前，一定要检查货物的外包装是否完好，商品是否齐全。
○2将商品放入配送袋时，东西分类，要“按照”大不压小，重不压轻，轻拿轻放。
步骤二：送货前联系顾客在送货上面前电话联系顾客，确认顾客是否在收货地点，是否能准时收货。
话术：--您好，我是智汇生活的，亲吻您是***先生/女士吗？--您的订单已经接收，请问您现在在***（地点）吗？方便收获吗？--好的，我们马上为您配送，请稍后。
步骤三：送货上门○1准备检查仪容仪表，保证穿着工衣，保证形象整洁（有汗要拿纸巾擦干净），精神饱满，眼神正直热情，面带微笑；○2敲门或按门铃无论何种情况，收货地点，都要敲门或按门铃。
○3微笑着向顾客介绍自己；○4清点和交换商品双手递上商品；礼貌请客户核对订单和商品；若客户要求进门才可以进入顾客家中，并询问是否要换鞋或戴鞋套。
○5询问是否顺带垃圾○6结束语话术：--麻烦您帮我确认下收货。
--非常感谢您试用XXX，顺便问一下，您的垃圾需要我一并带走吗？--（顾客需要或不需要帮忙带垃圾）好的，谢谢您！希望您继续试用xxxx，再见！特殊情况处理方法和话术问题一：订单需要延迟送货XXXX承诺30分钟送达或预约时间准时配送，若无法准时送达，应在配送时间内致电客户，告知客户具体内容，并表示抱歉。
话术：--***先生/女士，您好，因为单量暴增/天气原因，您的订单不能准时送达，预计**分钟后送达，非常抱歉给您带来的不便。
问题二：接到顾客电话尽快接听电话，若铃声超过三声还没接到电话，要先向客户表示抱歉。
话术：--您好，XXXX，请问有什么能够帮到您?--好的，请放心，我们会及时帮您处理的。
问题三：点发无法联系收件人（关机、欠费、不接电话、空号等）先按照原地址进行配送，如果原地址查无此人，联系公司，提供单号查找顾客是否有其他联系方式，如果仍无法找到，货物带回。
严禁在没有配送成功的情况下让他人在后台点单。
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骑手配送工作规范、话术及模拟范文正文工作规范及话术1在餐厅处在餐厅的规范用语进入餐厅您好，我是美团外卖配送员，来取餐。
催餐您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！验餐清点餐品的同时如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：“您好，客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢！” 离开餐厅谢谢您的配合，再见！注意：若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意. 话术:“您好，我是美团外卖配送员，您点的餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好意思请您多等一下。
” 在餐厅的行为规范到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼“您好，我是美团外卖配送员，来取餐”，面带微笑，衣装整洁在等餐过程中，规范的站或坐，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话在确认出餐无误的情况下，可先行结账餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要，但不应超过3份2在配送路上务必佩戴好头盔，遵循交通法规，禁止闯红灯，注意交通安全若路上抢单或打电话、发短信，必须靠路边停车3在客户处与客户的规范用语打电话通知客户取餐“您好，美团外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！” 见到客户“您好，美团外
卖！”“请问是XX先生/女士吗？”“这是您在美团外卖点的
餐，很高兴给您送餐！” 验餐时“您好，这是您的餐品，请您查收，给您报一下餐XXX，一共XX元” 离开时“祝您用餐愉快，欢迎您再次使用美团外卖，再见！” 在客户处行为规范到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱与客户见面时，主动迎上去，面带微笑打招呼“您好，美团外卖”，若送迟了，主动先行道歉“十分抱歉，给您送迟了，不好意思啊！”，并双手递上餐品。
客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全，客户验餐过程中，不允许抖腿或做抓头、搓手等小动作。
当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有礼貌地说：“实在不好意思，这个问题我不是很清楚，您可以打电话给美团外卖客服电话，让她们给您合理的解释。
” 异常问题处理与演练1在餐厅异常1: 客户点的餐品餐厅菜没有了骑手及时给用户打电话：“您好，我是美团外卖配送员，实在不好意思，您预订的xxx餐品商家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的餐品，您挑选一下有没有中意的我给您换一个？如客户要取消，要说：“好的，不好意思耽误您正常用餐了，欢迎您再使用美团外卖。
”如客户接受调换，要说：“那我给您换成xxx，这边做好了我马上给您送过去，请您保持电话畅通，谢谢！” 异常2:出餐速度慢第一时间联系客户，让客户心里有个准备。
并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。
对餐
厅的话术：“您好！您能跟我说一下出餐的大概时间么，我好联系客户别让客户等着急了，辛苦您了。
”对客户的话术：“您好，我是美团外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，餐厅这边现在有点忙，您的餐会有一定延迟，我会尽量帮您催一下，这边出餐我会第一时间给您送过去，不好意思啊。
” 2在配送路上异常1:出现交通情况小事故：保持冷静，通知领导，查看伤势，检查餐品，等候处理大事故：保持冷静，通知交警，告知领导，等候处理，勿乱认错异常2:送餐途中，交通工具丢失保持冷静，立即报警，等待处理，告知领导，等待调度异常3:送餐途中送电动车出现问题告知领导，说明位置，等待救援，等候调度3在客户处异常1:客户发现漏餐、错餐首先与客户道歉，并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐／退餐话术：“实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带来了不便，您看这样行么，我立刻帮您回去取／重新取一份，以最快的速度给您送过来。
” 异常2:送餐延迟首先与客户道歉，骑手要主动，热情，面带微笑话术：“对不起，由于xxx原因，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定注意。
”如客户仍不接受，骑手要虚心接受客户批评，禁止还口狡辩，要极力安抚顾客情绪异常3:骑手未超过配送时间，但是客户找理由要求退餐此情况原则上是不接受退餐的，如果客户执意退餐，请客户联系客服。
话
术：“不好意思，您这个情况建议您找美团外卖客服处理，让客服给您解决问题。
”注：任何时候，送餐员不得反驳，打骂客户异常4:发现菜价与APP上价格不一致若餐厅实际价格高于APP上标注价格，骑手买餐时先垫付高出部分，此类订单给小票拍照，上传申请异常订单处理。
若餐厅实际价格低于APP上标注价格，配送结束后要告知领导。
异常5:已到达送餐地址但客户电话打不通若电话打不通则发短信给客户，“您好，我是美团外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，我先去给别的客户送餐，如果您还需要餐品，请及时联系我，我会再给您送去，谢谢！”骑手发完短信后可等待5分钟（为了不影响给其他客户配送，等待时间不能超过5分钟）若客户还未联系骑手，则骑手需要联系领导说明情况。
异常6:已到达送餐地址但是客户说暂时不方便取餐情况一：在电话里与客户协商，把餐品放在何处，客户方便的时候自己取情况二：客户如果很短时间内可以来取餐，则骑手与客户协商具体取餐时间情况三：客户说暂时不方便取餐，则骑手要说：“如果您现在不方便取餐，那我先去给别的客户送餐，等您方便的时候给我打电话，我再给您送来，谢谢！” 异常7:到客户处，出现发票问题情况一：送餐时没有注明要发票，送到后客户索要发票建议处理方案1：“不好意思，您备注里没有说明您需要发票，我就没帮您索要，您看我现
在手头还有别的客户的餐要送，不能帮您回去取发票了，下次您需要发票记得备注。
”建议处理方案2：骑手平时取餐时可以备其他发票，如果客户索要，可以询问客户其他发票是否可以，如客户说可以，则可以将备用发票提供给客户。
情况二：客户备注需要发票，送到时客户发现发票抬头不对骑手要说：“实在不好意思，这是我的疏忽给您弄错了，您看我现在手头还有一些单要送，现在回去取不太方便，您看等我忙过了这一阵我取餐厅给您更换，您方便的时候联系我我给您送过来，你看行么？” 异常8:用户地址难找，或不对骑手要主动联系客户：“您好，我是美团外卖配送员，实在不好意思没有找到您标注的送餐地址，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到！谢谢！” 异常9:送到后发现菜品撒汤骑手要说：“实在对不起，为了早点给您送到，我就快马加鞭赶过来，路上颠了几下，把汤弄撒了，不好意思，下次肯定注意，我这里有餐巾纸，帮您擦擦。
” 异常10:客户验餐时发现有异物首先，骑手要向用户道歉：“实在对不起，这个餐有问题我会给商家退回去，您在订单界面申请退款，商家会退款给您，或者您重新在别的餐厅下单，我们会优先给您配送。
您要是着急吃我到最近的餐厅给您买一份饭，别耽误您吃饭，您看成么？”禁止说：“这问题也不大，您将就着吃，回头我跟餐厅反映一下让他们注意。
”如果客户很愤怒，骑手态度一定要好，笑脸
相迎，耐心听客户发泄不满情绪，不许顶撞辱骂客户。
场景模拟1客户催单2取餐时商家不配合在后台回复关键词“加入美团”，将直接获取加入“美团外卖加盟商”的联系方式更多精彩内容请关注微信公众号：配送商之家。