降低呼叫器使用率品管圈讲义
品管圈对降低儿科病区呼叫铃频次的效果
１ 资料 与方法
１ ． １ 基本情 况 病 区护 理 人 员 １ ７人 。学 历 ： 大 专 及 以 下
占１ ． ０ ％。根据数据 ，星心 圈分 析 了呼 叫铃 过于频繁 的原 因 主要 是 ：护士的 主动服务 意识还 有欠缺 ， 导 致输液 迟 、换 瓶迟 ；护士 人手配备 不是 很充足 ，导致 高峰繁忙 时段很难 兼顾 病患 ；病 区宣传欠缺 ，导致呼 叫铃被滥用 。根据现状 ， 星心圈设 定了改进 目标 ：①通过管 理方式 的改变减少呼 叫 铃被使用 的频次 ， 让病 区环境的改善能有一个直观感受 ；②
涂 抹 ，嘱 注 意 眼 部 保 护 ，但 ４个 月 后 仍 因 一 次 揉 眼 导 致
角膜 溃 疡 穿 孔 ，经保 守 治 疗 后 角膜 穿 孔虽 痊 愈 ，但 视 力
５ ６例均 为 原 发性 三又 神 经痛 ，经 内科 保 守治 疗 ３个
月 以上 效 果不 佳 ，６例 曾 多次 行 三 叉 神 经 外周 支 离 断 术 治疗 ，３ ２例 曾接 受外 周 神 经 阻滞 治 疗 ，效 果 均 不理 想 。
１ ０人 ，本科 ７人 ；工作年 限 ：ｌ ～４年 ３人 ，５ ～９年 ｌ ０人， ≥ｌ ０年 ４人。２ ０ １ １年 ７ －１ ２月 ，病 区床位 ５ ３张，日均 收
治病人 ５ ３例 。
１ ． ２ 品管 圈活 动方法 １ ． ２ ． １ 成立 Ｑｃｃ小组 ＱＣ Ｃ小组成员共 １ ２ 人 ，确定 ＱＣ Ｃ 小组 名称为星心圈 ，选出圈长 １人（ 由高 年资护师担任） ，设
降低病房呼铃使用次数(志玛)资料
标准化 检讨改进 成果发表
负责人
文德丽 仁真志玛
张颐 朱玲 袁静 王清萍 聂莲
朱玲
仁真志玛
活动计划书
1、发掘问题，确定主题。（2013年9月1 日
至9月7日) 2、现状调查，分析原因。（9月8日至9月 15日） 3、拟定对策。（9月16日至9月20日） 4、实施对策。（9月21日至10月30日） 5、确定效果。（11月1日至11月30日） 6、成果报告。（12月1日）
• 输液瓶数共计约486瓶. • 收集方式：以调查表置于护理站
旁，凡护理站工作人员处理呼叫 铃响后，均登记于检查表中.
调查表
项目 日期 9/6 9/7
输液接瓶
25 28
输液渗出
3
1
误按
3
2
生活帮助
2
2
疼痛
1
2
拔液体
45 39
其它
1
2
9/8 9/9
32 25
1
3
3
1
1
0
0
0
43 38
0
1
9/10 22 2 1 1 0 31 1
Hello!
L.O.G.O
降低病房呼叫铃使用次数
妇产科品管圈活动汇报
定义
品管圈（Quality Control Circle,缩写QCC）
就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动 自发组成数人一圈的小圈团体（又称QCC小组，一般 6人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的 活动程序，活用品管七大手法（QC7大手法），来解 决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课
现状调查图形分析
60
50
40
30
医院QC品管圈汇报PPT 降低呼叫铃使用次数
(例)
(瓶)
(次)
分 比意 度
(%) （%）
41
84
68
80
94
6月10日 40
85
65
76
96
6月11日 40
86
68
79
95.5
6月12日 42
82
64
78
94.5
6月13日 38
80
62
73
95
1周平均值 40
83
65
77
95
活动前铃声统计表
要因确定
▪ 护理人员相对不足 ▪ 人院宣教不够详细 ▪ 护士被动依赖铃声 ▪ 护理工作流程欠合理
小组成员
▪ QC职务
▪ 组长 ▪ 秘书 ▪ 组员 ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
姓名
刘扬（护士长） 张莉 潘星凤 柏君 吕卫红 高倩 张莲云 施佳 陈蕾 苑华英
职称
副主任护师 护理师 主管护师 护理师 护理师 护士 护士 护士 护士
护士
小组精神
▪ 团结协作
▪ 开心工作
▪ 自主性 ▪ 群众性 ▪ 民主性 ▪ 科学性
制定对策并实施
6、合理摆放液体瓶
▪ 治疗车液体瓶按床号顺序摆放，全科每 位护士都要知道液体瓶的摆放位置，治疗 时又快又准，可缩短治疗过程的时间，提 高工作效率，减少差错事故发生
治疗车用物摆放
Байду номын сангаас
输液用物
皮肤消毒 1 液 棉签 6
输液卡 11
擦手巾 16
液体瓶(床号)
2
3
4
5
7
8
9
10
12
13
14
15
品管圈活动在降低病房呼叫率中的应用
品管圈活动在降低病房呼叫率中的应用摘要：目的：探讨品管圈在降低病房呼叫率中的应用。
方法：成立品管圈活动小组，确立“降低病房呼叫器亮灯率”为活动主题，进行现状调查及要因分析，遵循PDCA工作程序，制定措施并实施、评价。
结果：品管圈活动开展后，病房呼叫率明显降低，由实施前的32.4%降到12.8%，差异有统计学意义（P〈0.05）。
结论：品管圈活动可发现和解决护理工作中存在的问题，提高护理人员工作的积极性和责任心，促进护理质量的持续改进。
关键词：呼叫率；应用；品管圈病房呼叫器的合理使用，有利于患者与医护人员之间的沟通交流，但如果频繁响起，不仅影响患者休息，而且还会造成医患、护患纠纷等不必要的麻烦，为提高护理质量，增强护理人员的服务意识，优化服务流程，我科于2015年7月-11月，开展了以“贴心圈”为圈名，以降低病房呼叫器的亮灯率为主题的QCC活动，取得了满意效果，现报道如下.1资料与方法1.1临床资料我科于2015年7月-11月实施品管圈活动，选取8月1日-15日在我科住院的患者 128 例，其中男 62 例，女 66 例，作为对照组，10月18日-31日住院的的患者128 例，其中男60 例，女68 例，为试验组，两组患者性别、年龄、病情、治疗比较差异无统计学意义（P〉0.05），具有可比性。
1．2方法1.2.1 成立QCC小组，确定主题医院护理部主任对全科人员进行QCC理论知识培训，培训内容包括QCC的目的，意义，资料收集与原因分析法，实施步骤等。
圈员共10名，由有上进心、责任心较强的护士自愿组成。
圈员的学历：本科4名，大专6名。
职称：主管护师：3名，护师：5名，护士2名。
从中选举1名组织、协调、管理能力较强的圈员任圈长，负责QCC活动内容的具体计划、实施和安排，辅导员1名（护士长担任），负责QCC活动的统筹管理安排，并进行指导和监督；圈员参与到活动每个步骤的实施，圈员集思广益，确定了圈名和圈徽后，采用5M选题法（力所能及、有效可查、需时适中、医院赏识、圈以自豪）[1]，选出主题为降低病房呼叫器的亮灯率。
降低病区呼叫铃使用次数PPT课件
序 号
要因
2
无奖惩 制度
对策
1、对于检查结果好的护 士，给予奖励
评价 有 可 经 可 时 综合 效 行 济 靠 间 得分 性性性性性
32 33 31 25 33 154
采纳 ？
负责 人
2、每月质控小组检查
3、每月进行患者、医生 、护士满意度调查
4、制定奖惩制度
33 37 33 31 41 175 27 37 25 27 41 157 35 41 33 35 41 185
二、活动计划书——甘特图
月份周次
2015.5
2015.6
2015.7
2015.8
2015.9
2015.10
负责人
步骤
1 2 341234 12341234123 4 1 2 3 4 周 周 周周周周周周 周 周周周周周周周周周周 周 周 周 周 周
方法 实 施 地 点
主题选定
全员
头脑风暴
计划拟定
卢静平 甘特图
神经创伤、自发性脑出血方面救治成功率高, 开展颅内动脉瘤等血管疾病 的神经介入治疗，建立了脑血管病、颅脑损伤急救绿色通道保证病人在最短 的时间内得到系统的专科治疗。 神经外科在科主任与护士长的带领下，全体医护人员将以饱满的热情，精湛 的医技，高尚的医德，刻苦钻研，团结协作，全心全意为广大患者服务。
选题背景
★ 刘芸
3、团队协作培训
31 37 27 25 41 161
4、N0-N1护士危重病人 护理培训
39 39 31 25 43 177
评价内容
5分
3分
1分
评 有效性 价 可行性 方 经济性 法 可靠性
时间性
预计很有效 本小组能解决 费用低 彻底改造 时间很短，1个月可解决
降低呼叫器使用率品管圈
呼叫器使用数据统计
呼叫器使用率：平均每天使用次 数
呼叫器使用原因：医疗、护理、 生活等方面的使用比例
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
呼叫器使用频率：高峰时段与非 高峰时段的使用次数对比
呼叫器使用效果：响应时间、满 意度等方面的评价
呼叫原因分类
紧急呼叫：患 者病情变化、 突发状况等
常规呼叫：患 者需求、咨询、 投诉等
患者满意度调查和反馈分析
调查方式：问卷调 查、访谈、观察等
调查内容：患者对 呼叫器使用率的满 意度、对医疗服务 的满意度、对医护 人员的满意度等
调查结果：患者满 意度提高对医疗服 务和医护人员的满 意度也有所提高
反馈分析：根据调 查结果对医疗服务 和医护人员进行改 进提高服务质量和 效率。
经济效益和社会效益的综合评估
实施效果的实时监控和评估
建立监控机制：定期检查呼叫器 使用情况及时发现问题
制定改进措施：根据数据分析结 果制定针对性的改进措施
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
数据分析：对呼叫器使用数据进 行统计分析找出问题原因
评估效果：对改进措施进行效果 评估确保实施效果达到预期目标
措施实施的成功经验和教训总结
YOUR LOGO
降低呼叫器使用率 品管圈
,
汇报人：
时间：20XX-XX-XX
目录
01
添加标题
02
03
04
05
06
呼叫器使用 现状分析
降低呼叫器 使用率的策 略制定
降低呼叫器 使用率的措 施实施
呼叫器使用 率降低后的 效果评估
持续改进和 未来计划
PRT 1
降低呼叫器非必要使用频率品管圈成果汇报书
品管圈(QCC)活动成果报告书团结圈改善主题：降低呼叫器非必要使用频率活动单位：神经外科活动期间：2020年5月～2020年11月三、计划拟定备注：┄┄┄计划进度 ————实际进度WHAT WHENWHO HOW WHERR月份周次 步骤 2020年5月2020年6月2020年7月2020年8月2020年9月2020年10月 2020年11月负责人 方 法 地 点1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4主题选定 头脑风暴 神经外科 计划拟定甘特图 神经外科 现况把握 柏拉图 神经外科 目标设定 柱状图 神经外科 解 析 鱼刺图 神经外科 对策拟定头脑风暴 神经外科 对策实施 PDCA 神经外科 效果确认 柱状图 神经外科 标准化 PDCA 神经外科 检讨改进 头脑风暴 神经外科 成果发表PPT数据结果分析项目非必要人次所占比例% 累计百分比%更换液体75 53.57 53.57咨询信息37 26.42 79.99常规护理11 7.86 87.85药物疼痛8 5.71 93.56管路不通 5 3.58 97.14病区环境 4 2.86 100.00合计140（三）改善前柏拉图（四）结论由以上柏拉图可以看出：影响呼叫器非必要性使用频率的原因依次为更换液体、咨询信息、常规护理、药物疼痛、管路不通、病区环境。
依据八二法则，由柏拉图可知“更换液体”和“咨询信息”这两个因素，即影响到呼叫器非必要性使用频率的80.28%，所以我们把更换液体和咨询信息列为优先改进问题，并进行解析。
五、目标设定（一）目标值设定：27.45%（二）目标值：＝现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=68.62%-（68.62%×79.99%×75%）=27.45%六、解析解析鱼骨图一解析鱼骨图二真因验证更换液体造成病房呼叫器非必要响铃真因验证为何更换液体会造成病房呼叫器非必要响铃频繁要因发生次数累计百分比用物准备不齐9 36%宣教不到位 6 60%不用留置针致外渗 6 84%巡视不到位 2 92%自行调节 2 100 %合计25注：圈员投票的要因经进行真因验证，根据80/20法则最终确定真因见上图所示，故只需根据真因来拟定对策。
产科品管圈主题降低呼叫铃呼叫的发生率
评价 说明
分数/评价项目 1 3 5
上级政策 没听说过 偶尔告知 常常提醒
可行性 不可行 可行 高度可行
迫切性 半年后再说吧 明天再说 分秒必争
圈能力 需多个单位配合 需一个单位配合 能自行解决
注：评分方法为优（5分），一般（3分），差（1分）；分数为全体圈员的总和，排列第一顺位为本期 选定主题。
主题选定
两瓣托起的绿叶生命、生机的象征，她又似产科护士 爱心、真情托起的双手。
水滴滴于绿叶象征她是生命的源泉，对于新生儿而言 这是最自然、最安全、最健康的天然食品—母乳。水 滴又似婴儿的笑脸。
可谓是滴滴母乳，滋养新生。
基本步骤
计划Plan
实施Do 确认Check 处置Action
1.主题选定
2.活动计划拟定 3.课题明确化
参考文献: [1]刘玉萍，付美霞.病房铃声的现状调查及原因分析与对策[J].中国护理管理2015,12(9):79-81. [2]刘红梅，姜南，车小杰.人性化护理在护理工作中的应用[J].吉林医学，2016,29(2):145.
选题理由
对患者而言：为患者提供全面,全程,优质护理服务,构建良好的医患关系,减轻患者 的痛苦,促进患者早日康复。 对护士而言：提高主动服务意识,提高综合素质,减轻工作压力，营造轻松愉快的 工作环境,增强相互协作能力,提升自我成就感。 对病区而言：增强团队凝聚力,改善工作效率和品质,提高病区整体形象。 对医院而言：以患者为中心,提高患者的满意度,促使医院护理水平不断提高,增加 社会效应,提升医院的整体品牌形象。
主题评价题目
上级政策 可行性 迫切性 圈能率
51
37
25
31 144 3
降低呼叫铃呼叫的发生率 提高纯母乳喂养率
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迫 圈 上可 总 顺 选 切 能 级行 分 序 定 性 力 政性
策
30 26 25 26 107 1
22 20 24 24 90 3
26 27 23 22 98 2
16 27 18 18 89 4
对院方而言：必将提高患者及家属的
满意度和信任度，从而提升医院整体 品牌形象。
选题理由
对患者而言：为患者提供全面、优
质的护理服务，减轻患者痛苦，促 进患者早日康复。
对同仁而言：提高工作效
率和质量，减少工作差错 产生，减少护患纠纷，增 加团队凝聚力，增强相互 协作能力。
四、现状调查
• 收集2016.09.08—09.12期间8:00— 17:00时病房发生呼叫铃响次数共327 次，输液总数为417组。其中因输液接 瓶使用呼叫铃次数为 219次，因生活 需求使用呼叫铃的次数为36次，其他 （如咨询诊疗问题等）47次。患者满 意度为95%
活动前铃声病人满意度统计
2016年 9月8日
病人总数( 液体总数( 铃声总数(
例)
组)
次)
41
84
68
响铃百 病人满 分比(%) 意度（%
）
80
94
9月9日
40
85
65
9月10日
40
86
68
9月11日
42
82
64
9月12日
38
80
62
76
96
79
95.5
78
94.5
73
95
1周平均值 40
83
65实施评价好Fra bibliotek实施日期：2016.10.17-10.24负责人:董志霞、李晓燕
八、对策实施具体内容PDCA 问题点三：床边工作制
P
计划
D
实施
落实床边工作制 备齐治疗护理用物。
C
确认
让责任护士工作在走廊，在病房，在病人身边，及时解决病人的 需求，减少护士来回走动，减少无效走路时间。
A
处置
实施评价好
实施日期：2016.10.17-10.24负责人:董志霞、李晓燕
响铃百分比与患者满意度对比
五、目标设定
目标：减少铃声，使响铃百分比降至55% 病人满意度升至98%
80%
55%
目标值=现况值- 改善值 =现况值-（现况值×累计百分比×圈员能力） =77-（80×74.2%×85%） =50
六、要因分析
人、法、 环、物
人力不 足
工作量大 动口不动手
思想不 重视
责任心欠缺 不按流程操作
家属不 配合
无陪，误以为 输液滴完了， 只关注治疗
交接管道多， 临时补液多
手术
急诊、危重 病人多
抢救
医护协调不 好
伤口处理 不及时
呼叫铃声是如 何响起来的
七、要因确定
• 护理人员相对不足 • 分管病房欠合理 • 床边工作制落实不足 • 护士被动依赖铃声
八、对策实施具体内容PDCA 问题点一：人力不足
P
计划
D
实施
C
确认
1.重新分配管床范围，减少护士走动的距离
2.减少病情危重的护理组的分管床位数量
把病区分为2个护理小组,4个责任护士管床，尽量把同科室的患 者安排在同组，同组的患者安排在相邻的病房。 通过重新分组，减少护士走动的距离，方便护士巡视。责任护士 护理单科室患者，可更好地落实专科护理。
A
处置
活动计划表：甘 特 图
WHAT 月
2016.09月
周 项目
2
3
4
主题选定
计划拟定 现况把握
目标设定
解析
对策拟定
实施检讨
效果确认 检讨改进 成果发表
标注
WHEN
2016.10月
2016.11月
12341 2 34
WHO HOW
2016.12月 1 2 34
负责人 品管工具
WHERE 活动地点
表示计划， 表示实施
77
95
收集方式：自制问卷调查方式，收集使用呼叫铃的原因
项目
输液接瓶 输液渗出 误按 生活帮助 疼痛 出血 其它
09.08
47 3 2 7 1 0 8
09.09
42 2 2 8 0 1 10
09.10
46 1 3 7 0 0 10
09.11
44 3 2 6 0 0 9
09.12
40 2 1 8 0 1 10
P
计划
1.向护理部申请增加护理人员
D
实施
1.实行双p双n制度，夜间增加一名配夜班
2.增加助理护士协助完善基础护理。
C
确认
各责任护士能够完成各项基础及专科护理工作，能更加主动的更 换液体，做到不落空。
A
处置
实施评价好
实施日期：2016.10.17-10.24负责人:董志霞、李晓燕
八、对策实施具体内容PDCA 问题点二：分管病房
点赞！
同事之间互相协作，更好地完成当班护理工 作，为这样的护士团体点赞！
这是一个 QC形象
微笑面 对患者
使患者满 意
给自己点赞
二、主题选定方法
本圈圈员使用脑力激荡法充分发挥大家的 主观能动性和丰富的想象力采用5，3，1打分 标准选定主题。
主题选定
题目（问题点）
降低呼叫器的使用率 降低口服药的漏服率 提高医疗垃圾分类处理率 降低标本采集错误率
护师 护士 主管护师 护师 护士 护士 护士 护士 护士 护士 护士
分工
资料收集、数据统计 资料收集、汇报 监督、指导、培训 监督、指导、培训 记录、整理、沟通 记录、整理、沟通 记录、整理、沟通 资料收集 资料收集 资料收集 文字输入 制作ppt
点点圈
圈名含义： 努力做到服务好、质量好，患者满意为我们
活动的时间：2016-09—2016.12
活动小组成员介绍：
职务 圈长 副圈长 辅导员 辅导员 圈员 圈员 圈员 圈员 圈员 圈员 圈员
姓名
董志霞 李晓燕 杨新萍 陈玉鸿 郭燕平 杨庆梅 王晓琴 保善芳 马玉翠 何小娟 李娜
学历 职称
本科 本科 本科 本科 大专 大专 大专 本科 大专 大专 大专
八、对策实施具体内容PDCA 问题点四：转变意识
P
计划
1.树立并倡导护理人员主动服务的意识
2.修订各班职责及优化工作流程，完善巡视制度
降低呼叫器 使用率品管
圈
成立品管圈小组 设定圈名及圈徽 2016.（09.05—09.07）
（一）圈的组成
圈名：点点圈
成立时间：2016.09.05
活动宣言：团结协作 开心工作
活动主题：降低呼叫器的使用率
圈会时间：1次/月（第4周星期四）
圈长：董志霞
副圈长：李晓燕 辅导员：杨新萍、陈玉鸿
圈员：李娜、何小娟、马玉翠、杨庆梅、王晓琴、 合计：11人 保善芳、郭燕平
李晓燕 头脑风暴 北院四楼护理站
陈玉鸿 甘特图 北院四楼护理站
李晓燕 查检表 北院四楼护理站
杨新萍 柱形图 北院四楼护理站
陈玉鸿 鱼骨图 北院四楼护理站
李晓燕 头脑风暴 北院四楼护理站
杨新萍 推移图 北院四楼护理站
董志霞 董志霞
柱形图 查检表
北院四楼护理站 北院四楼护理站
董志霞 PPT演示 北院四楼护理站