银行客户投诉管理制度
银行投诉处理细则(3篇)
银行投诉处理细则第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《____银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。
第二条____银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。
第三条综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。
第四条本细则适用对象为____银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。
第五条综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。
第六条综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。
第七条综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。
第八条对客户的投诉和建议处理流程(一)接收。
综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。
(二)审核。
综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。
(三)处理。
对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。
第九条客户投诉、建议处理的原则和要求(一)客户投诉和建议的处理原则。
1、要认真对待。
要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。
2、要讲究时效。
谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。
3、要讲究原则。
投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。
4、要严守保密原则。
不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。
在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。
(二)客户投诉和建议的处理要求。
银行投诉举报管理制度
银行投诉举报管理制度一、投诉举报管理制度的必要性银行作为金融机构，承担着管理客户资金、提供金融服务的重要职责。
在金融市场竞争激烈的情况下，各家银行为了争取客户、提升服务质量，时常推出各种优惠政策和服务项目。
然而，随之而来的问题也日益凸显，投诉和举报事件频发，甚至引发金融风险。
因此，建立完善的投诉举报管理制度是银行的迫切需求。
首先，银行作为金融机构，关系到广大客户的切身利益，一旦出现服务不规范、违法违规等问题，将会直接损害客户的权益，影响银行的声誉和形象。
建立投诉举报管理制度可以及时发现和解决问题，保障客户权益，提升服务质量，增强客户信任。
其次，投诉举报管理制度有助于规范银行员工的行为，提高工作效率和服务质量。
通过建立明确的投诉渠道和处理流程，员工将更加规范自己的行为，提高服务水平，减少纠纷和投诉事件的发生。
最后，投诉举报管理制度可以促进银行的良性发展，增强市场竞争力。
只有不断改进服务质量、提高客户满意度，银行才能不断壮大、扩大市场份额。
建立投诉举报管理制度，是银行管理的一种主动行为，有利于持续改进、提高服务水平，更好地适应市场需求和客户需求。
因此，可以看出，建立完善的投诉举报管理制度对银行来说是非常必要的，有利于保障客户权益，提升服务质量，促进银行的可持续发展。
二、投诉举报管理制度的目的银行建立投诉举报管理制度的目的主要有以下几点：1. 维护客户权益。
银行是为客户提供金融服务的机构，客户的利益是银行的生命线。
建立投诉举报管理制度，可以及时处理客户的投诉和举报，保障客户权益，确保客户满意度。
2. 提高服务质量。
通过投诉举报管理制度，银行可以及时发现问题，找出原因，及时改进，提高服务质量和客户满意度。
3. 规范员工行为。
投诉举报管理制度可以规范员工的行为，提高员工的工作效率和服务水平，降低违规风险。
4. 促进银行的良性发展。
通过投诉举报管理制度，银行可以不断改进服务质量，增强客户信任，提升市场竞争力，实现可持续发展。
银行投诉处理管理制度
银行投诉处理管理制度1. 引言银行作为金融机构，为广大客户提供各种金融服务。
然而，由于各种原因，客户可能会对银行的服务产生不满，进而提出投诉。
为了保障客户权益，维护银行形象，银行应建立一套完善的投诉处理管理制度。
2. 投诉处理流程2.1 投诉受理阶段- 客户向银行提出投诉，可以通过电话、邮件、信函等方式进行。
- 银行应设立专门的投诉受理渠道，接收客户投诉，并记录投诉内容、时间、渠道等信息。
2.2 投诉调查阶段- 银行应指定专人负责投诉调查工作，对每一项投诉进行认真调查。
- 调查过程中，应与客户保持良好的沟通，并及时向客户反馈投诉处理的进展。
2.3 投诉处理阶段- 根据调查结果，银行应及时采取相应措施，解决客户投诉。
- 如果投诉事项涉及违规行为，银行应依法处理，并向客户进行赔偿。
2.4 投诉结果通知阶段- 银行应将投诉处理结果及时通知客户，向客户解释处理理由和结果，并对客户提出的合理建议进行反馈。
3. 投诉记录与报告银行应建立投诉记录和报告制度，将每一项投诉进行记录，并定期生成投诉报告，对投诉情况进行总结分析，以便了解问题的共性和趋势，并采取相应措施加以改善。
4. 员工培训与监督银行应定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，使其能够妥善处理客户投诉。
同时，银行应建立投诉处理监督机制，对员工的投诉处理行为进行监督和检查，及时发现问题并采取纠正措施。
5. 法律合规银行在投诉处理过程中，应严格按照相关法律法规的要求进行操作，确保合规性，并避免可能的法律风险。
6. 客户满意度评估银行应定期进行客户满意度评估，了解客户对投诉处理工作的满意程度及改进建议，以便持续改进投诉处理管理制度。
7. 结论银行投诉处理管理制度的建立和落实，对于维护银行声誉、保障客户权益具有重要意义。
银行应积极采取措施建立完善的投诉处理流程，加强员工培训与监督，并合规操作，以提高投诉处理工作的效率和客户满意度。
银行客户投诉管理制度
银行客户投诉管理制度•相关推荐银行客户投诉管理制度在当下社会，接触到制度的地方越来越多，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。
拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编帮大家整理的银行客户投诉管理制度，欢迎阅读与收藏。
第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。
第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于我司所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。
形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。
(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。
(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。
(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。
第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。
(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。
(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。
(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
银行客户投诉和纠纷处理制度
银行客户投诉和纠纷处理制度银行作为金融机构，为广大客户提供各种金融服务。
然而，在服务过程中难免会出现一些问题和纠纷。
为了保护客户权益，银行设立了客户投诉和纠纷处理制度。
本文将从三个方面详细介绍银行客户投诉和纠纷处理制度，包括投诉渠道、处理流程以及解决方式等内容。
一、投诉渠道银行客户投诉的第一步是确定合适的投诉渠道。
不同银行可能略有差异，但一般而言，常见的投诉渠道包括以下几种：1. 客户服务热线：银行设立了专门的客户服务热线，客户可以通过拨打电话的方式向银行进行投诉。
2. 网上投诉平台：现代化的银行通常都有自己的网上投诉平台，客户可以通过在官方网站上填写相关表格、留言等方式投诉。
3. 电子邮件：客户可以通过向银行发送电子邮件的方式进行投诉，通常银行会在官方网站上提供相应的投诉邮箱。
4. 面对面投诉：某些情况下，客户可能需要亲自前往银行营业网点，与现场的客户服务人员进行面对面的投诉。
二、处理流程无论是通过哪种投诉渠道进行投诉，银行都将按照既定的处理流程进行处理。
一般来说，银行的处理流程如下：1. 投诉受理：银行在接到客户的投诉后，会安排专人负责受理，并确保投诉内容确凿无误。
2. 调查核实：银行将对投诉涉及的账户、交易、服务等信息进行核实，并与客户或相关部门进行沟通，了解情况。
3. 解决方案：银行会根据调查结果，制定相应的解决方案，并与客户沟通，以解决投诉问题。
4. 反馈和监督：银行会向客户反馈解决方案，并在一定时间内监督解决方案的执行情况，确保问题得到圆满解决。
三、解决方式银行客户投诉和纠纷处理的方式多种多样，具体取决于投诉的性质、严重程度以及银行内部的政策规定等。
以下是常见的解决方式：1. 协商解决：银行会主动与客户进行协商，共同找出解决问题的方法，以达成双方都能接受的解决方案。
2. 调解解决：某些纠纷或争议较为复杂时，银行可能会引入第三方调解员，对双方进行中立的调解工作，以寻求解决方案。
3. 仲裁解决：在一些严重的投诉和纠纷情况下，客户和银行可能无法通过协商或调解解决，此时双方可以选择仲裁，交由独立的仲裁机构进行审理和裁决。
银行投诉处理细则范文
银行投诉处理细则范文对不起，我无法提供____字的范文。
银行投诉处理的细则通常是较长且详细的文档，根据银行的具体要求和政策来编写。
以下是一个大致的银行投诉处理细则范文，供参考：银行投诉处理细则范文（二）第一章总则第一条为了保护客户权益，促进银行服务质量提升，加强银行管理，特制定本细则。
第二条本细则适用于银行业机构对客户投诉的处理工作，包括客户对银行产品、服务、员工行为等方面的不满和意见。
第三条银行应建立健全客户投诉处理机构，明确负责人员及职责，并提供便捷的投诉途径。
第四条客户有权通过电话、邮件、信函、面谈等方式向银行投诉，并要求保护其个人信息的保密性。
第五条银行应及时处理客户投诉，并保持与客户的沟通畅通，及时反馈处理结果。
第六条银行应制定详细的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理决策、反馈通知等环节。
第七条银行应对投诉情况进行统计分析，及时发现问题，采取改进措施，提高服务质量。
第二章投诉受理第八条客户可通过多种途径向银行提交投诉，包括电话、邮件、信函、面谈等。
第九条银行应在收到客户投诉后，立即向客户确认收到投诉，并告知处理时间和方式。
第十条银行应制定投诉受理表格，要求客户详细填写投诉内容，包括姓名、联系方式、问题描述等。
第十一条银行应建立客户投诉数据库，对投诉信息进行分类、归档，方便后续案件管理和分析。
第十二条银行应确保客户投诉途径的可用性，及时处理投诉，不得拖延办理。
第十三条银行应协调相关部门和人员，及时收集证据，核实投诉事实，确保处理公正、客观。
第三章调查核实第十四条银行应指定专人负责投诉事宜的调查核实工作，确保处理效率和质量。
第十五条银行应与客户保持密切联系，及时了解客户情况，收集必要的证据和材料。
第十六条银行应依法依规开展调查工作，对投诉事实进行核实，充分听取双方意见。
第十七条银行应保护客户个人信息的机密性，不得将投诉事宜泄露给未经授权的人员。
第四章处理决策第十八条银行应根据投诉事实和相关法律法规，依法依规做出处理决策，保障客户合法权益。
银行客户投诉解决管理制度
银行客户投诉解决管理制度一、概述银行在日常运营中难免会出现客户投诉的情况，如何有效地解决客户投诉，保护客户权益，提升服务质量，是银行管理中非常重要的一环。
因此，建立完善的银行客户投诉解决管理制度势在必行。
二、投诉渠道1. 客户投诉电话银行应当设立专门的客服热线电话，方便客户随时进行投诉举报。
2. 客户投诉信箱银行应当设立客户投诉信箱，接收客户书面投诉，确保信息畅通。
3. 在线投诉平台银行可以通过官方网站或手机App设立在线投诉通道，提高投诉渠道的便捷性和及时性。
三、投诉处理流程1. 投诉受理客户投诉应当及时受理，并向客户确认接到投诉信息。
2. 调查核实银行应当对投诉内容进行认真核实，调查事实真相，确保客户投诉的准确性。
3. 处理回复银行应当在规定的时间内以书面或口头形式回复客户投诉，说明处理结果并解释原因。
4. 投诉跟踪对于重大或复杂的投诉案件，银行应当建立跟踪机制，确保问题得到彻底解决。
四、投诉解决方式1. 和解在客户投诉后，银行可以与客户协商解决方案，达成和解。
2. 赔偿对于确实存在过错的投诉，银行应当给予客户适当的经济赔偿或补偿措施。
3. 教育对于一些客户错误理解或过于苛刻的投诉，银行可以通过教育的方式引导客户正确对待问题。
五、监督管理1. 投诉统计银行应当定期对投诉数据进行统计分析，及时发现问题并加以改进。
2. 投诉评议银行可以设立专门的投诉评议小组，对投诉案件进行评议，提出改进建议。
3. 教育培训银行应当加强员工投诉处理技能的培训，提高员工的处理水平和服务意识。
六、总结建立健全的银行客户投诉解决管理制度对于维护银行形象，保护客户权益，提升服务质量具有重要意义。
银行需要不断改进和完善相关制度，以更好地满足客户需求，提升服务水平。
希望通过银行客户投诉解决管理制度的建立，可以为广大客户提供更加优质的金融服务，维护银行与客户之间的良好关系。
银行客户投诉管理制度
银行客户投诉管理制度一、背景介绍作为金融行业的重要组成部分，银行为客户提供各种金融产品和服务，为促进经济发展和满足客户需求发挥着重要作用。
然而，由于各种原因，银行在提供金融服务过程中难免会出现服务不满、产品质量问题等投诉案件，因此建立健全银行客户投诉管理制度对于维护银行良好形象、提升客户满意度和保护客户权益具有重要意义。
二、目的和原则1.目的：建立银行客户投诉管理制度的目的是规范投诉处理流程，为客户提供高效、公正、便捷的投诉解决渠道，维护银行与客户的良好关系。
2.原则：银行客户投诉管理制度应遵循公正、高效、透明的原则，保护客户合法权益，营造公平的市场竞争环境。
三、工作流程2.投诉受理：银行应设立专门的投诉受理部门，统一接收和登记客户投诉，并确保投诉信息的准确性和机密性。
3.投诉处理：银行应及时组织相关部门对投诉进行调查，根据相关规定和政策，对投诉进行分类、分析，并制定相应的解决措施。
4.投诉解决：银行应对已调查核实的投诉案件进行解决，并及时与客户进行沟通，解释相关处理结果。
5.投诉反馈：银行应根据投诉处理结果，采取积极的措施改进服务或产品，提高客户满意度，并向客户反馈处理结果。
四、投诉管理指标1.投诉数量：银行应定期对客户投诉数量进行统计分析，以监测和评估投诉情况的变化趋势。
2.投诉处理时限：银行应设定合理的投诉处理时限，并通过提高工作效率和协调各部门的配合，保证在规定的时限内完成投诉处理。
3.客户满意度：银行应通过客户满意度调查等方式，定期评估客户对投诉处理结果的满意程度，为改进工作提供参考。
五、客户投诉管理的监督和评估1.监督机制：银行应建立投诉管理部门或委员会，负责监督和评估银行的客户投诉管理工作，并及时向银行高层和相关部门汇报工作进展。
2.审计和评估：银行应定期对投诉管理制度的实施情况进行内部审计和评估，及时发现和解决问题，并进行相应的改进和完善。
六、员工培训和奖惩机制1.培训计划：银行应定期进行员工培训，提高员工业务素质和服务意识，使员工能够妥善处理客户投诉，并提供相应的培训材料和培训课程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉管理制度
第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。
第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于我司所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。
形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。
(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。
(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。
(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。
第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。
(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。
(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。
(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
处理。
(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。
(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。
第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。
有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。
特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。
第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。
(一）营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。
营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。
同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。
2.投诉调查。
通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。
3.投诉处理。
属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。
现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。
4.投诉反馈。
由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。
(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。
接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。
根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。
3.投诉处理。
根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。
对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。
内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。
5.投诉总结。
一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。
(三）客服热线受理的客户投诉。
接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。
(四）服务监督电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。
接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。
根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。
3.投诉处理。
根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。
对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。
对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。
属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。
5.投诉总结。
帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。
(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。
(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。
超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。
投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，
接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。
第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：
(一）与客户争吵、谩骂客户。
(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。
(三）强行让客户接受处理结果。
第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。
处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。
因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。
第十条对有效投诉，按以下规定处罚：
(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。
(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。
情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。
(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。
第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。
第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。
第十三条本办法自印发之日起开始执行。
附件：XX银行客户投诉处理单
附件:
XX银行客户投诉处理单
受理时间：年月日时分（星期）
受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（
有效投诉口特殊投诉口
客户名称:投诉反映单位（或反映人）
名称:
投诉
内容面对强大的对手，明知不敌，也要毅然亮剑，即使倒下，也要化成一座山。