确定关键顾客要求
掌握辨别客户需求的销售话术
掌握辨别客户需求的销售话术随着市场竞争的日益激烈，销售者们需要更加灵活和善于倾听客户的需求。
辨别客户需求是销售的关键环节之一，能够为销售者提供宝贵的机会来定制产品或服务，满足客户的期望。
在这篇文章中，我将介绍一些掌握辨别客户需求的销售话术。
首先，与客户建立联系是成功辨别客户需求的第一步。
在初次接触客户时，使用友好而专业的方式与其交谈，展示出自己的专业素养和对客户问题的关注。
适当的问候和热情的态度都是建立良好关系的利器。
例如，你可以说：“您好！是否有什么我可以帮助您的？”或者：“很高兴认识您，请问您对我们的产品有什么特别的需求吗？”这样的话术可以让客户感受到你的关注和诚意。
其次，学会倾听是辨别客户需求的关键。
要成为一名出色的销售人员，必须善于倾听并理解客户的问题和需求。
给予客户足够的时间和空间，不要在他们说话时打断或者表现得不耐烦。
通过倾听客户说话，你可以了解到客户的关注点和需要解决的问题。
在倾听的过程中，你可以使用一些回馈性的话术来表达对客户说话的认同和理解，例如：“是的，我完全理解您的担忧。
”或者：“我确实明白您所说的问题，并将尽力为您提供解决方案。
”这样的话术可以巧妙地传达你对客户的关注和理解。
第三，善于提问是辨别客户需求的重要技巧。
通过提问，你可以更深入地了解客户的需求，找到他们真正关心的问题，并提供更加个性化的解决方案。
合适的提问可以启发客户思考，并激发他们提供更多有用的信息。
例如，你可以问：“您在选择产品时最看重的是什么因素？”或者：“您认为现有的解决方案是否满足了您的期望？”这样的提问可以引导客户表达出他们的需求和期望，为你提供更多线索。
最后，记得不断总结和复述客户的需求。
在交流的过程中，通过总结客户所说的话，并复述客户的需求，可以确保你正确地理解了客户的问题，并展示给客户你对他们需求的关注。
例如，你可以说：“如果我理解得正确的话，您的主要问题是……”或者：“根据您所说的需求，我们可以提供以下解决方案……”这样的总结和复述可以巩固你对客户需求的理解，并获得客户的认同。
确定关键顾客要求
重复购买
关键顾客往往有重复购买 的行为，表现出对企业的 产品或服务有较高的满意 度和忠诚度。
影响力强
关键顾客在行业或市场中 具有一定的影响力，他们 的推荐或评价对其他顾客 的购买决策有重要影响。
识别方法
数据分析
通过对销售数据、顾客满 意度调查等数据的分析， 可以识别出关键顾客的特 征和行为。
专家评估
兼容性需求
顾客需要产品或服务能够与其现有 的系统、设备或流程兼容，以确保 顺利集成和使用。
价格敏感度
预算限制
顾客对产品或服务的价格有明确 的预算限制，要求价格合理且符
合其购买能力。
价值感知
顾客关注产品或服务的性价比， 希望以合理的价格获得高质量的
产品或服务。
竞争对比
顾客会比较不同供应商的价格和 产品或服务的质量，选择最具竞
风险评估与应对
识别实施过程中可能出现的风险和问题，制定相应的应对措施。
资源配置与保障措施
资源需求分析
分析实施计划所需的资 源，如人力、物力、财 力等。
资源调配与整合
根据资源需求分析结果， 合理调配和整合企业内 外资源，确保实施计划 的顺利进行。
保障措施制定
针对可能出现的资源短 缺或不足，制定相应的 保障措施，如增加投入、 寻求外部支持等。
确定关键顾客要求
目 录
• 引言 • 识别关键顾客 • 关键顾客要求分析 • 竞争对手分析 • 制定满足关键顾客要求的策略 • 实施与监控
01 引言
目的和背景
明确关键顾客要求的重要性
确保企业产品或服务能够满足目标市场的核心需求，提升顾客满意度和忠诚度。
适应市场变化
随着市场环境和顾客需求的变化，企业需要不断调整和优化产品或服务，以满 足关键顾客的要求。
1.2 确定关键顾客要求
1.1 确定改进 项目
1.2 确定关键 顾客要求
1.3 宏观记录 和分析流 程
1.4 组建有效 团队
2.1 确定测量 对象
2.2 制定数据 收集计划
2.3 测量系统 分析
2.4 流程稳定 性分析
2.5 计算西格 玛水平
3.1 识别潜在 根本原因
3.2 验证根本 原因
3.3 试验设计
4.1 产生改进方 5.1 方案标准
调查步骤
–确定调查的主题 –确定适合总体的样本大小. –识别所需信息的特定范围. –写下问题的草稿,确定衡量等级. –确定代码的要求. –设计调查. –与目标对比,检查每个问题和整个调查. –验证问题和调查 (试行). –调查定案.
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
18
六西格玛精益运营黑带训练教材
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
24
六西格玛精益运营黑带训练教材
步骤三:将顾客心声(VOC)转化成关键顾客要求(CCR)
识别顾客要求 • 顾客要求是指 “明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望” （ISO9000定义） • 顾客要求是变化的, 公司不仅要考虑顾客当前的要求,还应探究顾客 未来的要求 • 顾客是根据感受来理解产品或服务的质量,所以很难提出准确的量 化的要求指标,需要小组主动了解顾客的期望,确定其真正的要求,从而 实现自己的改善目标
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
19
六西格玛精益运营黑带训练教材
步骤二：聆听顾客心声
注意事项一：避免偏向和导向 带倾向性的问题往往是顾客心声失真,导致错误的判断
注意事项二：确定适当的评分等级 评分等级有助于顾客更容易回答你的问题,以便把收集的顾客反应汇总
销售话术：如何准确了解客户需求
销售话术：如何准确了解客户需求销售是一门艺术，它需要销售人员与潜在客户建立信任和互动。
在成功的销售过程中，了解客户需求是至关重要的。
只有深入了解客户的需求，销售人员才能提供准确的产品或服务，满足客户的期望，并实现销售目标。
而在这个过程中，掌握一些有效的销售话术，能够帮助销售人员更好地了解客户需求。
首先，与客户建立良好的关系是了解客户需求的基础。
当销售人员与客户初次接触时，应主动问候客户，并表达自己的诚意与热忱。
例如，你可以用一句简单的问候来打破僵硬的气氛，比如：“您好，很高兴见到您。
”这样的问候可以让客户感到轻松和愉快，从而更愿意与销售人员交流。
其次，善于倾听是了解客户需求的关键。
销售人员往往会倾向于通过自己的推销手段来引导对话，但这样的做法往往容易忽视客户的实际需求。
因此，销售人员应尽可能多地开放式提问，倾听客户的意见和反馈。
例如，你可以问客户：“您对我们的产品有何看法？”或者，“您对我们的服务有何期望？”通过这样的问询，销售人员可以更好地了解客户的真实需求，同时也展现了自己对客户需求的重视。
第三，销售人员应掌握一些有效的追问技巧，以更好地挖掘客户的真实需求。
追问是对意见或信息的追踪和进一步了解的过程。
通过追问，销售人员可以深入了解客户的需求背后的真正问题。
例如，当一位客户表达了对某种产品的兴趣时，销售人员可以进一步追问：“您认为这种产品对您来说有哪些价值？”或者，“您使用这种产品的主要目的是什么？”通过深入追问，销售人员可以获得更多的信息，帮助他们更准确地了解客户的需求，从而提供更合适的解决方案。
此外，销售人员还需时刻保持积极的沟通态度。
他们要以友好的姿态与客户交流，真诚地对待客户的需求，而不是简单地兜售产品或服务。
当销售人员展示出对客户需求的理解和关注时，客户会更加愿意向他们敞开心扉，分享更多的信息。
因此，销售人员需要学会适时地表达自己的兴趣和关切，比如：“我明白您的需求，我会尽力提供您所需要的产品。
如何寻找目标客户和确定准客户【精选文档】
如何寻找目标客户和确定准客户对于刚刚接触推销工作的销售人员，有80％的失败是来自于对“消费群体”的定位和对潜在客户的搜索不到位。
对客户的定位不准确，目标消费群体不明确，成功机会就很小。
也就是常说的“选择不对,努力白费”。
我们要找的不仅仅是客户名单、联系方式、家庭地址等这些简单的客户信息，更多的是搜索到合格的潜在客户，这就需要我们在现有客户中进行有效分类可以提高工作效率30％。
顺便说下推销的概念：所谓的推销是指推销人员说服潜在的顾客购买某项产品或劳务，以满足顾客需求，实现自身推销目标的沟通协调活动。
一、业务员的基本要求找客户前，你首先要做的工作就是要熟悉自己推销的产品,尽可能多得去掌握产品的一些知识,因为这些知识都会帮助你克服在业务工作中遇到的困难。
你要了解的内容：产品名称,产品内容，使用方法,产品特征,售后服务，产品的交货期,交货方式，价格及付款方式，生产材料和生产过程，也要了解一下同行产品及相关的产品.掌握了这些你才能有信心去寻找潜在的客户。
二、寻找潜在客户的最新方法：（一）寻找潜在客户的最新方法1、网络寻找法对于新业务员，网上找客户是开始的最好选择,先在网上通过一些商业网站去搜索一些你客户的资料。
或通过大型的搜索引擎诸如：百度、雅虎、google,yahoo，excite，kellyseach等等，用关键词搜索；不要固定用一个搜索引擎,同样的关键词,在不同的搜索引擎搜就有不同的结果。
还有就是不同的国家有本土的搜索引擎，就如同中文搜索引擎有BAIDU，你尽可能多找些英语国家本土的搜索引擎，再用关键词搜索。
找这个行业的行业网,每个行业几乎都有行业网站，你就用关键词搜索。
诸如某某专业网，某某行业协会（英语关键词尽可多试）。
找到了,一般就会在这些网上看到会员列表。
还有在这些专业网和行业协会网站上有很多相关链接，也很有用。
找目标国(或者全世界）的黄页网站（YELLOWPAGE)和工商目录（DIRECTORY）；这也很多啊，然后好好利用它们.找大型的公司数据库诸如US的THOMPSON网等等;找B2B网上的生产商啊。
分析客户需求的话术技巧
分析客户需求的话术技巧在现代商业社会中，了解和满足客户需求是企业取得成功的关键要素之一。
不同的行业和不同的客户有不同的需求，而作为销售人员或客户服务人员，要想取得客户的信任并成功推销产品或服务，就需要掌握一些有效的话术技巧来分析客户需求。
首先，与客户建立良好的沟通和关系是非常重要的。
无论是面对面的销售，还是通过电话或在线聊天进行销售，销售人员要用友好的态度迅速与客户建立联系。
在问候客户之后，可以使用开放性问题来引导客户谈话，例如：“请问您最近有没有遇到什么问题或需要解决的困扰？”这样的问题可以激发客户的兴趣和让客户感觉对方是真正关心他们的需求。
其次，倾听客户的需求非常重要。
销售人员需要倾听客户的意见，优先考虑客户的利益，并且尽可能满足客户的需求。
通过仔细聆听客户的问题和要求，销售人员可以更好地了解客户的需求，并且能够提供更专业和有效的解决方案。
在倾听客户时，销售人员要保持沉默，不要在客户发表意见时中断或打断客户的发言，体现对客户的尊重。
然后，销售人员需要提出合适的问题，以深入了解客户的需求。
通过提问，销售人员可以更加详尽地了解客户的问题，并且能够提供更有针对性的解决方案。
在提问时，销售人员要学会使用开放性问题和封闭性问题。
开放性问题能够让客户自由发言，回答比较详细，例如：“您对我们的产品有什么期望？”封闭性问题则能够让客户给出简洁明了的回答，例如：“您更喜欢红色还是蓝色？”合理的提问能够帮助销售人员更好地了解客户的需求，提供更准确的建议和解决方案。
最后，销售人员需要灵活运用话术技巧，以满足客户需求。
客户的需求各不相同，有时候客户的需求是隐含的。
在这种情况下，销售人员需要敏锐地观察和分析客户的行为和言辞，找出客户的真正需求，并且针对性地提供解决方案。
例如，客户可能会提出一个问题，但实际上是希望得到更优惠的价格。
这时候，销售人员可以适度下调价格以满足客户需求，同时保持企业的利益。
在面对客户时，销售人员还可以通过适度自夸企业的优势，或者引用一些客户见证来增加客户对产品或服务的信心。
顾客要求的识别与评审控制程序
顾客要求的识别与评审控制程序顾客要求的识别与评审控制程序是为了确保对顾客的需求进行准确的识别和评审，以便提供适合的产品或服务。
该控制程序可以帮助组织了解顾客需求，确保产品或服务质量，并提高顾客满意度。
下面是一个基本的识别与评审控制程序的示例：1. 确定顾客要求：通过与顾客的交流，了解他们的需求和期望。
这可以通过面对面会议、电话交流、在线调查或电子邮件等方式进行。
关键是从顾客的角度来理解他们的需求，而不是仅仅依靠组织内部的假设。
2. 记录顾客要求：将顾客的需求记录下来，以便后续跟踪和评审。
这通常会使用适当的工具和模板，如需求规格书、需求跟踪矩阵等。
确保记录的清晰明了，无歧义，并且包含必要的背景信息和细节。
3. 评审顾客要求：与相关利益相关方一起评审顾客的要求。
这可能包括产品经理、技术人员、市场营销团队等。
评审的目的是验证顾客要求的合理性和可行性，并确保它们与组织的能力和资源相匹配。
4. 反馈给顾客：将评审的结果反馈给顾客，以便与其共享关于其要求的详细信息和任何可能的限制或约束。
这可以通过书面报告、会议或电话交流等方式进行。
5. 确认顾客要求：确保顾客对其要求的理解和接受。
这可以通过与顾客再次进行确认交流来完成，以避免任何误解或不一致。
6. 更新顾客要求：如果顾客要求发生变化，确保及时更新记录，并再次进行评审和确认。
这可以帮助确保顾客要求的准确性和最新性。
7. 监控和追踪：在整个产品或服务交付过程中，密切监控顾客要求的满足情况。
这可以通过使用适当的KPI（关键绩效指标）和报告机制来实现。
在必要时，及时采取纠正措施，以确保满足顾客要求。
总之，顾客要求的识别与评审控制程序是确保组织在产品或服务开发过程中充分理解并满足顾客需求的关键步骤。
它可以帮助组织确保质量，提高顾客满意度，并最大限度地满足顾客的期望。
顾客要求的识别与评审控制程序对于组织而言至关重要。
在现代商业环境中，顾客的需求和期望变化迅速，组织必须及时识别并适应这些变化以保持竞争力。
销售技巧：如何处理客户需求
销售技巧：如何处理客户需求销售是一门艺术，其中最重要的一环就是如何处理客户的需求。
每个客户都是独特的，他们有不同的需求、挑剔和期望。
作为销售人员，你需要能够准确地理解客户的需求，并能够提供恰当的解决方案。
下面将介绍一些有助于处理客户需求的销售技巧。
首先，与客户建立良好的沟通。
与客户建立良好的沟通非常重要，因为只有通过有效的沟通，你才能真正了解客户的需求。
在与客户交流时，要注意倾听并展示出真诚的兴趣。
通过仔细聆听客户说话并提出问题，你能够更好地了解他们的需求。
这种倾听与真诚的关心，将使客户感到受到重视，并建立起你们之间的信任关系。
其次，为客户提供专业的建议。
一旦你了解了客户的需求，你需要能够提供有针对性的专业建议。
在给客户提出建议时，要确保你的建议是基于真实的了解和经验。
客户会关注你的专业能力和信任度，因此，你需要展示自己是一个有经验且可信赖的专业人士。
同时，要确保向客户提供多种选择。
不同的客户有不同的需求和偏好，因此，提供多种选择将有助于满足不同客户的需求。
给客户提供几个不同的选项，能够让他们有更多的自主选择权，并能够找到最适合他们的解决方案。
另外，处理客户的异议和投诉也是销售技巧中的重要一环。
客户可能会提出异议或投诉，这是正常的情况。
对待客户的反馈和意见，要保持冷静和专业。
首先，耐心倾听客户的问题，确保你真正理解他们的关切点，并以合适的方式回应。
其次，要展示你的专业知识并提供解决问题的具体方案。
最重要的是，要始终保持友善和礼貌，不要与客户产生争执。
与客户建立良好的关系也是销售成功的关键之一。
通过与客户建立互动和合作的关系，你能够更好地理解客户的需求并建立起长期的合作关系。
始终保持友好和亲切的态度，并在适当的时候与客户保持联系，以确保他们的满意度和忠诚度。
最后，要不断提升自己的销售技巧。
销售是一个不断学习和发展的过程。
要通过阅读相关书籍、参加培训和与其他销售人员的交流来提升自己的专业水平。
学习和了解销售技巧的最新发展，并将其应用到实际销售中，能够使你更加成功地处理客户的需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有道德的商业行为, 环境影响, 遵循法律法规
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
6
六西格玛精益运营黑带训练教材
确定关键顾客要求的步骤
步骤 1: 确定顾客心声的收集对象 •识别顾客 •根据业务需要确定顾客心声收集对象 注:有些六西格玛项目需要关注公司的业务心声,这时需要确定公司心声(VOB) 的收集对象
步骤 2: 聆听顾客心声(或聆听公司心声) •选择收集顾客心声的方法 •探究顾客的心声
步骤 3: 把顾客心声转换成顾客关键顾客要求(CCR)(或把公司心声转换成关键业 务要求(CBR)) •识别顾客要求 •满意度分析 KANO分析 •用可测量的和明确的行业术语整理清楚与关键顾客问题相关联的顾客要求
步骤 4: 确定关键质量特性（CTQ)
顾客心声
六西格玛精益运营黑带训练教材
顾客心声
竞争 技术
环境 市场
目标
业务策略 市场策略
发现成长机会 获得竞争优势 建立忠诚度 识别潜在顾客 获得新顾客 获得顾客推荐
有利的业务成长
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
4
顾客想要什么?
供应商观点 (电影院)
买票 特许销售 人力成本 利润报告 其他...
是由20%的顾客所创造的。
全部顾客
全部价值
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
11
六西格玛精益运营黑带训练教材
步骤一:确定顾客心声（VOC）的收集对象
根据业务需要确定顾客心声收集对象
针对不同的业务需要，从各种类型的顾客中确定你想要收集的顾客类 型。例如：
• 调查‘宝钢员工的员工满意度’，调查对象就包括所有宝钢员工 • 调查‘新进宝钢员工的员工满意度’，调查对象就只包括入厂两年或三 年之内的宝钢员工
理解顾客对我们产品或服务的不同需要和期望.
质量
产品或服务的特征, 品质, 尺度, 与产品或服务的功能相关 的特性, 可靠性, 可用性, 品位, 效果还有免除误差,返工或 作废
成本
对顾客的价格 ,维修成本, 购买价格, 财务条款, 折旧, 残值
交付
服务和安全
公司责任
交货周期, 交付时间, 周转时间, 安装时间, 周期时间, 延误
识别顾客 顾客按自然属性不同，一般顾客可以按照以下来进行分类：
个人消费者： 年龄 地方 文化水平 收入 种族 婚否
公司： 规模大小 地域 行业 产权属性 增长潜力
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
10
六西格玛精益运营黑带训练教材
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
识别顾客 顾客按重要程度不同，可根据二八原则进行分类,一般说来公司价值的80%
六西格玛精益运营黑带训练教材
1.0 Define 定义阶段
2.0 Measure 测量阶段
3.0 Analyze 分析阶段
4.0 Improve 改进阶段
5.0 Control 控制阶段
1.1 确定改进 项目
1.2 确定关键 顾客要求
1.3 宏观记录 和分析流 程
1.4 组建有效 团队
2.1 确定测量 对象
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
12
六西格玛精益运营黑带训练教材
•为什么要收集顾客心声 •收集哪些顾客心声 •如何收集顾客心声 •将顾客心声转换成关键顾客要求 • 确定关键质量特性
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
13
步骤二：聆听顾客心声
顾客心声的种类
• 投诉 • 称赞 • 产品退货 • 产品/服务销售喜好 • 合约取消 • 市场份额变化 • 顾客变心/获得 • 顾客推荐 • 推销成功率 • 其他类型
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
1
六西格玛精益运营黑带训练教材
1.2 确定关键顾客要求
目标： 顾客的需求被理解并恰当地确定为过程的输出质量要求，明确关键
的顾客需求（CCR)，并以此确定输出的关键质量特性（CTQ）
主要内容： •为什么要收集顾客心声（VOC） •收集哪些顾客心声 •如何收集顾客心声 •将顾客心声转换成关键顾客要求（CCR） • 确定关键质量特性（CTQ）
六西格玛精益运营黑带训练教材
顾客观点 (看电影的人)
好吃的爆米花 干净的地板 干净的洗手間 排队人少 好的、有趣、好笑的电影
顾客的 Needs
我们的 Performance
. . . 为什么有如此不同的两个观点存在？
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
5
顾客想要什么?
六西格玛精益运营黑带训练教材
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
7
六西格玛精益运营黑带训练教材
•为什么要收集顾客心声 •收集哪些顾客心声 •如何收集顾客心声 •将顾客心声转换成关键顾客要求 • 确定关键质量特性
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
8
六西格玛精益运营黑带训练教材
步骤一：确定顾客心声（VOC）的收集对象
2.2 制定数据 收集计划
2.3 测量系统 分析
2.4 流程稳定 性分析
2.5 计算西格 玛水平
3.1 识别潜在 根本原因
3.2 验证根本 原因
3.3 试验设计
4.1 产生改进方 5.1 方案标准
案
化与推广
4.2 评估和选择 5.2 项源自结束改进方案与认可
4.3 推荐改进方 案
4.4 试点和实施 解决方案
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
2
六西格玛精益运营黑带训练教材
•为什么要收集顾客心声 •收集哪些顾客心声 •如何收集顾客心声 •将顾客心声转换成关键顾客要求 • 确定关键质量特性
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
3
为什么要收集顾客心声
顾客 -对我们目标完成很重要 -对我们企业生存很重要 -对我们获得竞争优势很重要
识别顾客
顾客是指“接受产品的组织或个人”(ISO9000定义) 外部顾客—最终用户
顾客按接受产品的所有者情况不同,可分为 内部顾客—流程伙伴/服务对象
过去顾客 顾客按接受产品的时间顺序不同,可分为 目标顾客
潜在顾客
Copyright © 2010 宝钢股份 版权所有
9
六西格玛精益运营黑带训练教材
步骤一:确定顾客心声（VOC）的收集对象