三包索赔管理规定
三包索赔旧件包装及发运管理规定
三包索赔旧件包装及发运管理规定（2011年2月1日起执行）一、目的及范围为规范三包索赔旧件包装及发运工作，保障三包旧件能够及时、完备、规范的送达青汽厂，以便于责任追溯及后续的故障原因分析、质量改进等工作得以顺利有序的进行，依据《建站协议》及一汽解放汽车有限公司相关管理规定，制定本规范。
凡进行青汽服务业务的各一汽服务站及所有青汽自建站，均应遵守本规定。
各服务站对其下属分站（必须为报青汽市场服务部批准认可的）负有管理及连带承担之责任。
二、相关定义2.1三包索赔旧件2.1.1三包索赔旧件系指依照随车发放给用户的《保用服务手册》及一汽解放汽车有限公司相关保用服务管理规定，在三包期内因质量问题而更换下来的一汽解放青岛汽车厂（含成都分厂）配套用原厂配件。
2.1.2 自2011年2月1日起，青汽市场服务部联合部分重要零部件配套厂家共同设立典型故障件检验检测小组。
经小组检测，非青汽配套用件的、故障件实际损坏情况与TDS索赔单中故障描述不一致的，一律视为非正常三包索赔旧件，不予认可。
2.2包装包装指各站对于更换下来的三包索赔旧件，按照一定的规范有序归类以后，用木箱等进行分类打包，以便于管理和发运。
2.3发运2.3.1发运指各站对于包装好的三包索赔旧件，联系物流公司（距离近的可自送）以送货上门的形式发送至青汽服务室（青岛市李沧区重庆中路868号）。
三、包装规范3.1对于三包索赔旧件，各站应按照分类有序、包装可靠（尽量保持配件损坏时状态）、便于发运、便于统计的原则，必须自行包装，不得委托物流公司等人员进行包装（物流公司包装的不予结算费用，丢件由服务站自行负责）。
3.2 分类包装应遵循以下原则3.2.1气阀类（各制动阀、限压阀、四回路阀及干燥器、离合器总泵及分泵等）应单独包装为一类；3.2.2 常规电器类（各传感器、电磁阀、电机、等）应单独包装为一类；3.2.3易磕碰电器类（空调操纵机构、仪表板、灯具、整车及底盘线束等）应用更换完的备品件的外包装将此类电器件可靠包装好以后单独包装为一类；3.2.4 体积小价值大类（ECU、电控喷油器、方向机、喷油泵等）应特别、单独包装为一类，外包装必须写明货物内容；3.2.5大件类（桥壳、前轴、板簧总成、传动轴、水箱、中冷器、油箱、制动鼓等价值高、体积大的旧件），要求外包装，在每个旧件上贴旧件发货单标签，单独算作一件货物；3.2.6关联件类（打气泵漏油连带干燥器、成套盆角齿、一起损坏的轮边减速器及齿轮、变速箱内打齿损坏多齿轮及轴、行星齿及十字轴等）报在一张索赔单里，应用铁丝可靠栓连在一起，关联件不齐全的视为遗失；3.2.7特殊要求类（根据青汽服务室通知要求需要将某损坏旧件单独返还的）应依据尽量保持损坏时状态、包装可靠的原则单独包装；3.2.8 其余（运输中不易造成二次损伤的旧件）没有包含的亦应遵循分类有序的原则进行合理包装；3.3每张索赔单对应的旧件上均应挂有有明晰的旧件标签（捆绑牢固、清洁、可扫描），外包装上应贴有旧件发货单标签（建议在标签上特别注明箱内旧件类别，尤其对于价值较大的旧件）。
《产品质量“三包”管理办法》2013
安徽建机公司产品“三包”服务管理办法为了加强产品质量“三包”服务管理，提高效率，降低成本，堵塞漏洞，特修订《产品质量“三包”服务管理办法》。
一、产品“三包”期限“三包”期限：“三包”期自交货之日起计算。
在正常维护和使用的条件下，按照“三包”期限范围表执行。
（详见附件一）二、产品“三包”范围及内容凡出售的产品在三包期内，因产品自身出现质量问题时，实行产品质量“三包”。
非我公司人为因素、自然腐蚀及不可抗力因素，和用户不正确操作、保养、管理以及使用非本公司提供的零部件而导致的设备损坏或安全和质量事故，或因用户使用、维护不当引起的质量问题不予“三包”。
但公司售后服务部门（含中兴联公司、施工升降机公司、东南公司、西北公司）要提供及时帮助和热情服务，并据实、合理收取各项费用（由营销部门会同生产、财务部门确定）。
包修：在正常使用情况下，对三包期内出现的故障实施包修。
包换：在三包期内无法修复的零部件实施包换。
包退：三包期内的产品存在重大质量问题无法修复的实施包退。
三、产品质量“三包”的实施1、售后服务部对日常三包、维修情况进行梳理，确定易损配件清单。
每月定期从仓库借出，更换易损配件至部门仓库备用。
2、售后服务部门接到用户的故障信息后，立即安排服务人员携带相关配件在规定时间内到现场处理。
【服务承诺：本市2小时内，省内6小时内，省外不超过24小时（省外须具备必要的公共交通条件情况下），执行全天24小时售后服务（夜间值班，保持通讯畅通）。
】3、服务人员根据现场人员描述与实际勘察，初步判定故障原因和责任，确定是否符合“三包”范围：A、符合“三包”范围的，对存在故障的部件进行更换，损坏的部件带回公司处理。
B、不符合“三包”范围的，由售后服务部门与用户协商合理收取费用。
A与B 进行维修后，填写《售后服务单》一式二份。
写明产品型号、编号、使用单位、所在位置以及质量问题的原因、责任及维修结果，《售后服务单》必须由用户负责人盖章或签字带回，需留下电话，便于电话回访。
第十三章特约服务站三包索赔管理
核对清楚原服务站与汽车生产厂家往来帐务后，重新申请建立特约服务站；
11．服务站妥善保存与汽车生产厂家所有往来单据、帐目，保管期必须达到2年以上；
12．维护用户利益和汽车生产厂家企业形象，保守汽车生产厂家的商业秘密。
二、服务站站长工作职责
1．根据双方协议，结合任期责任目标，对服务站工作全面负责，将汽车维修服务 工作列入服务站工作重要日程，并组织制定、审批服务站的年、季度工作计划， 并促进实施；
第十三章 特约服务站三包索 赔管理
第一辆车是销售部门卖出去的，其 余车辆则是售后服务卖出去的。
第一节 三包索赔规定
一、定义
1．三包 （1）包修 （2）包换 （3）包退
一、定义
2．汽车生产厂家 指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的
企业。 3．供货商 指向销售商提供汽车产品的企业。 4．销售商 指以其名义向用户直接交付汽车产品并收取货款、开
服务处将相应损失从服务商保修费中扣 除。
二、保修费用结算
1．保修费用组成 保修费用包括走合保养费、保修工时费、
保修材料费、出差服务费、紧急救援费、 旧件回收运输费及其它发生的费用。
二、保修费用结算
车生产厂家保修服务收费
标准规定的定额严格执行，不得随意增 加。 ·工时单价：按汽车生产厂家保修服务收 费标准规定执行，其中对不同地区的收 费标准又做了不同规定。
二、保修费用结算
6．其他特殊用途费用 特殊用途费用包括对用户的补偿费、服
务站完成某项工作的补贴费，涉及用户 投诉所发生的交通、住宿、餐饮等费用。
8．汽车产品出现重大质量问题及时上报汽车生产厂家和服务站站长，提出处
理意见，并积极协助汽车生产厂家驻现场代表和站长处理；
产品三包问题的法律规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。
第三条产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
第四条生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。
第五条国务院产品质量监督部门主管全国产品质量监督工作。
国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。
县级以上地方产品质量监督部门主管本行政区域内的产品质量监督工作。
县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。
第六条国家鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准和国际标准。
对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平的企业，给予奖励。
第七条国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。
抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。
监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织。
县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域内也可以组织监督抽查。
法律对产品质量的监督检查另有规定的，依照有关法律的规定执行。
国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。
根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验。
检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。
监督抽查所需检验费用按照国务院规定列支。
三包索赔管理办法
目的:为维护公司及经销商的利益，为更好的对所发生的三包索赔进行管控，特制定本办法。
适用范围：适用于各经销商、财务部、售后服务部、其它相关部门。
职责：1 经销商负责三包范围内的维修服务与保修费用结算申报。
2 售后服务部负责三包费用的审核、三包旧件的鉴定与回收。
3 财务部负责三包费用的财务复核，并返充三包费用。
三包索赔流程1、三包索赔原则车辆发生三包维修的，车辆的三包索赔采用纸质单据形式上报（见附件1），由三包索赔员签署审核意见后回传经销商。
索赔件必须粘贴“三包件故障卡”，是否三包，以回寄售后服务部索赔件库房后实物鉴定结果为准。
2、索赔件交付流程2.1、经销商对当月发生的索赔件进行收集整理，将索赔件进行打包，并邮寄至售后服务部索赔件库房，邮寄费用先由经销商进行垫付，在邮寄索赔单据时将发运单及发票一同发运，在结算时加入此项费用。
2.2、索赔件包装时需提供装箱单，索赔件装箱单两联即可，经销商留存一联，售后服务部索赔件库房一联。
2.4、索赔件经索赔件库房索赔件鉴定员鉴定完毕后，在装箱单上对鉴定结果进行标注，并签字确认。
2.5、鉴定完毕后由索赔件库房库房管理根据装箱单进行清点并对结果进行签字确认，确认后入库处理，在每月25日前将索赔件汇总后交由物资课向供应商索赔。
3、单据制作及交付流程3.1、经销商对于车辆产生的索赔制作纸质索赔单（附件1），索赔信息内容包括车辆基本信息及相关维修信息等。
3.2、月底25日前将当月制作完成的纸质单据与索赔件同时寄出，单据与索赔件分开包装，单据采取快递方式进行邮寄或直接送达。
3.3、售后服务部三包索赔员根据索赔件鉴定结果及索赔信息，对索赔单据进行审核，根据审核结果进行结算。
3.4、售后服务部三包索赔员根据审核结果，为经销商开具三包索赔结算单据，各种费用按相关索赔政策予以计算。
4、索赔款的支付4.1、经销商根据售后服务部审核通过的索赔单(上个月）填写索赔结算汇总（附件2），由经销商进行签字确认，并加盖公章后回寄至售后服务部，售后服务部签字确认后传递至财务部。
三包赔偿法律规定(3篇)
第1篇一、概述三包赔偿，即“包修、包换、包退”制度，是指消费者在购买商品后，因商品存在质量问题或者不符合规定要求，可以向生产者或者销售者要求修理、更换或者退货的一种消费者权益保护制度。
我国《消费者权益保护法》对三包赔偿制度进行了明确规定，旨在保障消费者的合法权益，维护市场经济秩序。
二、三包赔偿的法律依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》：该法明确规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供商品或者服务的真实信息，有权要求经营者承担商品或者服务的质量保证责任，包括修理、更换、退货等。
2.《中华人民共和国产品质量法》：该法规定，生产者、销售者应当保证其生产、销售的商品符合保障人身、财产安全的要求，不得生产、销售不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品。
3.《中华人民共和国侵权责任法》：该法规定，因商品缺陷造成人身、财产损害的，生产者、销售者应当依法承担侵权责任。
三、三包赔偿的范围1. 商品质量问题：商品存在瑕疵、性能不稳定、使用寿命不符合规定等。
2. 商品不符合规定要求：商品不符合国家标准、行业标准或者企业标准等。
3. 商品存在安全隐患：商品可能对人体健康或者生命财产安全造成危害。
四、三包赔偿的条件1. 商品购买时间：消费者购买商品的时间应当符合三包期限要求。
2. 商品购买凭证：消费者应当持有商品购买凭证，包括发票、收据等。
3. 商品质量检测报告：对于存在质量问题的商品，消费者应当提供质量检测报告。
五、三包赔偿的程序1. 消费者发现商品存在质量问题后，应当及时与经营者联系，要求进行修理、更换或者退货。
2. 经营者应当对消费者提出的要求进行核实，并在规定时间内给予答复。
3. 如果经营者同意进行修理、更换或者退货，消费者应当按照经营者的要求，将商品送至指定的维修点或者销售点。
4. 经营者应当在规定时间内完成修理、更换或者退货，并告知消费者。
5. 如果消费者对经营者的处理结果不满意，可以向消费者协会投诉或者向有关部门举报。
售后服务三包管理制度
第一章总则第一条为了规范我公司售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有销售的产品，包括但不限于家用电器、电子产品、家具、建材等。
第三条本制度所称“三包”是指产品自购买之日起，在保修期内，因产品质量原因造成的故障，我公司提供免费维修、更换或退货的售后服务。
第二章三包范围及期限第四条三包范围：1. 产品在正常使用条件下，因产品质量问题导致的故障，我公司负责免费维修、更换或退货。
2. 产品在保修期内，因使用、维护不当造成的故障，我公司根据情况提供有偿维修服务。
3. 产品在保修期内，因自然灾害、不可抗力等原因造成的损坏，我公司不承担三包责任。
第五条三包期限：1. 保修期限自产品购买之日起计算，一般为一年。
2. 以下情况除外：（1）产品在使用过程中，因用户自行拆卸、改造、维修等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（2）产品在使用过程中，因用户未按照产品说明书进行操作、维护等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（3）产品在使用过程中，因用户故意损坏、滥用、疏忽等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
第三章三包服务流程第六条客户投诉：1. 客户发现产品存在质量问题，应立即停止使用，并妥善保管。
2. 客户可以通过电话、邮件、上门等方式向我公司投诉。
3. 我公司接到客户投诉后，应在24小时内给予回复，并在3个工作日内安排人员上门服务。
第七条故障排查：1. 我公司维修人员接到客户投诉后，应立即上门检查，确定故障原因。
2. 维修人员应向客户说明故障原因，并提出解决方案。
第八条维修与更换：1. 维修：维修人员应尽快修复故障，确保产品恢复正常使用。
2. 更换：如产品无法修复或维修成本过高，我公司应提供同型号、同规格的产品更换。
第九条退货：1. 如客户要求退货，我公司应无条件接受，并退还货款。
特约服务站三包索赔管理
第十三章特约服务站三包索赔管理第一辆车是销售部门卖出去的，其余车辆则是售后服务卖出去的。
第一节三包索赔规定售后服务是围绕着产品销售过程而开展的配套服务体系，售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品的形象，更关系到顾客对产品的信心。
汽车产品的售后服务主要由特约服务站来完成，特约服务站的主要职责之一是进行车辆的三包索赔管理。
一、定义L三包三包指包修、包换和包退。
(1)包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
：(2)包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，用户可以换车。
(3)包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，如果出现严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。
2．汽车生产厂家指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。
3．供货商指向销售商提供汽车产品的企业。
4．销售商指以其名义向用户直接交付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。
5．特约服务站(也称修理商)指与汽车生产厂家、销售商订立代理修理合同，在整车三包有效期内，为用户免费提供维护、修理的单位。
二、三包原则和质量担保期l三包原则汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商会委托修理商，即常说的特约服务站向用户承担三包责任。
2．质量担保期(1)整车质量担保期整车质量担保期有以下几种计算方式：1)按时间计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算。
如：一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。
2)按里程计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。
目前采用此种方式的车辆较少。
3)按时间或里程计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。
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三包索赔管理规定
Q/DFM
东方曼商用车有限公司企业标准
三包索赔管理规定
东方曼商用车管理有限公司发布
三包索赔管控规定
1目的
为了规范、有效地开展本公司产品的售后三包索赔服务及费用结算管理，理顺服务费用结算项目及业务流程，规范质量记录单据管理制度的读出，保证索赔服务及服务费用兑现的及时性，特制定本管理办法。
2范围
本办法适用于东方曼汽车经销商或服务站三包索赔服务费用的整理填报工作。
3术语和定义
3.1保修件东方曼《保修手册》中规定的在零部件保修期限及里程的零部件，发动机系列除外（发动机三包由发动机厂家负责商家提供）。
3.2服务费用
东方曼汽车向客户承诺的东方曼汽车强制手段保养以及在质量曼保修期内以原材料材质、制造、装配引起的故障，通过签约服务站（经销商）、配件中心库为客户实施免费保养、维修工作所发生的费用支出。
4管理职责
4.1售后服务部负责三包旧件的报检以及鉴定后的三包旧件的入库组织工作，负责服务费用的确认、分解和跟踪处理工作。
4.2服务站（经销商）负责按照本规定要求填写和申报三包服务费用的保修的相关信息。
5管理活动的内容及要求
5.1三包旧件和服务费用的申报
5.1.1东方曼汽车在质量保证服务期内发生故障，确属产品本身出现的质量问题，可以更换故障件才可以排除故障的，准予更换。
5.1.2服务站（经销商）在进行确认需要进行更换的，需要在更换前电话汰换或其他方式联络售后服务部，说明车型、行驶里程、需要有更换件的名称、更换原因、更换旧件的电子元件厂家、是否在保修期内所等相关信息，产品质量部做好记录《三包件更换申请记录》进行备案。
5.1.3更换流下来的所有三包故障件，是三包服务费用重要依据结算的重要依据，也是东方曼汽车索赔配套供应商的重要依据，全部由东方曼汽车回收并进行二次鉴定。
5.1.4有下列条件之一的，视为严重违规，除没收相关保修件外，再按新件效用（或损失）的1-5倍予以罚款：
a)携带非本厂配件来公司办理三包，不能说明异议的；b)携带超期三包件来公司办理三包，不能说明异议的；c)伪造用户签署意见及伪造用户的；
d)经调查发现三包维修服务单据记录信息与用户实际三包内容不符，不能说明正当理由的；e)对重大质量事故未保留质量的导致不能向责任单位追溯证据；f)因其它整件事为企业造成重大经济损失的。
5.1.5有下列危急情况之一的，当作一般违规，每件（次）罚款20-100元：a)三包人员处理三包业务处理事件不细心，单据不全或一般性相应记录信息记录不全的；b)用户未签署意见或未签名的（特殊情况事先向售后服务部进行说明的除外）；c)对故障动因误判，导致三包件出错更换的；
d)无法对一般质量事故未沿用质量证据导致无法向责任单位追溯的；
e)因其它工作失误为企业民企造成严重损失的。
5.1.6服务站（经销商）为用户办理三包时发现部件标识不清晰或标志损坏，要及时留取现场图像和复本用户及产品详细信息，并向售
后服务通过部进行说明后，予以办理三包件相关手续，否则按弄虚作
假处理。
5.1.7服务站（经销商）在保修时更换的三包故障件填写本公司规范的《旧件卡》，《旧件卡》信息填写服务项目要符合本公司服务管
理手册的要求，信息内容填写要求齐全，填写后渗漏将其牢固栓挂在
漏油件上，并应妥善保管，保证完整且不得拆解、不得缺配件，不得
有人为进水现象，为保护好故障点，为再次鉴定、分析为客户提供依据。
对典型系统故障件，要在缺陷部位做明障碍标记，如：油箱、轮
胎等应用标记油漆在故障位置进行标记（画圈）。
5.1.8对于特殊故障件，保修期限东方曼具有解释权，如电瓶，保修期限以出厂日期计3个月，由于服务站（经销商）维护保养不善
（如果电容器长期搁置，极度为避免过度自放电和严重硫酸盐化，应
每月进行补充电）造成未售产品组件转用无法使用的，公司不日常事
务三包。
5.1.9服务费用矛状的申报内容如下所列：a）强保工时费；b）维修工时费；c）派出服务费；d）组件管理费用等
5.1.10每月5日前服务站（经销商）必须将上个月须要的三包旧
件以及服务费用申报的相关记录发回野扇曼，不能按时返回东方纳默
的本公司默认为服务站（经销商）放弃相关提供服务费用的申报，过
期不予以办理退件。
5.1.11服务站（经销商）对所属三包旧件的转运和存放妥善防护，确保防火、防盗，避免磕碰、锈蚀等。
易损件或易损部件要或进行特
殊防护(如蓄电池、水箱等)，因防护不当或行政管理不善导致三包件
缺失、损坏的，我公司有权不予以应要办理退件。
5.1.12服务费用的结算流程以及单据的付款填写要求依据《服务
费用明确规定结算运营管理规定》执行。
5.2三包旧件的鉴定
5.2.1服务站（经销商）发回的三包旧件，售后服务部在接收后报质量保证部。
5.2.2售后服务二部部根据比对结果，将鉴定可以退库的旧件办理相关入库手续，三包梅埃旧件入三包旧件库；同时办理服务
站（经销商）产品服务费用的报销工作。
将鉴定不可以退库的旧件由
售后服务部负责联络服务站（经销商）或展开根据情况自行进行处理。
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