客户投诉心里分析及常见处理技巧课程

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顾客投诉心理分析与处理技巧(ppt 17页)

顾客投诉心理分析与处理技巧(ppt 17页)
• 管理制度的健全及落实
• ※企业文化:管理模式、制度管理
• (2)记录存档:《顾客投诉处理记录表》。
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四、投诉案例
• (一)如此差的服务? • (二)不尽人意的投诉处理 • (三)服务员不小心把酒水倒在客人的
裤子上 • (四)引领服务的失误
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• 请大家分别列举出两个曾经发生在自己 身边的较为难处理的投诉案例,根据所 学习的知识,分别写出处理投诉时所得 知的:顾客投诉心理属于哪一类型、投 诉处理时需遵循哪一条原则、运用了哪 一条顾客投诉处理技巧。
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• 投诉满意客户是最好的中介,满意客户会将满 意告诉另外的2-5人;
• 投诉不满意客户将是企业的灾难,不满意客户 会将不满意告诉另外10人;
※企业文化:服务营销定律 • 开发一个新客户需1万元,失去一个客户却不
需1分钟。
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• 2.顾客因各种原因进行投诉,对公司来说,这 反倒是一个好的机会,“顾客投诉”=“机会 ”。
顾客投诉心理分析与处理技巧(ppt 17页)
教学内容
• 一、顾客投诉心理分析 • 二、投诉处理遵循的原则 • 三、顾客投诉处理技巧 • 四、投诉案例
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一、顾客投诉心理分析
• (一)求尊重心理
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• (二)求发泄心理 • 例:难吃的豆面 • (三)求补偿的心理 • 例:菜中的苍蝇
• 为公司带来常客 • 改善品质的机会 • 提高受理投诉人的应变能力
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• (二)以“顾客为中心”,站在客人的立场思考 和表述,决不争辩。
• ※企业文化:营销观念
• 例:滑倒以后 • (三)维护酒店应有的利益 • 退款与减少收费决不是处理投诉的最佳方法。

客户投诉处理技巧ppt教材

客户投诉处理技巧ppt教材


一站式服务法:顾客投诉的受理人员 从受理顾客投诉、信息收集、协调解 决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪 服务。

在企业与顾客之间寻找解决对双方都有 利,建立在双赢理论基础上让相关方感 到满意的合作对策。
特殊情况下 顾客服务应答技巧


美国人的服务理念:客户永远是对的,如 果客户错了,请参照第一条执行; 中国的服务理念—”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的, 我也得到我最想得到的和应该得到的;意 即服务人员在客我交往中,要达到 的目 标是让客我双方都成为胜利者。
五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧


谅解法 引导解决,回到催款
说“我理解……”以表达服务意 愿
1. “我尽可能向领导汇报你的事情。” 2. “我尽可能把您的情况反映给上级部门, 不要再说了。”
说“您能……吗?”以缓解紧张程 度
这有助于:
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉 快 避免道你需要什么
5、顾客以自我为中心的习惯心理;
三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力
1、注意倾听而不是反驳 2、注意词语的运用
3、注意语气的作用
四、正确处理顾客的投诉
1、顾客投诉时的心理 要求得到快速简捷的处置; 要求发泄、要求受到尊重; 要求补偿;
2、对顾客投诉的对策




耐心倾听,弄清真相 以诚恳态度向顾客道歉 区别不同情况作出恰当处理 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客 人的倾诉; 不要急于解释和辩解,以免引起客人心理 上的更大反感;
谢谢大家!
投诉的处理技巧
Li.zhutj1
一、掌握洞察他人心理的能力;
1、通过对方的语言和语气来判断

客户投诉心理分析

客户投诉心理分析

1.投诉分析
1.4 客户投诉时的心理特征
1)寻求尊重 寻求尊重是人的正常心理需要。在服务的交往过程中,消费者寻求 尊重的心理一直十分明显,而在进行投诉活动时这种心理更加突出。一 旦发生投诉,他们总认为自己的意见是正确的,并立即采取行动,希望 受到当事服务员或管理人员的重视,要求别人尊重他们的意见,当面认 错并赔礼道歉,以恢复尊严。 2)寻求发泄 消费者在碰到使他们烦恼的事情、正当的需求没有得到满足或受到 不公正的对待而产生挫折感之后,心中充满了怨气、怒火,必然要向服 务人员发泄怒气,利用投诉发泄,以寻求情感补偿,维持心理平衡。
1)潜在抱怨阶段 客户从不满意到投诉,在心理上表现为渐进过程。当客户买到低于 期望值的商品或服务时,就会失望产生挫折感,对服务人员产生情感抵 触。这时,如果我们善于察言观色,妥善加以处理,如及时道歉、加以 解释或用心为客户服务,去感化客户,就有可能化解矛盾。
1.投诉分析
2)潜在投诉阶段 客户的不满之情没能得到关注和化解,情感抵触逐步积蓄上升为情 感冲动,导致行为失控。我们经常听到客户在投诉时说:一忍再忍,简 直太气人啦!冲突爆发形式和程度,依客户道德修养和个性决定。 3)投诉阶段 客户不满之情发展到极点,寻求情感宣泄的表达方式,如投诉或报 复。
学习单元5 客户投诉心理分析
学习目标 1.投诉分析 2.客户投诉中常见的四种性格类型 思考与练习 拓展学习
1.投诉分析
1.1 什么是投诉
投诉是客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满时而抱怨,要求公司负责处理或提出相应的弥补措施,或寻求其他的 相关单位协助安排处理的一种行为。

1.投诉分析
一般来说,只要客户不满意而投诉,那就说明我们的管理或服务有 疏漏之处,所以分析客户投诉,首先应从主观因素方面入手。客户投诉 有着较为复杂的心理过程,且因人、因事而异,故而也存在客观的不定 因素,也使我们处理客户投诉成为较棘手的问题。综合分析各种原因。 主要有以下四点:

银行培训课件:客户投诉处理PPT课件

银行培训课件:客户投诉处理PPT课件

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一、客户投诉的原因------案例
大堂经理(不耐烦):“不是和你讲过了吗?没有别 的办法,只能排队。” 杨先生:“那需要排多长时间?” 答:“那不知道,每个人办理业务的时间都不一样。 ” 问:“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务?” 答:“他们去吃饭了。” 问:“我现在想取钱,可是你们的柜员机出现了问题 ,我着急用钱,你们能不能帮助我想一个办法。” 大堂经理(不耐烦):“每个人都说自己着急,如果 每个人都像你这样,那还不乱了?”
客户投诉处理.1源自内容介绍一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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一、客户投诉的原因------案例
杨先生某日中午急需使用现金两万元,于是去了最近 的银行网点,想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后 发现,在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机由于故障 无法使用,而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂 值班经理处,说明来意,希望能够寻找解决办法。大堂 经理回复:“可以取号排队取钱。”杨先生于是取号, 这时发现在他之前有39位在排队办理业务,而此时该银 行网点有4个窗口,却只有1个窗口办理业务,按2-3分 钟办理一位客户的速度,杨先生至少要排队90分钟左右。 杨先生无法等待,于是又到值班经理处寻找快速取钱的 方法。
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三、处理客户投诉的七步骤
• 最后一步:承诺执行,并跟踪服务。
履行承诺,认真积极的帮助客户解决问题。在 问题解决之后给客户回访电话或者发感谢函,告 之投诉的问题已得到解决,并再次感谢其对银行 的支持。
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谢谢!
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客户投诉心理分析及有效应对措施

客户投诉心理分析及有效应对措施
耐心倾听 正面反馈 不抢话 赞美认同
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等待心理
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等待心理的投诉应对
投诉处理黄金时间(24小时内) 承诺并明确处理结果的时间
E
T
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投诉过程的心理过程
本位心理
等待心理
尊重心理 公平心理报复心理 平衡心理 补偿心理源自发泄心理 表现心理30
投诉心理的综合效应
补偿 表现 等待 公平 平衡 发泄 本位 尊重 报复
客户投诉
客户流失
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投诉原因分析
✓ 产品的角度:产品质量问题、安全与环境问题、价格不合理 ✓ 服务的角度:主要表现在客户对一线服务人员的服务质量、服务态度、服
务方式、服务技巧表示不满。如:表现出对客户的不信任、不耐烦;未按 流程给客户私办/错办/漏办业务等。 ✓ 其它角度:消费者自身的使用因素、宣传的误导。如营销政策的变动;赠 送礼品不能及时发送;自助业务不能及时办理等。
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可客户选择解决方案
认 同 度
选择度
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公平心理
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公平心理的投诉应对
解释流程规范 部分人也有类似的体验,甚至更惨的经历! 我们会有更好的一些活动推出,届时请客户关注。
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报复心理
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报复心理的投诉应对
最诚恳的歉意 最真挚的内疚
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平衡心理
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平衡心理的投诉应对
别的客户也有同样的经历(委婉) 一定程度上的物质补偿 解释服务过程中的难度和辛苦
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补偿心理
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补偿心理的投诉应对
权利范围内的一定程度 的补偿
投诉的升级处理
多花些时间去倾听、道 歉等本身就是一种补偿! (耐心)
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发泄心理
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投诉处理培训(处理技巧心理调节案例分析)

投诉处理培训(处理技巧心理调节案例分析)

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4
投诉的实质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难 本质:客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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5
投诉产生的因素
商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务
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6
投诉 4%

显在诉求



潜在诉求

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7
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介 (满意客户会将满意告诉另外的2-5人)
(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
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投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元,失 去一个客户勿需1分钟;
者、律师,不满足要求会实施曝光 • 建议:
—谨言慎行,尽量避免使用文字 —要求无法满足时,及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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投诉处理人的心理调节
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)
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投诉的处理
处理投诉要点:快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。 2、不断沟通,达成一致
——1、若客户要求符合公司规定,按规定办理。

客户投诉心理分析及处理方法

客户投诉心理分析及处理方法
◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意; (6)顾客自身的原因:如对于企业经营方式及策略的不认同; (二) 引导客人往好处想 。 如果有可能,可请客人选择解决问题的方式或补救措施。
耐心倾听顾客的抱怨,坚决避免与其争辩。 可了以事把 情解的决处问理题结的果方。法、步骤和最后结果用书信、便条或 通知有关客人,要确保诺言的兑现,并追踪一下,确定客人是否真正满意
◆耐心、认真地倾听投诉人的叙述。
抓住游客申诉的核心,认真做好记录。把游客的申诉内 容提纲挈领地总结和重复一下,看看自己的理解是否和游 客的申诉相一致。
澄清问题
◆冷静分析,调查核实,以便客观地确定事实真相, 及时采取补救或补偿措施。
探讨解决,采取行动
◆将要采取的措施和实践告诉客人并征得客人 的同意。如果有可能,可请客人选择解决问题 的方式或补救措施。
(三) 求补偿的心理
游客在遭受了物质或精神损失后,当然 希望能够得到一定的补偿,以弥补自己的损 失。
客人投诉的处理方法
需要提前做好的心理建设: 客户投诉意味着一种挑战 你学到的东西越多,你就会越喜欢你的工作 平息客户的不满不是一件容易的事 双赢客户服务游戏
正确处理客户投诉的原则 情绪,使他们对服务人员表现出合作的而不是对立的态度。
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 想方设法平息抱怨,消除怨气。 游客作为被服务者、作为消费者,有权利获得价质相符的服务。 ◆充分估计解决问题所需要的时间,最好告诉客人具体时间,同时又要留有一定的余地。 可以把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或 通知有关客人,要确保诺言的兑现,并追踪一下,确定客人是否真正满意 了事情的处理结果。
正确处理客户投诉的原则
迅速采取行动。
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 例如:“对不起,是我们的过失”,不如——“我能理解给 您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么呢?” 客户投诉的处理必须采取行动,不能单纯地同情、理解, 要迅速地给出解决的方案。

客户投诉处理与应对技巧培训

客户投诉处理与应对技巧培训
备件投诉
一、反复维修不好 体现在:同一问题多次维修未处理好
二、操作不当致损坏 体现在:维修操作不当造成其它部件损坏
服务质量投诉
同理心运用

您的心情我可以理解

要是我碰上这种事情,我也会像你一样。。。。

你刚才说的,是不是说。。。,对吗?
学会认同别人!
以诚实来对待

不是真心诚意的话语没在力量,它是无法说服反对客户的,对于反对处理而言,诚实乃是最重要的条件。
01
保养强制消费 体现在:强行实施客户意愿意外的保养项目
03
拒绝三包 体现在:假借三包法规拒绝给客户进行维修
02
客户消费不透明 体现在:不诚信经营,欺骗客户
04
服务政策投诉
一、缺货未解决 体现在:维修缺件一直得不到满足
二、使用非原厂备件 体现在:以假冒件、副厂件以次充好进行维修更换
05
要取得客户的信赖必须要找出共同点,包括在过程当中给他不停的赞美!
06
找出赞美点,给他一种肯定。
如何让客户产生信任?
八大心得
面带微笑,态度诚恳 注意顾客的语调和音量 需听完顾客的不满意见 尽可能经常称呼客户名字
避免在公共场所,有其 他顾客在场,特别是声音 响亮或情绪激动的顾客 适时提供饮料
在语辞上赋予权威感:
对业务要有充分的知识,在语辞上自然便具备了权威,说服力也会倍增!

提问技巧—搜集足够的信息
01
对客户的要求进行适度承诺,承诺时表现要坚定!
02
不能满足的需求坚决不做承诺,需要谨慎承诺的一些问题;
03
兑现自己对客户的承诺;原则“少许诺,多兑现”
04
无法实现承诺时予以道歉和补救;不要想当然地以为“只要客户不加以追究的话,那就可以蒙混过关了”。
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沙发常见问题解答
• 案例三、沙发气味问题怎么解决?
解答:首先要分析气味的来源,一般主要来自牛皮、海棉、 胶水等等;然后解释原材料、成品沙发的制作工艺以及环 保性能,可举例说明,消除客户的疑虑;可以介绍一些除 味方法,也可以送一些除味剂来帮助客户;还有可以与客 户协商拉回沙发帮助处理,并送其它沙发让客户代用。
沙发常见问题解答
• 案例二、沙发表面真仿皮存在轻微的色 差?
解答:真皮与仿皮的制作工艺和材质完全不同,对光的吸收 程度也有不同,因此,通过不同光线的照射会出现轻微的 色差现象。真皮之间粒面的不同、皱纹、纹理、毛孔疏密 都有细微的差别,都会出现牛皮表面自然轻微的色差。 • 注:在处理这种问题的时候,首先自己要确认色差大小,再 去发现是什么原因造成的;通常色差都是由于光线原因造成, 我们可以用调整沙发角度、位置这种办法来说明情况。
每个人都 有情绪,每个人都有心情不好的时候,碰巧你就是发 泄的对像
心态找不到一个平衡点,为什么你的产品会贵那么多 习惯性——有投拆反应问题的习惯 没有到达自己的期望值




客户投诉的类型及分析(一)
无理取闹 绝不罢休 情感发泄 责骂讽刺
不能满足 自我罢休
满足要求 否则报复
客户投诉的类型及分析(二)
注: 国家目前对成品沙发本身的甲醛没有要求,但对原材 料有要求,室内空气检测不合格并不代表沙发不合格,产 品只能代表其产品本身;另外再处理一些特殊客户应特殊 处理,如孕妇、媒体人员、政府部门人员等等;
沙发常见问题解答
• 案例四、沙发松皱问题?
解答: • 第一步 要让客户了解你的产品 客户最常见的三个问题: 沙发为何松皱? 产品系列: 软体沙发 产品工艺: 手工工艺的误差 物流: 运输存放 样品没那么皱? 使用程度:商场样品与家庭使用程度不一样 这么皱太难看? 逼重就轻回答此问题,多介绍软体沙发的优点,座感好,皮使用寿名长等等 • 第二步 针对不同的客户拿出不同的解决措施 通过沟通解释得到客户的理解 赠送小礼品来弥补客户的失落感 帮客户拉修整理皮面 • 第三步 解决客户的后顾之忧
目录
一、客户心理 二、处理投诉的沟通技巧 三、客户常见产品投拆解析 四、客户常见问题解答
为什么要了解客户心理
心理是什么?
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客 户对所要购买产品或已经购买 的产品的一种客观的心理活动。
了解客户心理的意义:
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解 决问题的办法。
产品的特殊性
价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数少
沙发
小心谨慎、精打细算、 戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息
客户心理的特殊性
客户为什么会投诉
客户抱怨
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
六大原因
心 个 后 态 性 悔
不满意
有压力 有情绪
客户为什么会投诉
不满意 有压力 有情绪 心 态
对产品、对服务的不满意
外界给予的压力——亲戚、朋友、家人的压力
沙发常见问题解答
• 案例五、沙发肚下皮情况该怎么办?
答:国家对肚下皮没有任何规定,市场 展示样品跟交货时产品应该相符,质量 法规定所销售产品跟明示产品应相符。
非常感谢您的支持和配合!
课程完毕!
谢谢大家!
论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告
变换问题 实施骚扰
不在问题 但求补偿
小组讨论:
对每一类型的客户投诉,应该 采取什么态度?
请小组讨论结束后,派一位 学员做代表进行分享。
二、沙发常见问题解答
沙发常见问题解答
• 案例一、沙发皮面纹理不一致、有皮疤?
解答:天然牛皮由于每个部位的纤维组织密度不相同,毛孔 疏密也不一样,所以每套沙发每个部位所体现的纹理及皱 折也有所差异;天然牛皮在加工的过程中保留了其原来所 有的自然特征,皮革上有明显体现动物一生的痕迹,痊愈 了的伤疤部位更加增强其组织的紧密度。如牛皮存在少量 的愈合性疤痕、表皮血筋等属于正常现象,这是天然牛皮 的固有特性,并不代表牛皮的瑕疵。 注:首先,在与客户沟通的时候要特别注意解释天然牛皮, 何谓天然,天然牛皮的特性,天然牛皮的昂贵之处和他的 与众不同,尽量让客户觉得他的高贵;其次,再向客户解 释纹理不一和表面皮疤的由来,并明确告知我们采用的是 头层皮,是其它层次牛皮所没有的自然特征,也是介别真、 仿皮和头、次层最好的办法。
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