服务业组织标准体系教材
教育部印发《职业院校教材管理办法》等
同时，《报告》对 如 何优化 调 整 相关专业 群 结 构、规模和内涵提出了建议。第一，适应行业发展态 势，动态调整专业培养规模。针对新兴行业或新业态 出现的新职业岗位需求，增设新专业。第二，对接职业 岗位群需求，合理构建专业体系。系统构建培养技术 技能人才的专业体系，在学历提升的同时保证能力的 提升，满足行业企业对高层次和复合型人才的需求。第 三，结合国家战略和区域特点，优化专业结构布局。建 设适应需求、特色鲜明、效益显著的专业群。第四，深 化产教融合，健全专业动态调整机制。加强校企合作 共办专业机制。第五，对接职业岗位要求，强化专业内 涵建设。加强行业文化和职业素养培养，提升学生对 行业的热爱度、专业的认可度、工作的敬业度。第六，优 化资源配置，提升专业人才培养质量。建立集教学、培 训、职业技能鉴定和社会服务等为一体的开放式、合 作型的实训基地。
各院校自主选择职业技能等级证书参与试点，各 培 训 评 价 组 织 应 结 合 区 域 实际，与省 级教 育行 政 部 门、试点院校具体协商确定考核费用标准，确保职业 技能等级证书考核工作稳妥推进。
★推行职业技能等级制度 畅通技能人才成长 通道
2020年1月2日，在国务院新闻办公室举行的国务 院政策例行吹风会上，人力资源社会保障部职业能力 建设司司长张立新表示，实行职业技能等级认定，对 技能人才队伍建设、对技能人才的培养培训、选拔使 用、表彰激励都会起到积极作用，也能为技能人才成长 成才提供更加广阔的天地。张立新称，这项工作对技 能人才的发展是积极有利的。
★教育部：以新课标引领中职公共基础课程 改革
近日，教 育 部 发布了中等 职 业学 校 数 学、信息 技 术、体育与健康、物理、化学等5门公共基础课课程标准 （以下简称“新课标”）。新课标确定了中职公共基础 课程核心素养和课程目标，明确了课程内容和学业质 量要求，对中职学校深化教学改革、提高教学质量、提 升学生综合能力具有重要的指导作用。
服务业组织标准化工作指南 4
4
标准实施评价和标准体系评价
4.2.1.4 确定评价方案 评价前应制定周密的评价方案， 评价前应制定周密的评价方案，以保证 评价结果的准确性。 评价结果的准确性。 评价方案应包括以下内容： 评价方案应包括以下内容： a) 给出评价工作的总体安排； 给出评价工作的总体安排；
4
标准实施评价和标准体系评价
4
标准实施评价和标准体系评价
4.3 标准体系评价 4.3.1 评价依据和基本条件 4.3.1.1 评价依据 GB/T 24421.1\24421.2\24421.3 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 办法。 办法。 4.3.1.2 基本条件 a) 建立了满足本组织服务、经营、管理 建立了满足本组织服务、经营、 要求的标准体系， 要求的标准体系，并在标准体系文件批准 发布后，进行了有效实施； 发布后，进行了有效实施；
3
标准实施
3.1 基本原则 3.1.1 系统性原则 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。实施标 准的过程中应关注相关标准间的协调性， 准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 3.1.2 有效性原则 把保证安全、保护环境、 把保证安全、保护环境、促进服务业组织和 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜， 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，注 重失效，实现效益最大化。 重失效，实现效益最大化。
3
标准实施
3.3.2.3 物质准备 应配齐相应设施设备、服务用品、 应配齐相应设施设备、服务用品、工具 及与实施标准相适应的环境条件。 及与实施标准相适应的环境条件。 3.3.2.4 技术准备 实施一项新标准， 实施一项新标准，当涉及服务技术的改 进时，应进行相应的技术准备， 进时，应进行相应的技术准备，必要时进行 技术攻关和技术改造。 技术攻关和技术改造。
商务部、国家市场监管总局关于开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）工作的通知
商务部、国家市场监管总局关于开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）工作的通知文章属性•【制定机关】商务部,国家市场监督管理总局•【公布日期】2024.09.11•【文号】商建函〔2024〕574号•【施行日期】2024.09.11•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】商务其他规定正文商务部市场监管总局关于开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）工作的通知商建函〔2024〕574号各省、自治区、直辖市及计划单列市、新疆生产建设兵团商务、市场监管主管部门：为充分发挥标准化对商务工作的技术支撑作用，引领商贸流通高质量发展，更好支撑商贸流通降本增效和消费品以旧换新，结合商贸流通标准化工作实际，商务部、市场监管总局决定开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）。
现将有关事项通知如下：一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，完整、准确、全面贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，着力推动商务高质量发展，优化标准供给结构，深化标准化运行机制创新，强化标准实施应用，为降低流通成本、提高流通效率、提升服务水平提供有力支撑。
坚持标准化与科技创新互动发展。
加快商贸流通新兴领域以及新业态、新模式标准制定，以标准带动高端化、智能化、绿色化技术应用，优化居民生活服务标准供给，推动商贸流通创新转型。
坚持以标准优化流通组织链条。
完善供给端、流通端、消费端全链条标准化建设，探索助力商贸流通提质增效需要的技术、流程、服务标准，以标准促进供需对接和流程再造，推动商贸流通重点领域效率提升。
坚持以标准助推城乡商贸流通网络建设。
加强农村流通基础设施标准化建设，以标准引领推进城市流通基础设施数字化、智能化改造，加快推进重要消费品以旧换新标准实施应用，提升流通基础设施的集约化、标准化水平，有效降低流通成本。
坚持提升商贸流通标准国际化水平。
ISO9001标准2015培训教材PPT课件
7/30/2019
8
8
第一部分
基础及术语ISO标准的产生过程
ISO9001：2015内审员培训教材
WD (WORK DRAFT) 工作组草案
CD (COMMITE DRAFT) 委员会草案
DIS (DRAFT INTERNATIONAL STANDARD) 国际标准草案
FDIS (FINAL DRAFT INTERNATIONAL STANDARD) 最终国际标准草案
ISO的由来
• 1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定 成立一个新的国际组织，其目的是促进国际间的合作 和行业标准的统一。
• ISO组织于1947年2月23日正式成立，总部设在瑞士 的日内瓦。
• ISO于1951年发布了第一个标准---工业长度测量用标 准参考。
• 目前共颁布各种标准1.6万多。
2015内审员培训教材循证决策evidencebaseddecisionmaking811201942基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结企业任何决策的产生都是不容易的当然也包含了一定程度的不确定性但应确保所有的决策是基于数据分析和评价得出来的而不是拍脑袋出来的
第一部分 基础及术语
ISO9001：2015内审员培训教材
• 1.过程方法。 • 2.基于风险思维。 • 3.PDCA循环。
• 体现“过程方法+PDCA+基于风险的考虑”的管理思想
7/30/2019
23
23
第一部分 基础及术语
PCDA模式图
ISO9001：2015内审员培训教材
7/30/2019
24
24
第一部分 基础及术语
ISO9001：2015内审员培训教材
培训行业餐饮管理方案(3篇)
第1篇一、方案背景随着我国餐饮行业的蓬勃发展，餐饮管理水平和服务质量成为企业核心竞争力的重要组成部分。
为了提升餐饮企业的管理水平，提高服务质量，满足消费者日益增长的需求，特制定本餐饮管理培训方案。
二、培训目标1. 提升餐饮企业管理人员的综合素质，增强其管理能力和决策水平。
2. 提高餐饮服务人员的专业技能和服务意识，提升顾客满意度。
3. 优化餐饮企业的运营管理，降低成本，提高效益。
4. 推动餐饮行业标准化、规范化发展。
三、培训对象1. 餐饮企业管理人员：包括总经理、部门经理、主管等。
2. 餐饮服务人员：包括服务员、厨师、收银员等。
3. 餐饮行业相关人员：如餐饮行业协会、政府部门等。
四、培训内容（一）餐饮企业管理人员培训1. 管理理论：包括管理学、领导力、沟通技巧、团队建设等。
2. 财务管理：包括成本控制、预算管理、财务报表分析等。
3. 人力资源管理：包括员工招聘、培训、绩效考核、薪酬管理等。
4. 市场营销：包括市场调研、品牌建设、营销策略、促销活动等。
5. 食品安全管理：包括食品安全法律法规、食品安全管理体系、食品安全事故处理等。
（二）餐饮服务人员培训1. 服务礼仪：包括仪容仪表、服务态度、沟通技巧、应变能力等。
2. 菜品知识：包括菜品制作、菜品搭配、菜品介绍等。
3. 餐饮设备操作：包括厨房设备、餐厅设备、洗涤设备等。
4. 食品安全知识：包括食品安全法律法规、食品安全操作规范、食品安全事故处理等。
（三）餐饮行业相关人员培训1. 餐饮行业政策法规：包括餐饮行业相关法律法规、政策导向等。
2. 餐饮行业发展趋势：包括餐饮行业市场分析、行业发展趋势、新技术应用等。
3. 餐饮行业标准化建设：包括餐饮行业标准化体系、标准化实施方法等。
五、培训方式1. 课堂教学：邀请行业专家、学者进行授课，理论结合实际，提高培训效果。
2. 案例分析：通过分析成功案例和失败案例，帮助学员总结经验教训。
3. 现场教学：组织学员到优秀餐饮企业参观学习，实地考察。
罗宾斯《管理学》第11版知识点总结
罗宾斯《管理学》第11版知识点总结第一章管理与组织导论管理者之所以重要，是因为：时代的不确定性需要管理者的管理技能和能力；管理者对工作的顺利完成至关重要；管理者对组织举足轻重。
管理者通过协调和监管其他人的活动以达到组织目标.基层—中层—高层管理者组织是对人员的一种精心安排，以实现某个特定目标。
管理是协调和监管其他人的工作活动,从而使他们有效率，有效果地完成工作.效率是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。
（正确地做事）效果是指完成工作活动以实现组织的目标。
（做正确的事）三种描述管理者做什么的方法:职能、角色、技能。
管理职能：亨利。
法约尔——计划、组织、指挥、协调、控制当今本教材-—计划、组织、领导、控制明茨伯格的管理角色:人际关系角色（挂名首脑、领导者、联络者）、信息传递角色（监听者、传播者、发言人）、决策制定角色（企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者）卡茨关于管理技能的理论：技术技能、人际技能、概念技能管理者面临的变化:数字化、对组织和管理伦理的更多强调、更激烈的竞争、不断变化的安全威胁；顾客重要性的提升、创新重要性的提升、可持续性重要性的提升。
为什么学管理？管理的普遍性；工作的现实；管理者的回报。
附加模块——管理史亚当.斯密在1776年出版的《国富论》中提出了劳动分工/工作专业化。
管理方法的四个时期：古典方法（科学管理，一般管理)——定量方法—-行为方法（早期倡导者，霍桑研究，组织行为）—-当代方法(系统方法,权变方法)科学管理——弗雷德里克。
泰勒以及弗兰克.吉尔布雷斯和莉莲。
吉尔布雷斯科学管理——使用科学的方法来确定一种完成工作的“最佳方法”。
泰勒——生铁块搬运实验,砌砖实验吉尔布雷斯夫妇——测微计时表的发明一般管理理论——更多地关注管理者做什么以及什么构成了良好的管理行为.法约尔—-管理职能，14条管理原则马克思.韦伯——德国社会学家，认为理想的组织类型是官僚行政组织——一种以劳动分工、定义清晰的等级制、详细的规章制度以及非个人的关系为特征的组织形式。
中关村现代服务业试点项目绩效考评指标体系及评分标准
项目效益指标（总分100分，权重40%)
效益实现情况(100）
项目经济效益（60）
项目收入（30）
项目的税收(20）
项目建设带动关联产业收入、项目示范效益（10）
项目其他效益（40)
专利或其他知识产（20）
商业模式创新性（10）
其他社会效益（10）
会计信息质量(40）
会计核算的合规性(10）
项目单位是否按规定履行资金审批程序（5)
会计科目设置、会计核算体系是否符合会计制度规定(5）
会计核算的准确性（15）
企业对专项资金是否单独核算（10）
企业对专项资金的核算是否设单独明细科目（3）
企业的会计数据是否准确（2)
财务资料的完整性(15）
会计账簿、凭证、报表等财务资料是否齐全、是否符合有关规定（8）
中关村现代服务业试点项目绩效考评指标体系及评分标准
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
项目管理指标（总分100,权重30%)
规划和立项情况（20)
项目建设与总体规划的适应性（5）
与国家、北京城市现代服务产业发展规划的符合性（1）
项目建设与企业发展方向的切实符合性(1）
项目建设对北京现代服务业的推动作用(3）
企业自筹资金足额及时到位情况（10）
实际支出与预算是否相符，调整是否合理(10分）
政府资金支出与预算是否相符，调整是否合理、合规(10分）
财务管理状况（20)
财务（资产)管理制度的健全性(10）
财务（资产）管理制度的健全性(5）
财务（资产）管理制度的适用性（5)
财务（资产)管理制度的有效性（10)
服务业组织标准体系
5
二、服务业组织
1、定义：向顾客提供服务的组织 2、理解： 根据GB/T 24620-2009中定义，“服务” 是指“服务提供者与顾客接触过程中所 产生的一系列活动的过程及其结果，其 结果通常是无形的”。服务既包括过程， 又包括结果。
作
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
略志据标
导
语标标准
则
标准准
准
服务通用标准体系结构图
14
一、标准化工作导则
标准化工作导则是指导各类组织开展标准化活动的规
范性文件。主要包括：标准的制定程序、编写规则、
标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的 分类、编号以及标准体系建设和实施指南等。如：
GB/T 1.1 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编 写》
平衡，对空气、水、土壤、振动等环境质 量，污染源、环境治理措施、检测方法及 相关的环境管理要求和措施制定的规范性 文件。如：
GB 3095《环境空气质量标准》 GB 5749《生活饮用水卫生标准》 GB 6970《商场（店）书店卫生标准》 GB 9663《旅店业卫生标准》 GB 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》 GB 22337《社会生活环境噪声排放标准》
服务提供标准体系结构图服务提供标准体系结构图服务提供标准体系一服务规范一服务规范服务业组织为满足顾客需求根据服务项目的服务业组织为满足顾客需求根据服务项目的环节类别等内容所规定的特性要求可以是定环节类别等内容所规定的特性要求可以是定量的也可以是定性的一般包括功能性安全量的也可以是定性的一般包括功能性安全性时间性舒适性经济性文明性等六个方性时间性舒适性经济性文明性等六个方根据通常的服务流程可收集或制定以下服根据通常的服务流程可收集或制定以下服务规范
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
ppt课件
1
目录
• 第一节 概述 • 第二节 服务业组织标准体系结构 • 第三节 服务通用基础标准体系 • 第四节 服务保障标准体系 • 第五节 服务提供标准体系
ppt课件
2
第一节 概述
服务是无形的 “产品”
标准体系是服务业 组织在经营活动中 的基础和保障
ppt课件
标准 化导 则
术语 与缩 略语 标准
符号 与标 志标 准
数值 与数 据标 准
ppt课件
量和 单位 标准
测量 标准
7目录
第三节 服务通用基础标准体系
一、标准化导则 •标准化导则定义：
指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 ◇收集
•来源途径 ◇转化
◇自主编制
ppt课件
8
一、标准化导则
在制定和转化标准时应注意以下原则：
3
第二节 服务业组织标准体系结构
一、标准体系总体结构
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
目录
ppt课件
4
第二节 服务业组织标准体系结构
• 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、 服务提供标准体系的基础;
• 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保 障;
• 服务提供标准体系是标准体系的核心;
并尽可能使用类似结构； e) 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体
系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家 标准的概念体系之间的差异。
ppt课件
12
二、术语与缩略语标准 10112 GB/T 12204 GB/T 12537 GB/T 12738 GB/T 14733 GB/T 15565
ppt课件
13
第三节 服务通用基础标准体系
三、符号与标志标准 • 符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、
图像为主要内容并附有相关说明的标准。
国家标准
•适用范围 行业标准
地方标准
不适用于企业标准
ppt课件
14
三、符号与标志标准
部分现行相关标准
GB 190 危险货物包装标志
GB 2894 安全标志及其使用导 则
基本原则
编写
应符合GB/T 1.1
条文 引用
结合实际情况，尽量引用已有
国家标准、行业标准和地方标准
ppt课件
9
一、标准化导则
部分现行相关标准
GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则
GB/T ***.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写
GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求
GB/T 10001 标志用公用信息图 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范
形符号
道路交通标志
ppt课件
15
第三节 服务通用基础标准体系
四、数值与数据标准
• 数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以
及方法等有关内容的规范性文件。
• 部分现行相关标准
GB/T 321 优先数和优先数系 GB/T 3358统计学术语 GB/T 5847 尺寸链计算方法 GB/T 13234 企业节能量计算方法
GB 13495 消防安全标志
GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求 GB/T 16273 设备用图形符号
GB/T 16901 图形符号表示规则
GB 13690 常用危险化学品的分 类与标志
GB/T 191 包装储运图示标志
CJJ/T 125 环境卫生图形符号
DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术规范 第12部分：图像采集区域标志的设计与设置
4、标准体系内的标准应相互协调。
5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。
6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。
7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
ppt课件
6
第三节 服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
• 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检 验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。
ppt课件
5
第二节 服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。
2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。
3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。
GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南 GB/T 20862 产品回收利用率计算方法 QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码 DB11/T 247 地下水数据库表结构
ppt课件
16
第三节 服务通用基础标准体系
五、量和单位标准 • 量和单位标准定义：
物理量以及量的单位、符号的使用和表 示方法的规范性文件。
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则
GB/T 20000.2 标准化工作指 第2部分：采用国际标准的规则
GB/T 20000.3 标准化工作指南 第3部分:引用文件
GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分: 术语
GB/T 20001.2 标准编写规则 第2部分: 符号
电工术语 术语工作 原则与方法 金属切削基本术语 术语工作 词汇 索道术语 电信术语 图形符号 术语
GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语 GB/T 18354 物流术语 SB/T 10465 连锁经营术语 YD/T 1133 数据通信名词术语 YZ/T 0005 邮政业词汇 DB51/T 581 农业气象术语
• 基本要求：
➢《中华人民共和国计量法》 ➢不得使用非法定计量单位
GB/T 20001.3 标准编写规则 第3部分：信息分类编码
DB11/T 304 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准
ppt课件
10
第三节 服务通用基础标准体系
二、术语与缩略语标准
• 术语与缩略语标准定义：
在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织 外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符 号的统一解释或定义的标准。
•来源
•收集
•制定企业标准
ppt课件
11
二、术语与缩略语标准
在制定术语标准时应注意以下原则：
a) 应为每个术语标准建立相应的概念体系； b) 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的
术语（替代原则）； c) 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文
字表述； d) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同，