酒店从业人员应具备的素质(1)
3酒店从业人员应具备的素质
六、应具备的从业知识
掌握丰富ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责 特别强调 个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗
衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离，生熟隔离、荤素隔离、成品与
半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食 品与天然食品隔离
女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的化 妆品和香水。除手表及结婚戒指外，不得佩戴 其他饰物，女员工不可佩带垂下或夸张的耳环， 耳钉直径不可超过一厘米
二、应注重的仪容仪表
仪态方面： 站姿：面带微笑，身体立
直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，男 士两腿分开距离与肩同宽， 双手自然下垂贴近裤子中 缝，或双手相握交叉于身 后。女士两脚成 “V” 字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两 脚尖张开距离为两拳，双 手自然放下或交叉与身前。
五、应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 以客人为中心----关注客人的需求 对客人一视同仁----客人都是VIP
五、应具备的服务意识
始终关注细节----100-1=0
一站式服务----从我开始，到我为止。
前提：员工有责任心，对酒店业务熟悉
它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不 管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都 应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任 人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以 满足。
二、应注重的仪容仪表
坐姿：面带微笑，上身挺直、 胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视，男 士两脚分开、不超肩宽、两脚 平行，两手分别放在双膝上。 女士可以两腿并拢，两脚同时 向左放或向右放，两手相叠后 放在左腿或右腿上。也可以两 腿并拢，两脚交叉，置于一侧， 脚尖朝向地面。入、离座轻稳， 坐椅子的前2/3处。
酒店员工应具备的职业心理素质
酒店员工应具备的职业心理素质酒店员工应具备的职业心理素质良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，那么作为酒店服务人员来讲，应该具备哪些职业心理素质呢，一起来看看!一、良好的性格1、乐观自信一个良好的基础就是乐观自信。
要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。
心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。
只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。
2、礼貌热情我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢?如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。
3、真诚友善真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。
4、豁达宽容在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。
(环境、个人)在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。
二、积极的情感情感会对人的整个思想行为产生影响。
服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。
积极的情感的含义是：1、崇高向上服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。
总结对酒店从业人员素质和能力的要求的认识
总结对酒店从业人员素质和能力的要求的认识在当今竞争激烈的酒店业，酒店从业人员的素质和能力成为了酒店发展的重要支撑。
优秀的酒店员工不仅能够为酒店增加收益，提高服务质量，同时也能够提高酒店的品牌影响力和市场竞争力。
因此，对酒店从业人员素质和能力的要求越来越高。
一、职业道德素质作为酒店从业人员，首先需要拥有高尚的职业道德素质。
这一方面体现在员工的言行举止上，比如诚实守信、恭敬有礼、服务周到等。
同时，员工还要具备严格的保密意识，保护客户的隐私不泄露；包容度高，尊重各国客人的宗教和文化背景；并且勇于承认错误、及时纠正错误以及负责任的态度。
二、服务能力素质酒店的服务是酒店最重要的支柱，在这个方面，酒店从业人员的服务能力是非常关键的。
因此，熟悉酒店的服务流程、产品和服务标准，掌握敬业精神和优秀的服务技能，如礼仪、交际、沟通、协调、辩证处理等，都是优秀酒店员工必备的服务能力。
同时，要善于提高服务质量，把客户满意度放在首位，为客户提供高效、温馨、周到的服务。
三、沟通能力素质沟通是酒店从业人员不可或缺的工作技能。
员工需要具备良好的沟通能力，包括口头和书面沟通能力。
良好的口头沟通能力能够帮助员工更准确地理解客人的需求，并及时提供解决方案；而优秀的书面沟通能力则可以帮助员工清晰地传达信息，减少误解，提高工作效率。
当然，酒店从业人员还需要学会倾听、理解、分析和解决问题的能力。
四、团队合作素质酒店的工作环境要求员工具备优秀的团队合作能力。
因此，酒店从业人员必须具有团队意识，能够快速地融入团队，并积极地贡献自己的力量。
在团队工作中，员工需要尊重不同肤色、文化背景、语言习惯等差异，建立信任和共享，协调工作，寻求共同的利益。
同时，酒店从业人员也需要学会接受和尊重别人的观点，并在团队合作中体现主动性和创新能力。
五、学习能力素质随着酒店行业的发展，市场和客户的需求正在不断变化，酒店从业人员需要持续学习和更新自己的知识，以提高自己的专业素养。
酒店员工职业素质
酒店员工职业素质1. 引言酒店作为服务行业的代表之一，其员工职业素质的高低直接关系到酒店服务体验的质量。
一个优秀的酒店员工需要具备一定的职业素养、服务意识和技能，才能够满足客户的需求，提供高质量的服务。
本文将从酒店员工的礼仪、沟通能力、工作责任心等方面，探讨酒店员工职业素质的要求。
2. 酒店员工的礼仪良好的礼仪是酒店员工职业素质的基本要求之一。
酒店员工需要注意仪表仪态，保持整洁、干净的外表形象，穿着整齐，符合职业要求的着装规范。
在与客人交流时，酒店员工要注意仪态端庄，保持微笑，给客人以温暖、亲切的感觉。
此外，酒店员工还应具备热情周到的服务态度，主动为客人提供帮助和解答问题，以满足客人的需求。
3. 酒店员工的沟通能力酒店员工与客人之间的沟通联系着酒店服务质量的好坏。
酒店员工需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力、善于观察和理解客人需求的能力等。
员工应尽量用简洁明了的语言与客人交流，避免使用行业术语或生僻词汇，让客人能够清楚地理解员工的意思。
同时，员工要积极倾听客人的需求和意见，并及时做出回应和解决。
当客人遇到问题或不满意时，员工应以理解和耐心的态度对待，避免产生冲突。
4. 酒店员工的工作责任心在酒店行业，员工的工作责任心对于提供高质量的服务至关重要。
员工需要具备对工作的认真态度和责任感，对待每一个客人都要以最大的耐心和细心进行服务。
员工需要明确自己的工作职责，并严格按照酒店的规章制度进行工作。
在面对疲劳或高强度工作时，员工要保持积极向上的心态，以专业的态度投身于工作中。
5. 酒店员工的团队合作能力酒店是一个团队合作的场所，员工的团队合作能力对于酒店的运营非常重要。
良好的团队合作能力可以提高工作效率和服务质量。
员工需要能够与同事和其他部门的员工进行良好的沟通和协作，共同完成各自的工作任务。
只有团队协作良好，才能够营造出融洽的工作氛围，提供高效率、优质的服务。
6. 酒店员工的专业知识和技能酒店员工不仅需要具备良好的职业素养和服务意识，还需要掌握相关的专业知识和技能。
酒店从业人员应具备的素质
酒店从业人员应具备的素质：1、情愉的心情、面带微笑、彬彬有礼、积极主动，为客人提供最殷勤的服务2、仪容仪表大方、整洁、化妆衣着得体。
3、敬业乐业、遵守法纪、遵重上司、客人及同事。
4、乐于助人、团结合作、尽职尽责5、忠诚任何时候都应该把酒店的利益放在第一位，不取用任何手段去欺骗客人。
6、不拿不属于自己的财物，不占用他人的时间。
7、发挥自己的才能提高工作能力，通过学习、培训各实践改善你现有的工作技巧，可信赖敢于承担责任，切切实实工作。
工作中常出现的问题：1、责任心是在为自己做事2、自己的素质内涵，无责任心的人一定是人失败者3、嫉妒心太强怎样提高自信心：1、通过专业的学习，2、不断的增强自己、3、不停提高自己。
经营、管理、宗指：以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。
如何服从领导：各级员工切实服从领导的工作安排，按时完成工作，不得无故拖延或拒绝中止工作。
客人意识：1、客人的理念：凡是光临酒店的都是客人。
（参观消费，连系业务等等）2、客人都是上帝：A、进入公司，我们看到的，听到的，最多是客人，客人和我们一样有血有肉，有喜、有恨等。
但凡客人受到我们的尊重，都是我们的上帝。
3、他们为我们提供了经营开支和费用，他们是我们的衣食父母。
4、他们主宰了我们的经济命脉，我们要想生活的更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动急客人之急，做客人之须。
5、客人授了我们的服务是施恩于我们。
而不要以为施恩于客人。
6、客人的到来是对我们的信任，他们的批评和指责和投诉是时我们有信心的表现。
为什么说客人是对的：A、因为我们视客人上帝，上帝自然总对的，其实在现实生活中客人并非完全正确，只是我们心理应形成一个总定式，为什么要有这种定义。
B、因为我们的目标是为客人提供最佳服务，我们酒店是为客人需要而开设的，是我们的经济收入来源。
是酒店真收入来源，举行，宾客至上，推崇客人总是对的“信条”是酒店经营获得成功的基石。
服务意识：一、什么叫服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益，是指这种劳动所提供的特殊使用价值。
酒店员工的各种素质
第一节酒店员工思想素质一、酒店员工职业首先概述思想素质是酒店员工应具备的所有基本素质中最主要的素质。
思想素质即具备高尚的思想品质，具体地说，亦即具备良好的职业道德。
高尚的思想品质，就是要求员工热爱酒店事业，忠于本职工作，具有强烈的事业心，高度的责任感，积极的工作态度与进取精神，以及严格的组织性、纪律性等。
良好的职业道德主要表现在以下几个方面：（一）、正确的职业认识充分认识到酒店员工是酒店形象的具体体现者和服务质量的决定因素；明确我国酒店业在改革开放中的重要地位和“窗口”作用。
大宾馆、大饭店的豪华设施是为客人提供的，而不是给员工享受的。
不少年轻人为酒店的豪华所吸引而去就业，结果完全事与愿违，想不到那么艰苦，还经常受委屈，于是就后悔。
实际情况是酒店越高档，服务就越辛苦，这个道理员工们现在必须清楚的认识到，能吃苦耐劳的员工才能得到提拔和重用。
（二）、深切的职业感情酒店员工要培养自己浓厚的专业兴趣，无论分担何种工作，都应兴致勃勃，以满腔热诚倾心投入，把它当作自己生活中的乐趣，从而真正热爱自己的工作。
义务感、良心感、正义感、荣誉感、幸福感等，是职业感情的基本内涵。
（三）、自觉的职业道德习惯酒店员工应该严格按照职业行为规范去待人接物，处世行事，并自觉遵守酒店的各项规章制度，严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务，养成稳定的、自觉的酒店职业行为习惯。
二、酒店职业道德（一）、酒店职业道德的含义1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。
2．酒店职业道德：是指从事酒店行业的人，在职业活动整个过程中，该遵守的行为规范和行为准则。
3．良好的职业道德养成的基本因素：职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业习惯。
（二）、酒店职业道德的作用①职业道德是推动酒店精神文明的重要力量。
②职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。
③职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地完善自我。
（三）酒店职业道德的主要规范1．热情、友好、宾客至上（最根本、最具特色）:①谦虚、谨慎、尊重客人；②牢记服务宗旨，道德规范行为；③热情、友好、不卑不亢；2．真诚、公道、信誉第一（处理酒店与客人关系的行为规范）:①广告宣传恰与其分；②包团、预订信守合同；③按质论价，收费合理；④真诚待客，拾金不昧；⑤实事求是，知错就改；3．文明、礼貌、优质服务（最重要的业务要求，行为规范）:①仪表整洁，举止大方；②微笑服务，礼貌待客；③保质保量，设施完好；④环境优美，食品卫生；⑤尽心尽力，服务周到；4．团结协作，顾全大局:①团结友爱，互相尊重；②密切配合，互相支持；③学习先进，互相帮助；④发扬风格，互相关心；5．遵纪守法，廉洁奉公:自觉遵守职业纪律，严格执行政策法念，勤俭节约，廉洁奉公；6．钻研业务，提高技能:①要有强烈的职业责任感，干一行受一行；②要有正确的途径和方法；③要有崇高的职业理想和坚强的道德意志。
酒店从业人员应具备的素质课件
协作能力
共同目标
酒店从业人员应具备与团队成员共同制定和追求目标的能力，以 实现整体利益的最大化。
分工合作
在团队协作中，酒店从业人员需要根据各自的专业知识和技能进 行合理分工，以提高整体效率。
资源共享
酒店从业人员应积极分享自己的资源和信息，以便团队成员能够 更好地协同工作。
领导能力
决策能力
酒店从业人员在面对复杂情况时，应具备快速、果断地做出正确决 策的能力。
04
团队协作能力
沟通能力
有效沟通
01
酒店从业人员需要具备清晰、准确、及时地传达信息的能力，
确保团队成员之间的沟通畅通无阻。
倾听技巧
02
除了能够表达自己的观点和想法，酒店从业人员还应该善于倾
听他人的意见和建议，以促进更好的协作。己的情绪，避免因情绪波
动而影响沟通效果。
旅游法规
了解与旅游相关的法律法规和政策，以及旅游合 同、保险等方面的规定。
礼仪知识
服务礼仪
掌握酒店服务的基本礼仪规范，包括礼貌用语、仪态仪表、待人 接物等方面的要求。
社交礼仪
了解不同场合下的社交礼仪，包括商务宴请、会议接待、礼品赠送 等方面的礼仪细节。
国际礼仪
了解不同国家和地区的文化差异和礼仪习惯，以便更好地为国际客 户提供服务。
酒店从业人员应具备的素质课件
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目录
• 职业素养 • 服务技能 • 专业知识 • 团队协作能力 • 个人品质
01 职业素养
职业道德
1 3
诚实守信
在酒店工作中，诚实守信是最基本的职业道德。对客人、同 事和公司都要保持诚实，遵守承诺，不欺骗、不隐瞒。
尊重与友善
酒店从业人员应具备的素质
郭志刚
酒店从业人员的基本素质
具备良好的职业道德和职业精神 具备娴熟的业务技能和理论水平 具备善于合作与沟通的团队精神 具备热情、真诚、细心、耐心的
心理素质 具备丰厚渊博的文化素质
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第2页
铭记
从进入职场的第一天起，你 所有的努力都是为了一个目标----------赢得信任
------------中国金钥匙组织主席 孙东
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第11页
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第6页
人际沟通实用秘诀
记住对方的名字
守时
得体的服饰
得体的肢体语言
得体的赞美
记得别人的好
骄傲是受人欢迎的绊 脚石
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心理素质
热情 真诚 细致 耐心
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文化素质
旅游信息 企业文化 文化常识
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第9页
十项心法
心法一：永远保持开朗明快的微笑 心法二：铭记为宾客的满意而工作 心法三：努力做一个有教养和品位的专业人士 心法四：今日的勤奋工作自然有明日的丰硕收获 心法五：真诚了解客人与同事的需要并全力提供服务 心法六：保证解决问题的态度不断改善工作 心法七：始终关注自己的每一个工作细节和流程 心法八：我们以修饰到位的容颜和仪表为荣 心法九：忠诚于企业，忠诚于上级，忠诚于自己的内心 心法十：明确自己扮演的角色并努力做好
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第10页
当我两鬓斑白，满头白发，还依然衣着燕 尾服，站在酒店大堂，跟我熟悉的宾客打招呼， 我觉得这是我人生最大的满足。投身于酒店行 业，就注定我们可能没有富有的金钱，但我们 富有经验，富有智慧，富有助人的精神，当然， 也有着富有的人生经历和物质财富。富有的人 生 难找--------它在于您真诚助人的爱心里， 在您勤劳灵便的双手里，在您有着一颗感恩种 子的心灵里。
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接听电话：态度和蔼，礼 貌用语，应注意：
铃响3声之内接起
致以问候。内线报部门， 外线报酒店名称
认真倾听，耐心答疑或复 述留言等
致谢、再见（对方收线后 自己再放下电话)
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13
四、应注意的行为举止
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、 掏鼻、敲桌子、玩其他物品， 不说客人听不懂的方言
一站式服务----从我开始，到我为止。
前提：员工有责任心，对酒店业务熟悉
它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不 管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都 应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任 人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以 满足。
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六、应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识
其他饰物，女员工不可佩带垂下或夸张的耳环， 耳钉直径不可超过一厘米
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二、应注重的仪容仪表
仪态方面： 站姿：面带微笑，身体立
直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，男 士两腿分开距离与肩同宽， 双手自然下垂贴近裤子中 缝，或双手相握交叉于身 后。女士两脚成 “V” 字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两 脚尖张开距离为两拳，双 手自然放下或交叉与身前。
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二、应注重的仪容仪表
坐姿：面带微笑，上身挺直、
胸部挺起，两肩放松、脖子挺
直，下颌微收，双目平视，男
士两脚分开、不超肩宽、两脚
平行，两手分别放在双膝上。
女士可以两腿并拢，两脚同时
向左放或向右放，两手相叠后
放在左腿或右腿上。也可以两
腿并拢，两脚交叉，置于一侧，
脚尖朝向地面。入、离座轻稳，
不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私
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3
一、应掌握的礼节礼貌
接待客人时：谦虚有 礼，不说“不”。
遇见客人时：大方得 体，主动问候礼让。
与客人对话/交谈时： 专心热情，尊重客人 的习惯、信仰和忌讳， 不对客人评头论足。
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4
二、应注重的仪容仪表
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四、应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意 先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的 介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人。
鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候。
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四、应注意的行为举止
握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手， 戴手套的还需要摘掉手套。
坐椅子的前2/3处。
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二、应注重的仪容仪表
走姿：面带微笑，目光平 视，下颚微收，上身挺直， 双肩平稳，双臂自然摆动， 步伐轻稳，忌慌乱跑动。
蹲姿：上身挺直，两脚一 前一后，屈膝下蹲，双手 平放在双腿上，起身时平 稳站起。
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三、应使用的礼貌语言
十字基本礼貌用语
您好----------Good Morning (Afternoon /Evening)
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和 亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
递交物件：要用双手，朝向客人。
敲门：注意力度节奏，通常以三次为限。
引领：应在客人斜前方2至3步，上楼梯客在前， 下楼梯客在后，进电梯客在先，离电梯客在后。
取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀。
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四、应注意的行为举止
服饰方面：
工作时必须穿着酒店规定的制服（含工作帽）， 制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、 裤管卷起，且不能从衣领、袖口处看见内衣；
皮鞋（或布鞋）必须是黑色的，且一定要干净光 亮；上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色 为肤色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌必 须整齐配戴于左胸。
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金钥匙宗旨
我不是无所不能——
但我一定竭尽所 能
（满足客人合法合理合情的需求）
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20
请-------------Please
谢谢----------Thank you
对不起-------I am sorry
再见----------Good Bye
语言规范文雅，说话得体、委婉灵活、幽默风趣并要注 意以下五声：
客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
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主讲人：ANNA1
合格酒店员工应具备的七项素质
一． 应掌握的礼节礼貌 二． 应注重的仪容仪表 三． 应使用的礼貌语言 四． 应注意的行为举止 五． 应具备的服务意识 六． 应具备的从业知识 七． 应掌握的服务能力
可编辑ppt2来自一、应掌握的礼节礼貌个人修养：
三轻：说话轻、走路 轻、 操作轻
5
二、应注重的仪容仪表
修饰方面：
男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩 耳，不能留胡须；女员工的头发要梳理自然、 简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头 发要保持干净无头屑，不可染彩色发。
要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫 生；勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色指甲油。
女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的化 妆品和香水。除手表及结婚戒指外，不得佩戴
熟悉酒店情况
了解自己的岗位及职责
特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病
日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗 衣服被褥；勤换工作服
食品卫生：五隔离，生熟隔离、荤素隔离、成品与
半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食
品与天然食品隔离
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七、应掌握的服务能力
良好的人际交往能力----学会倾听 驾驭自如的表达能力 出色的记忆能力 机智的应变能力 敏锐的观察能力 主动热情的推销能力 瞻前顾后的团队意识
不在客人背后做鬼脸、乱议 论
不在行走时哼歌曲吹口哨或 跺脚
不当众整理个人衣物、化妆
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五、应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 以客人为中心----关注客人的需求 对客人一视同仁----客人都是VIP
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五、应具备的服务意识
始终关注细节----100-1=0