ISO9004量测与分析及改进简介
ISO9004-2000质量管理体业绩改进标准指南
（3）失效模式及影响分析
（4）故障树分析
（5）项目管理及矩阵管理
（6）关联图 （7）可靠性预测
（8）顾客满意度测量 （9）排序技术
（10）防错技术
（11）稳健性设计
（12）自我评定
（13）质量成本分析
（14）技术状态管理
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1.8 ISO9004的受益者
（1）顾客和使用者将通过获得如下的产品而受益。 ①符合要求； ②可信赖的和可靠的； ③在需要时可以得到的； ④可维修的。
（2）组织内的人员将通过以下方面受益： ①更加良好的工作条件； ②提高工作满意度； ③改进卫生和安全； ④提高工作热情； ⑤提高工作稳定性。
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（3）所有者和投资者将通过以下方面受益： ①提高投资回报率； ②提高运作效果； ③增加市场份额； ④增加利润。 （4）供方和合作伙伴将通过以下方面受益： ①提高稳定性； ②增加订单，扩大合作范围； ③增强伙伴关系和相互理解。 （5）社会将在以下方面受益； ①符合法律法规要求； ②提高健康和安全性； ③减少环境影响； ④增加安全感。
供方创造价值的能力。
利益
风险/成本
十大面
0．2 过程方法 当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面的重要 性： a) 理解并满足要求；
b) 需要从增值方面考虑过程； c) 获取过程业绩和有效性方面的结果； d) 以目标测量为依据对过程进行持续改进。
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0． 3 与GB/T19001的关系 可以互相补充，也可以单独使用。 GB/T19001规定了用于组织内部使用、或认证、或合同目的的 质量管理体系要求。GB/T19001强调质量管理体系在满足顾客 要求方面的有效性。
网购、严管
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4.2 文件
ISO9004标准ISO9004
《ISO9004标准|ISO9004》摘要：海量营销管理培训下) 0 总则采用质量管理体系应当是组织高管理者项战略性策，900000 900000 代替GB90099 围标准提供了超出GB900要指南以便考虑提高质量管理体系有效性和效率进而考虑开发改进组织业绩潜能，件要总则质量管理体系件应包括）形成件质量方针和质量目标GB 900—000 引言海量营销管理培训下) 0 总则采用质量管理体系应当是组织高管理者项战略性策组织质量管理体系设计和实施受各种、具体目标、所提供产品、所采用程以及该组织规模和结构影响标准以八项质量管理原则基础统质量管理体系结构或件不是标准目组织目是——识别并满足其顾客和其他相关方（组织人员、功放、所有者、社会）和期望以获得竞争收益并以有效和高效方式实现；——实现、保持并改进组织总体业绩和能力质量管理原则应用不仅可组织带直接受益而且也对成和风险管理起着重要作用考虑利益、成和风险管理对组织、顾客和其他相关方都很重要关组织整体业绩这些考虑可影响——顾客忠诚；——业保持和扩展；——营运结如收入和市场份额；——对市场机会灵活与快速反应；——成和周期（通有效和高效地利用达到）；——对地达到预期结程整合；——通提高组织能力获得竞争优势；——员工了并推动实现组织目标和参与持续改进；——相关方对组织有效性和效率信心这可由该组织业绩、产品寿命周期以及信誉所产生济和社会效益证实；——通优化成和以及灵活快速地共适应市场变化组织及其创造价值能力0 程方法标准鼓励建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率采用程方法通满足相关方要增强相关方满使组织有效和高效运作必须识别和管理众多相关活动通使用和管理将输入化输出活动可视程通常程输出直接形成下程输入组织诸程系统应用连这些程识别和相作用及其管理可称“程方法”程方法优是对诸程系统单程系以及程组合和相作用进行连续控制程方法质量管理体系应用强调以下方面重要性）理并满足要； b）要从增值角考虑程；）获得程业绩和有效性结；）给予客观测量持续改进程图所反映以程基础质量管理体系模式展示了～8所提出程系这种展示反映了规定输入要相关方起着重要作用；对相关方满监视要对相关方有关组织是否已满足其要感受信息进行评价图模式没有详细地反映各程质量管理体系持续改进管理职责管理测量、分析和改进相关方相关方满要产品产品实现输入输出图释增值活动信息流图以程基础质量管理体系模式 03 与GB900关系GB900和 GB900已制定对协调致质量管理体系标准他们相补充但也可单独使用虽然这两项标准具有不围但却具有相似结构以有助他们作协调致对标准应用GB900规定了质量管理体系要可供组织部使用也可用认证或合目满足顾客要方面GB900所关是质量管理体系有效性与GB900相比GB900质量管理体系更宽围目标提供了指南除了有效性该标准还特别关持续改进组织总体业绩与效率对高管理者希望通追业绩持续改进而超越GB900要那些组织GB900推荐了指南然而用认证和合不是GB900目进步方便使用标准将GB900要基容置方框并附相关条款“”理和说明标准提供了指南0 与其他管理体系相容性标准不包括针对其他管理体系指南如环境管理、职业卫生与安全管理、财管理或风险管理所特有指南然而标准使组织能够将身质量管理体系与相关管理体系结合或整合组织了建立遵循标准指南质量管理体系可能会改变现行管理体系质量管理体系业绩改进指南 GB 900000 900000 代替GB90099 围标准提供了超出GB900要指南以便考虑提高质量管理体系有效性和效率进而考虑开发改进组织业绩潜能与GB900相比标准将顾客满和产品质量目标扩展包括相关方满和组织业绩标准适用组织各程因标准所依据质量管理原则也可整组织应用标准强调实现持续改进这可通顾客和其他相关方满程测量标准包括指南和建议既不拟用认证、法规或合目也不是GB900实施指南引用标准下列标准所包含条通标准引用而构成标准条标准出版所示版有效所有标准都会被修订使用标准各方应探讨使用下列标准新版可能性GB9000000质量管理体系基础和术语（ 9000000） 3 术语和定义标准采用GB9000术语和定义标准表述供应链所使用以下术语了更改以反映当前使用情况供方——组织——顾客（相关方）标准所出现术语“产品”也可指“”质量管理体系体系和程管理成功地领导和动作组织要以系统和透明方式对其进行管理实施并保持通考虑相关方从而持续改进组织业绩有效性和效率管理体系可使组织获得成功质量管理是组织各项管理容高管理者应当通以下途径建立以顾客导向组织）确定体系和程这些体系和程能得到准确地理以及有效和高效地管理和改进； b）确保程有效和高效地运行并受控并确保具有用确定组织良业绩测量方法和数据建立以顾客导向组织所开展活动可包括——确定并推动那些能导致组织业绩改进程；——连续地收集并使用程数据和信息；——引导组织进行持续改进；——使用适宜方法评价程改进如我评定和管理评审附录和附录B分别给出了我评定和持续改进程示例GB900—000 质量管理体系要质量管理体系总要组织应按标准要建立质量管理体系形成件加以实施和保持并持续改进其有效性组织应）识别质量管理体系所程及其组织应用（见）； b）确定这些程顺序和相作用；）确保确保这些程有效运行和控制所准则和方法）确保可以或得必要和信息以支持这些程运行和对这些程监视；）监视、测量和分析这些程；）实施必要措施以实现对这些程策划结和对这些程持续改进组织应按标准要管理这些程针对组织所选择任何影响产品合要外包程组织应确保对其实施控制对类外包程控制应质量管理体系加以识别上述质量管理体系所程应当包括与管理活动、提供、产品实现和测量有关程件管理者应当规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织程有效和高效运行所件包括相关记录件性质和围应当满足合、法律、法规要以及顾客和其他相关方和期望并要与组织相适应件可以采取适合组织任何形式或媒体使件满足相关方和期望管理者应当考虑——顾客和其他相关方合要；——采用国际、国、区域和行业标准；——相关法律法规要；——组织定；——与组织能力发展相关外部信息；——与相关方和期望有关信息管理者应当对照下述准则就组织有效性和效率对件制定、使用和控制进行评价；——功能性（如处理速）；——便使用；——所；——方针和目标；——与管理知识相关当前和要；——件体系水平对比；——组织顾客、供方和其他相关方所使用接口管理者应当依据组织有关沟通原则确保组织人员和其他相关方能得到相应件GB900—000 质量管理体系要件要总则质量管理体系件应包括）形成件质量方针和质量目标； b）质量手册）标准所要形成件程序；）组织确保其程有效策划、运行和控制所件；）标准所要记录（见）标准出现“形成件程序”处即要建立该程序形成件并加以实施和保持不组织质量管理体系件多少与详略程取组织规模和活动类型；程及其相作用复杂程；人员能力3件可采用任何形式或类型媒体质量手册组织应编制和保持质量手册质量手册包括；）质量管理体系围包括任何删减细节与合理性（见） b）质量管理体系编制形成件程序或对其引用；）质量管理体系程相作用表述3件控制质量管理体系所要件应予以控制记录是种特殊类型件应依据要进行控制因编制形成件程序以规定以下方面所控制）件发布前得到批准以确保件是充分与适应； b）必要对件进行评审与更新并再次批准；）确保件更改和现行修订状态得到识别；）确保使用处可获得适用件有关版；）确保件保持清晰、易识别；）确保外件得到识别并控制其分发； g）防止作废件非预期使用若因任何原因而保留左费件对这些件进行适当标识记录控制应建立并保持记录以提供合要和质量管理体系有效运行证据记录应保持清晰、易识别和检应编制形成件程序以规定记录标识、贮存、保护、检、保存期和处置所控制3 质量管理原则应用成功地领导和运作组织要以系统和透明方式对其进行管理标准提供管理指南以八项质量管理原则基础这些原则是高管理者制定以使高管理者领导组织进行业绩改进这些质量管理原则已融入标准它们是）以顾客关焦组织依存顾客因组织应当理顾客当前和满足顾客要并争取超越顾客期望b）领导作用领导者确立组织统宗旨及方向他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标部环境）全员参与各级人员都是组织只有他们充分参与才能使他们才干组织带收益）程方法将活动和相关作程进行管理可以更高效地得到期望结）管理系统方法将相系程作系统加以识别、理和管理有助组织提高实现目标有效性和效率）持续改进持续改进总体业绩应当是组织永恒目标g）基事实策方法有效策是建立数据和信息分析基础上）与供方利关系组织与供方是相依存利关系可增强双方创造价值能力组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益如提高投回报、创造价值和增加稳定性5 管理职责 5 通用指南 5 引言高管理者领导作用、承诺和积极参与对建立并保持有效和高效质量管理体系使所有相关方获益是必不可少使组织和相关方获益有必要确立、保持并提高顾客满程高管理者应当考虑以下活动——合组织宗旨设想、方针和战略目标；——通实例引导组织以促进其人员相信任；——就组织质量和质量管理体系方面方向和价值观进行沟通；——参与改进项目寻新方法、问题办法以及开发新产品；——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面反馈；——识别能使组织增值产品实现程；——识别影响产品实现程有效性和效率支持程；——营造鼓励组织人员参与和发展环境；——提供支持组织战略计划实现所必结构和高管理者还应当规定组织业绩测量方法以便确定是否达到了所策划目标这些方法包括——财测量；——整组织程业绩测量；——外部测量如水平对比和三方评价；——对顾客、组织人员和其他相关方满程评定；——对顾客和其他相关方对产品性能感受评定；——对管理者已识别其它成功因素测量从这些测量和评定所获得信息应当作管理评审输入从而确保通质量管理体系持续改进推动组织业绩改进5 考虑事项建立、实施和管理组织质量管理体系管理者应当考虑3条款所概述质量管理原则基这些原则高管理者应当证实其以下活动领导作用和对这些活动承诺——除了了顾客要外还要了顾客当前和和期望；——宣传方针和目标以提高组织人员识、能动性并鼓励参与；——将持续改进作组织程目标；——策划组织并管理变更；——确定使相关方满框架并予以沟通除了渐进或连续持续改进外高管理者还应当考虑将程突破性更改作组织业绩改进种手段更改期管理者应当采取措施确保提供保持质量管理体系功能所和沟通高管理者应当识别组织产品实现程这些程与组织成功直接相关高管理者还应当识别影响产品实现程有效性和效率或影响相关方和期望支持程管理者应当确保程都以有效和高效络方式运作管理者还应当分析和优化程（包括产品实现程和支持程）相作用管理者应当考虑——确保对程顺序和相作用进行设计从而有效和高效地达到预期结；——确保对程输入、活动和输出作用明确规定并予以控制；——对输入和输出进行监视以便验证各程是相系并有效和高效地运行；——对风险进行识别和管理并把握业绩改进机会；——对数据进行分析以促进程持续改进；——确定程责人并赋予他们充分职责和权限；——对每程进行管理以实现程目标；——相关方和期望GB900—000 质量管理体系要 5管理职责 5管理承诺高管理者应通以下活动对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性承诺提供证据）向组织传满足顾客要和法律法规要重要性； b）制定质量方针；）确保质量目标制定；）进行管理评审；）确保获得5 相关方和期望 5 总则每组织都有相关方而每相关方都有各和期望组织相关方包括——顾客和终使用者；——组织人员；——所有者和（或）投者（如股东、人或团体包括公共部门他们对组织有着利害关系）；——供方和合作者；——社会即受组织或其产品影响团体和公众5 和期望组织成功取是否能理并满足现有及潜顾客和终使用者当前和和期望以及是否能理和考虑其他相关方当前和和期望了理和满足相关方和期望组织应当——识别相关方并始终兼顾它们和期望；——将已识别和期望化要；——整组织沟通这些要；——重程改进以确保已识别相关方创造价值了满足顾客和终使用者和期望组织管理者应当——理顾客和期望包括潜顾客和期望；——顾客和终使用者确定产品关键特性；——识别并评定组织市场竞争能力；——识别市场机会、劣势及竞争优势与组织产品有关顾客和终使用者和期望可包括——合性；——可信性；——可用性；——交付能力；——产品实现活动；——价格和寿命周期费用；——产品安全性；——产品责任；——环境影响组织应当识别其人员得到承认、工作满和人发展等方面和期望对他们这种关心有助确保程地调动其人员参与识和能动性组织应当对满足已识别所有者和投者和期望财及其他结作出规定组织管理者应当考虑与其供方建立合作关系潜利益以便双方创造价值合作关系应当基共战略、共享知识和利润以及共承担损失建立合作关系组织应当——识别可作潜合作者主要供方和其他组织；——对顾客和期望共达成清楚致理；——对合作者和期望共达成清楚致理；——建立确保持续合作机会目标考虑与社会关系组织应当——表明对卫生和安全责任；——考虑对环境影响包括节约能和保护然；——识别适用法律法规要；——识别其产品、程和活动对社会、尤其是对社会所产生实际影响及潜影响GB900—000 质量管理体系要 5以顾客关焦高管理者应以增强顾客满目确保顾客要得到确定并予以满足（见7和8）53 法律法规要管理者应当确保组织具有适用其产品、程和活动法律法规要方面知识并应当将这些要作质量管理体系要素管理者还应当考虑——倡导职业道德规下有效和高效地遵守当前和预期要；——高法律法规要而给相关方带收益；——组织保护社区利益方面所起作用53 质量方针高管理者应当将质量方针作领导组织进行业绩改进种手段组织质量方针应当是其总方针和战略组成部分并与其保持致制定质量方针高管理者应当考虑——使组织成功将所进行改进程和类型；——预期或期望顾客满程；——组织人员发展；——其他相关方和期望；——超出GB900要所；——供方和合作者潜贡献可用改进质量方针应当——与高管理者对组织设想和战略相致；——使质量目标整组织都能得到理和贯彻落实；——表明高管理者对质量以及实现目标提供足够承诺；——高管理者明确领导下有助促进整组织对质量承诺；——包括与顾客和其他相关方和期望满程序相关持续改进；——以有效方式表述以高效方式沟通质量方针应当像其他营方针样定期进行评审GB900—000 质量管理体系要 53质量方针高管理者应确保质量方针）与组织宗旨相适用； b）包括对满足要和持续改进质量管理体系有效性承诺；）提供制定和评审质量目标框架；）组织得到沟通和理；）持续适宜性方面得到评审5 策划 5 质量目标组织战略策划和质量方针确立质量目标提供了框架高管理者应当建立能导致组织业绩改进目标这些目标应当是可测量以便管理者进行有效和高效地评审建立这些目标管理者还应当考虑——组织以及所处市场当前和；——管理评审相关结；——现有产品性能和程业绩；——相关方满程；——我评定结；——水平对比竞争对手分析改进机会；——达到目标所质量目标应当以组织人员都能对其实现作出贡献方式加以沟通质量目标展开职责应当予以规定目标应当系统地评审并必要进行修订GB900—000 质量管理体系要 5策划 5质量目标高管理者应确保组织相关职能和层次上建立质量目标质量目标包括满足产品要所容［见7］质量目标应是可测量并与质量方针保持致5 质量策划管理者应当对组织质量策划责这种策划应当重对有效和高效地实现与组织战略相致质量目标及要所程作出规定有效和高效策划输入包括——组织战略；——已确定组织目标；——已确定顾客和其他相关方和期望；——对法律法规要评价；——对产品性能数据评价；——对程性能数据评价；——验教训；——已显示改进机会；——相关风险评估及减轻数据组织质量策划输出应当根据以下方面确定所产品实现和支持程——组织所技能和知识；——实施程改进计划职责和权限；——所如金和基础设施；——评价组织业绩改进成指标；——改进包括方法和工具改进；——件包括记录管理者应当对质量策划输出进行系统评审以确保组织程有效性和效率5质量管理体系策划高管理者应确保）对质量管理体系进行策划以满足质量目标以及要b）对质量管理体变更进行策划和实施保持质量管理体系完整性55 职责、权限与沟通 55 职责和权限了实施并保持有效和高效质量管理体系高管理者应当对职责和权限作出规定并进行沟通组织所有人员都应当被赋予相应职责和权限从而使他们能够实现质量目标作出贡献并使他们树立参与识提高能动性并作出承诺GB900—000 质量管理体系要 55职责、权限与沟通 55职责和权限高管理者应确保组织职责、权限得到规定和沟通55 管理者代表高管理者应当指定名管理者代表并赋予权限以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进管理者代表应当将有关质量管理体系事宜向高管理者报告并与顾客和其他相关方进行沟通GB900—000 质量管理体系要 55管理者代表高管理者应指定名管理者无论该成员其他方面职责如何应具有以下方面职责和权限）确保质量管理体系所程得到建立、实施和保持；b）向高管理者报告质量管理体系业绩和任何改进；）确保整组织提高满足顾客要识管理者代表职责可包括与质量管理体系有关事宜外部络553 部沟通组织管理者应当规定并实施有效和高效程以便沟通质量方针、要、目标及完成状况沟通这些信息有助组织进行业绩改进并有助组织人员直接参与质量目标实现管理者应当积极鼓励组织人员进行反馈和沟通并将其作种使其人员充分参与手段沟通活动可包括——工作区域由管理者引导沟通；——组简要情况介绍会或其他会议如成绩表彰会；——布告栏、部刊物和（或）杂志；——声像和电子媒体如电子邮件和；——组织人员调表和建议GB900—000 质量管理体系要 553部沟通高管理者应确保组织建立适当沟通程并确保对质量管理体系有效性进行沟通56 管理评审 56 总则高管理者应当开展管理评审活动使其不仅限对质量管理体系有效性和效率进行验证且应扩展整组织围对体系效率进行评价程受到高管理者领导作用激励管理评审应当成交换新观念、对输入进行开放式讨论和评价平台使管理评审给组织带增值高管理者应当通系统基质量管理原则评审对产品实现和支持程业绩进行控制评审频次应当视组织而定评审程输入应当导致超越质量管理体系有效性和效率输出评审输出应当提供用组织进行业绩改进策划数据GB900—000 质量管理体系要 56管理评审 56总则高管理者应按策划隔评审质量管理体系以确保其持续适应性、充分性和有效性评审应包括评价质量管理体系改进机会变更要包括质量方针和质量目标应保持管理评审记录（见）56 评审输入了评价质量管理体系效率和有效性评审输入应当考虑顾客和其他相关方并应当包括——质量目标和改进活动状况和结；——管理评审措施项目状况；——审核和组织我评定结；——相关方满程反馈甚至可能是他们提出观；——与市场有关因素如技术、研究和开发以及竞争对手业绩等；——水平对比活动结；——供方业绩；——新改进机会；——不合格程和产品控制；——市场评估及战略；——战略合作活动状况；——质量活动济效；——可能影响组织其他因素如财、社会或环境条件以及相关法律法规变化等GB900—000 质量管理体系要 56评审输入管理评审输入应包括以下方面信息）审核结；b）顾客反馈；）程业绩和产品合性；）预防和纠正措施状况；）以往管理评审跟踪措施；）可能影响质量管理体系变更； g）改建建议563 评审输出通扩展管理评审围使超越对质量管理体系验证高管理者可将管理评审输出作程改进输入高管理者也可将评审程作识别组织业绩改进机会强有力工具评审计划应当有利及组织战略策划方案提供数据选择输出应当加以传达以便向组织人员表明管理评审程如何导致使组织获益新目标了提高效率其他输出可包括——产品和程业绩目标；——组织业绩改进目标；——对组织结构和适宜性评价；——营销、产品以及使顾客和其他相关方满战略和切入；——针对已识别风险所制定预防和减少损失计划；——有关组织战略策划信息评审记录应当充分以便追溯和促进对管理评审程身评价从而确保其持续有效性和组织增值GB900—000 质量管理体系要 563评审输出管理评审输入应包括与以下有关方面有关任何定和措施；）质量管理体系及其程有效性改进； b）与顾客要有关产品改进；）6 管理 6 通用指南 6 引言高管理者应当确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必这包括运行和改进质量管理体系以及使顾客和其他相关方满所它们可以是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、然以及财6 考虑事项改进组织业绩管理者应当对作如下考虑——针对机会和约束条件有效、高效并及地提供；——有形如已改进实现和支持设施；——无形如知识财产；——鼓励开展创新性持续改进所和机制；——组织结构包括项目和矩阵管理；——信息管理和技术；——通重培训、教育和学习提高组织人员能力；——培养组织管理人员领导艺术和形象；——然使用和对环境影响；——对进行策划。
iso9004-2009(中文简体版)
组织发展伙伴关系时应考虑诸如：
-适用时，向合作伙伴提供信息，使之做出的贡献最大化；
-以提供资源（如信息、知识、专长、技术、过程1和共享培训）的方式支持合作伙伴；
-定期的评估当前策划和程序的符合性，并采取适宜的纠正和预防措施；
-保证组织的人员有学习的机会，为了他们自身的利益和保持组织的活力；
-建立和保持创新和持续改进的过程。
4.3组织环境
不论其规模（大或小）、活动和产品，或者其类型（盈利或非盈利），组织的环境会不断地变化，因此组织应不断监视其环境。监视应能使组织识别、评估和管理与相关方有关的风险，以及变化的需求和期望。
5战略和方针
5.1总则
为达到持续成功，最高管理者应建立和保持组织的使命、愿景和价值观。并且能被组织中的人员清晰地理解、接受和支持。如适用，还包括其他相关方。
注：在本国际标准中，“使命”是对组织为什么存在的描述，“愿景”是对组织想想要达到状态的描述，即组织希望成为的和相关方希望看到的。
5.2战略和方针规划
-识别和确定其他相关别未来资源和技术需求；
-更新战略和方针；
-识别必要的输出以满足相关方需求和期望。
这些过程应该及时建立，并提供相应的方案和资源予以支持。
组织战略制定应考虑的活动，如：顾客或法规要求的分析，组织的产品、优势、弱势，机会和威胁等。
因此，为了制定和评审组织的战略应有一个确定的过程。
-显示组织结构、体系和过程之间的关系；
-识别过程间相互作用的潜在问题；
-为确定改善或其它变更活动的优先次序提供方法；
iso9004质量管理体系认证条件、好处及作用!
iso9004质量管理体系认证条件、好处及作用! ISO 9004是国际标准化组织（ISO）制定的一个指南，它提供了关于质量管理体系的持续改进的原则和指导。
ISO 9004并不是一个认证标准，而是一个指导性文件，旨在帮助组织实施和改进其质量管理体系。
ISO 9004提供了一些质量管理体系认证的条件、好处及作用如下：认证条件：⏹组织需建立和持续改进有效的质量管理体系。
⏹需履行相关法规法规定的要求，并满足ISO 9001质量管理体系的要求。
⏹需持续提高组织内部和外部相关方的满意度。
⏹需通过独立审核机构进行评估和认证。
好处：⏹增加客户信任和满意度：ISO 9004认证可以证明组织具备持续改进的能力，提高客户对产品和服务的信心和满意度。
⏹提高组织绩效：遵循ISO 9004的指导，组织可以识别和改进各个过程，提高生产效率和质量绩效。
⏹降低成本：通过更有效的资源管理、减少浪费和缺陷，可以降低组织的成本。
⏹改进组织运营：ISO 9004提供了一套标准化的方法和工具，帮助组织有效管理运营和流程，提高组织整体绩效。
⏹增加竞争力：获得ISO 9004认证可以显示组织具备国际接受的质量管理体系，提高组织在市场中的竞争力。
作用：⏹提供指导和框架：ISO 9004为组织提供了一个质量管理的指导和框架，帮助组织实施和改进其质量管理体系。
⏹促进持续改进：通过持续改进原则和方法，组织能够不断优化其质量管理体系，并为其客户提供更高质量的产品和服务。
⏹提高内部协作和沟通：ISO 9004鼓励组织内部各部门之间的合作和沟通，促进整个组织的协同工作，实现质量管理的共同目标。
iso9004介绍(1).doc
2000版GB/T19004标准介绍第一节概述一、GB/T19004-2000标准的作用（一）指导组织为改进业绩开发更加完整和更趋成熟的质量管理体系在GB/T19004标准的引言中明确了标准的目的和意图：“与GB/T19001相比，GB/19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。
除了有效性，该项标准还特别关注持续改进组织的总体业绩和效率。
对于最高管理者希望追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。
”每个组织存在的一个重要目的都是为了“实现、保持并改进组织的总体业绩和能力”。
由于GB/T19001标准是为产品质量达到规定要求，使顾客满意，明确对质量管理体系的基本要求。
因此，各类组织，尤其是通过GB/T19001质量体系认证的组织，在确保满足认证标准要求的基础上，按GB/T19004-2000标准提供的指南，进一步改进、完善和拓展质量管理体系，从而扩大认证的绩效是十分必要的。
（二）通过运用GB/T19004将使组织的所有相关方都能从中获益GB/T19004标准在引言中指出组织的目的之一是：“识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争效益，并以有效和高效的方式实现”。
考虑并满足组织所有相关方的需求和期望，是GB/T19004标准始终关注的重点。
所有相关方从中受益，其中：·顾客的用户将从接受的产品中受益，如：产品符合要求；可信赖和可靠；需要时可获得；可维护。
·组织的员工将从以下方面受益。
更好的工作条件；提高工作满意度；改进健康与安全条件；提高士气；提高工作稳定性。
·所有者和投资者将从以下方面受益：增加投资回报；改善组织的运行效果；提高市场份额；增加利润。
·供方与合作者将从以下方面受益：保持稳定的关系；增加增值机会；增进双方的合作与理解。
·社会将从以下方面受益：满足法律和法规的要求；改进健康与安全条件；降低对环境的影响；提高安全性。
理解和应用ISO9004标准是实现体系增值的最佳选择
理解和应用ISO9004标准是实现体系增值的最佳选择作者：佚名文章来源:ISOYES收集点击数: 1247 更新时间：2006-9—16 23：43：54 作为一个持续保持质量管理体系有效运行的组织，所期望的不仅仅是获得一张认证证书或接受监督审核后继续保持证书有效,而是期望通过审核得到进一步改进的信息，从而提高组织的整体业绩，实现体系的增值。
如何实现这种期望呢？理解和应用ISO 9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》是组织的最佳选择.ISO 9001：2000规定了对质量管理体系的要求，在满足顾客要求方面所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO 9004：2000不仅关注满足顾客要求和相关方要求，还特别关注持续改进组织的整体业绩和效率。
因此，理解和应用ISO 9001：2000可以满足期望超越ISO 9004：2000要求的组织的需求.ISO 9001：2000与ISO 9004：2000是一对协调一致的质量管理体系标准，遵循共同的质量管理原则并有相似的结构,应用ISO 9004:2000可为ISO 900:2000的深人应用提供方便、有效的指南.ISO 9004：2000融人了许多质量管理理念，如目标管理、资源管理、企业文化建设＼供应链管理、顾客关系管理、精益生产和六西格玛管理等最新质量管理理念,容易与组织应用最新的质量管理成果相统一,有利于促进组织整体业绩的持续改进。
ISO 9004:2000与国家质量管理奖的许多要求一致，可为有志于获得国家质量管理奖B 的组织奠定质量管理基础。
理解和应用ISO 9004:2000，可以在以下方面为组织提供业绩改进的途径，使质量管理体系实现增值.一、引导最高管理者改进管理能力，充分发挥领导作用1扩展管理职责。
最高管理者可以通过加强领导、作出承诺、积极参与、建立并保持有效和高效的质量管理体系，运用市场当前和未来需求的综合分析、水平对比、竞争对手分析等手段评价组织资源现状,以识别的需改进的程度和类型、人员的发展和相关方的需要与期望等信息为基础，进行新的质量策划（5.4。
ISO90042020《质量管理体系业绩改进指南》(2
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ISO90042020《质量管理体系业绩改 进指南》(2
1、预防成本：是指为了防止生产不合格产品所发生的 成本。包括：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、 产品评审费、质量改进措施费、质量管理专职人员工 资及福利费。 2、鉴定成本：是指为检查和评定材料、在产品或产成 品等是否达到规定的质量标准所发生的公费、检验设备折旧及修理费。 3、内部故障成本：是指产品出厂前，因不符合规定的 质量要求所发生的费用。包括：废品报废损失、返修 损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失。
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ISO90042020《质量管理体系业绩改 进指南》(2
（四）质量目标
n 组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供 了框架。最高管理者应当建立能导致组织业绩改 进的目标。这些目标应当是可测量的，以便管理 者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时， 管理者还应当考虑：
——组织以及所处市场的当前和未来需求； ——管理评审的相关结果； ——现有的产品性能和过程业绩； ——相关方的满意程度； ——自我评定结果； ——水平对比，竞争对手的分析，改进的机会； ——达到目标所需的资源。
n ◆互利的供方关系：全面质量管理的第八大原则就是互利的供方 关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值 的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利 益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。
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n ◆全员参与：全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在 70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注 册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给 我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量 管理思想的核心。
ISO9004质量管理体系业绩改进指南【完整版】
ISO9004 质量管理体系业绩改进指南【完整版】ISO9004 就是《质量管理体系业绩改进指南》，采用此标准应当是组织最高管理者的一项战略性决策。
下面是具体内容，欢迎阅读参考!
引言
0.1 总则
采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略性决策。
一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。
本标准以八项质量管理原则为基础。
统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。
组织的目的是：
--识别并满足其顾客和其他相关方(组织内人员、功放、所有者、社会)的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现;-- 实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。
质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接受益，而且也对成本和风险的管理起着重要重用。
考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：--顾客的忠诚;
--业务的保持和扩展;
--营运结果，如收入和市场份额;--对市场机会的灵活与快速反应;--成本和周转期(通过有效和高效地利用资源达到);--对最好地达到预期结果的过程的整合;--通过提高组织能力获得竞争优势;--员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进;--相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实;--通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其创造价值的能力。
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f)量測之使用和所獲得資訊之產生與溝通，對組 織是必要的，它們須作為績效改進及利害相關 者參與的基礎；此資訊須維持最新，且其目的 須加以清楚地界定；
g)為分析量測結果的資訊，須利用適當的溝通工 具；
h)對與利害相關者溝通之效果和效率須加以量測 ，以決定資訊是否及時地且清楚地被了解
(a)符合所規劃之安排(參照第7.1節)、本標準 之要求及組織所建立之品質管理系統要求 ，及
(b)有效地實施與維持。
8.2 量測與監視 8.2.2內部稽核
稽核方案應予以規劃，並考慮被稽核之過程及 區域的狀況與重要性，以及先前稽核結果。 稽核準則、範圍、頻率及方法應予以界定。 稽核員之遴選與稽核之執行，應確保稽核過程 的客觀性與公正性。稽核員不應稽核其本身之 工作。 規劃與執行稽核及報告結果與維持紀錄(參照第 4.2.4節)之責任與要求，應以書面程序予以界定 。
組織須建立與使用顧客滿意度資訊之來源 ，並須與其顧客合作，為未來之需求作準 備。
組織須規劃與建立過程，以便有效果與有 效率地傾聽“顧客之聲音”。
這些過程之規劃須界定與實施資料蒐集方 法，包括資訊來源、蒐集頻率及資料分析 審查。
8.2 量測與監視 8.2.2內部稽核
組織應在所規劃之期間執行內部稽核，以決定 品質管理系統是否：
包括考慮下列事項：a)量測資料須被轉換為
有利於組織之資訊與知識； b)產品與過程之量測、分析及改進須加以使用，
以建立組織之適當優先順序； c)須定期審查組織所使用之量測方法，且持續地
查證資料之準確性與完整性； d)須使用個別過程之標竿作為改進過程之效果與
效率之工具；
補充資料 ISO 9004－ 8.1 概述 量測、分析及改進需考慮之事項
補充資料 ISO 9004－ 8.1 概述 量測、分析及改進需考慮之事項
i)當過程與產品績效準則是符合的情況下，但 仍可進行監視及分析績效資料，則有利於對所 研究特性之性質作更佳的瞭解；
j)使用適宜的統計或其他技術，能有助於對過 程與量測變異之瞭解，且能因而藉由控制變異 來改進過程及產品績效；
k)組織須定期實施自我評鑑，以評估品質管理 系統之成熟度與組織績效之水準，以及界定績 效改進之機會。
ISO9004量测与分析及改进简介
量測、分析及改進內容大綱
8.1 概述
8.2 監視與量測
8.2.1 顧客滿意度 8.2.2 內部稽核 8.2.3 過程之監視與量測 8.2.4 產品之監視與量測
8.3 不符合產品之管制
8.4 資料分析
8.5 改進
8.5.1 持續改進 8.5.2 矯正措施
8.5.3 預防措施
8.2 量測與監視 8.2.2內部稽核
被稽核區域管理階層之責任，應確保採行措施 沒有不當之延誤，以消除所發現之不符合與其 原因。
跟催活動應包括所採行措施之查證，與查證結 果之報告(參照第8.5.2節)。
8. 量測、分析及改進 8.1 概述
組織應規劃與實施所需之監視、量測、
分析及改進過程，以： (a)展示產品之符合性，
(包含產品不良率、製程能力指標、 顧客對產品與服務的滿意程度等)
(b)確保品質管理系統之符合性，及
(透過內部稽核瞭解品質管理系統是否落實)
(c)持續改進品質管理系統之有效性。
此應包括可適用方法(含統計技術)與其 使用程度之決定。
顧客滿意度之量測與監視是以顧客有關資訊之 審查為基礎。 這些資訊的蒐集可以是主動的或被動的。 管理階層須認識到有許多與顧客有關的資訊 來源，並建立有效果與有效率的過程，以蒐集 、 分析及使用這些資訊，來改進組織的績效。 組織須就書面或口頭方式取得的資訊，以鑑別 顧客與最終使用者資訊之來源，其來源包括 來自內部與外部。
補充資料 ISO 9004－ 8.2 量測與監視 8.2.1 系統績效之量測與監視 8.2.1.2顧客滿意度之量測與監視
顧客有關資訊之例子包括：
—顧客與使用者調查， —有關產品方面之回饋， —顧客要求與合約資訊， —市場需求， —服務提供過程之資料，及 —與競爭方面有相關之資訊。
補充資料 ISO 9004－ 8.2 量測與監視 8.2.1系統績效之量測與監視 8.2.1.2 顧客滿意度之量測與監視
補充資料 ISO 9004 量測、分析及改進簡介－ 8.1 概述
組織須持續地監視其績效改進措施與記 錄其實施情況，因其可提供作為未來改 進的資料。
來自改進活動資料分析之結果，應作為 管理階層審查的一項輸入，以提供組織 績效改進的資訊。
補充資料 ISO 9004－ 8.1 概述 量測、分析及改進需考慮之事項
பைடு நூலகம்
8.2 量測與監視 8.2.1顧客滿意度
不論組織是否符合顧客要求，組織應監視 與顧客感受有關之資訊，以作為對品質管 理系統績效的一種量測。 獲得與使用此資訊之方法，應予以決定。
補充資料 ISO 9004－ 8.2 量測與監視 8.2.1系統績效之量測與監視 8.2.1.2 顧客滿意度之量測與監視
(組織應考量選用適當的統計及其他技術以瞭解系統之變異，進而消除變異。 )
補充資料 ISO 9004 量測、分析及改進簡介－ 8.1 概述
量測資料對以事實為基礎的判斷是重要的 。
最高管理階層須確保資料之有效果與有效 率的量測、蒐集及確認，以確保組織的績 效與利害相關者之滿意。
此須包括有效性之審查與量測之目的及資 料的使用，以確保對組織增加的價值。
管理階層須將顧客滿意度之量測作為非常 重要工具。
組織對顧客滿意度的回饋之要求、量測及 監視的過程，須持續地提供資訊。
此過程須考慮符合要求、滿足顧客之需求 與期望，以及產品之價格與交貨事項。
補充資料 ISO 9004－ 8.2 量測與監視 8.2.1系統績效之量測與監視 8.2.1.2顧客滿意度之量測與監視
顧客滿意度資訊來源之例子包括：
— 顧客抱怨， — 與顧客直接地溝通， — 問卷與調查， — 委辦資料蒐集與分析， — 關注的團體， — 來自消費者組織之報告， — 各種媒體上的報告，及 — 行業與產業之研究。
補充資料 ISO 9004－ 8.2 量測與監視 8.2.1系統績效之量測與監視 8.2.1.2顧客滿意度之量測與監視