银行营业厅服务管理培训
银行客户服务管理培训
银行客户服务管理培训首先，培训银行客户服务人员需从专业知识和技能方面入手。
客户服务人员需要对银行业务有深入的了解，包括存款、贷款、信用卡等各类业务操作流程、规定和政策。
他们还需要学习如何准确、快速地处理客户的各种问题和需求，包括账户查询、转账、开户、办理贷款等。
培训还应包括银行业务相关法律法规和风险防控知识，以提高员工的业务水平和风险意识。
其次，培训银行客户服务人员时要注重沟通能力的训练。
客户服务人员是银行与客户之间的桥梁，他们需要与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和问题，并给予合适的回应和解决方案。
因此，培训中应注重沟通技巧、口头表达能力的培养，包括倾听、掌握正确的表达方式、语气和语速，以及处理矛盾和纠纷的能力。
通过模拟实际场景的训练，帮助员工锻炼沟通能力，提高服务质量。
第三，培训银行客户服务人员还需要加强服务意识和服务态度的培养。
客户服务人员要具备良好的服务意识，时刻将客户放在第一位，全心全意为客户服务。
培训中可以通过讲解银行历史、文化、品牌形象等方式，培养员工的归属感和使命感，让他们能为银行代表价值观和形象，提高服务质量和客户满意度。
此外，还应注重培养员工的礼貌、耐心、细致等服务态度，培养良好的服务习惯和行为规范。
最后，培训银行客户服务人员还需加强团队合作和解决问题的能力。
客户服务是一个团队工作，要求团队成员之间相互协作、配合默契，以提供更好的服务。
培训中可以安排一些团队合作的活动和讨论，让员工学会团队合作的重要性和方法，提高团队合作能力。
同时，培训还应引导员工学习解决问题的方法和技巧，培养分析、判断和决策能力，使他们能够独立思考并解决客户问题。
综上所述，银行客户服务管理培训应注重专业知识和技能的培养、沟通能力的训练、服务意识和态度的培养，以及团队合作和解决问题能力的提升。
通过全面、系统的培训，帮助银行客户服务人员提升业务水平和服务质量，提高客户满意度，从而增强银行的竞争力和市场声誉。
其次，培训银行客户服务人员还需加强技术应用和数字化服务能力的培养。
柜面服务的培训计划及内容
柜面服务的培训计划及内容一、培训目标柜面服务是银行业务的重要环节，直接关系到客户的满意度和银行形象。
因此，柜面服务人员不仅需要具备良好的业务知识和操作技能，还需要具备优秀的沟通能力和服务意识。
本培训计划旨在提高柜面服务人员的综合素质，加强其对银行业务和客户服务的理解，提高服务质量和效率，使其成为一名优秀的银行柜面服务人员。
二、培训内容1. 银行业务知识银行柜面服务人员需要掌握各项银行业务知识，包括储蓄业务、贷款业务、结算业务、外汇业务、理财业务等。
培训内容包括对各项业务的基本概念、操作流程、常见问题解决方法等。
2. 业务操作技能柜面服务人员需要掌握各项业务的操作技能，包括开户、存取款、办理贷款、办理结算业务、办理外汇业务等。
培训内容包括业务操作流程、系统操作技能、风险防范措施等。
3. 客户服务技能柜面服务人员需要具备良好的客户服务技能，包括沟通技巧、服务态度、问题解决能力等。
培训内容包括客户沟通技巧、服务质量管理、客户投诉处理等。
4. 风险防范意识柜面服务人员需要具备良好的风险防范意识，包括防范信用风险、防范欺诈风险、防范操作风险等。
培训内容包括风险防范知识、风险防范技能、风险防范流程等。
5. 团队合作意识柜面服务人员需要具备良好的团队合作意识，包括团队协作、沟通协调、信息共享等。
培训内容包括团队合作技能、团队协作精神、团队目标意识培养等。
6. 自我提升柜面服务人员需要不断提升自己的综合素质和职业技能，包括学习能力、专业知识、职业道德等。
培训内容包括自我管理能力、职业规划、终身学习等。
三、培训方式本培训将采取多种方式进行，包括课堂培训、案例分析、角色扮演、实地操作、师徒结对等。
通过多种培训方式的结合，使培训效果更加明显。
1. 课堂培训采用专业讲师对银行业务知识和操作技能进行系统讲解，提高柜面服务人员的专业水平。
2. 案例分析结合实际案例，对柜面服务人员进行情景模拟，训练其处理问题的能力和方法。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，让柜面服务人员充分感受客户需求，提高其服务意识和沟通技巧。
银行规范服务培训计划
银行规范服务培训计划一、培训目的银行规范服务培训是为了提高银行员工的服务意识和服务质量，使其更好地满足客户需求，提升银行整体竞争力和服务水平。
通过规范服务培训，能够帮助员工了解银行服务的标准和规范，提升专业素养，提高服务意识，增强服务能力，提升客户满意度，从而为银行赢得更多的客户信任和支持。
二、培训内容1.银行服务规范（1）规范服务标准：介绍银行规范服务的基本标准和要求，包括服务态度、服务技能、服务流程等内容。
（2）服务行为规范：讲解银行员工在服务过程中应该遵守的行为规范，包括礼貌用语、亲和力、专业性等方面。
（3）客户需求分析：培训员工了解客户需求的方法和技巧，帮助员工更好地把握客户需求，提供更加针对性的服务。
2.银行产品知识（1）产品业务知识：介绍银行各类产品的基本信息、特点、风险等内容，包括存款、贷款、理财、外汇等方面。
（2）产品销售技巧：培训员工学习如何有效地向客户推销银行产品，包括销售技巧和沟通技巧等方面。
3.服务技能提升（1）沟通技巧：培训员工学习良好的沟通技巧，包括听从、表达、倾听、回应等方面。
（2）问题处理能力：培训员工学习如何应对客户提出的各种问题和投诉，提升问题处理的能力。
（3）服务效率提升：培训员工学习如何提高服务效率，包括服务流程优化、系统操作技巧等方面。
4.客户关系管理（1）客户关系建立：培训员工学习如何建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
（2）客户维护技巧：培训员工学习如何有效地维护客户关系，包括客户回访、客户维护、客户关怀等方面。
（3）客户投诉处理：培训员工学习如何处理客户的投诉，保护和提升客户满意度。
三、培训方法1.理论培训：采用讲解、授课等方式，将银行服务规范、产品知识及服务技能进行系统讲解。
2.实践操作：通过案例分析、角色扮演等方式，让员工深入体验服务的全过程，锻炼服务技能和应变能力。
3.团队合作：组织员工参与团队游戏、讨论和合作活动，加强团队协作意识和团队精神。
银行服务培训方案
银行服务培训方案一、培训目标银行作为金融服务行业的重要组成部分，为了提高客户满意度和降低风险，需要建立一个有效的服务培训方案。
本次培训旨在帮助银行员工提升服务技能，增加客户忠诚度，提高客户满意度和业绩。
二、培训内容1. 金融知识培训a. 了解银行基本业务和产品，包括储蓄账户、贷款、信用卡等。
b. 学习了解金融市场动态和投资理财产品，能够给客户提供专业的投资建议。
2. 服务技能培训a. 培养良好的沟通能力，包括倾听、表达和解决问题的能力。
b. 学习有效的客户关系管理技巧，包括建立信任、提供个性化服务等。
c. 提高处理客户投诉和纠纷的能力，维护银行的良好形象。
3. IT技能培训a. 学习使用银行信息系统和电子银行系统，提高操作效率和准确性。
b. 掌握网络安全知识，避免客户信息泄露和网络入侵。
4. 风险管理培训a. 加强对反洗钱、打击欺诈和恐怖融资的认识，提高防范能力。
b. 学习对不同客户的风险评估和控制方法，确保合规性。
三、培训方式1. 线下培训a. 组织专业讲师进行面对面授课，确保培训效果。
b. 设置培训课程和时长，安排适当的培训场地和设备。
2. 在线培训a. 利用网络平台开展培训，提供视频教程、在线测试等学习资源。
b. 设计互动讨论和案例分析，鼓励员工参与学习和分享。
3. 岗位实训a. 安排资深员工进行实地指导，帮助新员工熟悉操作流程。
b. 设计模拟场景训练，提高员工处理复杂情况的能力。
四、培训评估1. 考核方式a. 设计知识考试和操作实践评估，评估培训效果。
b. 提供反馈和建议，帮助员工改进和提高。
2. 培训反馈a. 建立培训反馈机制，收集员工和客户的意见和建议。
b. 定期组织讨论会议，分享和总结培训成果和经验。
五、培训周期本次银行服务培训计划为期3个月，以确保员工能够全面掌握相关知识和技能。
在培训结束后，还将进行持续跟进和巩固，通过考核和培训反馈等方式，不断提升员工的专业水平和服务质量。
六、总结通过银行服务培训方案的实施，银行可以提高员工的服务技能和专业水平，更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
银行厅堂服务培训计划
银行厅堂服务培训计划一、培训目的银行是金融机构的重要组成部分，提供储蓄、贷款、投资和支付服务。
银行的服务质量直接关系到客户的满意度和信任度，因此银行厅堂服务的提升是非常重要的。
本培训计划旨在帮助银行员工提高服务能力，提升服务水平，提高客户满意度，增强竞争力。
二、培训对象本培训计划针对银行厅堂服务人员，包括柜员、客户经理、理财顾问等。
三、培训内容1. 服务意识培训- 培养服务意识，明确服务宗旨- 学习服务规范和标准- 学习不同客户类型的服务需求分析及对应服务技巧2. 沟通技巧培训- 学习有效沟通技巧- 学习表达方式和方法- 学习如何与客户建立良好的沟通关系3. 金融产品知识培训- 学习银行各类金融产品的特点、优势、风险等- 学习如何根据客户需求推荐合适的金融产品- 学习金融产品销售技巧4. 技术操作培训- 学习银行系统操作技能- 学习处理各类业务的操作流程和方法5. 客户投诉处理培训- 学习客户投诉处理的流程和方法- 学习如何有效沟通和解决客户投诉6. 安全意识培训- 学习银行安全管理制度和流程- 学习应对突发情况的处置方法- 学习如何预防和应对金融欺诈7. 案例分析与角色扮演- 通过真实案例分析和角色扮演，加深对服务的理解和应用四、培训方式1. 线下培训- 小组讨论- 角色扮演- 个案分析- 专题讲座2. 线上培训- 培训视频- 在线学习平台- 远程授课五、培训时间根据实际情况制定，建议分阶段进行，每阶段不超过一个月。
六、培训考核1. 听课考核- 定期进行笔试、口试考核2. 实操考核- 对柜员进行实际工作表现的考核评估七、培训评估1. 学员满意度调查- 培训结束后进行调查问卷调查，了解学员对培训内容、方式的满意度和建议2. 业绩提升情况调查- 培训结束后对学员进行业绩提升情况的调查3. 客户满意度调查- 培训结束后对客户进行满意度调查，了解学员提升服务能力后对客户满意度的影响八、培训效果经过一段时间的培训和实践，银行厅堂服务人员的服务意识、沟通技巧、金融产品知识、技术操作能力都将得到提升，客户满意度和业绩将得到明显提升，从而增强银行的服务竞争力。
银行服务培训方案
五、培训方法
1.理论授课：由资深专业人士进行系统讲解，辅以实际案例分析和讨论。
2.情景模拟：模拟实际服务场景，让员工在实践中学习如何应对各种服务情境。
3.在线学习：利用数字化学习平台，提供灵活的自学资源，满足个性化学习需求。
4.实操演练：组织实地操作练习，提高员工的业务处理速度和准确性。
2.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时学习。
3.情景模拟：设置实际工作场景，让员工在模拟环境中练习服务礼仪、沟通技巧等。
4.实操演练：组织员工进行业务操作演练，提高业务处理能力。
5.交流分享：开展经验交流活动，让员工分享优秀服务案例，共同提高。
六、培训安排
1.面授培训：共计8课时，每周1次，每次2课时。
2.在线学习：共计4课时，每周1次，每次1课时。
3.情景模拟：共计2课时，每月1次。
4.实操演练：共计4课时，每月1次。
5.交流分享：共计2课时，每季度1次。
七、考核评价
1.培训期间，对员工的出勤、学习态度、实操演练等进行综合评价。
2.培训结束后，进行业务知识测试，检验培训效果。
3.定期对员工的服务水平进行客户满意度调查，了解培训成果。
八、激励措施
1.对培训期间表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2.将培训成绩作为员工年度考核、晋升的重要依据。
3.对培训效果显著的员工，给予更多的发展机会。
九、实施保障
1.加强组织领导，成立培训工作小组，确保培训工作的顺利进行。
2.落实培训经费，保障培训资源的投入。
3.做好培训宣传，提高员工参与度。
4.定期对培训工作进行总结和反馈，持续优化培训方案。
营业厅月度培训计划
营业厅月度培训计划
一、培训目的
本月的营业厅培训计划旨在提升员工的专业知识和服务技能，提高团队整体素质，增强团队凝聚力，确保公司业务运营的顺利进行。
二、培训内容
1. 产品知识培训
•对公司新推出的产品进行详细介绍，包括功能特点、适用场景等。
•学习各类产品的优势与竞争对手产品的比较分析。
2. 销售技巧培训
•如何提升销售技巧，包括沟通技巧、引导技巧、谈判技巧等。
•案例分析与角色扮演练习，提升员工的实战能力。
3. 服务意识培训
•培养员工的服务意识，提升客户满意度。
•掌握处理客户投诉与问题解决的技巧。
三、培训时间安排
•每周安排2次培训课程，每次培训时间为2小时。
•培训内容围绕产品知识、销售技巧和服务意识展开，每周培训内容不同，相互衔接。
四、培训方式
•线下课堂培训：由公司内部培训讲师负责授课，讲解内容生动有趣。
•线上视频培训：安排员工自主学习，提供在线学习平台及相关学习资料。
五、培训效果评估
•每次培训结束后进行笔试或实际操作考核，评估员工掌握程度。
•组织员工进行培训心得交流，及时调整培训内容，保证培训效果。
六、总结
通过本月度培训计划的实施，旨在提高员工的专业素养和服务水平，增强团队
凝聚力，为公司的业务发展提供有力支持。
希望员工能够踊跃参与培训，积极学习，提升自身素质，为未来的工作迈出更加坚实的步伐。
营业厅服务礼仪与现场管理培训
目录
• 营业厅服务礼仪概述 • 营业厅服务人员的仪容仪表 • 营业厅服务人员的言谈举止 • 营业厅现场管理 • 营业厅服务礼仪与现场管理培训实践 • 总结与展望
01
营业厅服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务行业从业人员 在工作中应遵循的礼貌和行为规 范，是提高服务质量、提升企业 形象的重要手段。
案例分析与讨论
案例收集
整理和收集各种实际案例，包括成功的经验和失败的教训，为学员提供学习和 讨论的素材。
分析讨论
组织学员对案例进行深入分析，探讨问题产生的原因和解决方案，提高分析和 解决问题的能力。
互动学习与经验分享
互动问答
鼓励学员提问和回答问题，促进相互学习和交流，解决实际操作中遇到的问题。
经验分享
01
02
03
面部清洁
保持面部干净，无污垢、 无油光，保持口气清新。
手部卫生
勤洗手，保持手部干净， 指甲修剪整齐，不涂指甲 油。
身体卫生
定期洗澡，保持身体干净 无异味。
着装规范
工作制服
穿着公司统一的工作制服， 保持制服整洁、干净、无 破损。
佩戴工牌
工牌佩戴在左胸口，工牌 正面向外，清晰可见。
鞋子
穿着干净、整洁的鞋子， 保持鞋面干净无污渍。
营业厅服务人员的言谈 举止
用语规范
礼貌用语
使用“您好”、“请”、“谢谢 ”、“对不起”等礼貌用语，展
现专业和友好的态度。
清晰简洁
表达要清晰简洁，避免使用复杂 的专业术语，确保客户能够理解。
热情适度
保持热情，但不过度热情，以免 让客户感到不适。
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银行营业厅服务管理培训培训讲师：谭小芳培训时间：1-2天培训受众：银行营业厅服务人员、营业厅柜员、大堂经理、营业厅主管、营业厅VIP客户经理培训形式：生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询培训要求：1、所有参与培训者着工装2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地培训背景：如何确保银行营业厅“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高——不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。
培训目的：1、优化、规范银行营业厅服务流程2、学习以客户为中心的全新的银行营业厅服务理念3、全面形象塑造与营业厅服务指导，树立银行优质品牌培训前言：管理大师彼得?德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。
”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。
欢迎各位进入谭小芳老师《银行营业厅服务管理》培训课程寻求全面解决方案！培训大纲：第一部分：课程导入——银行业的竞争现状分享：奥运短暂、服务永恒案例：瑞士各银行的“私人服务”分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！第二部分：银行营业厅服务礼仪与形象管理一、银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象2、银行营业厅服务人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、银行营业厅服务人员的完美细节（1）妆容尺度与化妆技巧示范（2）发型要求（3）发饰的要求（4）手的要求（5）首饰款式与佩戴的严格要求（6）微笑与眼神——完美表情训练A、微笑的心理功能B、微笑的积极含义C、微笑的八个原则D、微笑与企业形象E、微笑与个性形象F、目光礼仪与禁忌G、怎样微笑（7）银行职员的着装要求及其细节搭配H、制服的穿着规范与礼仪禁忌I、男装西服的选择与穿着规范J、女套装的选择与穿着规范K、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术L、失败的着装与搭配示例评析（8）银行员工的服务气质塑造与管理M、何谓服务气质？N、感受性、灵敏性不能过高O、忍耐性、和情绪兴奋不能低二、银行营业厅服务仪态与服务动作礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪三、银行营业厅客户服务的语言艺术与表达技巧1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、3A心态4、称呼的艺术5、赞美的技巧6、说“不”与“说服”的艺术7、道歉的形式种类8、安慰的方式9、迎候顾客的语言技巧10、营业厅文明服务用语规范表达与情境训练11、热情的尺度12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔13、提升服务语言艺术的诀窍14、改正不良的说话方式15、为客户留有余地16、把“对”让给客人17、提高声音的表现效果18、错话如何补救？19、文雅的含义与表达方式20、银行服务人员的情绪自控与管理案例：民生银行打造五星级酒店服务案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务第三部分：银行营业厅服务意识与服务技巧一、银行营业厅服务意识提升1、“没有一个人不在为他人服务”2、优质服务的根本3、优质服务的内涵4、洞悉客户的心理期待二、银行营业大厅客户服务心理学1、影响客户知觉的客观与主观因素（1）客户服务知觉的偏差（2）首因效应——客户第一眼看到了什么？（3）如何塑造良好的第一印象？（4）晕轮效应（5）刻板效应2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差三、令顾客满意的银行服务技巧1、为什么要让顾客满意？2、如何让顾客满意？3、如何管理客户的期望值？四、银行营业厅的客户沟通技巧1、如何建立亲和力？2、高效与客户沟的步骤3、如何克服沟通中的障碍？4、人际风格测试5、打消客户顾虑的方法五、银行客户投诉与报怨处理技巧1、客户投诉意味着什么？2、投诉处理的五个层面3、客户心态分析六、银行营业厅处理投诉的五原则1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声2、与顾客保持一致，懂得换位思考3、选择正确的语言和合适的时机4、建立合作关系，共同解决问题5、融入个人因素七、银行处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）1、学会说“谢谢”2、解释你为什么对抱怨心存感激3、为过失道歉4、承诺对当前问题及时做出努力5、询问一些必要的信息6、迅速地纠正错误7、检查客户是否满意8、避免今后犯类似错误案例：梵高理财首选的荷兰银行案例：纽约城市银行“城市永远不会沉睡”（Thecityneversleeps）夜间服务案例第三部分：银行客户管理和管理创新一、商业银行实施客户关系管理的必要性1、没有客户，就没有银行2、客户和客户需求是变化的3、客户的数量和价值，决定银行的生存与发展二、商业银行客户关系管理的内涵三、银行客户关系管理的支撑——客户经理制1、什么是客户经理制？2、什么是银行客户经理？3、银行客户经理的主要职责4、银行客户经理素质要求（1）良好道德（2）创新能力（3）应用知识（4）身体健康（5）与时俱进的观念（6）业务与服务技能四、影响银行实施客户关系管理的要素1、全员客户关系管理的观念不平衡2、客户基础数据、信息不完整3、客户数据、信息共享性不强4、客户信息分析不到位5、客户种类划分不够细6、客户需求掌握、引导不够准7、帮助客户提高价值的意识和能力不足8、客户经理制的运行不在最佳状态9、客户关系管理的体系运转不在最佳状态10、信息技术应用不到位11、服务创新、管理创新不够五、银行客户关系管理的基本内容1、银行客户关系管理的基本功能（1）发现客户（2）分析客户（3）服务客户（4）实现和优化客户价值2、商业银行客户关系管理的组成（1）决策系统（2）客户信息收集系统（3）客户信息分析系统（4）产品、服务的开发系统（5）产品、服务营销系统3、银行客户管理的重点环节（1）详细识别顾客及其要求（2）服务过程监控（3）不良服务发生后的控制（4）顾客满意度评估（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系4、银行业服务创新（1）如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略？（2）如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新？（3）对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能5、客户开发管理在银行经营体系中的作用1、它有利于巩固银行生存发展的根基2、有利于银行有效控制经营风险3、有利于银行在市场竞争中确立竞争优势4、有利于银行建立科学、高效的市场化经营体系案例：台湾的富邦银行的“快餐银行”案例：民生银行“请您来喝咖啡”服务第四部分：银行营业厅标准化服务管理一、什么是有效的银行营业厅服务标准？1、明确具体（1）客户前来办理业务，走进营业厅柜台约1米左右时，引导员主动眼神致意要双目注视，微笑示意（2）营业厅引导员同时伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候（3）随即问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”（4）当倾听或向顾客解释情况时，目光注视客户（5）在交谈中，尽量称呼顾客的名字（6）收付客户钱款应双手接收，唱收唱付（7）“谢谢，存入ХХ元”，“谢谢，取款ХХ元”（8）最后，注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面......2、可衡量3、保证快捷服务的两个诀窍（1）设定合理的时间标准（2）减少不必要的环节，缩短反馈渠道二、制订营业厅服务管理标准的四个步骤1、确定服务顺序2、分解具体步骤3、甄别提升顾客满意度的关键要素4、把关键要素转化为服务标准三、银行营业厅服务标准的培训与考核1、培训员工，达到标准2、质检标准执行情况3、通报检查结果4、定期审核服务标准案例：浦发大连分行以人为本的室内设计案例：中国银行为《财富》论坛提供优质服务第五部分：银行营业厅个性化服务营销之道一、各银行品牌文化1、中国工商银行：您身边的银行，可信赖的银行2、中国农业银行：大行德广，伴你成长3、中国银行：选择中国银行，实现心中理想4、中国建设银行：“善建者行，善者建行”5、光大银行：超越需求，步步为赢6、招商银行：因您而变8、招商银行：“招商银行，因您而变”9、广东发展银行：创造卓越、追求超越二、品牌文化体现的各银行服务理念分析三、洞悉银行客户的个性化服务要求四、如何将银行品牌文化如何融入营业厅服务？案例：亲身体验日本银行营业厅的优质服务案例：美国银行网点的高水准服务对我国的借鉴第六部分：银行营业厅服务考核与现场管理一、银行营业厅服务的考核标准1、服务心态与服务意识的树立2、银行服务的特性3、银行服务的构成4、银行营业厅服务质量的检视点二、如何定位银行营业厅服务？1、银行营业厅的发展趋势2、银行营业厅服务的组成要点3、银行营业厅服务的特点4、银行营业厅服务完善的方法三、银行营业厅服务主管的五个职能角色1、银行营业厅服务形象的塑造2、银行营业厅服务设施的现场管理3、如何统一营业厅服务标识4、服务标识与企业文化5、优化银行营业厅服务队伍的方法五、银行营业厅服务主管的现场目标管理1、银行营业厅现场目标管理的重要性2、如何做到目标管理？3、目标的检视与成果评估方法六、银行营业厅现场服务教练1、服务教练的角色2、服务教练的职责3、如何开好班会/晨会4、班会提升的是什么？。