作业--学习2010版《旅游星级饭店星级评定与划分》心得体会

学习2010版《旅游星级饭店星级评定与划分》心得体会
当今中国星级饭店业蓬勃发展。

为适应市场这种蓬勃发展趋势和满足行业转型升级的要求，国家质检总局、国家标准化管理委员会已经于2010年10月18日批准发布2010版《旅游饭店星级的划分与评定》的国家标准。

2011年1月1日起正式实施该标准。

2010版星级评定标准在03版标准的基础上进行了完善与进一步的创新。

这次新版的标准，自1988年制定并实施以来的第四次修订，强调了星级饭店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可衡量和特色经营等方面的要求。

2010版标准由以下内容构成：
一、前言
二、饭店星级的划分与评定
三、附录A《必备项目检查表》
四、附录B《设施设备评分表》
五、附录C《饭店运营质量评价表》
下面我将针对这以上几项说说我的读书心得体会。

关于饭店星级的划分与评定：
新版国家标准和实施办法要求，全国旅游星级饭店评定委员会对饭店星级的划分有一星级、二星级、三星级、四星级、五星级以及白金五星级，没有“同级”、“准×星”、“超×星”或“相当于×星”这种标准。

星级以镀金五角星为符号，一颗五角星表示一星，以此类推，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

饭店星级有着严格的等级划分标准和评定规程。

经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。

以前饭店星级标志有效期是5年，现星级标志的有效期为3年饭店。

若运营中发生重大安全事故，所属星级将被立即取消。

而旅游饭店应将星级标志置于饭店前厅最明显位置，接受公众监督。

旅游饭店星级证书和标志牌由全国旅游星级饭店评定委员会统一制作、核发，任何单位或个人未经授权或认可，不得擅自制作和使用。

新版较之旧版，在定义上也做了些改动。

以前对旅游饭店的定义只提出为“旅游客人”服务，范围相对窄。

新版的旅游饭店的定义则为：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿
服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被
称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

在新标准上，标明了一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店。

有限服务饭店是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。

所以在评定一二三星级时标准将对饭店住宿产品进行重点评价；新标准上，规定四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，完全服务饭店是指以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。

所以在饭店星级评定时，整一个饭店产品将被进行一个全面评价。

从这次新版标准对星级饭店的严格规定，我们可以看到我国饭店新标准等级划分的目标是要与国际饭店等级划分接轨。

同时激励饭店达到国际新要求标准，提高为世界各地游客服务的质量；引导中低档饭店申请星级。

关于附录A必备条件、B设施设备、C饭店运营质量的要求与评定：
在这次饭店星级评定与划分标准中，评定与划分条件包括必备条件（一票否决）、设施设备和饭店运营质量三部分，标准制作的附录A、B、C对这三部分进行详细规定。

A、必备条件。

所谓必备条件即是指各星级饭店必须达到的相应必备要求。

《标准》中必备项目检查表（附录A）规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。

相对于旧的标准，它新增了一些条款：
一突出绿色环保要求：一至五星级都要有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。

二突发事件处理条款要求：一二星级饭店应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案。

而三四五除了要有突发事件处置的应急预案，还要有年度实施计划，并定期演练。

三是对三四五星级饭店员工培训要求：三星应定期开展员工培训；四星应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施；五星则要求有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。

B、设施设备。

设施设备首先提出对各星级客房的数量及面积要求。

在其中，五星级饭店的要求是：应有至少50间(套)可供出租的客房，应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。

70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20平方米。

第二部分必备项目提出各星级客房卫生间的要求。

星级越高，要求越高。

像五星级的客房内应有装修精致的卫生间。

有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸并带淋浴喷头，配有浴帘或其它有效的防溅设施。

采取有效的防滑措施。

采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和等要求。

所有设施设备都必须均方便宾客使用。

第三部分是对各星级餐饮之要求。

其中五星级的要求是：1、应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅；2、应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房；3、应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。

4、咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h。

应有3个以上宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务，效果良好
此外还有对三四五星级饭店洗衣服务的要求、对残疾人服务要求。

总的来说，标准对一二星级设施设备不做要求，但对三星级饭店设施设备要求的最低得分线为220分；四星级是320分；五星级为420分。

（总分为600分）
C、饭店运营质量
饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。

总分为600分。

在运营质量中对前厅总机、预订、住宿登记、行李、礼宾和问询、结账以及前厅维护保养与清洁卫生等，对客房浴缸及淋浴的照明、水龙头出水升温、水压、水质、下水及安全性等，对床单、被套枕套、毛巾浴巾等纱织规格、含棉量及床垫硬度等，对公共与客房区域温差和相对湿度、门、墙、窗、天花、卫生间的隔音、照明等都进行了细化量化评价。

其中一星级、二星级饭店不作要求。

三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率为：三星级70％，四星级80％，五星级85％。

在附录A、B、C中，附录A《必备项目检查表》是前提。

附录B《设施设备评分表》和附录C《运营质量评价表》分别侧重于饭店的“硬件”和“软件”，两者同等重要，缺一不可，共同构成对饭店质量的全面评价。

从以上的要求我们可以看到饭店星级评定趋势：
一、更加注重核心产品，弱化配套设施。

二、突出绿色环保。

三、强化安全与突发事件管理。

四、严格检查设备设施和增加对服务质量评价的可操作性评价。

五、鼓励对新技术和新设备的应用。

如五星级饭店应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，独立的官方网站，能提供网络预订。

信息管理系统以前分为硬件和软件两项，现从覆盖范围、信息安全和系统供应商三方面进行评价。

互联网则从覆盖范围和应用两个大的方面进行衡量。

公共系统是否配备先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等；环保节能是否采用先进的楼宇自动控制系统，如新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等。

）
六、注重内外部环境、氛围营造及布局合理
建筑结构及功能布局，旧版强调客房的建筑面积，新版则强调各功能区位置、分隔合理及方便宾客使用。

五星级饭店要求室外环境整洁美观，绿色植物维护良好；饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，导向清晰。

建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理；内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出；要求客房装修豪华，具良好整体氛围，套房布局合理。

前厅整体舒适度，从颜色光线、温度声音、味道等方面评价。

餐饮方面旧版过于强调数量，如餐厅数量面积，新版更为关注风格、氛围、设计、装饰等。

七、增加例外条款，引导特色经营。

新标准增加特色类别项，对商务会议型和休闲度假型旅游饭店设施单独评价。

对以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级要求。

为主题饭店、精品饭店等评星预留一个口子。

八、体现以人为本的理念。

将“残疾人”改称“残障人士”，关注对残障人士的服务及设施，门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，高星级饭店还要求有残疾人房间。

五星级饭店送餐车应有保温设备。

关注员工发展，强调员工培训规划和制度及员工培训设施。

各星级饭店要求有系统的员工培训规划和制度，五星级还应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。

九、强调设施设备标准的整体性和一致性。

评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。