新员工培训提纲-运营业务范文
培训师——新员工培训大纲
培训师——新员工培训大纲作为一名培训师，我深知新员工培训的重要性。
新员工是企业的新鲜血液，他们的加入为企业带来了新的活力和可能性。
而我们的任务，就是帮助这些新员工快速融入企业，了解企业的文化和价值观，掌握工作技能，成为一名合格的企业员工。
一、企业文化和价值观的传达企业文化是企业的灵魂，是企业的核心价值观和行为准则。
在新员工培训中，我们要向新员工传达企业的文化和价值观，让他们了解企业的历史、使命、愿景和行为规范。
通过讲解、分享和互动的方式，让新员工感受到企业的独特魅力，增强他们的归属感和责任感。
二、工作技能的培训新员工需要掌握必要的工作技能，才能更好地完成工作任务。
我们要根据新员工的岗位需求，制定相应的培训计划，包括技能培训、流程培训和安全培训等。
通过理论讲解、实践操作和案例分析等方式，让新员工快速掌握工作技能，提高工作效率和质量。
三、团队合作和沟通能力的培养团队合作和沟通能力是企业员工必备的素质。
在新员工培训中，我们要注重培养新员工的团队合作和沟通能力，让他们学会与同事协作、沟通，共同完成任务。
通过团队建设活动、角色扮演和模拟演练等方式，让新员工在实践中锻炼团队合作和沟通能力，提高他们的工作效率和团队协作能力。
四、职业规划和个人发展的引导新员工需要有一个明确的职业规划和个人发展目标，才能更好地规划自己的职业生涯。
我们要向新员工介绍企业的职业发展通道和晋升机制，帮助他们制定个人发展计划，明确职业目标和发展方向。
同时，我们还要鼓励新员工不断学习和进步，提升自己的综合素质和专业技能，为未来的职业发展打下坚实的基础。
五、总结与展望新员工培训是一个长期而持续的过程，我们要不断地总结经验，完善培训机制，提高培训效果。
同时，我们还要关注新员工的成长和发展，为他们提供持续的支持和帮助。
相信在我们的共同努力下，新员工一定能够快速融入企业，成为一名合格的企业员工，为企业的发展贡献自己的力量。
在未来的工作中，我们将继续关注新员工的需求和变化，不断优化培训内容和方法，让新员工培训更加贴近实际、更加有效。
员工培训大纲及计划
员工培训大纲及计划第一篇：员工培训大纲及计划员工培训大纲及计划一．课程的性质与总体要求和目标。
培养业务员的高度自信心和崇高的职业道德，培养具备有比较宽厚扎实的经济金融理论基础和从事具体金融业务工作的能力及心理素质，熟悉金融相关专业的原理性知识，具有较强的市场经济意识和社会适应能力，能够根据金融市场的趋势灵活运用高效的服务与客户理念与宗旨。
二．选课要求及纲要（一周）第1章业务员的基本素质培训：了解业务角色的定位，必备条件，基本工作要求及销售职业的规划（课后让学员用纸条写下今年需要达成的三个愿望）第2章励志的确立：让学员认识到发挥自己的潜能，只要有永不放弃的心态一切皆有可能。
内容可用《永不放弃》短片做为题材。
调动学员情绪，发挥起潜能，树立崇高理想谋求图志。
第3章执行力的培训：以下内容的明确2执行力的重要性（态度决定一切，战略决定未来，执行决定成败）3执行中个自承担的任务及标准<没有理由，全心全意，立即执行）。
[在与自我解放，自我塑造]——1.要有明确的目标摆正心态2.要有细致的计划。
3、要有合理的流程。
4、要有科学的考评5、要有到位的监督。
三．语言技巧（时间为一周）谈判业务是现代商战中的一个“火力点”，它本身就是一个高度浓缩的谈判，业务员需要投入全部的精力与对方深入交流。
此时，商务语言技巧也就成为业务人员必须精通的兵法。
讲究行销的策略和艺术，你才能百战百胜。
第一章：开场白友善的询问和自我介绍，专注的倾听，专业的建议，掌握以上三点的要领第二章：障碍的处理法绕过障碍的3个切入点“星、链、钩”的3分法，表明身份，表明来意，表明目的。
第三章：成交缔结的方式及心态以自信，决心，勇气面对成交。
学会缔结基本法。
第4章八大黄金问句培训。
（时间为一周）1房产，2公司，3汽车，4家庭，5保险，6信用卡，7需要资金的多少，8什么时候需要。
分析问句的深意，及基本要领。
提高其语音技巧，灵活运用并熟练掌握。
可以以互相模防的方式进行实践。
新员工培训内容提纲
新员工培训内容提纲第一篇：新员工培训内容提纲新员工培训内容一、企业发展史20分二、公司组织机构、主要领导、各部主要职能及车间组织机构与分工30分三、公司基本制度培训90分1、门卫出入制度2、吸烟管理规定3、用工制度4、请假制度5、工薪管理规定6、食堂管理规定7、宿舍管理规定8、化学品管理规定9、财务报销制度***10、班车管理规定11、奖励制度12、保密制度和竞业保密协议13、公司奖励制度四、产品基本知识（技术部材料）五、产品生产工艺过程六、产业发展基本知识七、二氯甲烷基本知识培训八、电气电路安全基本知识培训九、安全生产与消防培训1、公司安全生产组织机构及车间安全管理组织机构2、消防法常识（疏散、指挥、可燃物常识）3、公司消防设施介绍4、消防设施使用说明5、疏散常识十、车间日常基本管理制度1、防尘服穿戴规范2、风淋操作规范3、内部通道、标识管理4、现场5S管理十一、其它附属材料1、基本知识答卷四套2、各工序操作规程3、公司管理制度本4、公司各部职能本5、新编岗位责任制6、产品宣传册7、7化、五个能力、公司精神合计：510分钟，自习4-6个半天90分60分20分60分40分60分40分自习材料第二篇：新员工培训内容西固联社新员工培训内容一、关于飞天卡、ATM、POS机、农信银、网银上线的知识。
主讲人：卡部张丽萍主任时间：2010年7月13日上午10点——7月13日下午5点。
二、关于业务技能训练1.真假币的识别；2.现金管理暂行条例；3.储蓄管理条例；4.甘肃省农村信用社综合业务系统（农信银系统及大小额支付系统）；5.甘肃省农村信用社反洗钱操作系统及相关制度；6.联网核查系统；7.人民币银行账户管理系统；8.甘肃省农村信用社信贷管理系统。
主讲人：财务科王辉时间：2010年7月14日9.甘肃省农村信用社会计基本制度主讲人：财务科副经理张莺时间：2010年7月15日上午9时10.点钞技能（单指点钞、多指点钞）；主讲人：王辉时间：2010年7月15日下午2:30——5:30三、信用社稽核审计基础知识1.综合业务稽核审计方法主讲人：审计稽核部经理谢琼时间：2010年7月16日上午9:00——10:002.财务管理的稽核审计主讲人：审计稽核部经理谢琼时间：2010年7月16日上午10:20——11:003.信贷业务的稽核审计主讲人：审计稽核部经理谢琼时间：2010年7月16日上午11:10——12:00四、金融基础知识1.信贷基础知识（1）基本知识主讲人：业务发展部副经理郭萍时间：2010年7月16日下午2时——3时（2）业务操作知识主讲人：郭萍时间：2010年7月16日下午3:20——4:302.信贷法规主讲人：郭萍时间：2010年7月16日下午4:50——6:00(7月19日上午新员工练习点钞)3.票据知识主讲人：郭萍时间：2010年7月19日下午2:20——3:204.产品介绍主讲人：郭萍时间：2010年7月19日下午3:30——5:00五、风险意识及风险管理1.合规动态主讲人：时间：2010年7月20日上午9:00——10:002.风险管控体系建设主讲人：时间：2010年7月20日上午11:20——12:003.贷款新规及风险管理主讲人：时间：2010年7月20日下午2:20——4:30六、安全保卫知识主讲人：丁焕章时间：2010年7月21日上午9:00——10:30七、银行人员职业操守主讲人：晋美茹时间：2010年7月21日上午11:00——12:00八、文明规范及服务礼仪主讲人：王玉荣副主任时间：2010年7月21日下午2:20——4:30第三篇：新员工培训内容新员工培训新员工培训与发展的概念新员工培训与发展，又称岗前培训、职前教育、入司教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。
业务培训提纲范文
业务培训提纲范文**业务培训提纲****一、培训背景**随着经济的发展和社会的进步，企业竞争日益激烈，业务员作为企业的前线人员，起着至关重要的作用。
他们的专业素养和销售技能直接影响企业的销售业绩和市场份额。
因此，对业务员进行专业的培训是保障企业竞争力的重要举措。
**二、培训目的**本次业务培训的目的是提升业务员的专业素养和销售技能，增强他们的市场竞争力，提高企业的销售业绩。
**三、培训对象**所有需要接受业务培训的员工，包括新员工和老员工。
**四、培训内容****1.市场分析**-行业政策与发展趋势分析-竞争对手情况研究-目标客户群体分析**2.产品知识**-产品特点及优势-产品分类及功能-产品的使用方法与注意事项**3.销售技巧**-销售谈判技巧-客户需求分析与把握-销售流程与策略**4.服务意识**-客户服务理念与原则-服务流程与技巧-投诉处理与客户满意度提升**5.团队合作**-团队协作精神培养-团队目标制定与执行-团队沟通与解决问题能力**五、培训方式**本次业务培训采用面对面授课和案例分析相结合的方式进行，既注重理论知识的讲解，又强调实际操作的训练。
培训时长为5天，每天8小时，共计40小时。
**六、培训评估**通过培训结束后的考核和学员满意度调查，对培训效果进行评估和总结，为今后的业务培训提供参考和改进方向。
**七、培训指导**为了保证培训的顺利进行和效果达到预期目标，需制定具体的培训计划和安排，统一培训的内容和标准，确保每位学员的学习质量和进度。
同时，积极引导学员参与培训，激励学员的学习积极性和参与度。
**八、总结**业务培训是企业发展中不可或缺的一部分，只有不断提升员工的专业素养和销售技能，才能更好地应对市场竞争，实现企业的长期发展目标。
希望通过本次培训，能够为企业的业务发展和员工的职业成长提供有力的支持，实现共赢局面。
如何培训新员工(精选多篇)教学提纲
如何培训新员工(精选多篇)第一篇：如何培训新员工随着企业的发展。
规模的扩大。
新人加盟也是常事，那如何给新员工做培训？如何让他们快速进入工作状态，是很多企业都关注的问题。
很多企业在委托我们做新员工培训时，都希望听到我们的一些经验和建议。
在这里我就谈谈我们宏智源在做新员工培训时的一些经验和观点。
希望对大家的工作能有所借鉴和帮助。
新员工培训工作要做得到位圆满，需要企业与我们的共同努力。
把新员工培训成“企业人”和“专业人”，要通过企业自主培训的形式达到，而“职业人”，要借助外面的力量来完成。
也就是新员工的培训最理想的是自培加外请两种形式来完成。
公司级的入职培训：公司入职培训培训出“企业人”师者，传道、授业、解惑也。
传道：做人做事的道理；授业：生存的本能；解惑：知识。
要强调一下这个顺序。
第一个就是传道，我们也经常说德才兼备的人，德在先。
学校的教育忽视甚至缺失一个环节，就是德育。
重视的是传授知识的应试教育。
如果只有才，而无德，那往往危害性更大。
比如现在很多的高智商犯罪。
近几年还好，提出上应试教育转为素质教育。
我国的教育也越来越重视德育了。
《亮剑》的一幕给我们的印象非常深，国民党的俘虏接受赵政委培训后，很快进入共党角色，去打国军。
共党非常注重军人的思想政治工作，让军人认同党的思想，并为党做出自己的努力和贡献。
只有统一人们的思想，才能统一人们的行为。
企业的成功在于培养多少人，且忠诚度如何。
共党的很多优秀干部都是国民党培养出来的，我们要引以为戒，绝不能让公司成为行业的“黄埔军校”。
一定要培养企业自己的人才来。
那传道这个环节一定要重视，在传道前加个定语就是传为企业所用的道。
入职培训时，要讲到公司的历史、现状和未来，让员工对公司有充分的了解。
同时也要讲到公司的文化，让员工知道公司提倡什么？反对什么？让员工认同公司、融入公司并为公司做出自己的贡献。
培训过程当中有加上大量的故事，在讲企业历史时，可讲企业创业时的故事，企业创始人的故事。
新员工培训大纲
新员工培训大纲新员工培训大纲篇一：新员工入职培训提纲世界500强企业新员工——文职人员入职培训流程：前言：人力资源部培训主要内容为公司介绍、行业认识、产品学习、企业文化、员工手册。
所有培训保证为单一进行，单一考核，以保证入职培训的效果。
其余培训由新员工部门主管进行安排培训，人力资源部门负责跟进。
流程：1、分发企业文化介绍册、公司基本规章制度，使员工了解企业的基本情况。
时间2小时。
2、介绍新员工认识部门其他人员，消除员工陌生感。
时间30分钟。
3、分配智脑网帐号，登录智脑网企业平台。
了解企业文化、内部架构，部门职能及岗位结构介绍。
时间3小时。
4、新员工岗位说明书、关键工作指标要求。
时间30分钟5、部门主管对新员工进行个别的基本岗位职能培训。
时间由主管决定。
6、新员工入职的三个月试用期培训。
主管定期分配智脑网企业学员帐号，进入智脑网中学习相关职能知识。
7、填写新员工入职培训跟踪表。
相关备注：1、试用期培训中，主管必须保证每个新员工每周学习至少8个以上的智慧包。
同时对学习进度等进行跟踪反馈。
2、新员工在智脑网中的学习内容，主管负责指派其中50%的内容，其余50%由新员工主动控制。
3、对于新员工自主学习的内容，主管可进行评定。
4、主管需认真填写新员工入职培训跟踪表，并及时上交到人力资源部进行备案，此表为新员工转正依据之一。
5、对于在试用期培训中表现不合格者，可提前与人力资源部门沟通，商讨解决方法。
5S管理、员工行为规范、总结请示报告的方法、办公用品管理、会议纪律、后勤管理等等，其实严格划分开行政方面没什么要培训的，要看公司的行政职能有哪些普遍涉及员工的，一般都是与人事、财务等其他制度一起培训。
上、下班时间与规定、公司基本礼仪、办公室规定、公司基本组织架构等，入职培训规划为六天，全部项目由三部分组成：1、（破冰术）：“我的画像”通过康佳学院精心设计的游戏，让新员工自我介绍、相互认识，使相互间有一个初步的了解。
新员工入职培训内容大纲
新员工入职培训内容大纲企业入职培训欢迎加入我们的团队！为了帮助您尽快适应公司环境、了解公司文化、明确工作职责，我们为您准备了以下入职培训内容。
请您仔细阅读，如有任何问题，请随时与人力资源部联系。
1.公司介绍与文化2.我们公司成立于XXXX年，致力于XXXX领域，为客户提供优质的产品与服务。
公司愿景是成为行业内的领导者，使命是持续创新、追求卓越。
公司文化注重团队协作、尊重他人、鼓励创新，价值观是诚实、公平、责任和关怀。
3.规章制度与政策4.在公司，我们倡导积极正向的工作态度，禁止任何形式的违纪行为。
请您了解并遵守以下规章制度：(1) 工作纪律：请按时上下班，不得擅自迟到早退；在工作时间内，请专注于工作，避免影响他人。
(2) 行为准则：请尊重每一位同事，保持良好的工作关系；请遵循公司的保密政策，不要泄露敏感信息。
5.工作职责与要求6.在您所在的岗位上，您需要了解自己的职责和要求，以便更好地完成工作任务。
以下是您需要关注的主要内容：(1) 工作目标：请明确您的工作目标，并制定合理的工作计划；在每个阶段，请对工作进度进行自评，确保按时完成。
(2) 完成方式：请根据工作目标，选择合适的工作方法；在遇到问题时，请主动寻求帮助，以达成工作目标。
(3) 协作关系：请与同事保持良好的沟通协作关系，共同完成工作任务；在工作中，请积极参与团队讨论，分享经验和知识。
7.技能培训与实践8.为了帮助您更快地适应工作，我们为您提供了以下技能培训与实践机会：(1) 工作技能：请在工作中积累经验，提升自身的工作技能；如有需要，请参加公司组织的技能培训课程。
(2) 沟通技巧：请学习有效的沟通技巧，以便更好地与同事和客户沟通；请积极参与公司组织的沟通技巧培训课程。
(3) 团队协作：请重视团队协作的重要性，积极参与团队活动；请在团队中发挥自身作用，为团队目标的达成做出贡献。
5. 团队协作与沟通团队协作与沟通是公司成功的重要因素之一。
作为新员工，您需要了解以下内容：(1) 与同事协作：请积极与同事协作，共同完成工作任务；在工作中遇到问题，请主动向同事求助，以便更好地解决问题。
物业公司员工入职培训大纲
六、考核
1、试用考核：员工试用期间由试用部门主管负责 考核，试用期满考核合格者，经管理处总管批准 后正式录用。 2、晋级考核：当员工晋级或升职时，由部门主管 负责给予一个月考核期，考核合格者，经总管和 副总管审批后正式晋级或升职。 3、月度考核：以一个月为一个考核周期（上月26 日至本月25日），与绩效工资挂钩，用以评定员 工工作能力和工作表现，从而提升管理处整体管 理水平由各主管负责与审核；
七、奖励
• （一）奖励的范围 ： • 1、对公司经营、管理、发展有重大贡献，取 •
得良好效益的； 公司效益分为两类：即社会效益、经济效益； 社会效益是指使员工行为对公司形象和品牌有 积极贡献的；经济效益是指为公司创造利润和 经济利益的。 2、工作上有发明创造，提出合理化建议，取 得重大成果的； 3、控制成本费用为公司节约资金和能源的；
二、工资福利
• （3）、无故旷工的，扣除旷工当日双
倍工资并取消当月绩效工资，每月内 迟到、早退合计每三次以旷工半日论 处（扣除当日工资） ，连续旷工三日 或全年累积旷工六日的，予以辞退。
二、工资福利
• （4）、请5天以下（含5天）事假且获批准
的，扣除事假当天全部工资，若事假超过5 天的，取消当月带薪休假日；请10天以下 病假且获批准的，扣除病假当日40%工资， 若病假超过15天（含15天）的，扣除病假 当日50%工资，并取消当月带薪休假日。 • 注：请病假的需附乡（镇）级以上卫生院 或人民医院所开的《休假证明》和《病例 本》。
一、员工聘用
• 3、凡有下列情形者，严禁录用： • （1）剥夺政治权利尚未恢复者。 • （2）被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。 • （3）吸食毒品或有其他严重不良嗜好者。 • （4）贪污、拖欠公款，有记录在案者。 • （5）患有精神病或传染病者。 • （6）因品行恶劣，有违法犯罪行为者。
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上海浦东发展银行北京分行新员工入职培训提纲（运营业务）一、运营业务介绍（一）运营管理的概念目前，对于商业银行的运营以及运营管理还没有一个理论上的准确定义。
我行的运营管理主要是指对我行会计核算、现金出纳、支付结算、中间业务核算、客户服务、业务系统运行以及各项业务操作规程进行统筹管理的过程。
2005年以来，各商业银行都在实施运营流程（或称业务管理系统）的再造工程，以提高服务水平、增强市场竞争力。
我行为配合运营模式转变而开发设计了“业务集中系统”。
它将原有业务流程进行全新设计，改变所有处理环节均由网点串行操作并存在过多物理交接的运作模式，而将业务流程的各个环节进行有效分割，并依托网络通讯、影像传输和工作流控制等成熟的IT技术，采取业务环节的并发式同步处理，实现了业务受理端与业务处理端的空间分离。
（二）北京分行运营机构介绍1、组织构架按照“统一领导，分级管理”的组织原则，北京分行运营机构设置分为管理机构（分行运营管理部、作业中心、信用运营中心）和营业机构（分行营业部、各支行营业室）。
在分行设立运营管理部、作业中心以及具体专业作业中心，构成分行运营业务的“大后台”；分行营业部以及同城支行营业室，作为分行运营业务的“小前台”。
2、各机构的职能（1）运营管理部职能主要承担现金出纳业务、支付结算业务、业务印章、重要物品以及凭证的管理；负责辖内营业部经理委派制的实施、会计事后监督集中作业，对强化客户基本信息、客户账务信息和系统及参与者等内容的运行监控工作；对全行运营业务进行检查辅导工作，并对运营机构业务及人员进行考核管理。
（2）运营作业中心、信用运营中心的职能运营作业中心、信用运营中心的集约处理能强，承担支付结算、非贸易结算、对公开户、资金后台、银行卡清算、信用运营等多项业务的集中处理。
（3）营业机构的职能分行营业部、支行营业室职能一致，是现金出纳业务、支付结算业务、业务印章、重要物品以及凭证处理、6S管理等业务的具体操作部门，并负责本支行的即时客户服务和接单、资料传输和质检工作。
3、运营岗位设置我行运营岗位设置：运营管理部根据业务管理需要设置管理岗位；作业中心、信用运营中心和营业机构的基本岗位设置一般分为柜员（操作员）、授权监督柜员、会计主管三类：（1）柜员，承担具体业务操作；（2）授权监督柜员，负责对具体业务的相关授权并可兼事中监督；（3）会计主管，负责本级机构柜员管理及日常会计管理工作。
（三）运营管理的主要内容1、会计核算管理（1）会计核算是以货币为计量单位，运用会计方法，对经济活动进行连续、系统、全面地记录、分类、汇总、分析，形成会计信息，为决策提供依据的一项会计活动。
会计核算是会计的一项基本职能，也是会计工作的核心和重点。
会计核算可以分为三个基本环节，一是填制会计凭证；二是登记会计账簿；三是编制和提供财务会计报告。
这三个环节相互衔接，基本上覆盖了会计核算的全过程。
（2）银行会计核算的顺序，必须贯彻：现金收入，先收款后记账；现金支出，先记账后付款；转账业务，先记借后记贷；代收他行票据，收妥入账。
（3）对具体业务的处理，必须有账有据，账证相符，当时记账，及时复核，当日结账，日清月结，确保账账、账款、账据、账实、账表、内外账务全部相符。
2、现金出纳业务管理（1）商业银行现金出纳业务是指办理本外币现金、金银、有价单证的收付、整点、调运和保管等工作的总称。
出纳工作主要任务：①贯彻执行国家金融法令和法规制度，加强银行柜面审核与监督。
②按照本制度办理本外币现金收付、整点和残损票币的回收兑换工作，合理匡计库存现金头寸，保证银行现金支付。
③根据中国人民银行规定和市场需要及时调剂流通票币的比例，做好现金回笼和供应工作。
④妥善保管本外币现金、金银、有价单证和其他重要物品，做好出纳库房和本外币现金、金银、有价单证运送的安全保卫工作。
⑤开展爱护人民币的宣传活动和本外币反假工作。
（2）出纳工作必须遵循以下基本原则：谨慎收付原则；双人会同原则；转移交接原则；日清日结原则；定期检查原则；错误报告原则；确认负责原则；武装押运原则；持证上岗原则；全面监控原则。
3、支付结算管理（1）1997年12月1日，我国正式实施《支付结算办法》，此时金融业开始引入支付结算的概念。
支付结算是指单位、个人在社会经济活动中使用票据、信用卡和汇兑、托收承付、委托收款等结算方式进行货币给付及其资金清算的行为。
银行是支付结算和资金清算的中介机构。
银行支付结算工作的任务：根据经济往来组织支付结算，准确、及时、安全办理支付结算，按照有关法律、行政法规和本办法的规定管理支付结算，保障支付结算活动的正常进行。
（2）单位、个人和银行办理支付结算必须遵守下列原则：恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款。
4、客户服务管理（1）总行客户服务（95528）总行客户服务中心代表全行，通过自动语音电话、人工电话接听、电子邮件、传真等渠道为全行已有的客户和未来的客户提供优质高效的服务。
客户申诉及申诉处理是客户服务中心一项经常性的工作。
作为一个受理窗口和处理平台，申诉处理除了客户服务中心的处理环节外，还涉及全行各相关部门、分支机构及个人。
（2）分行日常投诉处理分行个人业务发展管理部负责受理总行转到分行的投诉工单，并根据投诉内容涉及的部门及营业机构，将工单进行转发及回复总行。
分行要求各单位指定一名“客服业务联系人”，负责接收个金部通过“客服业务管理信箱”转发的《客服业务联系单》、回复本部门对申诉的处理结果等，通过邮件上报分行个人业务发展管理部机构信箱。
各单位“客服业务联系人”必须每日查看个人信箱，在接到个金部通过“分行客服业务管理信箱”转发的申诉“工单”后，及时处理申诉，与客户进行电话联系、取得客户谅解，并完整填写“客服业务联系单”，在规定时限内将处理结果回复“分行客服业务管理信箱”。
对因复杂问题、技术系统问题、需多部室处理的问题或申诉人无法联系等原因确实无法在规定时限内完成处理的，分行要求接到申诉“工单”单位应在规定的处理时限内向分行个金部提出延时申请，否则按超时处理。
同时分行要求各单位在处理申诉时，必须确保处理时效性、真实性和客户满意度。
分行个金部只负责将各单位处理结果回复总行客服中心，不负责核实处理结果及质量。
如经总行跟踪调查，发现分行上报处理意见或客户满意度与客户反馈不一致，相关责任由申诉处理单位承担。
（3）运营条线对各营业网点服务的管理对于员工仪表仪容、服务用语、服务行为等，总行员工行为规范中都有明确标准，这些在后边的学习中都会讲到。
5、业务系统运行管理（1）业务系统运行管理的分工①分行运营管理部职责负责分行特色业务会计核算需求的拟订和审核。
负责对分行与会计核算有关的参数进行设置和维护，主要是指对分行辖属的新开支行有关参数的审核等。
负责对辖属网点系统运行的会计核算操作培训、运行管理的指导和检查。
负责将系统运行中的故障和问题进行整理并及时上报总行运营与科技总部。
②操作机构的职责负责按照综合业务系统会计核算操作规程和运行管理规定进行各项业务操作。
负责保障和维护系统的正常运行，做好营业机构机房环境的运行维护和硬件设备的维修保养。
（2）柜员及柜员号①柜员柜员是指综合业务系统的操作员。
按登录系统的方式不同柜员可分为实体柜员和虚拟柜员，实体柜员是指通过综合业务系统柜员终端登录和进行业务操作的柜员；虚拟柜员是指不通过系统柜员终端登录，而只是作为外挂系统与核心系统连接桥梁的柜员。
②柜员号柜员号是指系统所赋予每个柜员的一个识别代码，柜员通过柜员号进入系统触发交易和记账，同样与柜员相对应的，柜员号也分为实体柜员号和虚拟柜员号。
③柜员权限柜员权限是指一个柜员所拥有的在综合业务系统处理业务的范围。
业务范围是通过角色来定义的，根据银行内控及内部牵制原则系统设定了一系列角色，一个柜员号只能被赋予一个角色，柜员号一旦被赋予了角色即拥有了一定的权限。
每一类角色都是由一系列交易组别构成的，而交易组别又是由一系列交易所构成的。
（3）柜员及柜员号的管理鉴于柜员角色的相互牵制性，原则上一个柜员只能拥有一个实体柜员号，实体柜员号由SAPHR系统（人力资源管理系统，下同）导入，一个员工工号对应一个柜员号。
严禁一个柜员在同一营业机构（系统设定的营业机构）内拥有和使用两个柜员号。
柜员只能凭领用的柜员号上机操作，不得出借和借用他人柜员号。
柜员领用柜员号后必须立即编制密码，实体柜员密码至少每月更换一次，当柜员发现自己的密码被他人知晓时应立即进行更换。
柜员签退是确保网点正常签退的前提条件。
柜员临时离开操作岗位必须进行临时签退，将终端画面切换至初始登陆状态。
每日营业结束柜员轧平账务后必须办理正式签退，对于网点平账时发现的未办理正式签退的柜员号应进行强制签退。
当系统发生故障造成柜员号非正常签退的，可由其他柜员通过强制签退方式将未签退的柜员号状态恢复至已签退状态。
二、运营业务的主要规章、制度三、6S管理6S质量管理由日本企业的5S扩展而来，是指企业通过对生产现场的人员、设备与工具、材料、工作方法和环境运用组织行为学、质量管理学等方法进行系统的管理，达到规范现场、提高工作质量、提升员工素养的目的。
2006年，浦发银行总行战略性地将广泛应用于制造业的6S质量管理率先引入到了商业银行营业现场的管理中来，通过导入先进的管理理念，实施管理模式的创新，使全员建立质量管理意识，培养质量规范的习惯，打造标准化的管理平台。
6S管理作为现场管理的有效工具，已成为我行服务品牌亮点。
（一）6S管理的定义（二）6S管理的作用：1、改善现场环境，提升服务质量2、优化业务流程，提高工作效能3、关注客户需求，凸现人性服务（三）实施6S管理的效果1、营业室内（1）业务凭证抽屉（2）办公用品抽屉（3）柜员办公桌（4）业务资料柜（5）员工水杯放置柜（4）营业室（5）招手服务（6）营业大厅咨询台（7）凭证库房（9）员工更衣室（四）6S管理的发展自2007年北京分行实施6S管理以来，在分支行共同努力下，利用不到一年的时间，集全行智慧，举全行之力，克服了“5年以上网点占比高、物理空间狭小改造难度大、分布范围广检查难度大、业务量不断增长”的种种困难，通过不断加强组织管理、完善制度体系、持续深入推进，实现了6S管理的全行推广，创造了干净、整洁、温馨的服务环境，员工精神面貌焕然一新、服务效率和客户满意度稳步提升。
北京分行6S管理工作获得总行、银行业协会高度评价，也为做好奥运金融服务、国庆六十周年庆典金融服务工作任务的圆满完成奠定了坚实的基础。
6S管理是只有起点没有终点、持续改进不断提高的过程。
下一步，北京分行在巩固现有成果的同时，要在管理理念上不断探索，在方式上积极创新，将6S管理工作不断向前推进。
具体而言，需要做好下列工作：一是要做到由表面管理到抽屉、厨柜、库房和机房等内部的管理；由实物管理到电脑图标和文件等的管理；由实体网点管理到网上银行等的管理。