酒店管理规章制度一览表
酒店管理规章制度一览表(酒店筹建用)
**酒店管理规章制度一览表一、总办1、总经理职责二、人力资源部第一、岗位职责（1）人力资源部经理（2）人力资源部人事主任岗位责任制（3）人力资源部人事助理岗位责任制（4）人力资源部培训经理岗位责任制（5）人力资源部培训主任岗位责任制（6）人力资源部劳资主任岗位责任制（7）人力资源部劳资助理岗位责任制（8）人力资源部宿舍主管岗位责任制（9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制第二、劳动合同管理制度第三、入职程序第四、考勤管理制度(一) 出勤二．超时工作三、假期第五、工资管理规定(一）工资总额组成(二）加班费（三）计发（四）考勤（五）经济奖罚（六）补（赔）偿费用第六、奖惩制度第七、考绩评估制度一、入职：二、试用期满评估三、调薪评估四、晋升评估五、调职评估第八、考核程序一、员工试用期满考核程序：二、办理员工续签合同程序：三、晋升考核程序：管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序：员工调职处理程序：员工犯规处理程序：员工考核表内容:第九、人事制度第十、医疗制度第十一、劳动保护制度第十二、女员工产假的规定第十三、保险福利制度第十四、员工工衣柜使用管理规定第十五、其它规定第十六、培训管理制度第八节部门管理守则一人事工作守则二劳资工作守则三培训工作守则第九节对外管理规定一人事工作对外规定二劳资工作对外规定三培训工作对外规定工程部 工程部人事架构图●工程部人员岗位职责●工程部职责范围●工程部维修单使用规定与程序●工程部管理程序及标准●电梯机房管理规定●发电机房管理规定●配电房管理规定●水泵房安全管理制度●电梯安全运行管理规定●电梯故障或停电困人解救操作规程●空调主机操作规程●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程●酒店工程部应急预案●突发停水及水质污染应急预案●停电应急预案财务部（一）财务部岗位职责1、会计经理职责2、总帐会计职责3、应收帐员职责4、应付帐员职责5、工资员职责6、出纳职责7、核数主管岗位职责：8、前台日核岗位职责：9、中餐核数岗位职责：10、夜总会核数岗位职责：11、电脑房主管：12、技术员：（二）各项程序一、会计核算管理规定二、财务部安全管理规定三、各项特定费用的有关规定四、发票及收据的管制度五、餐厅食品卡、夜总会房卡和单据的领用规定：六、申购程序及采购要求七、报销程序八、对外付款九、借款手续十、饭堂的财务管理十一、采购的程序十二、报价程序十三、收货程序十四、领货程序十五、废旧物品的处理和报损程序十六、仓库管理十七、仓库的最低库存、自动补仓十八、盘点十九、电脑房的管理二十、其它中餐部一、餐饮部管理程序文件1.办公室人员工作程序1.1文员工作程序二、营业部管理程序文件1、营业部人员工作程序1.1营业副经理1.1.1职责1.2营业主管1.2.1职责1.2.2工作程序1.3营业员1.3.1职责1.3.2工作程序2、办理酒席、宴会、团体订餐的程序3、与客人点菜程序4.公关部人员工作程序4.1咨客领班4.1.1职责4.1.2工作程序4.1.2.1班前穿好工作服，整理好个人卫生。
住宿旅馆规章制度表格范本
住宿旅馆规章制度表格范本为了保证住宿旅馆的正常运营和客人的安全及舒适，制定以下规章制度，希望每位客人能够遵守并配合执行。
一、入住规定1. 入住客人需出示有效证件，确保身份真实；2. 入住客人需在前台登记并缴纳住宿押金；3. 入住客人需遵守住宿时间，不得越期而住；4. 入住客人需遵守住宿消费规定，不得私自调整价格。
二、客房使用1. 每间客房只限合法入住人员使用，不得转借他人；2. 客人需保持客房卫生和整洁，不得进行破坏或乱扔垃圾；3. 客人需爱护客房内设施和用品，如有损坏需按价赔偿；4. 客人需遵守住宿环保要求，节约用水、用电；三、公共区域1. 客人在公共区域需保持安静，不得发出大声喧哗；2. 公共区域禁止吸烟、乱扔垃圾，保持整洁卫生；3. 公共区域使用完毕后请注重节约资源和环保；四、安全管理1. 住宿旅馆设有监控装置，请配合安保人员的工作；2. 请客人妥善保管个人贵重物品，不得将贵重物品存放在公共区域；3. 客人需遵守消防安全规定，不得私自煮火、抽烟等危险行为；4. 如遇火灾、地震等突发事件，请听从工作人员指挥，并保持冷静；五、服务规范1. 请对住宿旅馆工作人员保持尊重，合理要求；2. 请客人遵守住宿旅馆的服务规定，不得使用住宿旅馆提供的服务从事非法行为；3. 如有不满或疑问，请及时向前台反映，我们会尽快处理。
六、违规处罚1. 如发现客人违规行为，住宿旅馆有权采取警告、罚款、终止住宿等处罚；2. 严重违规行为包括但不限于酗酒滋事、赌博、盗窃等，住宿旅馆有权报警处理；七、其他规定1. 请遵守国家有关法律法规，不得从事危害社会稳定和公众安全的行为；2. 请客人自觉维护住宿旅馆的形象和声誉，共同营造和谐美好的环境；以上规章制度为住宿旅馆的基本要求，希望每位客人自觉遵守，共同创造一个舒适、安全的住宿环境。
对于不明白的细则或有任何疑问的地方，欢迎与前台工作人员联系咨询。
感谢您的配合与理解！祝您在住宿旅馆度过愉快的时光！。
酒店管理制度清单
酒店管理制度清单一、员工管理制度1. 岗位职责明确：每位员工上岗前，应明确其岗位职责，包括工作内容、工作标准和工作要求等。
2. 培训交流：针对新员工和现有员工，进行必要的岗前培训和职业技能提升培训，保障员工素质和技能水平。
3. 资格认证：要求员工具备相应的职业资格证书，确保员工从业资质。
4. 岗位轮岗：对员工进行定期的岗位轮换，提高员工的综合能力和服务水平。
5. 绩效考核：设立绩效考核制度，对员工进行绩效评定，并根据绩效情况给予奖惩。
6. 素质标准：制定员工素质标准，要求员工做到言行端正，服务热情，礼貌待人。
7. 团队合作：鼓励员工之间进行良好的团队合作，提高整个酒店的工作效率和服务质量。
8. 内部沟通：建立有效的内部沟通机制，使员工与管理层之间的信息流畅，提高工作效率和服务质量。
二、服务管理制度1. 服务标准：制定酒店服务标准，保证员工服务的一致性和稳定性，提高酒店形象和竞争力。
2. 投诉处理：建立投诉处理机制，对客户投诉及时响应和处理，确保客户权益。
3. 服务培训：对员工进行专业化的服务培训，提升员工的服务意识和服务水平。
4. 客户满意度：定期进行客户满意度调查，掌握客户需求和反馈，及时调整服务标准和服务内容。
5. 安全保障：加强安全意识培训，规范员工操作流程，确保客户在酒店的安全。
6. 服务项目：开发创新的服务项目，提高酒店服务的实用性和吸引力。
三、财务管理制度1. 费用控制：建立费用控制制度，规范各项费用开支，提高经营效益。
2. 成本核算：实行成本核算制度，对酒店各项成本进行详细核算，提高成本管理水平。
3. 财务审计：定期进行内部和外部的财务审计，确保财务资料的真实性和完整性。
4. 投资决策：对各项投资进行风险评估和经济效益分析，确保投资决策的科学性和有效性。
四、市场营销制度1. 客户管理：建立客户档案，加强客户数据管理，提高客户忠诚度。
2. 宣传推广：开展多种宣传推广活动，提高酒店的知名度和美誉度。
酒店规章管理制度目录
酒店规章管理制度目录第一章总则第一条为规范酒店管理，提高服务质量，保障顾客权益，促进酒店的可持续发展，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、部门负责人、行政人员、客房服务人员、餐饮服务人员等。
第三条酒店员工应严格遵守本制度，并配合酒店各项管理工作的开展，同时按照本制度规定的权限和程序执行工作。
第四条酒店应定期对本制度进行检查和修订，确保制度的有效实施。
第五条酒店应当加强规章制度的宣传，确保所有员工对本制度的内容和要求有所了解，听从指挥。
第六条对于违反本制度者，酒店将给予相应的处理和处罚。
第二章岗位职责第七条各岗位职责应当明确，任职人员应当熟悉并执行自己的职责。
第八条酒店应当制定明确的职责分工表，保证各个岗位职责的流畅推进。
第九条员工应该严格按照各自职责执行工作，不得擅自操作超出自己职责范围的事项。
第十条对于每个员工的职责执行情况，酒店应当定期进行考核和评定。
第三章服务规范第十一条酒店员工应遵守酒店的相关服务规范，包括礼貌用语、接待礼仪、服务态度等内容。
第十二条酒店应当实行“客户至上”的理念，确保客户的权益和满意度。
第十三条服务人员应当定期接受相关培训，提高服务水平和服务质量。
第十四条对于客户的投诉和意见，酒店应当认真对待并及时解决，保证客户的满意度。
第四章安全管理第十五条酒店应当建立健全的安全管理制度，包括消防、安保等方面的具体规定。
第十六条酒店应当定期检查和维护相关设施设备，确保安全使用。
第十七条对于突发事件，酒店应当建立应急预案，确保员工及客人的安全。
第十八条酒店应当定期进行安全演练，提高员工应对突发事件的能力。
第五章管理制度第十九条酒店应当建立健全的管理制度，包括人事管理、财务管理、物资管理等方面的具体规定。
第二十条酒店各部门应当定期汇报工作进展情况，确保各项工作的有序推进。
第二十一条对于员工违规行为，酒店应当做出相应处理并记录在案。
第二十二条酒店应当建立完善的财务制度，保证财务的透明和合规。
酒店餐饮6s管理规章制度表
酒店餐饮6s管理规章制度表前言作为酒店行业中的一家餐饮企业，我们需要在品控方面有着高要求。
我们必须确保每位客人都能享受到高品质的餐饮服务，因此我们制定了本规章制度表，以标准化酒店餐饮服务的质量和效率。
在执行此规章制度表中，希望所有员工能以6S 管理制度的标准化要求，规范我们的日常工作流程，提高工作效率，保障餐饮服务的优质和高效。
什么是6S管理？6S管理制度是一种提高工作效率和提升员工意识的管理方法，它以整洁、整齐、清晰、标准、素质、安全的6个原则为核心，要求我们在日常工作中注意以下几个方面：1.整洁：强调办公和生活空间的清洁，工作区域清洁整齐、无垃圾和杂物堆放。
2.整齐：要求将工具摆放到固定位置，并要求每个工具都有标识。
3.清晰：强调标识的清楚易懂，明确每个区域和物品的用途。
4.标准化：要求按照标准作业步骤进行操作，保证产品的质量稳定性。
5.素质：规定员工必须健康、文明、礼貌、诚实、守时、团结。
6.安全：重视员工工作场所的安全，关注职业病和职业安全。
酒店餐饮6S管理规章制度1. 整洁餐饮区域内的地面、餐具、灶台、冰箱、冷柜等设备每日清洁。
每日对餐饮员工的工服和工具进行消毒。
2. 整齐厨房中的储藏间和冰箱中需要有标识，并对食材进行分类存放。
储藏间内的食材和调料需要标识清楚。
餐厅中的桌椅需要摆放整齐，避免卫生角落。
3. 清晰餐厅提供的食品必须有说明菜品名称、成分及价格的菜单。
厨房中的操作指南必须按照操作流程排布好，标明每个操作步骤。
4. 标准化每个食品准备工序，需按照食品制作工艺标准进行操作。
在物流管理中，要求所有食材的采购、入库和出库等步骤均按照标准流程进行操作。
5. 素质餐厅服务员应穿着整洁有序的工作服，并保持文明礼貌。
厨师团队在操作流程中应严格遵守食品安全标准，将食客安全摆在首位。
6. 安全餐厅应每日进行安全检查，检查内容包括：餐厅设施的损坏、水接口的漏水、电气设施使用是否规范等。
食品进货和制作环节应落实食品安全控制措施，避免食品安全事故的发生。
酒店员工手册和规章制度
酒店员工手册和规章制度酒店员工手册和规章制度酒店员工手册和规章制度是酒店管理的重要基础，定义了酒店员工的权利和义务，维护了酒店秩序和公平性。
本手册旨在为酒店员工提供准确的工作指导和规定。
1. 酒店员工行为规范：1.1 出勤要求：员工需要按时到岗上班，不迟到早退，不私自请假，任何请假都需提前按流程向上级报备。
1.2 仪容仪表：员工在工作期间需保持整洁的仪容仪表，着装需符合公司的制定标准，并佩戴公司提供的工作牌。
1.3 工作纪律：员工需尊重上级指令，服从管理，不得私自调换工作岗位，不得在工作期间使用私人手机等通讯设备。
1.4 语言礼貌：员工要用文雅的语言待客，礼貌与客人交流，不得进行不当言论，不得说粗言秽语。
2. 员工权利和福利：2.1 工资和奖金：员工将按照合同约定获得合理的工资待遇，并有权享受公司的奖金计划。
2.2 休假制度：员工有权根据公司规定享受带薪年假、病假等各类休假。
2.3 培训和发展：公司将提供各类培训机会，帮助员工提升自己的职业技能，为员工的职业发展提供支持。
2.4 安全与保障：公司将为员工提供必要的劳动保障和安全保护，确保员工的人身安全和工作环境安全。
3. 职责和权责：3.1 业务职责：员工需严格按照职责分工，做好本岗位工作，做到专业的服务与管理。
3.2 安全责任：员工有责任确保顾客和自身的安全，如发现异常情况需及时报告上级处理。
3.3 客户满意度：员工需以顾客满意为核心，提供优质的服务，主动解决客户问题，增加顾客回头率。
3.4 守密责任：员工对于酒店内的商业秘密要绝对保密，并不得转发或泄露给任何第三方。
4. 违纪与处罚：对于员工违反本手册规定的行为，将按照公司规定进行相应的处罚：4.1 警告：一般对于行为轻微的违规行为，公司将给予口头警告。
4.2 记过：对于违规情况较为严重的员工，公司将给予记过处分。
4.3 极度记过：对于多次重大违规行为的员工，公司将给予极度记过处分，并可能被解雇。
宾馆规章制度目录表格模板
宾馆规章制度目录表格模板第一章：宾馆基本规定
1.1 宾馆服务宗旨
1.2 宾馆开放时间
1.3 宾馆设施设备使用规定
第二章：宾馆客房规定
2.1 入住与退房规定
2.2 房间使用规定
2.3 房间清洁卫生规定
2.4 行李丢失与遗留物品处理规定
第三章：宾馆餐饮规定
3.1 餐厅开放时间及规定
3.2 订餐及用餐规定
3.3 餐厅卫生规定
3.4 餐具使用规定
第四章：宾馆安全规定
4.1 消防安全规定
4.2 电器使用规定
4.3 楼道和安全出口规定
4.4 突发事件处置规定
第五章：宾馆服务规定
5.1 前台服务规定
5.2 客房服务规定
5.3 行李搬运规定
5.4 旅游咨询及车辆服务规定
第六章：宾馆违规处罚
6.1 违规行为及处罚
6.2 投诉处理规定
6.3 投诉处理流程
第七章：宾馆其他规定
7.1 宾馆贵重物品保管规定
7.2 宾馆绿色环保规定
7.3 会议及活动规定
以上是一个宾馆规章制度目录表格模板，具体内容可以根据实际情况进行修改和完善。
希望对你有所帮助。
酒店前台排班规章制度表
酒店前台排班规章制度表一、排班制度1. 制定排班计划：管理部门每周提前制定一个周排班计划，确保每天都有足够的前台工作人员。
2. 班次设置：每天根据工作量和客流量设置不同的班次，包括早班、中班和晚班。
3. 排班轮换：每个前台员工按照轮班制度进行排班，确保所有员工都有机会接触不同的岗位和工作内容。
4. 考虑员工喜好：在安排排班时考虑员工的个人喜好和生活习惯，合理安排轮休和加班。
二、工作规定1. 准时上班：所有前台员工必须准时到岗，提前15分钟进行交接班，保证工作的连续性和流畅性。
2. 工作内容：前台员工要熟悉酒店的各项服务项目和政策规定，积极主动地为客人提供优质的服务。
3. 服务态度：前台员工要有礼貌和耐心，面带微笑地接待每一位客人，解决客人问题和投诉。
4. 工作安排：遇到客人投诉或突发事件时，前台员工要及时向领班或主管汇报，配合解决问题。
5. 工作记录：前台员工每天要按时填写工作记录表，包括客人入住信息、房间情况等重要信息，以备查阅。
6. 保密工作：前台员工要严格保守客人的隐私信息，不得随意泄露或提供给他人。
7. 安全意识：前台员工要具备一定的安全意识，遇到紧急情况时要冷静处理，确保客人和酒店财产的安全。
三、考核评定1. 出勤考核：每个员工的出勤情况将被记录在档案中，出勤率低于标准的将受到相应的处罚。
2. 服务质量：每个员工的服务质量将定期进行评估，优秀员工将获得相应的奖励和表扬。
3. 绩效考核：每个员工的工作表现将定期进行绩效考核，考核结果将直接影响员工的晋升和加薪。
四、守则教育1. 培训教育：酒店将定期组织前台员工进行相关培训和业务知识的学习，提升员工的服务能力和素质。
2. 规章制度：向员工传达公司的各项规章制度和工作要求，确保员工落实到位并遵守规定。
3. 管理监督：管理部门将定期对前台员工进行监督和检查，发现问题及时纠正，确保工作的正常开展。
五、绩效奖励1. 员工奖励：根据员工的工作表现和服务质量，将设立各种绩效奖励，包括荣誉证书、加薪晋升等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
**酒店管理规章制度一览表一、总办1、总经理职责二、人力资源部第一、岗位职责（1）人力资源部经理（2）人力资源部人事主任岗位责任制（3）人力资源部人事助理岗位责任制（4）人力资源部培训经理岗位责任制（5）人力资源部培训主任岗位责任制（6）人力资源部劳资主任岗位责任制（7）人力资源部劳资助理岗位责任制（8）人力资源部宿舍主管岗位责任制（9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制第二、劳动合同管理制度第三、入职程序第四、考勤管理制度(一) 出勤二．超时工作三、假期第五、工资管理规定(一）工资总额组成(二）加班费（三）计发（四）考勤（五）经济奖罚（六）补（赔）偿费用第六、奖惩制度第七、考绩评估制度一、入职：二、试用期满评估三、调薪评估四、晋升评估五、调职评估第八、考核程序一、员工试用期满考核程序：二、办理员工续签合同程序：三、晋升考核程序：管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序：员工调职处理程序：员工犯规处理程序：员工考核表内容:第九、人事制度第十、医疗制度第十一、劳动保护制度第十二、女员工产假的规定第十三、保险福利制度第十四、员工工衣柜使用管理规定第十五、其它规定第十六、培训管理制度第八节部门管理守则一人事工作守则二劳资工作守则三培训工作守则第九节对外管理规定一人事工作对外规定二劳资工作对外规定三培训工作对外规定工程部 工程部人事架构图●工程部人员岗位职责●工程部职责范围●工程部维修单使用规定与程序●工程部管理程序及标准●电梯机房管理规定●发电机房管理规定●配电房管理规定●水泵房安全管理制度●电梯安全运行管理规定●电梯故障或停电困人解救操作规程●空调主机操作规程●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程●酒店工程部应急预案●突发停水及水质污染应急预案●停电应急预案财务部（一）财务部岗位职责1、会计经理职责2、总帐会计职责3、应收帐员职责4、应付帐员职责5、工资员职责6、出纳职责7、核数主管岗位职责：8、前台日核岗位职责：9、中餐核数岗位职责：10、夜总会核数岗位职责：11、电脑房主管：12、技术员：（二）各项程序一、会计核算管理规定二、财务部安全管理规定三、各项特定费用的有关规定四、发票及收据的管制度五、餐厅食品卡、夜总会房卡和单据的领用规定：六、申购程序及采购要求七、报销程序八、对外付款九、借款手续十、饭堂的财务管理十一、采购的程序十二、报价程序十三、收货程序十四、领货程序十五、废旧物品的处理和报损程序十六、仓库管理十七、仓库的最低库存、自动补仓十八、盘点十九、电脑房的管理二十、其它中餐部一、餐饮部管理程序文件1.办公室人员工作程序1.1文员工作程序二、营业部管理程序文件1、营业部人员工作程序1.1营业副经理1.1.1职责1.2营业主管1.2.1职责1.2.2工作程序1.3营业员1.3.1职责1.3.2工作程序2、办理酒席、宴会、团体订餐的程序3、与客人点菜程序4.公关部人员工作程序4.1咨客领班4.1.1职责4.1.2工作程序4.1.2.1班前穿好工作服，整理好个人卫生。
4.1.2.2询问前厅经理对当餐桌的安排情况。
4.1.2.3 按照服务用语礼貌，主动迎送宾客。
4.1.2.4 饭口时间顾客拥挤时, 耐心、礼貌地进行客人出入的疏导。
4.1.2.5搞好本卫生区工作。
4.2咨客4.2.1职责4.2.2工作程序三、厅面部管理程序文件1.厅面部工作人员工作程序1.1楼面主管1.1.1职责1.1.2工作程序1.2楼面部长职责1.2.2工作程序1.3楼面领班1.3.1职责1.3.2工作程序1.4服务员1.4.1职责1.4.2工作程序2.厅面服务标准及程序。
2.1厅面服务标准2.1.1零点餐厅服务标准2.1.2宴会服务标准2.1.3房服务标准2.2厅面服务程序2.2.2宴会服务程序2.3 房服务程序 :四、厨房部管理程序文件1、厨房工作标准1.1粗加工标准1.2砧板人员工作标准1.3配菜人员工作标准1.4 炉灶厨师工作标准1.5 冷拼人员工作标准1.6 面点人员工作标准1.7 包点工工作标准1.8 洗碗工工作标准2. 厨房工作流程图3. 厨房工作程序及要求3.2 砧板人员工作程序3.3 配菜人员工作程序3.3.3工作程序3.4 炉灶厨师工作程序3.5 冷拼人员工作程序3.6 面点人员工作程序3.7 包子人员工作程序3.8 厨房传菜工工作程序3.9 洗碗工工作程序3.9.3工作程序4.厨房工作质量记录4.3 工作标准五、后勤部管理程序文件1.2传菜员服务程序2、洁净员职责房务部岗位职责一、房务总监职责房务中心文员工作职责二、客房部客房部经理职责客房部楼层主管工作职责客房部楼层领班工作职责楼层服务员岗位职责布草/制服房主管职责三、前厅部前厅部经理的职责1、接待处接待处主管工作职责接待处领班工作职责前台接待员工作职责2、礼宾部礼宾部领班的工作职责行李生工作职责3、总机房总机领班工作职责总机接线生工作职责客房工作程序1、客人的定义2、清洁标准3、交班会议4、部门沟通5、电话技巧6、工作安全7、管家部员工正确的举止8、优先清理房间9、候房要求10、工作车的使用11、客房安全12、进入客房13、清扫客人房间14、清理垃圾桶15、处理客人房间内垃圾16、客人物品17、铺床18、清洗浴室19、清洁家俱20、安全开房门21、处理客人洗衣物22、操作吸尘器23、楼层服务24、擦鞋服务25、借物服务26、保姆27、工程维修单28、进入住人房的程序29、小费30、失物招领31、合理的工作要求32、钥匙监管步骤33、岗位要求34、酒水吧35、请勿打扰36、提供晚间开床服务37、房间送餐服务托盘清理方法38、清洁楼层走廊39、清洁服务区和紧急疏散楼道40、上午/下午有分歧房间的报告41、处理客人投诉42、处理婴儿床43、订花安排44、水果篮的准备与分发45、翻床垫46、公共洗手间对客服务程序47、公用电话、烟灰缸的清洁48、清洁单49、公共区域地毯的吸尘50、害虫控制51、高位抹尘52、大理石地板抛光53、制服房程序54、房间布草控制前厅接待处工作程序[01] 员工使用客用设施的管理制度[02] 前台工作记录本[03] 客人资料的保存与查询[04] 对客咨询服务[05] 总台的客房推销技巧[06] 各班工作程序[07] 电话预订[08] 商务伙伴的操作[09] 使用私人密码[10] 查预抵房态[11] 分房的原则[12] 预先分房的作用与程序[13] 内部用房的操作[14] 散客预抵房的分配[15] 客房愉快环境免费布置[16] 散客入住程序[17] 客房加入客人处理程序[18] 客人名片的礼貌索取[19] 付款方式及方法[20] 担保政策[21] 客人保密入住处理程序[22] 贵宾接待程序[23] 房间礼品及布置[24] 客务员带客人上房程序[32] 自称有预订客人的入住[33] 处理由他人付帐的程序[34] 转房处理程序[35] 发现有空房处理程序[36] 调查客人的反馈信息[37] 客人结帐总述[38] 客人逃帐处理程序[39] 帐单争议处理程序[40] 客人损坏酒店财物的处理[41] 信贷和客人挂帐处理程序[42] 散客转帐的运作[43] 房费调整处理程序[25] 日用客房入住程序[26] 房间折扣的给予与控制[27] 等候名单的使用[28] 房间升级[29] 预订客人入住程序[30] 预订未到及取消的处理程序[31] 空订收费处理程序[44] 客人预期离店处理程序[45] 延迟退房的处理程序[46] 赶房处理程序[47] 对房间进行双锁的规定[48] 空人外出留宿处理程序[49] 客人遗失钥匙处理程序[50] 宾客留言处理程序[51] 保险箱的使用[52] 团队入住程序[53] 团队续住程序[54] 团队退房程序[55] 重要团队入住登记程序[56] 遗失及遗留物品处理程序[57] 电脑系统故障的操作守则[58] 客房钥匙管理程序[59] 夜间报表整理制度[60] 客人档案管理制度[61] 接待处客人档案储存制度[62] 黑名单处理程序前厅礼宾部1.关于行李生早班工作程序2.关于行李生中班工作程序3.关于行李生夜班工作程序4.入店散客行李服务程序5.长寄行李程序6.损坏行李的处理程序7.换房程序8.接收包裹的程序9.入店团队行李服务程序10.遗失行李的处理程序11.客人遗留物品的处理程序12.派送报纸的程序13.行李寄存及领取程序14.行李寄存及领取程序15.离店团队行李服务程序16.离店团队行李服务程序17.离店散客行李服务程序18.接收包裹的程序19.行李房的操作和管理程序20.住店客人转交物品给店外客人的工作程序21.店外客人转交物品给住店22.客人的工作程序23.无人领取的邮件处理程序24.委托代办的工作程序25.行李生操作规范26.行李生操作规范27.行李生站门时的工作程序28.内部发送邮件和文件的工作程序29.处理接收信件、传真、的工作程序30.为客人邮寄包裹、快递的程序31.雨伞租借服务程序32.礼宾部接听电话程序33.酒店停电时礼宾部应紧方案34.酒店停电时礼宾部应紧方案35.提款机的监控流程前厅部总机房1.宾客服务中心功能2.总机工作制度3.话务员行为准则4.话务员行为准则5.电话礼仪6.日常工作程序7.记录制度8.打入电话处理程序9.接听电话10.转接电话11.接受和提供叫醒服务12.留言处理程序13.宾客问讯处理程序14.请勿打扰处理程序15.保密入住处理程序16.谢绝外来电话转驳至房间17.电话过滤处理程序18.为其他部门接听电话19.联系酒店员工20.处理客人投诉21.电脑死机22.遇台风处理程序23.接台恐吓电话的处理24.接到爆炸威胁电话的处理25.紧急情况处理26.接听国际电话注意事项。