第3章 前厅服务管理(2
酒店前厅服务管理制度
第一章总则第一条为提高酒店前厅服务质量，规范前厅服务人员行为，确保酒店形象和客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有服务人员，包括前台接待、礼宾部、客房预订、问讯处等相关部门。
第三条前厅服务人员应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和本制度，以客人满意为服务宗旨。
第二章前厅服务人员职责第四条前台接待职责：1. 接待客人，热情礼貌，主动询问客人需求；2. 协助客人办理入住、退房手续；3. 为客人提供咨询服务，如酒店设施、周边信息等；4. 保持前台环境整洁，物品摆放有序。
第五条礼宾部职责：1. 迎接客人，引导客人至指定位置；2. 协助客人搬运行李；3. 保持酒店门口整洁，引导车辆停放；4. 参与酒店重要活动的组织与实施。
第六条客房预订职责：1. 接听预订电话，记录客人信息；2. 为客人提供预订咨询服务；3. 根据客人需求，为客人预订客房；4. 及时向客人反馈预订情况。
第七条问讯处职责：1. 为客人提供各类信息咨询服务；2. 及时向客人通报酒店活动信息；3. 保持问讯处环境整洁，物品摆放有序。
第三章服务规范第八条服务态度：1. 热情、礼貌、耐心，微笑服务；2. 对客人提出的问题，耐心解答，确保客人满意；3. 遇到客人投诉，及时处理，尽力解决问题。
第九条服务质量：1. 保持前台环境整洁，物品摆放有序；2. 做好客人入住、退房手续办理；3. 提供准确、及时的咨询服务；4. 遵守操作规程，确保服务质量。
第十条仪容仪表：1. 穿着整洁、得体，符合酒店形象；2. 保持个人卫生，定期理发、剪指甲；3. 佩戴工号牌，展现酒店员工风采。
第四章考勤与奖惩第十一条考勤制度：1. 按时上下班，不得迟到、早退；2. 请假需提前向部门负责人申请，经批准后方可休假；3. 事假、病假需提供相关证明。
第十二条奖惩制度：1. 对表现优秀、服务质量高的员工给予奖励；2. 对违反规定、服务质量差的员工进行处罚。
第五章附则第十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。
大堂前厅管理制度
大堂前厅管理制度第一章总则第一条为规范酒店的大堂前厅管理工作，提升服务水平，保障客人利益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于酒店大堂前厅服务工作，包括大堂接待、客房预订、客人引导、行李搬运等业务。
第三条大堂前厅管理应遵循“服务至上，客户至上”的原则，以客人满意为目标，努力提高服务质量。
第四条酒店大堂前厅管理应根据实际情况进行灵活掌握，保证服务工作的顺利进行。
第五条酒店大堂前厅管理应遵守国家法律法规，符合酒店行业的相关规定。
第六条酒店大堂前厅管理应不断创新，提高服务质量，加强职业道德规范培训。
第二章大堂前厅服务管理第七条酒店大堂前厅服务员应具有良好的仪表仪容，着装整洁、得体，为客人树立良好的形象。
第八条酒店大堂前厅服务员应具备良好的沟通能力，与客人交流时要表现出友好、热情、礼貌的态度，主动为客人解答问题、提供帮助。
第九条酒店大堂前厅服务员应根据客人需求，及时、准确地提供个性化服务，积极帮助客人解决问题。
第十条酒店大堂前厅服务员应对客人的来访进行登记，确保客人信息完整、准确，保障客人住宿权益。
第十一条酒店大堂前厅服务员应妥善保管客人的行李物品，确保行李物品不丢失、不损坏。
第十二条酒店大堂前厅服务员应对客人实行安全检查，确保客人的人身财产安全。
第三章大堂前厅服务流程第十三条预订客房的客人应提供真实、完整的个人信息，酒店不接受虚假信息。
第十四条酒店大堂前厅服务员应及时更新客房信息，确保客房预订与实际情况一致。
第十五条客房预订完成后，酒店应及时确认客人的入住信息，为客人提供入住前的准备工作。
第十六条客人到达酒店后，酒店大堂前厅服务员应主动为客人办理登记入住手续，提供相关信息与服务说明。
第十七条客人入住后，酒店应根据客人需求提供相应的服务，保障客人的舒适体验。
第十八条客人退房时，酒店应核对客人的消费账单，为客人提供详细的结算信息。
第十九条客人退房后，酒店应做好客房清扫、整理工作，为下一位客人的入住做好准备。
前厅规章制
前厅规章制第一章总则第一条为了规范前厅的管理秩序，维护前厅的正常工作和服务秩序，提高前厅服务质量和效率，制定本规章制。
第二条前厅指酒店、宾馆、机场、公司等公共场所的接待区域，包括前台、候客区、休息区等。
第三条前厅的工作人员包括前台接待员、服务员等。
第四条前厅的管理应遵循公平、公正、公开的原则。
第五条前厅的管理应依法进行，并严格执行相关法律法规和规章制度。
第二章前厅工作规范第六条前厅工作人员应具备良好的服务态度和沟通能力，为客人提供高质量的服务。
第七条前厅工作人员应穿戴整齐，工作时间不得擅自离岗，工作期间禁止私人娱乐活动。
第八条前厅工作人员应保持工作环境的整洁和卫生，定期进行清洁和消毒。
第九条前厅工作人员应热情、细致地接待客人，妥善处理客人的投诉和意见，并及时向上级报告。
第十条前厅工作人员应保守客人的个人隐私，不得泄露客人的个人信息。
第十一条前厅工作人员应做到言行得体，不得使用粗鄙、歧视等不文明的语言和行为。
第三章前厅服务规范第十二条前厅应设立明显的服务指示牌和信息台，提供给客人便捷的服务信息。
第十三条前厅应提供舒适、宽敞的等候区和休息区，为客人提供良好的休息环境。
第十四条前厅应设专门通道，便利残疾人、孕妇和老人等特殊人群。
第十五条前厅应提供各种常用物品和工具，方便客人使用，如电话、打印机、充电器等。
第十六条前厅应设有充足的座位，供客人等待。
第十七条前厅应建立完善的投诉处理机制，及时处理客人的投诉和意见，并给予合理解释和赔偿。
第四章前厅安全管理第十八条前厅应配备安全设施，包括监控摄像、报警器等，以确保前厅的安全。
第十九条前厅应做好安全防范工作，防止盗窃、拦截和其他违法犯罪行为。
第二十条前厅应建立安全管理制度，加强员工的安全培训，提高员工的安全意识。
第二十一条前厅应定期进行安全演练和应急预案的制定与修订，以确保员工和客人的安全。
第二十二条前厅应加强卫生管理，定期进行清洁和消毒，确保前厅的卫生和环境。
前厅服务运营管理制度
第一章总则第一条为规范前厅服务运营管理，提高服务质量，确保酒店前厅服务高效、优质、和谐，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有服务岗位，包括接待、礼宾、预订、总机、财务等。
第三条前厅服务运营管理应遵循以下原则：1. 以客为尊，宾客至上；2. 诚信服务，公正公平；3. 严谨规范，精益求精；4. 团结协作，共同发展。
第二章岗位职责第四条接待员：1. 欢迎宾客，主动问候，提供热情、周到的接待服务；2. 指导宾客办理入住、退房手续；3. 掌握客房预订情况，及时与客房部沟通；4. 协助宾客解决在酒店内的各类问题。
第五条礼宾部：1. 指引宾客停车、取车；2. 为宾客提供行李服务；3. 维护酒店门口秩序，确保宾客安全；4. 参与酒店重大活动的组织与实施。
第六条预订部：1. 接听宾客预订电话，记录预订信息；2. 确认预订信息，确保预订准确无误；3. 定期与客房部沟通，了解客房状况；4. 为宾客提供预订咨询服务。
第七条总机：1. 接听宾客电话，提供及时、准确的服务；2. 处理宾客投诉，协助解决问题；3. 确保酒店电话通讯畅通；4. 维护酒店电话系统安全。
第八条财务部：1. 负责宾客的入住、退房结账；2. 确保宾客账户信息准确无误；3. 定期对宾客账户进行核对；4. 维护酒店财务安全。
第三章服务流程第九条入住流程：1. 接待员主动问候，登记宾客信息；2. 礼宾部协助宾客办理入住手续；3. 预订部核对预订信息，确保无误；4. 财务部办理结账手续，发放房卡。
第十条退房流程：1. 礼宾部引导宾客办理退房手续；2. 接待员确认宾客房卡信息，收回房卡；3. 财务部核对宾客账目，确保无误；4. 宾客满意离开酒店。
第四章服务规范第十一条服务用语规范：1. 使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等；2. 保持微笑，态度热情；3. 主动询问宾客需求，提供帮助；4. 遇到问题，耐心解释，及时解决。
第十二条服务态度规范：1. 严谨认真，一丝不苟；2. 诚实守信，公正公平；3. 团结协作，共同进步；4. 严谨自律，遵纪守法。
前厅服务管理制度
第一章总则第一条为规范前厅服务管理工作，提高服务质量，确保酒店整体形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部全体员工，包括前台接待、礼宾部、大堂副理等岗位。
第三条前厅服务管理工作应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，以诚信、热情、礼貌、高效的服务赢得顾客满意。
第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责接待客人入住、退房，提供入住登记、房态查询、预订等服务。
2. 熟悉酒店设施和服务项目，为客人提供咨询和引导。
3. 负责处理客人投诉，协调各部门解决问题。
4. 保持前台环境整洁，设备完好。
第五条礼宾部1. 负责迎接客人，提供行李服务。
2. 协助客人办理入住、退房手续。
3. 保持酒店门口整洁，维护酒店形象。
4. 负责处理客人遗留物品，协助客人找回失物。
第六条大堂副理1. 负责大堂的日常管理工作，协调各部门工作。
2. 处理客人投诉，协调解决各类问题。
3. 监督服务质量，确保服务标准。
4. 保持大堂环境整洁，设备完好。
第三章服务规范第七条仪容仪表1. 男性员工须着正装，女性员工须着职业装。
2. 头发梳理整齐，不留长指甲，不涂艳丽口红。
3. 穿着整洁，保持个人卫生。
第八条语言规范1. 使用普通话或英语与客人交流，语气礼貌，语速适中。
2. 不得使用粗俗、侮辱性语言。
3. 倾听客人需求，耐心解答疑问。
第九条服务态度1. 对客人热情、友好、真诚，尊重客人意愿。
2. 保持微笑，主动服务，避免冷漠、傲慢。
3. 对客人投诉认真对待，及时解决。
第十条工作流程1. 前台接待：客人入住时，主动迎接，协助办理入住手续；客人退房时，提醒客人注意事项，协助办理退房手续。
2. 礼宾部：客人抵达时，主动提供行李服务，引导客人进入酒店；客人离开时，协助客人上车。
3. 大堂副理：巡视大堂，关注客人需求，及时处理突发事件。
第四章服务质量监控第十一条定期开展服务质量检查，包括员工仪容仪表、服务态度、工作效率等方面。
第十二条设立服务质量投诉渠道，鼓励客人提出意见和建议。
第3章 前厅服务与管理 2012.7.11
④详细介绍设施设备，并祝客人住店愉快。
三、 入住接待管理
1、顾客选择管理 2、入住信息管理 3、房间分配管理 4、房态更改管理 5、接待现场管理
第三节 收银管理
导入案例： ——少了一千多元
晚7点，一位穿着体面的35岁左右男子，走向某酒店 总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金（共5000 元）。一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不 久的收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个 房间，此男子回答说是在等朋友来订房的。一边对 着电话说：“快一点，我在大堂吧等你...”收银员清 点此人递来的现金，没错5000整，于是点出100元 面额共5000元交给此人。 此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对 这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付 定金）的，一边把钱又递给收银。当收银接到钱后， 关掉电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付， 你把我前面给的还我....”此时因为较忙，收银员拿出 此人付的5000元一起交给了他。急忙给另一位客人 结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多 元，此时那个人已不见踪影..（事后查看监控录象， 此人估计经过了踩点，进入大厅直接奔收银处，中 途掏出电话佯装打电话，绝对有备而来）。
第二节 入住接待管理
导入案例：
特别总台——文华东方酒店的前 厅部快速服务处
在许多酒店从未出现过的顾客排队办理手续的情形在这里早 已司空见惯，人们宁可忍受着旅途的疲惫也要住上一宿，因 为这里的环境和服务实在是太诱人了。
来自荷兰的总经理林弼先生将这一切看在眼里，丝毫不敢有 所懈怠，“至少从这一个环节来说，低效率入住登记就不符 合商务客人的需求。”
三、预订管理
1、预订确认管理 2、超额预订管理 3、预订失误管理
第3章 前厅服务管理
面前用封条封好。
（6）不管什么物品未经上司的指示不得自行处理。
六、行李领取服务
1．签名询问
(1)客人来领取行李时，收回“行李寄存单”下联，请客人当场 在寄存单下联上签名。 (2)询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便 查找。
2．核对记录
(1)核对“行李寄存”上、下联的签名是否相符，如相符则将行 李交给客人。 (2)在“行李寄存记录本"上做好记录。
五、行李寄存服务
1．礼貌应接
（1） 客人前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。 （2）问清保管期限，按保管期限区分保管场所； （3）不得不用行李标签保管时，要写明日期，要求保管者的姓 名、经手人姓名之后保管在特定的场所； （5）对于易碎品挂上易碎标签，并且要特别保管。
2．弄清情况
(1)弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范围。
4．进行登记
(1)经办人须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注 明行李存放的件数、位置及存取日期等情况。 (2)如属非住客寄存、住客领取的寄存行李，应通知住客前 来领取。
行李寄存时的注意事项
（1）确认客人身份。 （2）检查行李。
行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。 上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免 费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。 饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品； 不得存放易变质食品及易碎物品。如客人坚持要寄存，则应向客人说 明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心 轻放”的标牌。 如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大 堂副理，并保护现场，防止发生意外。
3、雨具的管理
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
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第三节 商务中心主要业务
业务内容：
1、系列业务：打字、文字加工、复印、名片制作、 收发传真、安排见面议程、提供商务信息、安排译员、 文字翻译、提供刊印等 2、租赁业务：打字机、放映机、投影仪、个人电 脑、录象机、摄象机等 3、会议室租赁 4、信使服务（快递、邮寄等） 5、售书服务等 6、票务、租车、旅游
二、电话接转服务
1．接转电话准备
在电脑中储存下列常用电话号码：各大饭店电话
号码、各驻华使领馆电话号码、各大医院电话号码、 各大餐厅酒楼电话号码、各大文艺场所电话号码、政 府机关电话号码、最新电话号码。
2．转接一般内外线电话
(1)电话铃响3声或10秒内接听，用礼貌用语向客人问好。
(2)明确电话转接顺序：先外线，后内线，最后是饭店内部电话。
3．开启直拔长途电话（ IDD和DDD ）
(1)接到前台转交的客人住房登记表时要与电脑核实， 凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账。 (2)客房直拨的长途电话通过电脑自动入账。
提醒：通知客人结账时，要弄清房间号码、客人姓名并立即关闭直 拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单，将第一、二联 送收银处，第三联留存并填写“长途电话登记表”。
(3)转接后无人接听或电话占线应向客人表示歉意，并说明原因， 建议客人稍后再打或询问客人是否需要留言。
(4)外线要求把电话接到客房时，必须问清受话客人姓名，核对无
误后方可接线。 (5)对客人提出的要求尽可能满足；不能满足的要说明原因，并向
客人表示歉意。
(6)来电者要求留言的，要记清被留言客人房间号码、姓名及留言 人姓名、留言内容、时间并及时开启房间留言灯。
叫醒失误的处理：
叫早失误的原因分析：
酒店方面 （1）接线生漏叫。 （2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。 （3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。 （4）电脑出了故障。 客人方面 （1）错报房号。 （2）电话听筒没放好，无法振铃。 （3）睡得太死，电话铃响没听见。
提示：对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，除 非客人委托，否则不接受房客留言。
2、回答问讯和查询电话
为了能迅速、高效地回答问题，话务员必 须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、 服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住 客资料。 注意：“马上”和“请稍后”的使用
Байду номын сангаас
3、“免电话打扰”服务
一、话务员规范用语
1．市内(外线)电话打进时
“您好(早上／下午／晚上好)，××饭店总机。”
2．饭店内部电话时
“您好(早上／下午／晚上好)，我是总机。”
3．遇到客人打错电话时
“对不起，我是××饭店，请您重拨好吗?"
4．遇到电话忙音时
“对不起，电话占线，请稍等。”
5．遇到叫醒服务时候
“早上好，××先生／女士，现在时间是早上××点钟，您起床
叫醒失误的对策：
（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故 障。
（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客
人的确认。 （3）如果发现漏叫或没有打印出客人的叫醒要求，话务员必须 用电话叫醒客人，并做好记录；如果客房叫醒无人应答，话务员 必须立即通知客房服务中心或大堂副理去客房查看，并做好详细 记录 （4）如果客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、黑板、 电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明 (5)如果客人要求多次叫醒时，话务员必须在“叫醒登记表”上 做特殊说明。
三、电话留言和问询服务
提示：对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离 店的客人，除非客人委托，否则不接受房客留言。 (1)客房电话无人接听，店外客人要求留言。
1．接听留言
(2)话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房号、
姓名是否与饭店信息一致。 (3)准确记录留言者的姓名、联系电话和留言内容。 (4)复述留言内容，并得到店外客人的认可。
1．散客自动叫醒
(1)接到客人需要叫醒的电话，问清客人房号、姓名及叫醒时间。 (2)复述客人叫醒要求，并得到客人确认。
(3)检查叫醒客房的种类和客房类型，若是套房、贵宾房，必须做特
别提示，祝客人晚安。 (4)把叫醒信息输入机台，按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒 时间，按机台执行键——将套房客人的叫醒信息输入卧室的电话分机— —夜班话务员再次检查叫醒输入情况、客房情况、套房状况等——按照 最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统是否正常工作。 (5)填写叫醒登记本，将叫醒时间输入机台——在叫醒本上按时间顺 序填写客人房号、姓名、叫醒时间——认真复查一签上话务员的姓名。
（1） 记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间， 做好交接班记录 （2） 锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员 （3） 时间到，则开通客人电话，并在交接班记录 上打√ （4） 接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对 不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？ 或者需要留言吗？
四、电话叫醒服务
2．人工VIP叫醒
(1)在客人指定叫醒时间，按下客人的房间号码。
(2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名，叫醒时要说： “早上好／下午好，现在是×点钟，已到您的叫醒时间。”
并祝客人愉快。
2．团队叫醒
(1)接到客人要求将旅游团客人全部叫醒的电话时，应礼貌地请 客人到前台问讯处登记。 (2)受理团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名 及房号。 (3)根据前台问讯处的记录，中班话务员负责找出团队用房表， 与叫醒登记表核对，夜班服务员必须再次复核。 (4)填写叫醒登记表团队分房表，然后将团队叫醒输入机台。
的时间到了。”
6．遇到外线电话要求查找某人时
(1)仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼貌地说： “请稍等!” (2)如被叫方无人接听，话务员应该说：“对不起，××先生／ 女士，电话没人接。您过一会儿再打来好吗?”或“××先生／女士， 很抱歉，电话现在无人接听，您是否需要留言或过一会儿再打来?”
第二节 总机话务管理
话务服务的基本礼仪要求
1、话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 2、话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快， 且面带微笑。 3、接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报 家门，并自然亲切地使用问候语。 4、话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转 交领班、主管处理。 5、话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、 自然、甜美，音调适中，语速正常。 6、话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接 到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 7、结束通话时有对方先挂电话