前厅服务与管理期末试卷及答案(B)
14现代服务前厅服务与管理期末测试卷
2、饭店业务活动的中心是客房部。
（）3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。
（）4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。
（）5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。
（）6、传真机不属于前厅部的办公设备。
（）7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。
（）8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。
9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
（）10、预付款一般为所订客房的一夜房费。
（）11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。
（）12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。
（）13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。
（）14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。
（）15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。
（）四、选择（10 ）1、前厅部机构设置的原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。
A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟4、下列判断不正确的是。
A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。
5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。
A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性D、客人的配备程度6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。
A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。
前厅服务与管理期末试题
前厅服务与管理期末试题2019-2020学年第一学期《前厅服务与管理》期末测试题（适用班级：18旅游）本试卷满分100分，考试时间90分钟班级：姓名：分数：一：选择题（本大题共20分，每题1分）1.下列客房的类型，按照房间数量来划分的是（）。
A外景房 B角房 C 标准间 D商务房2.饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素的房间价格是（）。
A团队价 B标准价 C小包价 D商务合同价3.下列客房的类型，按满足宾客个性化需求来划分的是（）。
A标准间 B单人间 C总统套间 D高级行政房4.住店客人正在使用的客房是（）。
A走客房 B住客房 C请勿打扰房 D外宿房5.一般将客房保留至次日中午12：00的退房时间的预定是属于（）。
A临时性预定 B确认性预定 C保证性预定6.对于未付定金或无担保的订房，一般保留到宾客入住的（）。
A当天下午4：00 B次日中午12：00 C次日早上8：00 D当天18：007.适用于推销价格比较低的房间，先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目的报价方法是（）A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价8.适合于推销价格比较高的房间，先介绍服务设施和服务特色，最后报出房价的报价方法是（） A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价9.按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A 5%以下B 5%-15% C5%-20% D20%-30%10.门童开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。
A 左，90，右 B右，70，右 C左，90，右 D左，70，右11.饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，其中散客行李服务主要是针对( )人以下的入住宾客提供的相关服务。
A 10B 11C 9D 812.“金钥匙”组织从（）年成立到现在已有近百年的发展历史，成员国（地区）遍布全球，其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
酒店前厅服务与管理
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。
第一部分期末综合复习题一、单项选择题1、（A ）是酒店业务活动的中心。
P2A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。
P12A．楼层服务员 B．前台话务员C．前台接待员 D．大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。
P31A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。
P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距35、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。
P52A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
P53A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
P66A．“金钥匙”服务 B．行李服务C．问讯服务 D．酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。
P77A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。
P78A．抵店日中午 B．次日的退房时间C．抵店日18：00 D．次日18：0011、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。
P89A．1%——10% B．5%——15%C．20%——30% D．35%——45%12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。
P112A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。
（完整版）前厅服务与管理试卷B答案
（完整版）前厅服务与管理试卷B答案11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数一、名词介绍。
1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。
2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。
3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。
二、填空题。
1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。
2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。
3、客房是饭店销售的主要产品。
4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。
5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。
6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。
7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。
9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。
10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。
11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。
12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。
13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务14、饭店基本设施是___客房___。
三、单项选择题。
1、需要转交的物品，须由（）员工转交给客人。
A、前厅部B、客房部C、财务部D、餐饮部2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（）。
国家开放大学《酒店前厅服务与管理2470》期末考试复习题及参考答案
第一套题单选题（共10题，共30分）1. 前厅服务的物质基础是指（）。
A 辅助物品B 显性服务C 信息D 设施设备参考答案：D；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：02. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
A 大堂副理B 门卫C 行李员D 质量检查员参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：33. （）是酒店业务活动的中心。
A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 销售部参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：34. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。
A 计算机系统B 客房状态显示架C 各种表单D 显示屏参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：35. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A 大堂副理B 礼宾部C GROD 问讯处参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：36. 住店客人正在使用的客房属于（）。
A 实房B OK房C 保留房D 双锁房参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：37. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。
A 抵店日中午B 次日的退房时间C 抵店日18：00D 次日18：00参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：38. （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
A 问讯处B 收银处C 商务中心D 接待处参考答案：C；考生答案：C；试题分数：3；考生得分：39. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。
A 结账B 算账C 转账D 入账参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：310. 客情预测中属于半月以上预测的是（）。
A 半月预测B 翌日预测C 每周预测参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：3多选题（共5题，共20分）1. 酒店预订的类型包括（）。
最新 前厅服务与管理期末考试试卷
最新前厅效劳与管理期末考试试卷《前厅效劳与管理》科目 2022 年上学期考试卷时量：120分钟适应班级：大题号一二三四五六七总分评卷人装订应得分 30 20 20 30 100 专业线实得分一、单项选择题〔10 ×2=20分〕1.〔〕一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于〔〕 A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于〔〕。
班次 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于〔〕 A.一星B.二星C.三星D.四星5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于〔〕 A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是〔〕 A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.一日三餐全包的计价方式是〔〕姓名A.欧式计价 B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是〔〕A.Confirmed ReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是〔〕 A.See B.Smile C.sandD.Sun二、判断题：〔10 ×2=20分〕“最初印象〞和留下“最后印象〞的部门。
〔〕2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。
〔〕3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。
〔〕4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。
〔〕5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
〔〕6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购置高一档次价格的客房。
酒店管理前厅服务期末考试题
酒店管理专业《前厅服务与管理》期末考试题 时间：60分钟 分数：100一．填空题（1*10分）1.总台接待业务主要指为客人办理______工作。
2.某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则按照千分之一规律，房价应为______美元。
3.在饭店常用的客房状况即房态中，VC 表示_____.VD 表示______.OOO 表示_____.4.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系的叫做_______预定. ______预定是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议. ______预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。
5.核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作，此外还要编制报表。
此项工作叫做_____.6.商务行政楼层通常隶属于前厅部，该楼层被誉为“_______”.二．单选题（2*15=30分）1.不包每天三餐的房价收费方式是（ ）A.欧洲式B.美国式C.欧陆式D.修正美式2. （ ）为客人提供叫醒服务。
A.总机话务员B.前台服务员C.前台收银员D.大堂副理3. 房态记为“C/O ”表示的是（ ）A.住客房B.走客房C.保留房D.外宿房4. 在饭店中，前厅部与（ ）的沟通最为频繁。
A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A.5%-10%B.10-15%C.5%-20%D.15-20%6.散客行李服务是针对（ ）人以下的住客提供相关服务。
A.9B.10C.12D.157.美式计价简称（）A.EPB.APC.BPD.MAP8.预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和（）A. 口头预订B. 书面预订C. 保证类预订D. 国际互联网预订9.酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
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期末试题（B）
考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟
考试年级：
班级_________ 姓名________________ 得分________________
1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。
A、一
B、二
C、三
D、四
2、不包一日三餐的房价收费方式是（）
A、欧式式
B、欧陆式式
C、美国式
D、修正美式
3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双
方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）
A、订房
B、面谈订房
C、网络订房
D、口头订房
4、con
”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）cierge
A 、英国 C 、美国
D 、德国
5、 按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（ A 、5% ——10%
B 、10% ——15%
C 、5% ——20%
D 、15 ——
6、 在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁 A 、客房部 B 、餐饮部 C 、保安部
D 、人事部
7、 （）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A 、“金钥匙”服务
B 、行服务
C 、问询服务
D 、酒店代表服务
8、 （）负责为客人提供叫醒服务。
A 、楼层服务员
B 、前台话务员
C 、前台接待员
D 、大堂副理
9、 按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天 （） A 、10 : 00
B 、12 : 00
C 、14: 00
D 、18 : 00
10、 下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是（ ）
A 、接听
B 、问候客户
C 、聆听客人预订要求
D 、确定预订房间号
、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）
1、前厅设计的原则有（
）
A 、经济性
B 、明显性
C 、效益性
D 、安全性
B 、法国 ) 20%
2、酒店的预订方式有（）
2、房态:
3、商务楼层:
4、超额预订:
5、双开率:
四、判断正误题（2*10=10分）
1、 前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。
（）
2、 目前最常用的订房方式为、信函方式。
（）
3、 一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。
（）
A 、预定
B 、合同预定
C 、传真预定
D 、互联网预定
3、 顾客投诉心理有（ ） A 、求尊重
B 、求宣泄
4、 前厅的主要任务有（
）
A 、销售客房及酒店其他经营项目 C 、建立客房账务单据 5、 影响房价的外部因素有（ ）
A 、饭店地理位置
B 、季节性影响
三、名词解释（3*5=15分） 1、前厅：
C 、 求满足
D 、求补偿
B 、 掌握并显示和控制房态 D 、 保存和整理各项业务资料
C 、 饭店定价目标
D 、供求关系影响
4、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时。
（）
5、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（）
6、前厅销售的客房一定要是0K房。
（）
7、前厅部的首要工作任务就是销售客房。
（）
8、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法。
（）
9、不但包括房费而且还包括一日三餐的房价收费方式称为修正美式。
（）
10、“金钥匙服务”是指委托代办服务。
（）
五、简答题（5*4=20分）
1、怎样处理宾客投诉？
2、预防宾客逃帐的方法有哪些?
3、怎样处理客房预订?
4、酒店房态控制的目的有哪些?
六、案例分析题（10*1=10分）
客人投诉：发现自己手机掉了。
饭店在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了' 酒店解释由于领手机的人报得出手机及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较
妥，酒店方面是否有责任？
《前厅服务与管理》期末试题（B）答案
一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）
1-5 CAABC 6-10 AABDD
二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）
1、ABCD
2、ABCD
3、ABD
4、ABCD
5、BD
三、名词解释（3*5=15分）
1、前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。
主要职责是推销及出售酒店产品, 完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。
2、房态：全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和离店等活动而产生不同的
状态即房态
3、商务楼层：是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
4、超额预订：是指在酒店在一定时期客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。
5、双开率：是指在所出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。
四、判断正误题(2*10=10分)
1 —5: VxVxx 6—10: WVxV
五、简答题(5*4=20分)
1、怎样处理宾客投诉？
(1)做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。
(2)认真听取宾客的叙述
(3 )记录要点，记录宾客投诉的容、宾客的姓名、房号等
(4 )对宾客表示同情和理解
(5)把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见
(6)向宾客说明解决问题所需要花费的时间
(7)对宾客反映的问题及时解决
(8)对处理结果给予关注
(9)询问宾客对投诉处理结果的意见
2、预防宾客逃帐的方法有哪些？
(1)收取预订金
(2 )收预付款
(3)对持有信用卡的宾客，提前向银行授权
（4）制定合理的信用政策
（5）建立详细的客户档案
（6）从宾客的行多少发现疑点
（7）加强催收账款的力度
（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向
（9）不断总结经验教训
3、怎样处理客房预订？
（1 ）明确预订的要求与细节
（2 ）接受或婉拒预订
（3 ）确认预订
（4）预订资料的记录储存
（5 ）修改预订
（6）预订宾客抵店的准备
4、酒店房态控制的目的有哪些？
（1）提高预订决策力和排房效率
（2）对员工的徇私舞弊现象进行控制
（3）提高客房销售的服务质量
（4）准确反映出酒店的客房收入
六、案例分析题（10*1=10分）
案例评析
答：1、手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，应该有明确规定。
不是任何人都可以随意领取的。
也不是简单的报出手机号、款式就可以领取。
2、酒店应该核对一些相关信息，包含手机信息和宾客信息。
例如手机在那里遗
失的、什么时间遗失的、手机的是多少型号是什么型号、或者拨通联系人核对宾客身份等相关问题。
3、关键是在领取时，酒店首先应该复印客人相关证件（身份证），其次写下收据证明。
第三将客户证件和收据及领取资料存档。
如果酒店没做这些容，只有赔偿客户了。