前厅服务与管理考试试卷答案1
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。
〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。
〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。
〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。
《前厅服务与管理》期末测试题答案
《前厅服务与管理》期末测试题答案《前厅服务与管理》期末测试卷一答案一、填空题(每空1分,共22分)1.销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房2.呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务3.临时性预订确认性预订保证性预订4.从高到低报价从低到高报价5.“金钥匙”6.排房入住换房退房二、不定项选择题(每小题2分,共20分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题(每小题1分,共10分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案√√√√××××××四、名词解释(每小题3分,共6分)1.确认性预订:通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,并以书面形式确认过的预订。
2.“金钥匙”:是前厅部下设的一个岗位,负责饭店委托代办业务。
在现代酒店中,它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。
是现代酒店个性化服务的标志,是礼宾服务的极致。
只要不违反道德和法律,“金钥匙”应满足客人的任何需求。
五、简答题(每小题5分,共30分)1.当客人要求为其保密时应怎样做?(1)问情客人的保密程度。
(2)在值班日志上做好记录。
(3)当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。
(4)通知总机做好客人的保密工作。
2.客房销售的技巧有哪些?( 1 )正确称呼客人的姓名。
(2)倾心聆听,及时释疑。
(3)注意语言艺术。
(4)强调客人利益。
(5)选择适当的报价方法。
(6)推销饭店其他产品。
(7)客人利益第一。
3.处理客人投诉的程序是什么?(1)承认客人投诉的事实。
(2)表示同情和歉意。
(3)接受客人要求并采取措施。
(5)尽快采取措施解决客人投诉。
(6)落实、监督、检查投诉的处理。
(7)总结提高。
前厅服务与管理试卷答案
《前厅服务与管理》期中考试答案一、填空题1．销售客房客房收入2．应岗设人应人设岗应人设事3．饭店总服务台酒店大堂显眼位置4．15%-20%5．3分钟6．传递客人真迹7．当天18:008．通信联系住店夜次抵店日期客房种类用房数量受理预订按客人姓名首字母按抵店日期9．左手70°右手女宾外宾伊斯兰教徒佛教徒10．酒店前台11．有效证件行李已取12．前厅经理13．确认有无预订您好！请问您有预订吗？14．形成入住登记记录15．VIP和常客已付定金的预订客人普通预订客人16．现金信用卡转账支票17．不涉及住客隐私18．手送普通挂号19．3分钟三、名词解释1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置2．将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
3．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。
四、简答题1．客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善；使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式2．一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。
为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。
具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点。
五、案例分析1．应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，给客人留下深刻的印象2．检查能否满足其要求，若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。
前厅服务与管理练习题库与参考答案
前厅服务与管理练习题库与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、盐酸稀释液C、硫酸钠D、草酸正确答案：D2.客房服务员引领客人进房后先将客人的行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。
A、浴帘B、窗帘C、椅D、床罩正确答案：B3.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。
A、根据客人的意见开B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D4.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A5.在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。
A、人事部B、前厅部C、客房部D、保安部正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B7.对员工的脱产培训一般安排在（）。
A、营业淡季B、年初C、年末D、营业旺季正确答案：A8.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、14C、24D、22正确答案：C9.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。
A、5B、3C、1D、7正确答案：B10.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、客务经理B、贴身管家C、金钥匙D、大堂副理正确答案：B11.行李房寄存的行李包括（）。
A、衣物B、宠物C、现金D、易燃品正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、水磨石地面B、瓷砖地面C、混凝土地面D、木质地面正确答案：B13.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。
A、前厅主管B、酒店保安C、前厅部经理D、大堂副理正确答案：D14.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、缺员招聘B、等员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D15.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一.名词解释（每小题4分，共12分）1．前厅部2.超额预订3.留房截止时限二.填空题（每空1分，共20分）1．“金钥匙”是（ ）的一个工作岗位。
2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是（ ）。
3．预订的方式主要有（ ），（ ），（ ），（ ），（ ）4．引领客人时，应走在客人的（ ），距离（ ），随着客人的脚步走。
5. 客房预订的种类有（ ）（ ） ( )。
6．在推销客房时，常见的报价方式有（ ），（ ）， （ ）。
7．前厅部是对客服务的一线部门，其对客服务质量的高低取决于 （ ）。
8．前厅部的首要任务是（ ）。
9．按国际惯例，延迟退房至18：00前，应收（ ）天房租。
延迟退房至18：00后，应收（ ）天房租。
10．酒店行李服务的内容包括（ ）。
三．判断并改错（每小题3分，共15）1．引领客人进房途中，应主动热情问候客人，了解客人的年龄、收入、职业等信息。
（ × ）2．行李员引领客人进房后应详尽地介绍房内所有设施、设备的使用情况。
( × )3．门厅迎送服务，是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。
由行李员提供。
（×）4．大型酒店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（√）5．房卡又称钥匙卡、欢迎卡、酒店护照。
它起着证实住店客人身份的作用。
（√）四．简答题（每题5分，共25分）1．散客入住登记的程序是什么？2．客人订房时，无房间怎么办？3．前厅部的主要任务是什么？4．排房的方法是什么？（答出五点即可）2。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一单项选择题（10×3=30分）
1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处
B.大堂副理处
C.电梯
D.行李处
2.放置二张单人床的房间属于（）
A.单人间
B.标准间
C.大床间
D.套间
3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。
A.超大型饭店
B.大型饭店
C.中型饭店
D.小型饭店
4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）
A.一星
B.二星
C.三星
D.四星
5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）
A.单人间
B.双人间
C.标准间
D.套间
6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）
A.标准间
B.折扣价
C.商务合同价
D.包价
7.一日三餐全包的计价方式是（）
A.欧式计价
B.欧陆式计价
C.美式计价
D.修正美式计价
8.超额预订的英文名称是（）
A.Confirmed Reservation
B.Guaranteed_Reservation
C.Over_Booking
D. Under_Booking
9.Service一词中S的英文解释是（）
A.See
B.Smile
C.sand
D.Sun
二、判断题：（10×2=20分）
1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。
（）
2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。
（）
3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。
（）
4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。
（）
5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（）
6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
（）
7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。
（）
8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。
（）
9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。
（）
10.“金钥匙”是指委托代办服务。
（）
三、多项选择题(10×2=20分)
1.前厅部组织机构设置的原则有（）
A.结合实际，适应经营需要
B.精简高效，分工合理
C.任务明确，统一指挥
D.便于协作
E.单级管理, 分别指挥
2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（）
A.办理客房预定手续的客人
B.未办理预定直接抵店客人
C.商务散客
D.团体客人
E.合同价客人
3.总台有哪些管理方式（）
A.功能分设式
B.功能组合式
1。