前厅服务与管理期中考试试卷
前厅服务与管理 考试试卷
《前厅服务与管理》试卷一、填空题（每空2分，共20分）1. 客房预订的种类包括三种，即、和保证性预订。
2. 在饭店的常用客房状况即房态中，DND表示，OOO表示OCC表示。
3. 客人在16：00时结账，加收房费。
4. 饭店通常采用的付款方式有：现金、和。
5. 前台常用的报价方式有三明治式、冲击式和。
6. “夹心式”报价适用于档次的客房销售。
二、选择题（每小题2分，共20分）1. 前厅部的首要任务是：（）A、销售客房产品B、调度饭店业务C、提供前厅服务D、处理客人帐目2. 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A. 按客房房号排列B. 按客源来源排列C. 按客人姓名首写字母排列D. 按男女性别排列3. 客人办理完入住登记手续进入客房后，其房态发生了如下变化：（）A、OCC房→VC房B、VC房→ VD房C、VC房→ OCC房D、VD→OCC房4. 根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）A. 中午11点 B 中午12点 C 下午1点 D下午2点5. 标准房价又称为（）A.标准间的房价B.门市价 C 合同价 D 团队价6. （）的主要职责是办理客人入住登记。
A. 问讯处B. 预定处C. 收银处D. 接待处7. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（）A 客人左侧B 客人身后3米处C 客人身后1.5米处 D客人右侧8. IDD和DDD分别指：（）A 国际长途直拨和国内长途直拨B 店内直拨和店外直拨C 国内长途直拨和国际长途直拨D 市内直拨和长途直拨9. 客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心 B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处10. 饭店处理客人投诉一般由（）负责A 前厅经理B 前厅服务员C 大堂副理D 客房服务员三、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共10分）1、房卡又称欢迎卡，其主要作用是对客人表示欢迎。
高一《前厅服务》期中试卷
高一《前厅服务》期中试卷考试时间：60分钟命题人：汪玲玲满分：100分一、填空题（每空一分，共20分）1、预订员是饭店的服务人员，应（），又是饭店的（），肩负销售客房为饭店增加营业收入的任务。
、散客预订中询问宾客需要包括四要素（）、（）、（）、（）。
、团队预订在饭店中通常由（）首先受理。
、确认性预订的方式有（）和（）。
、请根据房费“16免1”“8房免半房”，计算20个客房，房价100元，总价（）元、保证性预订又可细分为（）、（）和（）三种。
、饭店营销部每天与团队组团社核对（）到达的所有团队。
、饭店接待的团队种类包括（）、（）、（）。
、“VIP”即贵宾或重要宾客，是英文（）的缩写。
、对于重要宾客的确认函，一般由（）或（）签发，以示对宾客尊重。
二、单项选择题（每题一分，共10分）1、（）是饭店与客之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议。
A 确认性预订 B保证类预订 C口头预订 D临时性预订2、按照国际饭店的管理经验，通常控制在可预订房数的（）左右。
A5% B6% C7% D8%3、对于宾客提出的换房要求，在了解房间情况基础上，接待员应本着（）的原则，尽可能满足宾客要求。
A耐心说服 B合理而可能 C真诚道歉 D至善至美4、宾客不在房内要求行李搬运时，确保行李无遗漏，由（）填“物品清单”。
A行李员 B大堂经理 C大堂副理 D安全员5、留言具有一定的时效性，饭店问讯员可以每隔（）打电话到客房联系。
A30分钟 B三小时 C两小时 D一小时6、在结账准备工作中，（）检查有无宾客信件、留言及需要转交的物品。
A接待员 B问讯员 C收银员 D服务员7、前厅部的小保管箱或保险和的数量一般根据饭店客房数量的（）配备。
A5%-10% B15%-20% C20%-25% D25%-30%8、旅游景区的饭店的夜审工作一般设置在（）。
A午夜一点 B午夜两点 C午夜三点 D午夜零点9、U表示哪类签证的种类（）。
A公务签证 B记者签证 C旅游签证 D外交签证10、在酒店被称为是宾客住店期间的“饭店护照”是（）。
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
前厅服务真题试卷(含答案)
前厅服务真题卷一、单项选择（本大题共20小题，每空1分，共20分）1.（）通常被视为酒店“中枢神经”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。
A. 客房部B. 前厅部C．总经理办公室 D. 销售部2.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）。
A．接听电话 B. 问候客人 C. 聆听客人预订要求 D. 确定预订房间号3.客房价格中包括房费及其他服务项目的费用，这是（）房价。
A．标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 合同价4.酒店中的“标准间”一般指的是（）。
A．单人间 B. 双床间 C. 大床间 D. 三人间5.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分数控制在（）为宜。
A．5%以下 B. 5%－10% C. 15%－20% D. 20%－25%6.在酒店中保险箱的数量一般根据客房数量的（）来配备。
A．15%－20% B. 5%以下 C. 5%－10% D. 20%－25%7.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。
A．一 B. 二 C. 三 D. 四8.酒店对于“非保证类预订”通常会将客房保留至某一具体时间，这个时限被称为“取消预订时限”，这个时间一般是指（）。
A．中午12:00 B. 下午2:00 C. 下午4:00 D. 下午6:009. 超额预订的数量需要酒店根据其自身经营状况作出把控，以下那个因素比率的提高会导致超额预定量的降低（）。
A．预订取消率 B. 提前离店率 C. 延期住宿率 D. 预订未抵率10.以下哪一项服务内容不属于前厅服务的范畴（）。
A．叫醒服务 B. 客房送餐服务 C. 留言服务 D. 贵重物品寄存服务11.（）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。
A. 机场代表 B .行李员 C .门童 D .收银员12.现金支票和转账支票的有效期为（）。
A .30天 B. 15天 C .10天 D .20天13.（）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。
前厅服务与管理期中试题
富顺职业技术学校2014—2015年上学期13秋旅游班《前厅服务与管理》期中考试题姓名_____________ 得分__________一、名词解释（20分）1、前厅部：2、保证性预订：3、礼宾服务：4、超额预定：二、填空题（30分）1、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。
2、客房预订是指预先要求饭店为其提供3、确认性预订的方式有和。
4、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。
5、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。
6、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。
三、判断并改错（10分）1、前厅部属于饭店主要的营业部门。
（）2、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。
（）3、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。
（）4、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。
（）5、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。
（）6、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
（）7、预付款一般为所订客房的一夜房费。
（）8、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。
（）9、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。
（）10、酒店业务活动的中心是客房部。
（）四、选择题（12分）1、前厅部机构设置的原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、问讯员提供访客查询服务通常不超过。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟3、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A、12:00B、14:00C、18:00D、24:004、是目前饭店最先进的预订方式。
A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订5、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共10分）1、前厅部2、超额预订二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（）、（）、（）、（）、信函等。
2、客房预订的种类有临时性预订、（）、（）。
3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（）、但（）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（）。
6、能否受理预订的影响因素有（）、（）、（）、（）。
7、“金钥匙”是酒店前厅部下设的一个工作岗位。
其常常被客人视为“（）”、“（）”。
8、前厅部的任务是（）、（）、（）等，其中最主要的任务是（）。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。
（）2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。
（）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
（）5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
（）6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
（）7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
（）8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
（）9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。
（）10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
（）1四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（）A 礼貌性B 规范性 C目的性 D随意性2、美国人忌讳的数字有（）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（）A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据4、入住登记表上的房号的作用是（）A便于查找 B便于建立客账 C 能预测客房收入决定客人信用限额5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（）A一个月 B 两个月C半年 D与酒店签订合同五、简答题（每小题7分，共35分）1、“金钥匙”的素质要求是什么？2、实施超额预订时应考虑哪些因素？3、请你说说预订失约时国际惯例如何处理？4、前厅服务用语中常见的语气有哪些？5、客房分配时，排房的顺序是什么？2。
前厅服务与管理试卷答案
《前厅服务与管理》期中考试答案一、填空题1．销售客房客房收入2．应岗设人应人设岗应人设事3．饭店总服务台酒店大堂显眼位置4．15%-20%5．3分钟6．传递客人真迹7．当天18:008．通信联系住店夜次抵店日期客房种类用房数量受理预订按客人姓名首字母按抵店日期9．左手70°右手女宾外宾伊斯兰教徒佛教徒10．酒店前台11．有效证件行李已取12．前厅经理13．确认有无预订您好！请问您有预订吗？14．形成入住登记记录15．VIP和常客已付定金的预订客人普通预订客人16．现金信用卡转账支票17．不涉及住客隐私18．手送普通挂号19．3分钟三、名词解释1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置2．将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
3．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。
四、简答题1．客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善；使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式2．一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。
为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。
具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点。
五、案例分析1．应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，给客人留下深刻的印象2．检查能否满足其要求，若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。
前厅服务与管理考试题
前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。
A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《前厅服务与管理》期中考试试卷
班级_________ 姓名________
本试卷分第Ⅰ卷（客观题）和第Ⅱ卷（主观题）两部分。
第Ⅰ卷
1、前厅部的首要功能是（）
A.提供信息
B. 协调对客服务
C. 推销客房
D. 建立宾客档案
2、前厅的服务环境以及客人的休息区域，色彩应该以（）为主。
A. 冷色调
B.暖色调
C.暗色调
D.亮色调
3、一名接待员应在（）分钟内为客人办理完入住手续。
A.1
B.2
C.3
D.4
4、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A. 员工的素质
B.配备的设备状况
C.前厅结构设计的合理性
D.客人的配合程度
5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。
A.当日18:00
B. 次日12:00
C. 当日12:00
D.次日18:00
6、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。
A.网络预订
B.面谈
C.传真预订
D.电话预订
7、下列叙述错误的是（）
A.有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。
B.酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的20%~40%
C.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。
D.为方便宾客、促进消费，绝大多数酒店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。
8、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）
A.5%~20%
B.20%~40%
C.40%~60%
D.10%~20%
9、要在（）天前向各部门分发团队通知单，对团队进店前复查团队信息
A.1
B.2
C. 3
D. 4
10、下列说法正确的有（）
A.多数酒店规定了12小时内必须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。
B.网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段。
C.当天的临时性预订通常由总台接待员受理。
D.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放在最下面，利于查阅。
二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。
）
11、大型酒店前厅部组织机构包括（）
A.部门经理级
B. 主管级
C.领班级
D.员工级
12、前厅部常常利用（）来显示客房的短期状况。
A.客房预订汇总表
B.客房状况显示架
C.计算机
D.客史档案柜
13、电话总机房内设备可用于提供（）
A.叫醒服务
B.长途电话服务
C.结账
D.外币兑换
14、受理或婉拒预订的影响因素有（）。
A.抵店日期
B.客房种类
C.用房数量
D.住店夜次
15、客人抵店前一周或数周，酒店要做好准备工作，这时候常用的表格有（）。
A.十天客情预测表
B.VIP客人呈报表
C.VIP客人接待规格呈报表
D.次日预期抵达客人名单
16、合同担保所签订的合同内容包括（）。
A.账号
B.地址
C.承担责任的说明
D.承担付款责任的说明
17、客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。
A.客人预订设备条件
B.预订设备条件
C.经费
D.预订的紧急程度
18、前厅部总台设计的外观有（）。
A. 直线形
B.半圆形
C. “L”形
D. “S”形
19、前厅部的机构设置原则有（）。
A.组织合理
B.机构精简
C.分工明确
D.便于协作
20、建立客史档案，有关客人的个人情况资料，具体包括（）。
A.爱好
B.习惯
C.特殊要求
D.投诉情况
第Ⅱ卷
三、填空题（本大题共15空，每空1分，共15分。
）
21、酒店服务质量的高低最终是由________做出评价，评价的标准就是_____________。
22、前厅部的运转好坏将直接影响酒店的_____________、____________乃至____________和_______________。
23、前厅大堂一般将温度维持在_____________，湿度控制在___________。
24、总台工作台设计的理想高度应为__________cm。
25、“第一夜免费制度”是指酒店要为保证性预订的客人代付________及_________等其他附带费用。
26、绝大多数酒店给持有确认书的客人享有较高的_____________和_____________服务。
27、______________是一种传统而正式的预订方式，这种方式较为正规，如同一份合同。
28、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效距离____________m。
四、名词解释（本大题共5小题，每题5分，共25分。
）
29、前厅部：
30、贵重物品保险箱：
31、确认性预订：
32、合同担保：
33、超额预订：
五、辨析题（本大题共7题，每题5分，共35分。
先在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明该题正确或错误的理由。
）
34、客房部被誉为酒店的“门面”。
（）
35、英国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾经形象地比喻：“若将酒店比作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。
”（）
36、前厅部的机构设置，应“因事设岗”，而非“因人设事”、“因人设岗”，防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，同时避免出现运作过程中的“交叉地带”。
（）
37、为安全起见，酒店的正门和边门在午夜都应该关闭。
（）
38、酒店大门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般为一根，用来挂店旗。
（）
39、8:00以前抵店的团队尽量安排事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间。
（）
40、预订取消编码82214HL332，822表示客人原定抵店日期，14表示酒店编号，HL表示酒店名称，332表示客人预留的房间号码。
（）
六、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分。
）
41、受理电话预订时，预订员应该注意哪些细节？
42、产生预订失约行为的原因有哪些？
43、前厅部的工作重要性主要体现在哪些方面？
44、通常，客房预订的程序可以有哪几个阶段？
45、前厅部员工的职业素养要求有哪些？
七、案例分析（本大题共1题，共15分。
）
2014年9月27日星期六，林女士向酒店预订了一间198元的单人间，将在10月3号入住，酒店进行了书面确认。
林女士如期抵店，酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何处理此事？。