前厅服务与管理课程教学大纲
酒店前厅服务与管理教学大纲
酒店前厅服务与管理教学大纲第一局部纲要说明一、课程的性质和义务酒店前厅效劳与管理是广播电视大学开放教育试点〔专科〕旅游专业酒店管理方向开设一门的必修课。
本课程选用的文字教材是吴军卫主编的«饭店前厅管理»，旅游教育出版社2003年9月第1版。
经过本课程的学习，可以使先生熟习饭店前厅部运转与管理的基本顺序和方法，具有较熟练的礼宾大厅效劳、总台效劳、总机效劳等各项前厅效劳技艺，热爱并胜任饭店前厅效劳与前厅部基层管理任务。
二、与相关课程的衔接酒店前厅效劳与管理是饭店管理专业的一门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理与效劳的基本知识、基本操作顺序与技艺。
与本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。
后续课程有：酒店餐饮效劳与管理、旅游法规、旅游任务者素质修养等。
三、课程教学的基本要求1．正确看法课程的性质、义务及其研讨对象，片面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理与效劳有一个总体的看法。
2．掌握本学科的基本概念、基本操作顺序与技艺。
3．学习的目的是处置实践效果。
培育先生将知识融会于任务中并处置实践效果的才干，增强其顺应行业开展与职业变化的才干。
四、教学方法与教学方式建议1．要系统、片面、准确地论述本学科的基本原理和实务，在原理的论述和案例的罗列中要多联络中国实践，使之既忠实于学科原貌，又深刻易懂。
2．添加案例教学的比重，布置必要的实操训练，给先生接触实践、剖析效果的时机。
3．日常的面授辅导应着重于重点的归结、难点的剖析等。
五、课程教学要求的层次教学进程中，按〝掌握、熟习、了解〞三个层主要求。
掌握，要求先生十分清楚地了解有关知识和技艺并可以灵敏运用。
熟习，要求先生了解有关知识和技艺。
了解，要求先生知道的有关知识和技艺。
第二局部多媒体教材一体化总体设计方案一、文字教材的基本结构本教材共设九章内容，总体结构如下：第1章前厅概述第2章客房价钱的制定第3章客房预订管理第4章客房销售管理第5章前厅其他效劳第6章客账管理与宾客离店第7章信息沟通与宾客赞扬处置第8章文档管理第9章员工管理二、学时分配比例本课程为3学分，54学时，一学期开设。
前厅服务与管理教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲
一、课程基本信息
1．课程编码：
2．课程名称：前厅服务与管理
3．适用专业：旅游管理
4. 课程简介：（课程简介应包括课程性质、简要内容）
前厅服务与管理是酒店管理的一门基础理论课。
本课程的目的在于运用前厅服务与管理的有关理论和方法进一步研究酒店运行形式的普遍规律。
本课程主要包括前厅组成部分、前厅服务人员素质、前台接待标准程序等几个部分。
通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。
二、课程说明
1．教学目的和要求：通过课堂讲授的教学，使学生了解和掌握前厅服务与管理学科的基本理论，培养学生理论思维的能力，为从事教学和科研打下扎实的理论基础。
2．与相关课程衔接：在《饭店管理原理》后，第二学年开设
3．学时、学分：总学时72，平均每周学时4节
4．开课学期：第二学年上学期
5．教学方法：课堂讲授、讨论
6．考核方式：考试
7．教材：《饭店前厅管理》（人民大学出版社，作者詹姆斯.A.巴尔迪）
8．教学参考资料：潘素华《前厅服务与管理》（人民大学出版社）。
三、课程内容与教学要求
第一章绪论
教学目标：通过学习饭店业的历史，使学生了解饭店人类体系，对饭店业增长和就业的趋势做出分析，并对将来的职业发展提前规划。
教学要点：主要介绍世界饭店史的发展，历史上著名的饭店管理人士，以及饭店业的分类体系。
授课时数：8节
教学内容：
一、饭店业的历史回顾
二、饭店分类体系
三、促进饭店业增长和就业的趋势
四、职业发展
第二章饭店组织与前厅管理。
湖南省工业贸易学校前厅服务与管理课程教学大纲
湖南省工业贸易学校《前厅服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和任务（一）课程的性质本课程是中职学校旅饭店管理专业的专业课程，是我校饭店管理专业的专业必修课。
主要内容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务，总台接待，总机房服务与商务中心，前厅客房销售与管理，前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。
2、课程的主要任务通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识，对前厅服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。
通过训练，使学生提高灵活运用前厅服务程序的能力。
二、课时、学分70学时、4学分三、课程目标（一）知识教学目标1、了解：前厅管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。
2、理解：前厅部组织结构及岗位职责。
3、掌握：前厅管理的相关知识与前厅服务的一些基本技术操作技能。
（二）能力培养目标1. 使学生初步具备前厅管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。
2. 能运用所学知识提供前厅服务。
（三）素质教育目标1、使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
前厅服务人员的素质（1）、了解前厅服务员应具备的素质。
自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）、初步掌握前厅服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。
3、培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国饭店业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
四、课程设计思路1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以形成前饮服务为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
前厅客房服务与管理教学大纲
前厅客房服务与管理教学大纲一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生在酒店前厅客房服务与管理方面的专业能力和综合素质。
本课程注重理论与实践相结合，通过系统介绍酒店前厅客房服务与管理的基本原理、技巧和方法，培养学生的专业操作能力和团队协作能力，使其具备从事酒店前厅客房服务与管理工作的能力。
二、教学目标1.了解酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程；2.掌握酒店前厅客房服务与管理的基本技能和方法；3.培养学生的沟通协调能力、团队合作能力以及解决问题的能力；4.提高学生的服务意识和专业素养。
三、教学内容1.酒店前厅客房服务与管理的概述 - 酒店前厅客房服务与管理的定义和作用 - 酒店前厅客房服务与管理的职责和要求2.前厅客房基本流程 - 客人到店 - 客房分配 - 客房清扫与整理 - 客房维护与保养3.前台接待与服务 - 客人登记入住与退房 - 客房预订与安排 - 客人投诉处理 - 客人需求的满足与协调4.客房清洁与整理 - 客房清洁工作的基本原则与方法 - 各种客房设施的清洁与维护 - 床品和浴室用品的更换与补充5.客房维护与保养 - 客房设施的日常维护与保养 - 客房设施的定期维护与保养 - 客房电器设备的维护与保养6.酒店前厅客房服务的软技能 - 沟通与协调能力 - 团队合作能力 - 问题解决与决策能力 - 客户服务与投诉处理技巧四、教学方法1.理论教学：通过课堂讲授，介绍酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程。
2.实践操作：安排学生进行实际操作，模拟酒店前厅客房服务与管理的实际工作场景。
3.案例分析：通过分析实际案例，培养学生解决问题和决策的能力。
4.讨论与互动：通过课堂讨论、小组活动等形式，促进学生的思维活跃和团队协作。
五、教学评价1.平时成绩：包括课堂表现、实践操作和小组讨论等，占比30%。
2.实践操作成绩：根据学生的实际操作能力和操作结果进行评价，占比40%。
《前厅服务与管理》教学大纲
海南省商业学校教学大纲课程编号：《前厅服务与管理》课程教学大纲学时：72 学分：一、教学大纲的说明1、课程名称：《前厅服务与管理》适用专业饭店服务管理2、课程类别：专业主干课课程性质必修课3、先修课程：酒店概论二、教学目的及要求：《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
三、教学内容及学时分配第一章前厅部概述教学目的：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
教学重点与难点：前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求教学内容：一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求第二章客房预定教学目的：通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
教学重点与难点：预定的种类、客房预定程序、超额预定第一节预定的渠道和种类1、预定的渠道2、预定的方式3、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序1、客房预定的操作形式2、客房预定的程序3、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理1、制定有关预定政策2、超额预定3、预定失约行为及其处理第三章前厅礼宾服务教学目的：通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。
教学重点与难点：门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准第一节送客人服务1、驻机场代表服务2、门厅迎送客人服务第二节行李服务1、行李服务要求2、行李服务程序与标准3、行李的寄存与提取4、其他委托代办服务与要求第三节“金钥匙”1、金钥匙的岗位职责2、金钥匙的素质要求第四章总台服务教学目的：通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。
《饭店前厅服务与管理》教学大纲
教学大纲课程名称：前厅服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分：5 总学时：351 课程定位《饭店前厅服务与管理》课程是酒店管理专业必修的专业核心课程之一。
其先行课程有：《专业见习》、《形体训练》、《旅游学概论》、《旅游法规》等课程，后续课程有：《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》、《饭店财务管理》、《饭店营销服务与管理》、《毕业顶岗实习报告》等课程。
2 课程目标《饭店前厅服务与管理》课程根据广东轻工职业技术学院酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展，使学生通过学习本课程达到以下三个目标：一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。
2.1 能力目标2.1.1语言表达能力、沟通能力和人际交往能力；2.1.2熟练掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的技能；2.1.3前厅销售、房价管理和客房统计分析能力；2.1.4宾客关系协调能力。
2.2知识目标2.2.1了解前厅部的地位与工作任务；2.2.2掌握前厅部的组织机构与工作岗位设置；2.2.3掌握前厅部的员工管理知识；2.2.4掌握前厅部各部门的管理理论及要求。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、教学内容本节课的教学内容来自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅服务与管理”。
具体内容包括：前厅部的功能与重要性，前厅服务流程与标准，前厅管理的基本原则与方法，以及前厅服务中常见问题与解决方案。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅服务的流程与标准，提高其服务技能。
2. 使学生认识到前厅管理在酒店运营中的重要性，掌握基本的管理原则与方法。
3. 培养学生解决前厅服务过程中遇到问题的能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的细节掌握，前厅管理原则与方法的应用。
教学重点：前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组酒店前厅服务场景图片，引导学生思考前厅服务在酒店中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务过程。
4. 例题讲解（10分钟）：针对前厅服务中常见问题，给出解决方案，并进行讲解。
5. 随堂练习（5分钟）：让学生结合教材内容，完成前厅服务流程图的绘制。
六、板书设计1. 前厅服务流程与标准2. 前厅管理原则与方法3. 前厅服务常见问题及解决方案七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 教学反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解等方法，提高了学生对前厅服务与管理知识的理解和应用能力。
但在课堂互动方面，还可以进一步加强。
2. 拓展延伸：鼓励学生利用课余时间，到酒店实地观察前厅服务与管理情况，结合所学知识进行分析，提高其实践能力。
重点和难点解析1. 实践情景引入的设定与实施2. 前厅服务流程与标准的详细讲解3. 前厅管理原则与方法的应用4. 作业设计的深度与实际应用性5. 课后反思与拓展延伸的实践指导详细补充和说明：一、实践情景引入的设定与实施1. 情景的真实性：选择具有代表性的前厅服务场景，如客人入住、退房等，确保情景贴近实际工作。
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《前厅服务与管理》课程教学大纲
课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业
适用对象：
预修课程：
第一部分大纲说明
一、课程性质和任务
酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。
通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。
二、课程目的和要求
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。
三、教学内容与学时分配
本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书
教材：
周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。
参考书：
1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。
2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版
3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。
4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。
5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。
五、教学方法与手段
本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。
六、课程考核形式
本课程考核方式为闭卷考试。
第二部分教学内容
学习情境一构建房务部管理体系
一、教学目的与要求。