前厅服务与管理复习资料
国开机考《汽车旅馆前厅服务与管理》复习资料第3套
国开机考《汽车旅馆前厅服务与管理》复
习资料第3套
第一部分：旅馆前厅服务基础知识
1. 前厅服务的定义
2. 前厅服务的重要性
3. 前厅服务人员的角色和职责
第二部分：客户接待和沟通技巧
1. 如何有效地接待客户
2. 接待客户时的礼仪和行为准则
3. 接待客户时如何运用积极的沟通技巧
第三部分：客房预订和安排
1. 客房预订的流程和要点
2. 客房安排的注意事项和技巧
3. 如何处理客房预订中的问题和投诉
第四部分：前厅服务管理
1. 前厅服务团队的组织和管理
2. 前厅服务的关键绩效指标和评估方法
3. 如何提高前厅服务的质量和效率
第五部分：特殊情况下的前厅服务
1. 应对紧急情况和突发事件的应急措施
2. 如何处理特殊客户和特殊需求
3. 如何应对不同文化背景的客户
以上是《汽车旅馆前厅服务与管理》的复资料第3套的大纲，内容包含了旅馆前厅服务的基础知识、客户接待和沟通技巧、客房预订和安排、前厅服务管理以及特殊情况下的前厅服务。
复时可以结合实际案例进行理解和应用。
祝你考试顺利！。
前厅服务与管理复习题(有答案)
前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求前厅部人员需要具备以下素质与要求：1.优良的品行和正派作风。
2.良好的仪表和仪容。
3.机智灵活，具备应变能力。
4.能够处理人际关系。
5.具备较高的语言表达能力。
6.精明强干，善于推销。
7.勤奋好学，知识面较宽。
8.善解人意，理解宾客。
9.认真工作，一丝不苟。
10.谈吐优雅，情绪控制能力强。
二、客房排房的顺序和技巧客房分配应该按照以下顺序进行：1.团体客人。
2.重要客人（VIP）。
3.已付订金客人。
4.要求延期的预期离店客人。
5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
6.常客。
7.无预订的散客。
8.不可靠的预订客人。
客房分配的技巧包括：1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。
2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。
4.照顾常客和有特殊要求的客人。
5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
6.注意房号的忌讳。
三、电话预订的实施步骤电话预订的具体实施步骤包括：1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。
4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5.询问付款方式，在预订单上注明。
6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。
7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。
9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。
10.复述预订内容。
11.完成预订，向客人致谢。
四、超额订房及失约处理超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。
如果客人超额订房后未能到店入住，饭店可以采取以下失约处理措施：1.对客人进行警告。
酒店前厅服务与管理考试资料
一、单选题1题●(S01-单选题:3分) （）负责为客人提供叫醒服务。
★[答案]BA. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理2题●(S01-单选题:3分) （）是酒店业务活动的中心。
★[答案]AA. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部3题●(S01-单选题:3分) （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
★[答案]CA. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部4题●(S01-单选题:3分) ( )是礼宾部向客人提供的最主要的服务。
★[答案]B A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务5题●(S01-单选题:3分) （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
★[答案]BA. 大堂副理B. 礼宾部C. GROD. 问讯处6题●(S01-单选题:3分) （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
★[答案]DA. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关系管理7题●(S01-单选题:3分) （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
★[答案]AA. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费8题●(S01-单选题:3分) （）是最为普遍的预订方式。
★[答案]CA. 面谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络9题●(S01-单选题:3分) （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
★[答案]C A. 问讯处 B. 收银处 C. 商务中心 D. 接待处10题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员11题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员12题●(S01-单选题:3分) 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。
前厅服务与管理复习题有答案
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求1、优良端正的品行,作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活,有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干,善于推销7、勤奋好学,有较宽的知识面8、善解人意,有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟,有认真的工作态度10、谈吐优雅,善于控制自己的情绪;二、排房时应遵循什么顺序有哪些技巧客房分配应按一定的顺序进行,优先安排贵宾和团体客人等,通常可按下列顺序进行：①团体客人;②重要客人VIP;③已付订金客人;④要求延期的预期离店客人;⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间;⑥常客;⑦无预订的散客;⑧不可靠的预订客人;客房分配技巧：◆尽量使团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层;◆对于残疾、年老、带小孩的客人,尽量安排在离服务台和电梯较近的房间;◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层;◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾;◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间;◆要注意房号的忌讳;三、电话预订的具体实施步骤;1、铃响三声之内接听电话,讲：“您好,预订部”;2、聆听客人预订要求,确认客人预订日期、入住天数,查看电脑房态是否有可出租房;3、询问客人姓名或英文拼写,姓在前名在后,向客人复述一遍以确认;4、向客人推销房间,介绍房间的种类和房价,从高价房到低价房销售;5、询问付款方式,在预订单上注明,如果客人与有协议,询问客人公司名称或旅行社名称,查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价,并将价格在预定单上注明;6、询问客人抵达情况,询问客人抵达航班、火车车次及时间;7、向客人说明,无明确抵达时间,只能保留房间到当天下午6时旺季时;8、询问特殊要求,如：是否需要接机服务等,对有特殊要求者,详细记录并复述;9、询问订房人情况,询问客人姓名、单位、电话号码、传真;10、复述预订内容;11、完成预订,向客人致谢;四、什么是超额订房超额订房失约处理;超额订房是指在饭店订房已满的情况下,再适当超过饭店现有的客房增加订房数量,以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失;超额订房后的处理方法：①同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等；②仅某类客房预订可采用房间升级的办法解决；③与本地区饭店同行加强协作,一旦超订过度出现超负,可安排客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住;如客人同意第二日回饭店住,客务经理应同客人确认好具体时间将客人接回,将此客人升级为VIP;五、客史档案的作用是什么1、对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,充分挖掘客人的消费潜力,在有限的资源基础上提高销售额和销售利润；2、可以从客户的消费行为进行各方面分析,使客户流失、价值下降等情况能自动报警,为管理者提供有利的决策依据；3、能够知道客人的情况,更好地向客人提供个性化服务,满足客人的个性化需求;六、客史档案内容主要有哪些客史档案有三个方面的基本内容：第一,客户的常规档案;包括单位客户档案和散客档案;第二,酒店有意识收集的顾客消费个性化档案;这主要是指在酒店各服务区域,通过不同渠道、方式,饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息;第三,客户信息分析档案;客史档案是客户信息的总汇,植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略,是客史档案价值的真正体现;七、办理宾客入住的程序有哪些1、询问客人是否提前预订,如果有预订,在电脑中找出订单就可以请客人填写入住登记表;2、如果客人没有预订,先询问客人需要什么样的房型,再查询酒店当时的房态,告诉客人具体可以安排入住房型的类型和价格;3、客人查询房型和房价并同意入住,请其出示相应的有效证件并进行登记,根据所需要的房型和房价开具入住登记表,收取一定的房费押金并填写相应的房费押金单;4、然后制取房间的房卡,将入住登记表和房费押金单及房卡及早餐券等相应的单据交由客人签名;5、由行李员带领客人到房间,同时打电话通知客房服务部做好接待工作;填空题1、客房是饭店出售的最大、最主要的商品;2、保证类预订一般通过三种方式进行担保,分别是预付定金担保、信用卡担保和合同担保;3、酒店客房按照房间的位置可以划分为内景房、外景房、角房、连通房、相连房;4、前厅部的主要任务是销售客房;5、电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容,它可以细分为人工叫醒和自动叫醒 ;6、被称为饭店“店中之店”的楼层是商务行政楼层;7、“ＭＵＲ”表示的房态是请即打扫房;8、金钥匙被视为酒店个性服务的重要标志,也被称为“万能博士”;9、饭店在预定已满的情况下,再适度增加预定的数量,以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置,这种现象称超额预定 ;11、前厅文档按特性可分为待处理类、临时类和永久归类三类;12、我国第一把“金钥匙”产生于宾馆;13、住店客人超时离店,饭店会加收房费,如15点以前结帐者,加收一天房费的三分之一；15点到18点结帐的,加收半天房费；18点以后结帐的,则加收一天房费;14、门厅应接员,亦称迎宾员或门童,是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员,是饭店形象的具体表现;16、前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门;17、门童在迎客服务过程中,开启车门要为客人护顶,其中对于信仰佛教和信仰伊斯兰教这两种类型的客人不能护顶;18、客人抵店入住时,发现房间已被占用,这一现象称为重房,是前厅部工作重大失误; 选择题1、在客房状态中,“OOO”代表 D ;A.空房B.住房C.走房D.待修房2、一般来说,客人第一个见到的饭店员工是 C ;A.电话总机员B.酒店代表C.行李员D.总台接待员3、电话总机员在电话铃响 C 声内必须提机;A.一B.二C.三D.四4、一般的,客房清扫员在决定清扫顺序时,应先清扫 B ;A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房D.住房5、门卫为客人开车门时,要用左手拉开车门成 B 左右;度度度度6、下列公布房价含房租没早餐的是 A ;A.欧式计价B. 美式计价C. 欧陆式计价D. 百慕大计价7、在处理宾客投诉中,最为关键的是 A ;A.保持冷静,表示同情B.充分关心,做好记录C.采取行动,解决问题D.检查落实,记录存档8、订房核对工作一般分三次进行,其中最后一次为 D ;A.一月前B.一周前C.三天前D.一天前9、大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积 B 以上的烟头;A.一个B.两个C.三个D.四个10、前厅为客人提供贵重物品保管服务中,每个保险箱有 B 把钥匙;A.一B.二C.三D.四11、被称为饭店“神经中枢”的部门是 A ;A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办12、Cut-off Date一般为 B 止;A.当天中午12时B.当天下午6时C.当天晚上12时D.次日中午12时13、根据饭店管理经验,通常饭店超额订房的百分比应在 C ;％－10％％－40％ C. 5％－20％％－30％14、客人在办理入住手续,行李员应等候站在 C ;A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后１米左右D.与客人保持5米距离15、服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是 B ;A 规范化服务B 个性化服务C 微笑服务D 礼貌服务16、标准房价亦可称为 A ;A 门市价 B小包价C 合同价D 团队价17、鱼尾式报价方法适合于 B ;A 高档客房B 中档客房C 低档客房D 普通客房18、订房中定金一般是 B ;A.不应是少于半天的房费B.不应是少于一天的房费C.不应是少于200元D.由接待员视情况而定19、在饭店入住超过 A 的称为长住客;A.一个月B.半个月C.三个月D.二个月20、在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是 B ;A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况多项选择题1、客房服务与设施设备的发展趋势有 ABCD ;A. 客房服务彰显个性化B. 突出客房产品的特色C. 客房设备的配置中科技含量继续加大D. 注重客房的环保性、安全性E. “卧室革命”成为客房设计的重点2、饭店客房清扫中,抹尘的要求中正确的是 AEDE ;A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里D.先干后湿E.先上后下3、属于饭店客房预定中间接订房渠道的有 AB ;A.旅行社订房B.航空公司订房C.会议组织订房D.合同单位订房4、门卫在为客人拉车门时,不需要提供护顶服务的是 CD ;A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C.信仰伊斯兰教的客人D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人5、做好客房卫生清洁的质量控制制度有 ABCD ;A.服务员自查 B领班普查 C主管核查 D经理抽查6、访客留言服务一式三联,分别放在 BCD ;A.大堂副理处B.总台钥匙架上C.电话总机处D.行李员送入房间E.收银处7、总机服务的内容有 ABCDE ;A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心8、下列说法关于房价调整正确的有 ABC ;A.限制房价的目的是为了提高平均房价%的客房出租率不一定是最好的C.房价调低,销售不一定就会增加D.一般在客房供不应求时,应适当调低价格E.一般在客房供大于求时,应适当调高价格9、业务上属于前厅部管理的工作岗位有 ABCDE ;A.酒店代表B.电话总机C.金钥匙D.收银E.客房预订10、前厅礼宾服务的职责范围有 ABD ;A.迎送宾客服务B.行李服务C.商务中心服务D.问讯服务E.总机服务11、饭店调低房间价格的主要原因有 ACE ;A.市场供大于求B.市场供小于求C.市场物价上涨D.服务质量提高E.竞争对手调低价格12、酒店个性化服务包括有 ABCE ;A.灵活的服务B能满足客人的特殊爱好C.意外服务 D.自选服务E.心理服务。
《前厅服务与管理》期末复习提纲
什么叫前厅部？前厅部有哪些岗位？它们地英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：接待，收银,预订,礼宾,总机,商务中心,大堂副理,宾客关系主任( )资料个人收集整理，勿做商业用途前厅部在酒店中地地位如何？大堂一般可分为哪几个区域？大堂氛围地营造要考虑哪些因素?预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？“定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？预订有哪些种类？如何进行预订控制？客人可用于入住登记地证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台湾同胞.外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说地“四种人”.听说有些酒店已经不用空白地入住登记表了，对吗？是地.有些酒店只要求将证件及相关地入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可.资料个人收集整理，勿做商业用途有带宠物地客人要求住宿，你怎么办？大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住.一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间地话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类地寄养，短时间可以找地下室空出来地地方代为安置，但要考虑安全因素.资料个人收集整理，勿做商业用途当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人地生日，你将会做什么？请写出到地大写文字.用大写写出以下数字：元，元，元，元退房时间一般是中午：，那酒店对于入住时间地规定是夜间：吗？不是地，不少酒店划分客人入住时间地分界点一般是早上：，即早上：以前入住地算前一夜，之后算后一夜.资料个人收集整理，勿做商业用途为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓地信息进行网上搜索，那总台地工作电脑可以上网吗？总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中地一台设置成具有上网功能，便于查询信息，另外地则不予开通.资料个人收集整理，勿做商业用途如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？酒店通常是以房间为单位建账、记账地，除非客人有分别建账地特殊要求.资料个人收集整理，勿做商业用途宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话地情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话地国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？资料个人收集整理，勿做商业用途如果宾客替宾客付账，需请宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将宾客地消费凭证转放入宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将、两位客户地“宾客分户账户”进行调整.资料个人收集整理，勿做商业用途什么是夜审( )？夜审工作关键是有明确地截至时限.酒店会根据自身地因素来定这个截止时间，如旅游景区地酒店一般设置在午夜零点，而城市中地商务型酒店则更多地设置在凌晨点到点.资料个人收集整理，勿做商业用途什么是外币兑换服务？酒店为住店客人兑换外币，只能将客人地外币兑换成人民币，而不能逆向兑换.这是我国外汇管理制度地相关规定.如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场地银行办事处进行兑换.资料个人收集整理，勿做商业用途有些外币只限于在中国银行或其他银行地部分网点兑换，如韩国地韩币、俄罗斯地卢布等.有些酒店规定，对于超过美元金额地外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理.前厅部在外币兑换中赢利吗？这取决于国家地外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务地目地，酒店并不从中赢利.但是深圳市政府在年月公布地《关于推进深圳市本外币兑换环境建设地指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换地挂牌价格……”，这可能会带来一些变化.资料个人收集整理，勿做商业用途某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出.礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店.数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量.资料个人收集整理，勿做商业用途迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？貌似简单地工作，要做得优秀也并非易事.只要能重视每一位客人，你地语言就不会呆板，客人地感觉也会不同一般.资料个人收集整理，勿做商业用途酒店商务中心最常见地文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度.资料个人收集整理，勿做商业用途总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？按提示写出话务员接听电话基本规范用语.电话占线忙音时：对不起，您要地电话占线，请您稍等，不用挂机.为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了.询问对方是否要留言：对不起，您要地电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？客人来电查询住店客人：可以告诉我客人地全名吗？来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店地规定我们不能告诉您客人地房号，请您自己与他联系好吗？问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助地吗？结束电话：谢谢您地来电.“您姓孙，是孙子地孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法地孙吗？”“您姓马，是一匹马地马吗？”话务员可以改成：“是马到成功地马吗？”商务楼层服务有什么特点？什么叫收益管理？举例说明.收益管理是一种谋求收入最大化地新经营管理技术，是指将合适地产品在合适地时间，以合适地价格销售给合适地顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度地收益地科学管理方法.举例：以一名宾客预订酒店天地房间为例，按照酒店没有实行收益管理地前提，酒店会给出个晚上一个同样地平均房价；如果实行收益管理，会根据天不同地房源情况，每天给出不同地房价.资料个人收集整理，勿做商业用途酒店业最先开发使用收益管理系统地是万豪酒店，以周末房价降至平时一半地优惠来吸引当地地宾客到旅馆度周末.资料个人收集整理，勿做商业用途收益管理地效果如何，常常通过客房收益率（）这一指标来体现.客房收益率（）（实际客房收入潜在地最大客房收入）*资料个人收集整理，勿做商业用途收益管理是不是对酒店收入进行分配管理？不是地，收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化，这是过程管理而非结果管理.资料个人收集整理，勿做商业用途客房出租率地计算公式.平均房价地计算公式.什么叫宾客关系主任( )？。
国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资料第2套
国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资
料第2套
1.在客户关系管理中，员工最关心的焦点是客户需求。
2.行李服务是XXX向客人提供的最主要的服务。
3.半月以上预测属于客情预测的近期预测。
4.正在使用的客房属于实房。
5.按照国际酒店管理经验，酒店将超额预订率控制在5%--15%。
6.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于联机集中式处理结构。
7.按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天18:00.
8.住客留言是指住店客人给来访亲友的留言。
9.前厅部是酒店业务活动的中心。
10.酒店代表提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。
多选题：
1.酒店的预订方式有电话订房、面谈订房、传真订房、合同订房、计算机网络订房。
2.团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有季节性、周末因素、停留期间的长短、是否有店内其他消费、订房数量。
3.行李员在装载客人行李时应遵循同团同车、同层同车、同侧同车、大件在下的原则。
4.前厅收银处客账控制主要包括建账、入账、结账、稽核的一系列环节。
5.计算机电话计费功能模块与总机、总台、商务中心、夜审相对应。
前厅服务与管理题库
前厅服务与管理题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是（）。
A、抹布B、拖把C、尘拖D、鸡毛掸子正确答案：D2.夜班领班的直接上级是（）。
A、楼层主管B、房务总监C、酒店公共区域主管D、客房服务中心主管正确答案：D3.下列不属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉是（）。
A、服务员操作声音干扰B、卫生间无热水C、客房清洁卫生不达标D、服务员动用客人物品正确答案：A4.外交签证的汉语拼音代码是（）。
A、UB、YC、WD、T正确答案：C5.整理好的卫生间的浴帘应（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3正确答案：D6.宾客对（）的清洁要求最高。
A、大堂B、客房卫生间C、走廊D、卧室正确答案：B7.为了方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。
A、防尘处理B、防水处理C、防雾处理D、防热处理正确答案：C8.三星级饭店标准间配备的酒杯每房不少于(）。
A、2只B、4只C、1只D、3只正确答案：A9.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、草酸B、盐酸稀释液C、醋酸D、硫酸钠正确答案：D10.以下不属于宾客关系主任职责的是（）。
A、督查前厅收银工作B、欢迎并带领VIP客人入住酒店C、处理客人投诉D、征求客人意见，做好记录正确答案：A11.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、瓷砖地面B、水磨石地面C、木质地面D、混凝土地面正确答案：A13.采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。
A、安全操作B、礼貌操作C、文明操作D、标准操作正确答案：C14.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。
A、运营的模式B、客房的出租率C、酒店的质量标准D、酒店的档次正确答案：B15.客房服务中心主管管理对象是（）。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
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1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。
2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。
3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。
4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。
5、“欧式计价法”的含义。
（课本有）6、礼宾部下设岗位。
（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。
8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。
9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。
客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。
12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。
及其分别得含义。
欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。
目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。
修正美式计价饭店：此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
欧陆式计价饭店：其房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐，即咖啡、面包和果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
百慕大计价饭店：此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。
14、散客的入住程序（见课本）15、超额预定的处理方法。
（见课本）1、前厅接待处的主要工作中包括: 提供问讯服务; .办理宾客住店手续；掌握并准确显示房态；制作客房销售情况报表；负责叫早服务2、当饭店提高房价时，其主要原因有：市场物价上涨；装修改造后饭店档次提高；客房供不应求；饭店服务质量明显提高3、收集客史档案资料的途径主要有：总台收集；大堂副理整理；饭店其它部门反映；媒体评价4、.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有：.客人需要的客房数量；客人所需的客房类型；.客人预计住店天数；客人预期抵店日期5、礼宾部下设的岗位一般有：机场代表；行李员；门童；委托代办；6、“金钥匙”的服务项目包括：.问讯服务；订餐服务；.订房服务；.为客人跑腿代办事项；.旅游服务介绍7、酒店订房渠道主要有：旅行社订房；连锁饭店或合作饭店订房；航空公司订房；会议组织机构订房；政府机关企事业单位订房8、住客留言单上标有保存期限，如过了有效期，饭店需交给当地公安部门。
9、在前厅销售中，“饭店形象”也是其中一项销售内容。
10、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格。
11、客房出租率越高，饭店的客房收益率不一定随之增高。
12、.客史档案管理过程中，制作索引也非常重要。
13、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。
14、从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有时并非最好的。
15、客人变更订房后，预订员应将变更的订房情况及相关安排尽快通知饭店有关部门。
16、如果客人做了担保预订，但到了留房截止日期，结果No-show，且无取消订房的通知，此时酒店会按照订房合同收取客人担保金额。
一、单项选择题A 1.在英语中被称为（）在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁？A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部A 2. IDD和DDD分别指（）A 国际长途直拨和国内长途直拨B 店内直拨和店外直拨C 国内长途直拨和国际长途直拨D 市内直拨和长途直拨D3.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心 B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处D 6、“On-waiting List”是指（）A.临时性预订B. 确认性预订C.保证性预订D. 候补客人名单B 7、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（）A. 抵店日当天下午二时 B. 抵店日当天下午六时C. 第二天中午十二时D. 第二天下午六时B 8、预定函中的缩写G.T.D是指哪个英文单词，中文意思是？（）A. guarantee 确认B. guarantee 担保C. Get Things Done 做生意D. Get Things Done 完成预定A 9. 饭店标出的客房价格若是欧式计价法，这种计价方式是（）A. 只计房租而不含餐费B. 房租与早餐费C. 房租加上其他任一项服务D. 房租与晚餐费C 11. 在预订单中，“reservation”指的是（）A. 备注B.价目表C. 预订D.协议单位B 14. 在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的（）A.总台接待处B.总台收银处C.礼宾部D.保安部B 15. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处二、多项选择题ABCD 1.前厅接待处的主要工作中包括（）A. 提供问讯服务B.办理宾客住店手续C. 掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E. 负责叫早服务ABCE2.饭店的房价会根据情况会进行调整。
当饭店提高房价时，其主要原因有（）A.市场物价上涨 B.装修改造后饭店档次提高C.客房供不应求D.竞争过于激烈E.饭店服务质量明显提高BCDE3.以下哪些是收集客史档案资料的途径（）A.其它饭店的反映B. 总台收集C.大堂副理整理D. 饭店其它部门反映E.媒体评价ABCDE 4.以下有关客史档案正确的说法有（）A.客史档案应该定期清理B. 客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种ABCE5.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）A.客人需要的客房数量B. 客人所需的客房类型C.客人预计住店天数D. 客人的身份特点E.客人预期抵店日期ABCD6.礼宾部下设的岗位一般有（）A.机场代表B.行李员C. 门童D. 委托代办E. 票务员ABCDE 7.以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（）A.问讯服务B.订餐服务C.订房服务D.为客人跑腿代办事项E.旅游服务介绍BCDE8.若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员ABCD9.以下陈述正确的有（）A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
B. 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C. 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D. 行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。
AB10.下列属于酒店订房渠道的是（）A.旅行社订房B.连锁饭店或合作饭店订房C.航空公司订房D.会议组织机构订房E.政府机关企事业单位订房简答题（每小题5分，共25分）3.金钥匙的标志是什么？代表了什么含义？标志：是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章。
含义：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。
4. .简要说明散客入住登记的操作程序。
识别客人有无预定--填写登记表—排房定价—决定付款方式—完成入住登记手续—制作有关表格五、案例分析题（第1题15分，第2题10分，共25分）1.某年的春交会期间,一如以往,商贸云集广州白天鹅宾馆,2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话,说想买2000只孔雀和4000只驼鸟。
在大多数饭店职员看来,这似乎是一个童话故事,因为在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物。
这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候,因为在他们的字典中,“不可能"是不轻易出现的。
没有看见,没有听说过不等于没有,饭店金钥匙不愿意随便说“对不起......"。
金钥匙小孙就是这样一个人。
在接到这一特殊的委托代办任务后,大家都觉得这事只能向动物园打听,但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际,金钥匙小孙忽然;想到几年前曾看到过一篇报道,内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年"办了一个野生动物养殖场,不知是否有希望。
于是电话发挥作用了,经过耐心的查找,并在同事的帮助下,小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。
不知是运气还是缘分,这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟。
这样,就在客人提出要求后的25分钟,小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。
第二天上午,小孙为客人安排了一辆车和一位翻译,把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。
这位泰国客人非常满意,因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象。
1999年4月26日，南京金陵饭店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，称该店一名已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的行李，当新加坡客人发现时，这位客人已经在飞往广州的途中，请求广州方面协助查找。
广州白天鹅宾馆的“金钥匙”立即赶赴机场截回了被误拿的行李，但当他们回复金陵饭店时，“金陵”方面却告知这名新加坡客人已飞赴香港。
于是，他们又与香港“金钥匙”联系，香港“金钥匙”接报后，马上到香港启德机场找到新加坡客人，告知他的行李找到了。
而这位客人因急于赶回国则要求他们将其行李从广州直接寄运至新加坡。
于是，他们就以特快专递将客人行李发送新加坡，然后再次与新加坡的同行落实此事。
两天后，新加坡“金钥匙”发来传真，告知这件几经周折的行李已完璧归赵，安全送到客人手中。
至此，一个中外饭店“金钥匙”携手合作的故事画上了一个完美的句号。
结合以上两个案例，回答下列问题：（1）“金钥匙”标志是什么？其含义是什么？标志：是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章。
含义：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。