前厅服务与管理-教案-团队预订
《前厅服务与管理》高教版优质教案
《前厅服务与管理》高教版优质教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第五章“客房部与前厅服务”，详细内容为第一至第三节，重点讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
二、教学目标1. 理解客房部与前厅服务的关系，明确前厅服务在酒店运营中的重要性。
2. 掌握前厅服务的流程及管理要点，提高学生的实际操作能力。
3. 培养学生的团队合作精神，提升其沟通协调能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅服务流程的细节管理，客房部与前厅服务的关系。
2. 教学重点：前厅服务的实际操作，沟通协调能力的培养。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、前厅服务场景模拟道具。
2. 学具：笔记本、教材、分组讨论记录表。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过播放前厅服务场景视频，引导学生关注客房部与前厅服务的关系。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
3. 例题讲解（15分钟）：以前厅接待为例，详细讲解服务流程及注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组进行前厅服务场景模拟，培养学生的实际操作能力。
5. 小组讨论（10分钟）：针对练习中出现的问题，分组讨论解决方案，提高学生的沟通协调能力。
六、板书设计1. 板书左侧：客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程。
2. 板书右侧：管理要点、沟通协调能力。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课内容，设计一个前厅接待场景，并详细描述服务流程。
2. 答案：包括客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程、管理要点等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生的参与度、实际操作能力、沟通协调能力等方面的表现。
2. 拓展延伸：引导学生关注酒店行业动态，了解前厅服务的新趋势，提高其职业素养。
重点和难点解析1. 前厅服务流程的细节管理2. 客房部与前厅服务的关系3. 例题讲解与随堂练习的设计5. 作业设计中的场景描述与服务流程一、前厅服务流程的细节管理1. 预订环节：注意客户信息的准确性，及时跟进订单，确保房态正确。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教师姓名：XXX教学目标：1. 理解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 能够应对日常前厅工作中的各种情况和问题。
教学内容：1. 前厅服务与管理的定义和重要性1.1 介绍前厅服务与管理的概念和范围。
1.2 强调前厅服务与管理对于酒店运营的重要性。
2. 前厅服务与管理的基本原则2.1 交流与沟通的重要性2.2 热情和友善的态度2.3 灵活适应和解决问题的能力2.4 高效的工作方式和组织能力3. 前厅服务与管理的基本技巧3.1 迎宾礼仪与接待技巧3.2 预订与登记的流程与技巧3.3 升级与降级的技巧3.4 援助与解决问题的技巧4. 前厅服务与管理实际操作演练4.1 模拟前厅服务与管理场景4.2 学生分组进行角色扮演练习4.3 学生之间进行实际操作交流与反馈教学过程：1. 引入1.1 大致介绍前厅服务与管理的定义和重要性，并与学生分享自己的前厅工作经验。
1.2 引导学生思考，酒店前厅服务与管理的工作内容和职责是什么。
2. 重要概念和原则的讲解2.1 通过多媒体展示相关概念和原则，讲解其含义和作用，并结合实例进行说明。
2.2 学生可以提问并与教师进行互动交流。
3. 基本技巧的演示和讲解3.1 通过教师的演示，展示前厅服务与管理的基本技巧，并引导学生进行模仿和实践。
3.2 针对不同技巧，进行具体操作步骤的讲解，解决学生的疑惑。
4. 实际操作演练4.1 将学生分为小组，每组分配一个或多个前厅服务与管理的场景。
4.2 学生在小组内进行角色扮演，实践前厅服务与管理的技巧和原则。
4.3 教师和其他学生进行观察和提供反馈，予以指导和改进。
5. 总结与展望5.1 概括前厅服务与管理的要点和重点。
5.2 强调前厅服务与管理的实际应用和发展趋势。
5.3 鼓励学生继续学习和提高前厅服务与管理的能力和水平。
教学评估：1. 在实际操作演练中，观察学生的表现和应对情况，给予个别或群体反馈。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案教案目标：1. 了解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 培养学生在前厅服务与管理方面的沟通和协作能力。
教学重点：1. 前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 前厅服务与管理的沟通和协作能力。
教学难点：1. 前厅服务与管理的沟通技巧和协作能力的培养。
2. 如何应对不同情况下的前厅服务与管理问题。
教学准备：1. 讲义和教材：提供前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 视频和案例分析：展示不同情况下的前厅服务与管理案例，引导学生分析和解决问题。
3. 角色扮演：让学生模拟前厅服务与管理的场景，提高实践能力。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入前厅服务与管理的概念和重要性。
2. 提问学生对前厅服务与管理的理解和认识。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 分析前厅服务与管理的重要原则和技巧。
3. 解释前厅服务与管理的沟通和协作能力的重要性。
三、案例分析与讨论（20分钟）1. 展示不同情况下的前厅服务与管理案例。
2. 引导学生分析案例中存在的问题和解决方法。
3. 讨论学生对前厅服务与管理的看法和建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组让学生模拟前厅服务与管理的场景。
2. 角色扮演中，学生扮演前厅服务员、顾客等角色，实践前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
3. 分析角色扮演中存在的问题和改进方法。
五、总结与评价（10分钟）1. 总结前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 学生针对本节课的学习进行自我评价。
3. 提供反馈和建议，鼓励学生继续提高前厅服务与管理的能力。
教学延伸：1. 学生可以到实际的酒店、餐厅等场所进行实地考察和实践，加深对前厅服务与管理的理解和应用。
2. 学生可以进行团队合作项目，设计和实施前厅服务与管理的改进方案，提高实际操作能力。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
“前厅服务与管理”专业教学设计
“前厅服务与管理”专业教学设计教学目标：1.了解和掌握前厅服务与管理的基本概念和工作职责。
2.掌握前厅服务与管理的基本技能，包括接待客人、预订管理、客户关系维护等。
3.培养学生的团队合作意识和沟通能力，提高学生的服务质量。
4.培养学生的解决问题的能力和应对客户投诉的能力。
教学内容：1.前厅服务与管理的概念和职责。
2.前厅服务与管理的基本技能，包括接待客人、预订管理、客户关系维护等。
3.前厅服务与管理的团队合作和沟通技巧。
4.前厅服务与管理中常见的问题解决和客户投诉处理。
教学过程：1.展示前厅服务与管理的概念和工作职责，引导学生了解其重要性和意义。
2.分组讨论，让学生了解前厅服务与管理的基本技能和职责，并与实际案例相结合进行讨论和分析。
3.分组进行角色扮演，学生可以分别扮演前台接待员、客户等角色，模拟真实的前厅服务场景，锻炼学生的团队合作和沟通能力。
4.分析前厅服务与管理中常见的问题和客户投诉案例，引导学生思考解决问题的方法和策略，并进行案例分析和讨论。
5.邀请业界专业人士或前厅服务与管理专家进行讲座或分享经验，让学生了解前厅服务与管理行业的最新动态和发展趋势。
教学评价：1.个人报告：要求学生根据自己的观察和经验，撰写一份关于前厅服务与管理的个人报告，包括对前厅服务与管理的理解、感悟和对改进前厅服务的建议。
2.小组演示：要求学生以小组为单位，通过表演、PPT等形式，展示他们对前厅服务与管理的理解和应用，并对其他小组的演示进行评价和提出改进的意见。
3.案例分析：布置一些前厅服务与管理的案例，要求学生进行分析和讨论，并给出解决问题的建议和策略，评价学生的分析和解决问题的能力。
《饭店管理》之《前厅服务与管理》教案
2、礼宾处
迎宾服务流程
——准备工作
——到岗站姿
——问候客人
——检查是否有遗留物品
——为客人卸下行李
——请客人进店
送客服务流程
——问候客人
——为客人叫车
——协助装运行李
——送客
3、接待处
预定散客入住登记流程
——做好充分准备
——热情迎客，了解客人要求
——询问客人是否有预定
——从电脑中调出预订单
——接待来访客人
——提供留言服务
（2）技能要求
——服务礼仪
——沟通能力
——熟悉酒店内部信息
——营销意识
——应变能力
5、收银处
（1）主要职能
——办理离店客人的结账手续
——提供外币兑换和零钱兑换服务
——与饭店各营业部门的收款员联系、催收、核实账单
——建立顾客帐卡，管理住店客人的账目
——为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务
——掌握住客动态及信息资料，控制房间状态
——制作客房营业日报等表格
——与预定处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况
——协调对客服务工作
（2）技能要求
——服务礼仪（接待礼仪）
——沟通能力
——推销能力
——熟练的计算机操作能力
——应变能力
—要职能
——回答客人问讯
第三组：前厅收银处主要职能有哪些？
第四组：前厅问询处主要职能有哪些？
第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？
二、展示任务
根据每组预习任务，以情景剧形式展示所属机构的主要业务工作。
1、预定处
（1）主要职能
——受理客人的订房要求
——记录、存档预订资料
前厅服务及管理教案
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解预订的渠道、方式和种类。
能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
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二、课堂学习
1.教师对学生给出的意见进行点评总结。
2．用PPT展示团队预订服务流程并进行讲解。
知识点：团队预订服务流程
3.酒店预订系统操作软件演示
知识点：酒店客房预订系统软件团队预订基本操作方式
4. 情境模拟实训：
任务：UKN公司下个月中旬要在酒店召开一个年度会议，会期3天，需要订10间标准间和5间商务单间，一个大会议室。请用酒店预订系统为该客户做出预订登记。
《前厅服务》教学教案
教学课题
2-D 团队预订
教学目标
能按照服务程序，进行团队预订受理。
教学重点
团队预订服务流程
教学难点
行李服务时的流程与细节
教学资源
1. PPT（服务流程文字资料、客房预订单）
2. 电脑、电话机
3. 酒店管理模拟操作软件
课时安排
1课时
教学过程
一、导入
教师提问：如果你是预订员，早上收到来自营销部的一个会议的团队预订，请问你会如何处理？
知识点：团队预订的录一、团队预订服务流程
二、团队预订录入操作