前厅服务与管理期末测试题1
前厅服务与管理期末试题
前厅服务与管理期末试题2019-2020学年第一学期《前厅服务与管理》期末测试题（适用班级：18旅游）本试卷满分100分，考试时间90分钟班级：姓名：分数：一：选择题（本大题共20分，每题1分）1.下列客房的类型，按照房间数量来划分的是（）。
A外景房 B角房 C 标准间 D商务房2.饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素的房间价格是（）。
A团队价 B标准价 C小包价 D商务合同价3.下列客房的类型，按满足宾客个性化需求来划分的是（）。
A标准间 B单人间 C总统套间 D高级行政房4.住店客人正在使用的客房是（）。
A走客房 B住客房 C请勿打扰房 D外宿房5.一般将客房保留至次日中午12：00的退房时间的预定是属于（）。
A临时性预定 B确认性预定 C保证性预定6.对于未付定金或无担保的订房，一般保留到宾客入住的（）。
A当天下午4：00 B次日中午12：00 C次日早上8：00 D当天18：007.适用于推销价格比较低的房间，先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目的报价方法是（）A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价8.适合于推销价格比较高的房间，先介绍服务设施和服务特色，最后报出房价的报价方法是（） A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价9.按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A 5%以下B 5%-15% C5%-20% D20%-30%10.门童开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。
A 左，90，右 B右，70，右 C左，90，右 D左，70，右11.饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，其中散客行李服务主要是针对( )人以下的入住宾客提供的相关服务。
A 10B 11C 9D 812.“金钥匙”组织从（）年成立到现在已有近百年的发展历史，成员国（地区）遍布全球，其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
前厅服务与管理题库与答案
前厅服务与管理题库与答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、空气质量B、服务质量C、用品质量D、卫生质量正确答案：D2.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、前厅接待处C、大堂副理D、前厅收银处正确答案：A3.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国银行B、中国工商银行C、中国建设银行D、中国人民银正确答案：A4.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
A、客房产品B、餐饮产品C、服务D、康乐健身正确答案：C5.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、建立宾客档案C、协调对客服务D、提供信息正确答案：A6.前厅部的英文为（）。
A、reservationB、imformation rackC、check-inD、front office dept正确答案：D7.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C8.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、程序化B、规范化C、标准化D、个性化正确答案：D9.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、配备的设备状况B、客人的配合程度C、前厅结构设计的合理性D、员工素质正确答案：A10.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、客房B、前厅C、餐厅D、公共区域正确答案：D11.酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A、一天B、四天C、三天D、两天正确答案：A12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、等员招聘B、缺员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D13.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B14.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
前厅服务与管理试题1
一、单项选择题1、前厅对客服务全过程均围绕前厅部的首要任务（A）而展开的。
A销售客房 B售前期 C前厅接待 D客房管理2、饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型和小型饭店，其中中型饭店的客房数量一般为（C）。
A 600间B 500间以上C 200-500间D 200间以下3、前厅部经理直接对分管副总和（C）负责。
A总经理 B前厅部副经理 C房务总监 D客房部经理4、礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核（B）工作表现，确保礼宾部工作的正常开展。
A前厅部副理 B员工 C前厅部领班 D总计主管5、客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ A ）A 40-60%B 58.6%C 31.6%D 19.31%二、多项选择题1、前厅部工作的重要性主要体现在（ABCD）A前厅部是饭店的营业窗口，反应饭店的整体服务质量。
B前厅部是饭店的信息中心。
C前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
D前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
2、销售客房通常包括以下程序：（ABCD）A受理宾客预定B接待未预定客房而直接抵店的零散宾客。
C办理宾客的入住登记手续。
D分配房间，确定房价。
3、接待处的业务包括：（ABCD）A推销客房，接待入住宾客B准确控制客房状态，有效排房。
C办理入住登记手续D确定宾客的付款方式，建立客账。
4、前厅部的岗位职责中，对从事某一岗位工作人员的资格要求包含：（ACD）A年龄、性别 B衣着 C学历、工作经验 D特殊技能及个性、性格5、礼宾部的工作范围是（BCD）A联络和协调各部门的对客服务B参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C考核下属员工的工作表现D检查交接班事项，跟踪落实情况6、属于前厅部与营销部沟通协调的内容是（ABCD）A双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队或会议的客房销售负责，而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责B营销部将已获准的各种预定合同副本递交前厅部客房预定处C营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预定处D前厅部向营销部了解团队、会议活动的日常安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需的服务7、属于前厅部与客房部沟通协调的内容是（ABCD）A及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话B递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房及有关服务的要求C递交“客房、房价变更通知单”，以通知宾客用房的变动情况。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共15分）1．超额预订2．金钥匙3．商务楼层：二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、信函等。
2、推销客房时，向客人报价的方式有冲击式、（ ）和（ ）3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（ ）、但（ ）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（ ）。
6、能否受理预订的影响因素有（ ）、（）、（ ）、（ ）。
7、防止“无到”的办法有（ ）、（ ）。
8、前厅部的任务是（）、（ ）、（ ）等，其中最主要的任务是（ ）。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、一天的房租是指客人中午12点入住到第二天中午12点前退房。
（ ）2 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（ ）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。
（ ）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
( )5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
( )6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
( )7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
( )8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
( )9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰 。
( ) 10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
( )四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（ ） A 礼貌性 B 规范性 C 目的性 D 随意性2、美国人忌讳的数字有（ ）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（ ）A 获得客人个人资料B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D 为客人提供服务的依据 4、入住登记表上的房号的作用是（ ）A 便于查找B 便于建立客账C 能预测客房收入 决定客人信用限额 5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（ ）A 一个月B 两个月C 半年D 与酒店签订合同五、简答题（每小题6分，共30分）1．为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？2．客房状态主要有哪几种？3．行李服务应注意哪些事项？。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共10分）1、前厅部2、超额预订二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（）、（）、（）、（）、信函等。
2、客房预订的种类有临时性预订、（）、（）。
3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（）、但（）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（）。
6、能否受理预订的影响因素有（）、（）、（）、（）。
7、“金钥匙”是酒店前厅部下设的一个工作岗位。
其常常被客人视为“（）”、“（）”。
8、前厅部的任务是（）、（）、（）等，其中最主要的任务是（）。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。
（）2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。
（）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
（）5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
（）6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
（）7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
（）8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
（）9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。
（）10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
（）1四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（）A 礼貌性B 规范性 C目的性 D随意性2、美国人忌讳的数字有（）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（）A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据4、入住登记表上的房号的作用是（）A便于查找 B便于建立客账 C 能预测客房收入决定客人信用限额5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（）A一个月 B 两个月C半年 D与酒店签订合同五、简答题（每小题7分，共35分）1、“金钥匙”的素质要求是什么？2、实施超额预订时应考虑哪些因素？3、请你说说预订失约时国际惯例如何处理？4、前厅服务用语中常见的语气有哪些？5、客房分配时，排房的顺序是什么？2。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
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《前厅服务与管理》期末测试卷一
一、填空题（每空1分，共22分）
1．前厅部的任务是、、、、、
、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、
、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订
A．预付款担保 B．信用卡担保
C．合同担保 D．确认预订
2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在
A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有
A．获得客人个人资料 B．符合人口管理的规定
C．满足客人对客房及房价的要求 D．为客人提供服务的依据
4．正确控制客房状况的目的是
A．提供准确的客房状况资料 B．提高排房效率及预订决策力
C．正确反映未出租客房的损失 D．提供查找和更新客房状况差错的方法
5．即重要客人，一般是指
A．对本酒店经营管理有帮助者 B．各国部长级以上的
领导
C．社会知名人士 D．旅游行业的各级经
理及高级职员
6．决定能否受理预订的重要的因素是
A．抵店日期B．客房种类 C．用房数量
D．住店间∕天数
7．夜审的任务是
A．将当天发生的费用累计入帐 B．结出客人分帐户余
额
C．编制营业日报表 D．确保账面不发生问
题
8．结账方式主要有
A．现金 B．信用卡 C．公司直接结
D．支票
9．美国人忌讳的数字有
A．13 B． 3 C． 4 D． 9
10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以
A．反复叫醒 B．人工叫醒 C．楼层服务员叫醒
D．做好记录
三、判断题（每小题1分，共10分）
（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范
围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，
提供服务护顶服务。
（）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两
三步远。
（）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”
的程序进房。
（）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不
能打扰。
（）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一
样热情，有问必答。
（）7．婉拒预订就是中止饭店的对客服务。
（）8．行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。
（）9．据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的饭店。
（）10．确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。
四、名词解释（每小题3分，共6分）
1．确认性预订
2．“金钥匙”
五、简答题（每小题5分，共30分）
1．当客人要求为其保密时应怎样做？
2．客房销售的技巧有哪些？
3．处理客人投诉的程序是什么？
4．书面确认有何优点？
5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？
6．处理客人投诉的原则是什么？
六、案例分析（每小题6分，共12分）
1．行李员小张应客人要求去15楼某客人的房间取行李。
小李与客人一起乘坐电梯。
请客人先上电梯后，正当他准备帮客人按电钮，却发现电梯14楼到1楼的按钮都已经亮着了，可电梯内一共只有4位客人。
小张观察了一下电梯里四位客人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的样子，可目光有些躲闪。
小张立即明白了。
请你设身处地地想一想，小张应该怎么做？为什么
这样做？
2．某日下午13：00左右，有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了。
叫他几次都显得很烦躁，不答理。
你有什么办法吗？为什么要采用这样的办法？。