前厅服务与管理-教案-预订变更受理
前厅服务与管理教案.docx
精品文档授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。
教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引起注意、激发求知欲。
【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地学习归纳，对饭店前位。
回答厅有一定的了解。
【提问】思考、讨论、回了解前厅部主要的工前厅部主要有什么工作？答作，从而学习它的地前厅部都包括那些组成部分？位作用。
由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？【讲解】1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。
2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。
3．前厅部是饭店的业务活动中心。
4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。
5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。
6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。
【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置阅读教材，书写进入新知识点，激所分不开的。
笔记发学生学习兴趣。
下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。
【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】1、总述前厅部设置的依据和原则。
精品文档2、由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。
主要表现在三方面。
具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。
【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境分析讨论回答呢？认真总结归纳，【板书】三、前厅大堂的构成和环境消化吸收知识：（1）饭店入口处。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教师姓名：XXX教学目标：1. 理解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 能够应对日常前厅工作中的各种情况和问题。
教学内容：1. 前厅服务与管理的定义和重要性1.1 介绍前厅服务与管理的概念和范围。
1.2 强调前厅服务与管理对于酒店运营的重要性。
2. 前厅服务与管理的基本原则2.1 交流与沟通的重要性2.2 热情和友善的态度2.3 灵活适应和解决问题的能力2.4 高效的工作方式和组织能力3. 前厅服务与管理的基本技巧3.1 迎宾礼仪与接待技巧3.2 预订与登记的流程与技巧3.3 升级与降级的技巧3.4 援助与解决问题的技巧4. 前厅服务与管理实际操作演练4.1 模拟前厅服务与管理场景4.2 学生分组进行角色扮演练习4.3 学生之间进行实际操作交流与反馈教学过程：1. 引入1.1 大致介绍前厅服务与管理的定义和重要性，并与学生分享自己的前厅工作经验。
1.2 引导学生思考，酒店前厅服务与管理的工作内容和职责是什么。
2. 重要概念和原则的讲解2.1 通过多媒体展示相关概念和原则，讲解其含义和作用，并结合实例进行说明。
2.2 学生可以提问并与教师进行互动交流。
3. 基本技巧的演示和讲解3.1 通过教师的演示，展示前厅服务与管理的基本技巧，并引导学生进行模仿和实践。
3.2 针对不同技巧，进行具体操作步骤的讲解，解决学生的疑惑。
4. 实际操作演练4.1 将学生分为小组，每组分配一个或多个前厅服务与管理的场景。
4.2 学生在小组内进行角色扮演，实践前厅服务与管理的技巧和原则。
4.3 教师和其他学生进行观察和提供反馈，予以指导和改进。
5. 总结与展望5.1 概括前厅服务与管理的要点和重点。
5.2 强调前厅服务与管理的实际应用和发展趋势。
5.3 鼓励学生继续学习和提高前厅服务与管理的能力和水平。
教学评估：1. 在实际操作演练中，观察学生的表现和应对情况，给予个别或群体反馈。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理——客房预订》教案《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类：三年制中职饭店服务与管理专业学生：；了解预订的渠道、方式和种类。
通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
客房预订的方式和种类。
讲解与举例相结合。
多媒体教学设备【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？. 引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节预订的渠道和种类一、预订的渠道【】客人常通过七种渠道预订客房：1、直接与饭店预订2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。
3、通过饭店所加入的预订网络预订。
4、由旅行社预订。
5、由航空公司预订。
6、由会议组织机构预订。
7、由政府机关或企业事业单位预订。
【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢？答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢？分析问题的能力。
【】1．电话预订。
客人或其委托人使用电话预订。
2．面谈。
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。
3．传真预订。
这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。
其特点是传递迅速。
4．信函预订。
信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
5．互联网预订。
通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作1效率，广泛争取客源。
【】三、预定的种类讲述，现场模拟。
在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。
（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。
预订。
2、确认性预订。
（Confirmed Reservation）是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。
通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
3、保证性预订。
《饭店管理》之《前厅服务与管理》教案
2、礼宾处
迎宾服务流程
——准备工作
——到岗站姿
——问候客人
——检查是否有遗留物品
——为客人卸下行李
——请客人进店
送客服务流程
——问候客人
——为客人叫车
——协助装运行李
——送客
3、接待处
预定散客入住登记流程
——做好充分准备
——热情迎客，了解客人要求
——询问客人是否有预定
——从电脑中调出预订单
——接待来访客人
——提供留言服务
（2）技能要求
——服务礼仪
——沟通能力
——熟悉酒店内部信息
——营销意识
——应变能力
5、收银处
（1）主要职能
——办理离店客人的结账手续
——提供外币兑换和零钱兑换服务
——与饭店各营业部门的收款员联系、催收、核实账单
——建立顾客帐卡，管理住店客人的账目
——为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务
——掌握住客动态及信息资料，控制房间状态
——制作客房营业日报等表格
——与预定处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况
——协调对客服务工作
（2）技能要求
——服务礼仪（接待礼仪）
——沟通能力
——推销能力
——熟练的计算机操作能力
——应变能力
—要职能
——回答客人问讯
第三组：前厅收银处主要职能有哪些？
第四组：前厅问询处主要职能有哪些？
第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？
二、展示任务
根据每组预习任务，以情景剧形式展示所属机构的主要业务工作。
1、预定处
（1）主要职能
——受理客人的订房要求
——记录、存档预订资料
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业《前厅服务与管理》教材的第三章“客房预订”和第四章“前台接待”。
详细内容主要包括客房预订的分类、流程、操作要点，以及前台接待的服务流程、注意事项和应急处理方法。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的分类、流程和操作要点；2. 学会前台接待的服务流程，提高服务质量和应对突发事件的能力；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：客房预订的操作要点和前台接待的应急处理方法。
教学重点：客房预订的分类、流程，前台接待的服务流程和注意事项。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过一个实践情景引入，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房预订的分类、流程和操作要点。
3. 例题讲解（10分钟）：通过具体案例，让学生了解前台接待的服务流程和注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组讨论，针对案例提出解决方案。
5. 视频教学（15分钟）：观看教学视频，学习前台接待的应急处理方法。
6. 模拟演练（20分钟）：学生分组进行角色扮演，模拟前台接待和客房预订的整个过程。
六、板书设计1. 客房预订分类、流程、操作要点；2. 前台接待服务流程、注意事项、应急处理方法；3. 学生分组讨论的案例及解决方案。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一个前台接待和客房预订的实践案例。
答案：根据教材内容和课堂讲解，编写一个符合实际工作的案例。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度，以及教学方法的适用性。
2. 拓展延伸：鼓励学生阅读相关书籍和资料，了解前厅服务的最新动态和发展趋势。
组织实地考察，让学生更直观地了解前厅服务的工作场景。
重点和难点解析1. 教学难点与重点的确定；2. 教学过程中的实践情景引入、例题讲解、随堂练习和模拟演练；一、教学难点与重点的确定1. 客房预订的操作要点：重点讲解预订的分类、流程，强调操作中的注意事项，如预订信息的准确性、房间类型的匹配、客户特殊需求的处理等。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的大体职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个大体的熟悉。
[教学方式] 教学法[课型] 新讲课[教学手腕] 多媒体[教学进程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有必然的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是成立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各类综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、搜集、加工、处置和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际动身（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿记录手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后第一接触到的公开场合。
大堂必需以其宽敞的空间、富丽的装璜，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂多数追求一种宽敞、富丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但此刻愈来愈多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各类经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具有下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具有下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在必然比例，约为~间，即每间客房应占有~的大堂面积。
（3）大堂有必然的高度，不会令人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰富丽。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业核心课程《前厅服务与管理》的第三章第二节：客房预订服务。
内容包括客房预订的方式、预订服务流程、预订操作技巧以及特殊情况的应对方法。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本方式和服务流程；2. 学会运用预订操作技巧，提高工作效率；3. 能够应对预订服务过程中的特殊情况，提升服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：预订服务流程中的细节处理和特殊情况的应对方法。
教学重点：客房预订的基本方式、操作技巧以及服务流程。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入新课：通过展示一段前厅预订服务的实际操作视频，让学生了解预订服务的场景和重要性。
2. 理论讲解：（1）介绍客房预订的基本方式：电话预订、网络预订、现场预订等；（2）详细讲解预订服务流程：接听电话、询问需求、确认信息、录入系统、反馈结果等；（3）讲解预订操作技巧：快速识别客户需求、熟练操作预订系统、沟通技巧等。
3. 实践操作：（1）分组进行角色扮演，模拟预订服务场景；（2）教师点评，指出操作过程中的优点和不足，引导学生改进。
4. 随堂练习：发放预订服务流程图和预订操作表格，让学生进行实际操作练习。
5. 知识拓展：介绍特殊情况的应对方法，如满房、客户需求变更等。
六、板书设计1. 板书《前厅服务与管理》第三章第二节：客房预订服务2. 板书内容：（1）客房预订方式；（2）预订服务流程；（3）预订操作技巧；（4）特殊情况应对方法。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述客房预订的基本方式及其优缺点；（2）绘制预订服务流程图，并简要说明每个环节的操作要点；（3）结合实际情况，设计一个预订服务场景，并给出解决方案。
2. 答案：（2）根据课堂讲解和练习，自行设计流程图；（3）答案开放，合理即可。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解酒店预订服务的新技术、新理念，提升自身综合素质。
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知识点：酒店客房预订系统学生小组练习预订变更受理。
知识点：预订变更受理的实训
三、课堂小结
板书设计
预订变更受理
一、预订变更受理的基本程序
二、预订变更受理的接待流程
注意事项：原预订单的处理
三、酒店预订系统软件操作
四、 情境表演
《前厅服务》教学教案
教学课题
2-E 预订变更受理
教学目标
能按照服务程序，为客人进行预订变更。
教学重点
预订变更程序
教学难点
教学资源
1. PPT（预订变更受理视频、服务流程文字资料、客房预订单）
2. 电脑、电话机
3. 酒店管理模拟操作软件
课时安排
1课时
教学过程
一、导入
教师提问：赵先生周一打电话来订一下下周二的单人房，酒店予以受理。周四赵先生又来电，要求将下周二的预订改为周三，单人房改为大床房。请问你如何处理？
学生活动:小组讨论，模拟表演
二、课堂学习
1. 学生模拟表演预定接待，请同学进行点评
知识点：决定是否受理预订变更的因素。
2. 视频放映：通过视频观看，请学生总结出预订变更受理的接待程序
知识点：预订变更受理的基本服务步骤。
3. 教师通过PPT讲授预订变更受理的服务流程及操作标准
知识点：预订变更受理接待的程序