《前厅服务与管理 客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案一、教学目标1. 了解客房预订的定义和重要性2. 掌握客房预订的程序和技巧3. 熟悉客房预订服务的注意事项4. 提高前厅工作人员的服务质量和效率二、教学内容1. 客房预订的定义和重要性2. 客房预订的程序和技巧3. 客房预订服务的注意事项4. 客房预订案例分析5. 客房预订服务模拟演练三、教学方法1. 讲授法：讲解客房预订的定义、程序和技巧等内容2. 案例分析法：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项3. 模拟演练法：模拟客房预订服务场景，进行实际操作演练4. 小组讨论法：分组讨论客房预订服务的改进措施四、教学准备1. 教室环境布置：设置前厅服务区域，准备客房预订服务模拟场景2. 教学材料：客房预订相关教材、案例分析资料、模拟演练道具3. 教学设备：投影仪、音响设备、白板、教学PPT五、教学过程1. 导入：介绍客房预订的定义和重要性，引发学生兴趣2. 讲解：讲解客房预订的程序和技巧，引导学生理解并掌握相关知识点3. 案例分析：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项，培养学生解决问题的能力4. 模拟演练：组织学生进行客房预订服务模拟演练，提高学生的实际操作能力6. 作业布置：布置相关课后作业，巩固所学知识六、教学评估1. 课堂互动：观察学生在课堂上的参与程度，了解学生对客房预订知识的理解和掌握情况。
2. 模拟演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括客房预订的程序、技巧和服务的注意事项。
3. 课后作业：通过学生提交的课后作业，检查学生对客房预订知识的巩固程度。
七、教学拓展1. 客房预订系统的操作演示：介绍前厅系统中客房预订的操作流程，让学生熟悉系统的使用。
2. 客房预订服务的实际案例分享：分享真实的客房预订案例，让学生了解实际工作中的挑战和解决方案。
3. 客房预订服务的文化差异：讨论不同文化背景下的客房预订服务差异，提高学生的跨文化沟通能力。
八、教学反馈1. 学生反馈：收集学生对客房预订课程的意见和建议，以改进教学方法和内容。
《前厅服务与管理》高教版优质教案
《前厅服务与管理》高教版优质教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第五章“客房部与前厅服务”，详细内容为第一至第三节，重点讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
二、教学目标1. 理解客房部与前厅服务的关系，明确前厅服务在酒店运营中的重要性。
2. 掌握前厅服务的流程及管理要点，提高学生的实际操作能力。
3. 培养学生的团队合作精神，提升其沟通协调能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅服务流程的细节管理，客房部与前厅服务的关系。
2. 教学重点：前厅服务的实际操作，沟通协调能力的培养。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、前厅服务场景模拟道具。
2. 学具：笔记本、教材、分组讨论记录表。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过播放前厅服务场景视频，引导学生关注客房部与前厅服务的关系。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
3. 例题讲解（15分钟）：以前厅接待为例，详细讲解服务流程及注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组进行前厅服务场景模拟，培养学生的实际操作能力。
5. 小组讨论（10分钟）：针对练习中出现的问题，分组讨论解决方案，提高学生的沟通协调能力。
六、板书设计1. 板书左侧：客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程。
2. 板书右侧：管理要点、沟通协调能力。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课内容，设计一个前厅接待场景，并详细描述服务流程。
2. 答案：包括客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程、管理要点等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生的参与度、实际操作能力、沟通协调能力等方面的表现。
2. 拓展延伸：引导学生关注酒店行业动态，了解前厅服务的新趋势，提高其职业素养。
重点和难点解析1. 前厅服务流程的细节管理2. 客房部与前厅服务的关系3. 例题讲解与随堂练习的设计5. 作业设计中的场景描述与服务流程一、前厅服务流程的细节管理1. 预订环节：注意客户信息的准确性，及时跟进订单，确保房态正确。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：理解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
掌握前厅与客房管理的基本流程和技巧。
2. 教学对象：酒店管理专业的学生或相关从业人员。
3. 教学方法：讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论。
二、前厅管理1. 前厅部的职能与组织结构介绍前厅部的职责和主要工作任务。
讲解前厅部的组织结构和职位设置。
2. 客房预订管理讲解客房预订的流程和技巧。
分析客房预订常见问题及解决方法。
3. 接待与登记入住介绍接待客人的基本礼仪和技巧。
讲解入住登记的流程和注意事项。
4. 房务管理讲解房务管理的职责和重要性。
掌握客房清洁和维护的基本要求和方法。
三、客房管理1. 客房部组织结构与职能介绍客房部的组织结构和职能。
讲解客房部与其他部门的协作关系。
2. 客房服务与管理讲解客房服务的种类和流程。
掌握客房管理的方法和技巧。
3. 客房设施与设备介绍客房内设施和设备的种类及功能。
讲解客房设施和设备的维护保养方法。
4. 客房安全管理讲解客房安全管理的重要性。
掌握客房安全管理的措施和方法。
四、客房营销与投诉处理1. 客房营销策略讲解客房营销的基本概念和策略。
分析客房营销的方法和技巧。
2. 客房价格与收益管理介绍客房价格制定和调整的方法。
掌握客房收益管理的基本原则和方法。
3. 投诉处理与客户关系维护讲解投诉处理的流程和技巧。
掌握客户关系维护的方法和策略。
五、前厅与客房服务案例分析1. 案例一：前厅部与客房部之间的协作问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
2. 案例二：客房预订失误导致的问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
3. 案例三：客房服务质量问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
4. 案例四：客房营销策略失误问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
5. 案例五：客房投诉处理不当问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
六、前厅服务流程与技巧1. 接待与问候学习迎接客人的正确礼仪和问候方式。
前厅服务与管理第二章客房预订
旅游管理专业教学电子教案
⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
5
⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
旅游管理专业教学电子教案
在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
旅游管理专业教学电子教案
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
11
旅游管理专业教学电子教案
三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
12
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标理解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
掌握前厅与客房管理的基本流程和操作技巧。
培养学生的服务意识和团队协作能力。
2. 教学对象：酒店管理专业学生或相关从业人员3. 教学方法：讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论二、前厅管理1. 前厅部的作用与职责了解前厅部门在酒店中的地位和作用。
掌握前厅部门的基本职责和日常工作。
2. 前厅服务流程学习接待客人的基本流程和方法。
学习预订、登记、入住、退房等环节的操作技巧。
3. 前厅服务技巧学习沟通技巧、应变能力和冲突解决技巧。
学习如何处理客户投诉和意见。
三、客房管理1. 客房部的组织与管理了解客房部门的组织结构和管理工作。
学习客房管理的标准和流程。
2. 客房服务流程学习客房清洁、维护和检查的基本流程。
学习客房服务的各项操作技巧。
3. 客房服务项目与服务要求了解客房服务的各项项目及其服务要求。
学习客房服务中的细节处理和客户满意度提升。
四、客房销售与市场营销1. 客房销售策略学习客房销售的基本方法和技巧。
了解客房销售的市场分析和竞争对手分析。
2. 客房市场营销活动学习如何策划和实施客房市场营销活动。
了解客房市场营销的工具和渠道。
3. 客户关系管理学习如何建立和维护客户关系。
了解客户反馈收集和客户满意度提升的方法。
五、客房服务质量管理1. 客房服务质量标准学习客房服务质量的标准和指标。
了解客房服务质量的评估和监控方法。
2. 客房服务质量改进学习如何发现和解决客房服务质量问题。
了解客房服务质量改进的策略和措施。
3. 客房安全与紧急情况处理学习客房安全的重要性和安全措施。
学习如何处理客房中的紧急情况。
六、前厅与客房服务的协调1. 协调的重要性理解前厅与客房服务协调的必要性。
学习如何确保前厅与客房服务的顺畅沟通和协作。
2. 协调流程与方法掌握前厅与客房服务协调的基本流程。
学习使用协调工具和技巧，如客房状态报告、服务请求处理等。
3. 特殊情况处理学习如何处理前厅与客房服务中的特殊情况。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：（1）了解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
（2）掌握前厅与客房服务的基本流程和技巧。
（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。
2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。
（2）客房管理的基本概念与重要性。
（3）前厅与客房服务的基本流程和技巧。
（4）团队合作与沟通能力的培养。
二、前厅管理1. 教学目标：（1）了解前厅管理的基本概念和重要性。
（2）掌握前台接待、登记入住、退房结账等基本服务流程。
（3）学会处理客户投诉和突发事件。
2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。
（2）前台接待的基本流程与技巧。
（3）登记入住和退房结账的服务流程与技巧。
（4）客户投诉和突发事件的处理方法。
三、客房管理（1）了解客房管理的基本概念和重要性。
（2）掌握客房清洁、物品配备、客房服务等服务流程。
（3）学会客房销售和客房服务技巧。
2. 教学内容：（1）客房管理的基本概念与重要性。
（2）客房清洁与物品配备的基本流程与技巧。
（3）客房服务与客房销售的基本流程与技巧。
四、前厅与客房服务的技巧1. 教学目标：（1）了解前厅与客房服务的基本流程。
（2）掌握前厅与客房服务的技巧。
（3）提高学生的服务意识和综合素质。
2. 教学内容：（1）前厅与客房服务的基本流程。
（2）前厅与客房服务的技巧。
（3）服务意识与综合素质的培养。
五、团队合作与沟通能力的培养1. 教学目标：（1）了解团队合作的重要性。
（2）提高学生的沟通能力。
（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。
（1）团队合作的重要性。
（2）沟通技巧与实践。
（3）团队合作与沟通能力的培养。
六、前厅服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握前厅服务的基本流程。
（2）了解前厅服务的质量标准。
（3）提升学生的前厅服务技能。
2. 教学内容：（1）前厅接待流程。
（2）登记入住与退房结账流程。
（3）前厅服务质量标准。
（4）前厅服务技能培训。
七、客房服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握客房服务的基本流程。
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《前厅服务与管理——客房预订》教案
《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
：三年制中职饭店服务与管理专业学生
：
；了解预订的渠道、方式和种类。
通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
客房预订的方式和种类。
讲解与举
例相结合。
多媒体
教学设备
【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知
欲。
【板书】第一节预订的渠道和种类
一、预订的渠道
【】客人常通过七种渠道预订客房：
1、直接与饭店预订
2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。
3、通过饭店所加入的预订网络预订。
4、由旅行社预订。
5、由航空公司预订。
6、由会议组织机构预订。
7、由政府机关或企业事业单位预订。
【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。
【】
1．电话预订。
客人或其委托人使用电话预订。
2．面谈。
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈
预订事宜。
3．传真预订。
这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之
一。
其特点是传递迅速。
4．信函预订。
信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长
时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
5．互联网预订。
通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作
1
效率，广泛争取客源。
【】三、预定的种类讲述，现场模拟。
在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。
（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。
预订。
2、确认性预订。
（Confirmed Reservation）
是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时
间。
通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
3、保证性预订。
（Guaranteed Rservation）
（1）预付款担保。
是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。
（2）信用卡担保。
是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。
（3）合同担保。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的
1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。
课所学的内容。
重要知识要点。
2、预订的方式主要电话预订等五种。
3、预订的种类有三大方面。
【】
设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类
的结合。
2
《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
：三年制中职饭店服务与管理专业学生
：
；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
客房预订的操作程序
讲解、与演练相
结合。
多媒体
教学设备
【】上一节课我们学习了客房预订的方式和渠道，那么，关回答问题从旧知识引出新课\ 系到具体的预订操作，我们又应该注意些什么呢引起注意、激发求知
欲。
【板书】第二节客房预定的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式
【】目前，饭店业中常见的预订操作形式主要有三类。
了解预订图表的填写【】（一）手工操作预订系统方式，更好的掌握学【】在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的观察习预订的操作。
各种客房预订表单。
【】幻灯形式展示客房预订的表单。
【】（二）半自动操作预订系统思考、讨论、回更深一步的了解计算【】半自动操作预订系统是能根据客人预订要求自动建立预答机操作预订系统给饭订记录和预订卡。
店客房预订带来的优（三）计算机操作预订系统势。
【利用先进的计算机技术，能给客房预订增加什么样的优
势呢
计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、航空公司、海外旅游公
司等机构的计算机联网，旨在加快预订速度、延长预订期限、互
通客人“个性化”要求和有效保存预订资料。
【】从上面我们学习的三点内容可以看出，饭店客房预
订的操作形式主要有手工操作系统、半自动操作系统和计算机操
作系统三种。
这三种操作系统形式的特点各异，不同类型的饭店
可根据实际情况选用。
那么，不管采用哪种操作形式，需要进行的操作程序都是一样的。
下面，我们就来学习饭店客房的预订程序。
【】二、客房预订的程序
【】为了保证客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健
全客房预订的程序。
通常，可以概括为七个阶段。
【】（一）通信联系
【】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方认真看表单，了让学生对预订形式有
3
式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
解并掌握预订操具体的认知，更有利【】（二）明确客源要求作形式的比较。
于操作。
【】预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并
将其所需要预订信息填入客房预订单。
【】幻灯形式演示客房预订单，进行客房预订操作形
式比较。
【】（三）受理预订或婉拒预订
【】预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的
预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。
其因素主要包括以
下四个方面：
（1）抵店日期
（2）客房种类
（3）用房数量
（4）住店夜次
【】（四）确认预订
【】确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且
在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正
式的协议，尤其是书面确认。
【】（五）预订资料记录储存
【】当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以
记录和储存，以防疏漏。
将有关客人的预订资料装订在一起，最
新的资料在最上面，依次顺推，利于查阅。
1、按客人所订抵店日期顺序储存
2、按客人姓氏字母顺序储存
【】（六）修改预订
预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改
或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。
【】（七）抵店准备
【】那么，如果是团体客房预订的话，程序上会有什么认真思考，积极激发学生的思维，样的不同呢回来。
主动的思考解决问接下来，我们就来学习团体客房的预订程序。
题，从而形成更深刻【】三、团体客房的预订程序的印象。
（一）受理团队客人预订手续
【】幻灯形式展示工作步骤图表。
【】（二）受理团队客人预订信息变更
（三）与接待单位核对团队预订信息
（四）制作团队接待通知单
（五）完成抵店前准备工作
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的
1、客房预订的具体操作形式主要有手工、半自动、计算机三种。
课所学的内容。
重要知识要点。
2、客房预订程序主要包括七个阶段。
3、团队客房预订程序需要注意手续、信息变更等问题。
4
【】
学生自己设计一道客人预订的案例题，按照客房预订程序来完整的解决问题。
5。