前厅服务与管理教学大纲
前厅服务与管理教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲
一、课程基本信息
1．课程编码：
2．课程名称：前厅服务与管理
3．适用专业：旅游管理
4. 课程简介：（课程简介应包括课程性质、简要内容）
前厅服务与管理是酒店管理的一门基础理论课。
本课程的目的在于运用前厅服务与管理的有关理论和方法进一步研究酒店运行形式的普遍规律。
本课程主要包括前厅组成部分、前厅服务人员素质、前台接待标准程序等几个部分。
通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。
二、课程说明
1．教学目的和要求：通过课堂讲授的教学，使学生了解和掌握前厅服务与管理学科的基本理论，培养学生理论思维的能力，为从事教学和科研打下扎实的理论基础。
2．与相关课程衔接：在《饭店管理原理》后，第二学年开设
3．学时、学分：总学时72，平均每周学时4节
4．开课学期：第二学年上学期
5．教学方法：课堂讲授、讨论
6．考核方式：考试
7．教材：《饭店前厅管理》（人民大学出版社，作者詹姆斯.A.巴尔迪）
8．教学参考资料：潘素华《前厅服务与管理》（人民大学出版社）。
三、课程内容与教学要求
第一章绪论
教学目标：通过学习饭店业的历史，使学生了解饭店人类体系，对饭店业增长和就业的趋势做出分析，并对将来的职业发展提前规划。
教学要点：主要介绍世界饭店史的发展，历史上著名的饭店管理人士，以及饭店业的分类体系。
授课时数：8节
教学内容：
一、饭店业的历史回顾
二、饭店分类体系
三、促进饭店业增长和就业的趋势
四、职业发展
第二章饭店组织与前厅管理。
湖南省工业贸易学校前厅服务与管理课程教学大纲
湖南省工业贸易学校《前厅服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和任务（一）课程的性质本课程是中职学校旅饭店管理专业的专业课程，是我校饭店管理专业的专业必修课。
主要内容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务，总台接待，总机房服务与商务中心，前厅客房销售与管理，前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。
2、课程的主要任务通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识，对前厅服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。
通过训练，使学生提高灵活运用前厅服务程序的能力。
二、课时、学分70学时、4学分三、课程目标（一）知识教学目标1、了解：前厅管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。
2、理解：前厅部组织结构及岗位职责。
3、掌握：前厅管理的相关知识与前厅服务的一些基本技术操作技能。
（二）能力培养目标1. 使学生初步具备前厅管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。
2. 能运用所学知识提供前厅服务。
（三）素质教育目标1、使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
前厅服务人员的素质（1）、了解前厅服务员应具备的素质。
自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）、初步掌握前厅服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。
3、培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国饭店业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。
四、课程设计思路1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以形成前饮服务为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
酒店前厅服务与管理教学大纲
酒店前厅服务与管理教学大纲酒店前厅服务与管理教学大纲第一部分大纲说明一、课程的性质和任务酒店前厅服务与管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设一门的必修课。
本课程选用的文字教材是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。
通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。
二、与相关课程的衔接酒店前厅服务与管理是饭店管理专业的一门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理与服务的基本知识、基本操作程序与技能。
与本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。
后续课程有：酒店餐饮服务与管理、旅游法规、旅游工作者素质修养等。
三、课程教学的基本要求1 •正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理与服务有一个总体的认识。
2.掌握本学科的基本概念、基本操作程序与技能。
3•学习的目的是解决实际问题。
培养学生将知识融会于工作中并解决实际问题的能力，增强其适应行业发展与职业变化的能力。
四、教学方法与教学形式建议1 •要系统、全面、准确地阐述本学科的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。
2.增加案例教学的比重，安排必要的实操训练，给学生接触实际、分析问题的机会。
3.日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析等。
五、课程教学要求的层次教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。
掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。
熟悉，要求学生理解有关知识和技能。
了解，要求学生知道的有关知识和技能。
第二部分多媒体教材一体化总体设计方案一、文字教材的基本结构本教材共设九章内容，总体结构如下:第1章前厅概述第2章客房价格的制定第3章客房预订管理第4章第6章客房销售管理客账管理与宾客离店第7章信息沟通与宾客投诉处理第8章文档管理第9章员工管理、学时分配比例本课程为3学分，54学时，一学期开设具体学时分配如下表:三、多种媒体的教材1 •文字教材包括主教材和辅助教材。
《前厅服务与管理》教学大纲
海南省商业学校教学大纲课程编号：《前厅服务与管理》课程教学大纲学时：72 学分：一、教学大纲的说明1、课程名称：《前厅服务与管理》适用专业饭店服务管理2、课程类别：专业主干课课程性质必修课3、先修课程：酒店概论二、教学目的及要求：《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
三、教学内容及学时分配第一章前厅部概述教学目的：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
教学重点与难点：前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求教学内容：一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求第二章客房预定教学目的：通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
教学重点与难点：预定的种类、客房预定程序、超额预定第一节预定的渠道和种类1、预定的渠道2、预定的方式3、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序1、客房预定的操作形式2、客房预定的程序3、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理1、制定有关预定政策2、超额预定3、预定失约行为及其处理第三章前厅礼宾服务教学目的：通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。
教学重点与难点：门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准第一节送客人服务1、驻机场代表服务2、门厅迎送客人服务第二节行李服务1、行李服务要求2、行李服务程序与标准3、行李的寄存与提取4、其他委托代办服务与要求第三节“金钥匙”1、金钥匙的岗位职责2、金钥匙的素质要求第四章总台服务教学目的：通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。
《饭店前厅服务与管理》教学大纲
教学大纲课程名称：前厅服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分：5 总学时：351 课程定位《饭店前厅服务与管理》课程是酒店管理专业必修的专业核心课程之一。
其先行课程有：《专业见习》、《形体训练》、《旅游学概论》、《旅游法规》等课程，后续课程有：《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》、《饭店财务管理》、《饭店营销服务与管理》、《毕业顶岗实习报告》等课程。
2 课程目标《饭店前厅服务与管理》课程根据广东轻工职业技术学院酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展，使学生通过学习本课程达到以下三个目标：一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。
2.1 能力目标2.1.1语言表达能力、沟通能力和人际交往能力；2.1.2熟练掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的技能；2.1.3前厅销售、房价管理和客房统计分析能力；2.1.4宾客关系协调能力。
2.2知识目标2.2.1了解前厅部的地位与工作任务；2.2.2掌握前厅部的组织机构与工作岗位设置；2.2.3掌握前厅部的员工管理知识；2.2.4掌握前厅部各部门的管理理论及要求。
《前厅服务与管理》教学大纲
《前厅服务与管理》教学大纲《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质和任务《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。
本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的。
二、教学目的和要求《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主。
四、教学内容和基本要求第一章前厅部概述[教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
[教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点]前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求[教学建议]组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预定[教学要求]通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
[教学内容]第一节预定的渠道和种类一、预定的渠道二、预定的方式三、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预定的操作形式二、客房预定的程序三、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理一、制定有关预定政策二、超额预定三、预定失约行为及其处理[教学重点]预定的种类、客房预定程序、超额预定[教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求]通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。
酒店前厅服务与管理教学大纲
酒店前厅服务与管理教学大纲酒店前厅服务与管理教学大纲第一部分大纲说明一、课程的性质和任务酒店前厅服务与管理是广播电视大学开放教育试点（专科）旅游专业酒店管理方向开设一门的必修课。
本课程选用的文字教材是吴军卫主编的《饭店前厅管理》，旅游教育出版社2003年9月第1版。
通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。
二、与相关课程的衔接酒店前厅服务与管理是饭店管理专业的一门专业主干课程，主要讲授饭店前厅管理与服务的基本知识、基本操作程序与技能。
与本课程相衔接的先修课程有：旅游学概论、酒店管理概论、旅游经济学等。
后续课程有：酒店餐饮服务与管理、旅游法规、旅游工作者素质修养等。
三、课程教学的基本要求1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对饭店前厅管理与服务有一个总体的认识。
2．掌握本学科的基本概念、基本操作程序与技能。
3．学习的目的是解决实际问题。
培养学生将知识融会于工作中并解决实际问题的能力，增强其适应行业发展与职业变化的能力。
四、教学方法与教学形式建议1．要系统、全面、准确地阐述本学科的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。
2．增加案例教学的比重，安排必要的实操训练，给学生接触实际、分析问题的机会。
3．日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析等。
五、课程教学要求的层次教学过程中，按“掌握、熟悉、了解”三个层次要求。
掌握，要求学生非常清楚地理解有关知识和技能并能够灵活运用。
熟悉，要求学生理解有关知识和技能。
了解，要求学生知道的有关知识和技能。
第二部分多媒体教材一体化总体设计方案一、文字教材的基本结构本教材共设九章内容，总体结构如下：第1章前厅概述第2章客房价格的制定第3章客房预订管理第4章客房销售管理第5章前厅其他服务第6章客账管理与宾客离店第7章信息沟通与宾客投诉处理第8章文档管理第9章员工管理二、学时分配比例本课程为3学分，54学时，一学期开设。
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海南省商业学校教学大纲
课程编号：
《前厅服务与管理》课程教学大纲
学时：72 学分：
一、教学大纲的说明
1、课程名称：《前厅服务与管理》适用专业饭店服务管理
2、课程类别：专业主干课课程性质必修课
3、先修课程：酒店概论
二、教学目的及要求：
《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务，总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
三、教学内容及学时分配
第一章前厅部概述
教学目的：通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
教学重点与难点：前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求
教学内容：
一、前厅部的地位和作用
二、前厅部的机构设置
三、前厅大堂的构成和环境
四、总台设计
五、前厅设备
六、前厅部员工的必备素质和要求
第二章客房预定
教学目的：通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
教学重点与难点：预定的种类、客房预定程序、超额预定
第一节预定的渠道和种类
1、预定的渠道
2、预定的方式
3、预定的种类
第二节客房预定的操作形式及其程序
1、客房预定的操作形式
2、客房预定的程序
3、团体客房预定程序
第三节客房预定失约行为及处理
1、制定有关预定政策
2、超额预定
3、预定失约行为及其处理
第三章前厅礼宾服务
教学目的：通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙”。
教学重点与难点：门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准
第一节送客人服务
1、驻机场代表服务
2、门厅迎送客人服务
第二节行李服务
1、行李服务要求
2、行李服务程序与标准
3、行李的寄存与提取
4、其他委托代办服务与要求
第三节“金钥匙”
1、金钥匙的岗位职责
2、金钥匙的素质要求
第四章总台服务
教学目的：通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。
教学重点与难点：入住登记程序
第一节入住登记
1、办理入住登记的目的与程序
2、VIP客人、团队（GROUP）等的入住程序与标准
3、商务行政楼层接待程序
4、总台接待中常见问题的处理
第二节问讯服务
1、问讯
2、留言
3、邮件的处理
4、客用钥匙的管理
第三节贵重物品保管
1、贵重物品保管程序
2、保险箱钥匙遗失的处理
3、客人贵重物品丢失的处理
第四节总台收银
1、总台帐务处理
2、外币兑换业务
3、夜审及营业报表编制
4、结帐服务
第五章总机服务与商务中心
教学目的：通过教学，使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。
教学重点与难点：总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准
第一节总机服务
1、总机房的设备与环境。