酒店前厅服务与管理

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。

第一部分期末综合复习题一、单项选择题1、（ A ）是酒店业务活动的中心。

P2A．前厅部B．客房部C．餐饮部D．销售部2、（ B ）负责为客人提供叫醒服务。

P12A．楼层服务员B．前台话务员C．前台接待员D．大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（ B ）。

P31A．服务质量B．服务包C．服务测量D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（ A ）。

P46A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距35、前厅服务质量的物质基础是指（ D ）P31A．辅助物品B．显性服务C．信息D．设施设备6、（ B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。

P52A．大堂副理B．礼宾部C．GRO D．问讯处7、（ A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

P53A．酒店代表B．接待员C．收银员D．前台服务人员8、（ A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

P66A．“金钥匙”服务B．行李服务C．问讯服务D．酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（ D ）。

P77A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。

P78A．抵店日中午B．次日的退房时间C．抵店日18：00 D．次日18：0011、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ B ）。

P89A．1%——10% B．5%——15%C．20%——30% D．35%——45%12、大型酒店一般在（ A ）设立专门问讯处。

P112A．总台B．收银处C．商务中心D．大堂吧13、住客留言是指（ B ）给来访亲友的留言。

P117A．来访客人B．住店客人C．接待员D．大堂副理14、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。

这属于（ B ）叫醒服务。

P123A．自动B．人工C．电话D．敲门15、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（ D ）。

P135 A．结账B．算账C．转账D．入账16、（ A ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

P141A．即时消费B．事前消费C．事后消费D．额外消费17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（ B ）。

P140A．2分钟B．3分钟C．5分钟D．8分钟18、客户关系管理中，（ D ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

P153A．酒店利益B．客户感受C．客户消费能力D．客户需求19、前厅部设置（ A ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

P153A．大堂副理B．门卫C．行李员D．质量检查员20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（ B ）。

P169A．宾客意见薄B．客史档案C．报表D．近日预测表二、多项选择题1、前厅业务特点有（ ABC ）。

P4A．工作内容庞杂(丰富) B．工作涉及面宽C．专业要求高D．人员素质要求不高E．电脑化管理程度高、操作技术要求高2、前厅组织设计的依据有（ ABCD ）。

P5A．酒店的规模B．酒店的等级C．酒店服务的专业化程序D．酒店的管理幅度和管理层次E．酒店的位置3、前厅服务的文化内涵包含（ ABCD ）。

P18A．物质文化B．行为文化C．制度文化D．精神文化E．企业文化4、按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ABCDE ）阶段的准备与服务。

P31A．抵店时B．抵店前C．住宿期间D．离店时E．离店后5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（ ACD ）。

P41A．项目数量B．安全程度C．舒适程度D．完好程度E．保证程度6、前厅无形服务质量的要素主要包括（ ABCDE ）。

P41 （F\目标客人的确定）A．工作认同感和自豪感B．建立知识的支持系统C．重视酒店信誉D．对客服务富有逻辑性E．及时做出反应的能力7、（ ABCD ）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。

P54A．门卫B．门童C．门花D．迎宾E．酒店代表8、行李员在装载客人行李时应遵行（ ABC ）的原则。

P59A．同团同车B．同层同车C．同侧同车D．大件在下E．小件在下9、“金钥匙”是（ BCD ）。

P66A．一把打开房门的钥匙B．一种专业化的酒店服务C．一个国际化的民间专业服务组织D．对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓E．酒店内外综合服务的总代表10、酒店的预订方式有（ ABCDE ）。

P74 （F、信函订房）A．电话订房B．面谈订房C．传真订房D．合同订房E．计算机网络订房11、酒店预订的类型包括（ ABCDE ）。

P77 （F、贵宾订房、留佣订房、会员订房）A．临时性预订B．确认类预订C．保证类预订D．团体订房E．等候类订房12、团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（ ABCDE ）。

P80（F、团体成员身份）A．季节性B．周末因素C．停留期间的长短D．是否有店内其他消费E．订房数量13、客人付款的常见方式主要有（ ABCDE ）。

P98A．信用卡B．现金C．支票D．转账E．订房票据结算14、问讯处的业务范围主要有（ ABCD ）。

P112A．处理客人的邮件B．做好留言服务C．回答客人的咨询，提供准确的信息D．完成客人委托代办的事情E．提供叫醒服务15、电话总机的主要业务范围有（ ABCDE ）。

P119-123A．挂拨国内长途电话服务B．提供留言服务C．（转）接电话D．挂拨国际长途电话服务E．提供叫醒服务16、前厅收银处客账控制主要包括（ ABCD ）一系列环节。

P133 （F、交款编表）A．建账(登记、预收) B．入账C．结账（收银）D．稽核（白天稽核和夜审）E．转账17、客人的付款方式主要有（ ABC ）。

P142A．现金B．信用卡C．挂账D．赊欠E．支票18、酒店可以接受的信用卡有（ ABCDE ）。

P143 （F、香港汇丰银行签证卡）A．美国运通卡B．大来卡（香港麦加利银行）C．万事达卡（香港汇丰银行）D．JCB卡（日本JCB国际公司和三和银行）E．长城卡（中国牡丹卡、金穗卡）19、增加宾客价值感的方法有（ ABC ）。

P155A．增加宾客的财务利益B．增加宾客的社交利益C．与宾客建立稳定、便利的联系方式D．增加宾客的情感利益E．记录宾客意见20、宾客投诉心理有（ ABCD ）。

P161A．求尊重B．求宣泄C．求公平D．求补偿E．求满足三、判断题1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。

（√）P32、在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。

（√）P73、管理幅度与管理层次成正(反)比例关系。

管理幅度大，管理层次就多（少）；管理幅度小，管理层次就少（多）。

（×）P64、国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相（不）同的要求。

（×）P55、顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前(后)。

（×）P436、前厅设施设备的完好程度关系到各种设施设备能否正常运转，设施设备的完好还直接影响到酒店产品质量的高低。

（√）P417、客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。

（×）P348、从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体现。

P469、门卫只能由男性担任。

（×）P5410、酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆。

（×）P6711、团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名(房号)分送。

（×）P5912、礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。

（√）P5213、缺(超)额预订是指酒店在订房已经客满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。

（×）P88 P9014、通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。

（√）P7615、对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。

（√）P7916、保证类订房客人订了房间，如果没有使用，客人就无须支付客房房费。

（×）P7817、遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询。

（√）P11518、若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。

（√）P10019、客人使用转账的方式结账时，可不(应)用信用卡或现金的方式来确保其他费用的支付。

（×）P9920、在免打扰期间，如来电人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知来电人，并建议其留言或待取消DND之后再来电话。

（√）P121四、名词解释前厅部：P1 （第一段，“前厅部，也称前台部……相关信息参考”）体验经济：P16 （最后一段，“体验经济是一种开放式……独特体验”）前厅服务质量：P41 (第一段，“酒店前厅提供服务……比较而带来的差异程度”) 前厅服务：P31答：前厅服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重维度是服务传递系统设计和控制的核心。

确认类预订 P77答：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。

缺额预订 P90答：是指酒店所接受预订的房间数少于酒店可供出租的房间数量。

挂账 P99 （第三段，“指一些信誉较高的公司……支付其在酒店的费用”）中华人民共和国旅行证 P103 （倒数第二段）台湾居民来往大陆通行证 P103 （倒数第一段，“简称台胞证……入境时皆需要签注”）港澳同胞回乡证 P103 （倒数第三段）旅行支票 P146答：是由银行或旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票，是一种有价证券，也是汇款凭证。

宾客投诉 P157 （倒数第二段，“宾客投诉是指……情绪状态与行为”）客户关系管理 P152 （倒数第一段，“客户关系管理是……多种因素的系统性工作”）房态 P179答：房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。