酒店前厅运营与管理-前厅部概述
酒店前厅部概述（精选5篇）
酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
酒店管理中的前厅部门管理
酒店管理中的前厅部门管理酒店作为一个服务行业的典型代表，在提供优质的服务和舒适的住宿环境方面起着关键作用。
在酒店的管理中，前厅部门被认为是整个酒店运营的核心部分之一。
前厅部门负责与客人的第一次接触，直接影响到客人对酒店的印象和体验。
因此，建立和完善前厅部门的有效管理是酒店管理的重要组成部分。
一、前厅部门的职责和功能前厅部门是酒店的门面部分，与客人最直接地接触。
其主要职责包括以下几个方面：1. 客户服务：前厅部门是客人入住前的第一站，接待客人，为客人提供准确、高效的服务。
这包括为客人提供住宿登记、办理入住和退房手续、提供房间指引和介绍酒店设施等。
2. 宾客关系管理：前厅部门负责与客人保持良好的关系，主动了解客人需求和要求，并及时回应和解决客人的问题和投诉。
同时，还要通过定期回访和谢客活动建立更紧密的关系，提升客户忠诚度。
3. 订单管理：前厅部门管理客房预订，确保酒店客房的有效利用率。
他们需要根据客人的需求安排合适的房间，并及时更新客房的状态。
4. 信息沟通：前厅部门是酒店内部各个部门之间的纽带，必须与销售、客房、餐饮和维修等部门保持良好的沟通和协调，保证整个酒店运营的流畅。
二、前厅部门管理中的挑战和应对策略1. 人员管理：前厅部门涉及到接待、备品备用、行李、交通等多个职能，人员管理是一个挑战。
要确保员工数量足够，并进行合理的分工与岗位职责，提供全面的培训和发展机会。
2. 技术创新：随着科技的进步，前厅部门需与时俱进，采用新技术来提升效率。
例如，使用电子登记入住系统，提供在线预订服务和自助办理入住等方式，以满足客人的需求。
3. 客户体验：前厅部门需要关注客人的体验，并提供个性化的服务。
员工应具备良好的沟通技巧和服务意识，及时回应客人需求，以提升客户满意度。
4. 应急管理：前厅部门需要制定应对紧急情况的预案，例如火警、地震等。
并进行员工的培训和演练，以保障客人和员工的安全。
三、前厅部门管理中的最佳实践1. 建立良好的团队合作：前厅部门与其他部门之间需要密切协作，以提供无缝的客户体验。
酒店前厅部概述范文
酒店前厅部概述范文一、酒店前厅部的职能和任务2.办理离店手续：负责客人的退房手续，收取住宿费用，核对客人离店物品，开具发票等工作。
3.客房分配及维护：负责根据客人的要求进行客房的分配，确保客人入住时得到满意的房间；同时负责协调客房清洁、维修等工作，保持客房的良好状态。
6.开展促销活动：负责开展宣传和促销活动，吸引客人入住，并提供相应的优惠信息和服务，提高酒店的知名度和竞争力。
7.处理客户投诉：负责及时处理客户的投诉和纠纷，保障客户的权益，并积极改善服务质量。
二、酒店前厅部的组织结构和人员安排1.前厅经理：负责整个前厅部门的日常管理和运营，包括人员调度、计划、预算、培训等工作。
2.前厅副经理：协助前厅经理处理部门的各项事务，并在其缺席时代理其职责。
3.行李员：负责客人行李的搬运和送达服务，保证客人行李的安全和准确性。
6.文员：负责酒店文件的整理、存档和查询，协助前厅经理处理部门日常事务。
7.门童：负责门口的安全、秩序和迎宾服务，为客人提供停车、出租车等服务。
三、酒店前厅部的工作流程1.客人到达酒店时，由门童迎接，并引导其到前厅进行登记。
2.接待员核对客人的预订信息，并填写入住登记表。
3.接待员为客人提供住宿文件，包括房卡、Wifi密码等，同时解答客人的问题和提供必要的信息。
4.客人完成入住手续后，行李员将客人的行李送到客房。
5.接待员协助客人办理退房手续，核对房费和物品，并开具发票。
6.客人离开酒店时，行李员帮助客人搬运行李，提供必要的服务。
8.前厅部门与客房部门密切合作，共同协调客房的清洁和维修工作，保证客房的良好状态。
酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，承担着重要的职责和任务。
它不仅直接关系到客人的第一印象，还直接影响客人的满意度和忠诚度。
因此，前厅部工作人员需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的服务和留下良好的客户体验。
酒店前厅部简介
一、前厅部的地位
业务活动中心 形象代表：第一印象 组织客源、创造经济收入的关键部门 饭店信息的来源 是饭店管理代表
二、 前厅的工作任务
销售客房（首要任务） 组织接待 协调对客服务：处理投诉、提供咨询 房态控制:一是协调客房销售与客房管理，
二是正确反映客房销售状态。
房务记录 客账管理：建立客账、结账离店 建立客史档案
三、前厅部主要机构简介
预定处 接待处 问讯处 收银处 礼宾处 总机 商务中心 车队
四、前厅各组成部分的业务职能
预订处
1、在熟悉掌握饭店房价政策和预订业务的基础上，受理客人 各种形式的预订要求。 2、与总台接待处保持密切的联系，及时向前厅部经 理及前台各相关岗位及有关部门提供客房预订的信息。 3、参与客情预测，及时提供VIP客人抵店信息。 4、制定各种预订报表，参与制定全年客房预订计划
八、各班次的职责:
A班:
1.与夜班交接班并跟办事项 2.了解当天预抵情况，将预订单归档 3.处理团队、散客等退房 4.做预定，制房卡，试房卡，房号表打印分发 5.通知HK加床、摆设等特殊情况 6.催预退：11:00-12:00 7.与导游对团：房数、预抵时间、早餐时间、行李情况等 8.接待客人入住 9.提供问询、预定、订车等服务 10.与中班交接班并将未跟办事项交中班处理
补充：大堂副理的“十忌”
忌总是刻板呆坐在大堂工作台 忌在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们” 忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 忌唯恐客人投诉 忌讲话无分寸，不留余地 忌不熟悉酒店业务和相关知识 忌持有与客人暗地比高低、争输赢的心态 忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 忌忽视对投诉结果的进一步关注
前厅部概述
开房处
通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团 队客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人 等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握 住客动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营 业日报等表格；协调对客服务工作。
问讯处
主要职责是回答客人问讯（包括介绍店内服务 及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等有 关饭店服务与旅游的一切问题）,接待来访客人，处 理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。
为客人提供打字、翻译、复印、印 名片、长话、传真、订票以及Internet等 商务服务，此外，还可根据需要为客人提 供秘书服务。
1-2 前厅部岗位协调及其职责 一、前厅部主要岗位设置及其职责
前厅部人员素质要求
前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高 的要求。
1前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督 导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保 证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识 要求、能力要求、基本素质要求 。
收银处
由领班、收银员和外币兑换员组成。因其业务 性质所定，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务 部管辖，但收银处位于总台，与总台接待处、问讯 处等有着不可分割的联系，直接面对客人提供服务， 是总台重要的组成部分。 主要职责：办理离店客人的结帐手续（收回客 房钥匙、核实客人信用卡、负责应收帐款的转帐 等）；提供外币兑换服务；为住客提供贵重物品的 寄存和保管服务；管理住店客人的帐卡；与酒店各 营业部门的收款员联系，催收、核实帐单；夜间审 核全酒店的营业收入及帐务情况等。
2．前厅 Front ／大堂 Lobby ／ 门厅／接 待大厅 从服务区域的角度定义的概念。是设在 饭店正门内，旅客来往最频繁地段的服务区 域。 包括大厅空间及其内部装饰布局和对客 服务的设施设备，如总台、大堂副理办公处， 商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、 大堂酒吧或小卖部等。
酒店前厅运营与管理-前厅部概述
（二）预订部设备
1、电脑 2、复印/传真/打印机 3、电话交换机 4、总机控制系统
（三）行李组设备
1、行李车
2、行李寄存架
3、伞架
4、轮椅 5、贵重物品保险箱
主题四
前厅部员工必备素质
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
似是而非的回答
一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总 台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?” 只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了 “ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问 餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随 便应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早 餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅 两位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思 不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来 不含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂
副理
位置
其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段
二、前厅部工作的重要性
1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、 服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
酒店前厅运营与管理-前厅部概述教学内容
半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。
老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的 裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿 着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
上海浦西洲际酒店
北京诺金酒店
二、前厅大堂的氛围
1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在 40%~60%RH 2、光线及色彩
——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称， 是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等 前厅综合服务的场所。 2、位置——一般位于大堂较明显处，且最好能正对 大堂入口处。
1、影响因素
酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式
2、酒店不同规模机构设置的区别
管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系
总机/预订领班
酒店副总经理 前厅经理 前厅主管
前台接待领班
宾客关系主任
预订/话务员
前台接待收银员 大堂吧服务员 礼宾员
酒店前厅部组织机构图
主题三 前厅工作环境
一、前厅大堂
一、前厅部的概念
Front Office Dept
是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐 等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
组成机构
客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、 前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂 副理
酒店管理制度前厅
酒店管理制度前厅一、前厅部门的职责：前厅部门是酒店的门面，也是客人入住和离开酒店的重要环节。
前厅部门的主要职责包括接待客人、办理入住手续、办理退房手续、提供服务等。
前厅部门要保证客人的入住和离店流程顺利，给客人提供高质量的服务，让客人感受到宾至如归的感觉。
二、前厅部门的组织结构：1.前厅经理：负责前厅部门的日常管理工作，监督前厅部门的工作进展，协调各个部门之间的工作关系，确保前厅部门的正常运转。
2.前厅主管：负责管理前厅部门的操作流程，协调前厅员工的工作，解决前厅部门的问题，保证前厅部门的工作效率和服务质量。
3.前厅接待员：负责接待客人、办理入住手续和退房手续，提供客人所需的服务，解答客人的问题，确保客人满意度。
4.前厅服务员：负责为客人提供所需的服务，帮助客人解决问题，确保客人的需求得到及时满足。
5.前厅文员：负责前厅部门的文件资料管理工作，协助前厅主管处理日常事务，保证前厅部门的正常运转。
前厅部门的组织结构清晰，职责分工明确，协作配合，确保前厅部门的工作高效有序。
三、前厅部门的工作流程：1.接待客人：客人到达酒店后，前厅接待员要热情接待客人，询问客人的姓名和入住信息，为客人办理入住手续。
2.办理入住手续：前厅接待员要核对客人的身份证件和预订信息，确认客人的入住信息无误后，为客人办理入住手续，发放房卡。
3.提供服务：前厅服务员要为客人提供所需的服务，如行李搬运、导览、接送等，确保客人的需求得到及时满足。
4.办理退房手续：客人离店时，前厅接待员要核对客人的消费信息，结算客人的账单，为客人办理退房手续，送别客人。
5.客户关怀：前厅服务员要时刻关心客人的需求，主动为客人提供帮助，解决客人的问题，提高客人的满意度。
6.日常管理：前厅部门要定期检查前厅设施设备的运行情况，保证前厅部门的正常运转，安排员工轮班作业，确保前厅部门的高效运作。
四、前厅部门的服务标准：1.服务流程标准：前厅部门要为客人提供快捷、高效的服务，确保客人的入住和离店流程顺利。
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授课人： 徐阳
第一单元 前厅部概述 第二单元 客房预订 第三单元 前厅礼宾服务 第四单元 总台服务 第五单元 总机服务与商务中心 第六单元 大堂副理 第七单元 前厅销售 第八单元 前厅信息沟通 第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
第一单元 前厅部概述
了解前厅部的功能 了解前厅部组织机构 了解前厅工作环境 了解前厅部人员职业素养要求
位置
其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段
二、前厅部工作的重要性
1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、 服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
能否给客人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。
直线型总台
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L形总台
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其通常应考虑的因素：
（1）总台的外观
其形状可依据大堂的建筑结构有所不同，采取曲直相结合的办法。
（2）总台的大小
由酒店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。
（3）总台的布局
应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便 于
上海浦西洲际酒店
北京诺金酒店
二、前厅大堂的氛围
1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在 40%~60%RH 2、光线及色彩
——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称， 是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等 前厅综合服务的场所。 2、位置——一般位于大堂较明显处，且最好能正对 大堂入口处。
长期状况（预订状况）——未来某一时段或房型的可预订数量
能 短期状4况、（及当下时状况、）—准—每确一地间客显房的示当前客状况房状况
前厅的业务流程
引入案例——阿东的裤子
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一 条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈 妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭 桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了， 这件事情就没有再被提起。
1、影响因素
酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式
2、酒店不同规模机构设置的区别
管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系
总机/预订领班
酒店副总经理 前厅经理 前厅主管
前台接待领班
宾客关系主任
预订/话务员
前台接待收银员 大堂吧服务员 礼宾员
酒店前厅部组织机构图
主题三 前厅工作环境
一、前厅大堂
6.它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。
服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。
1、推销客房——首要功能
三
1）受理客房预订
2）接待未经预订而直接抵店的宾客
3）办理宾客的入住登记手续
前
4）分配客房，确定房价
厅
部 的
2、提供信息
功
3、协调对客服务 客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。
一．机构设置原则
1、组织合理——根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特 点与管理方式来确定。
二．机构设置的形态
2、机构精简——“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事
3、分工明确——职责任务明确，指挥高效健全，信息通畅
三．前厅部的主要岗位职责
4、便于协作——不仅利用内部间的协作，且利于外部协作
二、机构设置的形态
——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住
二、前登记厅手大续堂、的休氛息围、会客和退房结账的地方。 构成 1、酒店入口处 三、总台23设、、酒大计店堂大公门 共活动区域
4、总台及服务柜台 5、公共设施
四、前厅6设、洗备手间及衣帽间
7、其他——服务营业点招牌、世界主客源国时钟 或显示牌等
杭州绿莺花园酒店
妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两 寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。
老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的 裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿 着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
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酒店店花园式入口
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酒店门面式入口
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现代式大堂
主题一 前厅部的功能
谈谈你对前厅部的认识
主题一 前厅部的功能
一、前厅部的概念 二、前厅部工作的重要性 三、前厅部的功能
一、前厅部的概念
Front Office Dept
是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
组成机构
客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收 银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理
前厅对客服务，提高服务效率。
我们身边的酒店
案例思考：
案例反映了什么问题？该要如何才能解决？
一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分 工才能将大家的力量形成合力。
前厅部作为酒店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横 交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置 组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。
主题二 前厅部的组织机构
3.它是酒店的信息中心。
有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。
4.它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务
美国 奥图尔：“若将酒店比做车轮，则 前厅部是该车轮的轴心。”
5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
不仅通过销售客房直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销酒店产品， 提高酒店客房的出租率和平均房价等，以取得良好的经济效益。