酒店前厅运营与管理-前厅部概述PPT课件
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前厅部概述PPT课件
7. 商务中心
3. 问讯处
8. 车队
4. 前厅收银处
9. 大堂副理/值班经
5. 大厅/礼宾服务处 理
.
15
客房预订处的主要业务范围
1. 负责饭店的预订业务 2. 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 3. 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 4. 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店
4. 征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声 誉。
5. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情 况。
6. 联络和协调饭店各有关部门的对客服务
7. 巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全
.
24
大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容㈡
8. 出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加 创收等提出建议。
总机Switch board [switʃ bɔ:d]
商务中心Business[ˈbiznis]
大堂值班经理Duty Manager[ˈmænidʒə]
/大堂副理Assistant[əˈsist.ənt] Manager
14
前厅部下属各机构主要业务范围
1. 客房预订处
6. 电话总机
2. 接待处
.
17
问讯处主要职责
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 2. 处理宾客邮件、留言 3. 接待访客 4. 分发和保管客房钥匙 5. 积极参与饭店各项促销活动 6. 协调对客服务。
.
18
前厅收银处主要业务
1. 受理入住饭店宾客的预 付担保手续。
2. 提供宾客消费构成的信 息资料，建立数据库。
3. 提供外币兑换 4. 管理住店宾客的账卡。
前厅服务与管理.PPT
17
（一）站姿
18
19
20
21
（二） 行走
❖ 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。 在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、 整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先 行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路 面。
22
前厅职业妆
❖ 前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人 员的健康、自信。
先收线
27
前厅部员工的职业素养要求 ❖1、前厅部员工要有成熟而健康的心理 ❖2、前厅部员工应机智灵活、善于应变 ❖3、前厅部员工应具有丰富的学识 ❖4、前厅部员工应善于聆听 ❖5、前厅部员工要有过硬的语言能力 ❖6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧 ❖7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
28
前厅部员工的仪容仪表要求
LOGO
前厅服务与管理
1
目 录
2
模块一 前厅部概述 模块二 预订业务管理 模块三 前厅接待服务与管理 模块四 前厅部综合服务 模块五 前厅部的沟通
模块一模块一：前前厅部厅概述部概述
3
模块一：前厅部概述
【任务计划】 ❖ 本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使
学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与 作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人 员的素质要求。 【分组教学】 ❖ 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 ❖ 前厅部概述
29
前厅部员工的礼貌礼节要求
❖ 前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距 离0.8—1M
❖ 人际交往距离有四类：亲密区0.15—0.46M ❖ 个人区0.46—1.2M ❖ 交往区1.2—3.6M ❖ 公众区3.6之外M
30
任务四 饭店前厅部设计
（一）站姿
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（二） 行走
❖ 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。 在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、 整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先 行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路 面。
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前厅职业妆
❖ 前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人 员的健康、自信。
先收线
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前厅部员工的职业素养要求 ❖1、前厅部员工要有成熟而健康的心理 ❖2、前厅部员工应机智灵活、善于应变 ❖3、前厅部员工应具有丰富的学识 ❖4、前厅部员工应善于聆听 ❖5、前厅部员工要有过硬的语言能力 ❖6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧 ❖7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
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前厅部员工的仪容仪表要求
LOGO
前厅服务与管理
1
目 录
2
模块一 前厅部概述 模块二 预订业务管理 模块三 前厅接待服务与管理 模块四 前厅部综合服务 模块五 前厅部的沟通
模块一模块一：前前厅部厅概述部概述
3
模块一：前厅部概述
【任务计划】 ❖ 本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使
学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与 作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人 员的素质要求。 【分组教学】 ❖ 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 ❖ 前厅部概述
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前厅部员工的礼貌礼节要求
❖ 前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距 离0.8—1M
❖ 人际交往距离有四类：亲密区0.15—0.46M ❖ 个人区0.46—1.2M ❖ 交往区1.2—3.6M ❖ 公众区3.6之外M
30
任务四 饭店前厅部设计
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理
内部协调
前厅部负责与其他部门协 调工作，确保客人入住顺 利。
前厅部与其他部门的关系
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切配合，确保 客人入住的房间干净、整洁、设施完 好。
与餐饮部的关系
与财务部的关系
前厅部需要与财务部合作，确保客人 入住费用准确无误地结算。
前厅部需要与餐饮部合作，为客人提 供优质的餐饮服务。
02
前厅部组织结构与岗位职 责
前厅部组织结构
预订员
负责处理客户预订，与客户沟 通确认预订信息，并协调客房 、餐饮和其他服务。
行李员
负责帮助客人搬运行李，提供 行李寄存和运送服务。
前厅部经理
负责整个前厅部的运营和管理 ，包括人员培训、服务质量控 制和业务发展。
接待员
负责接待客人，办理入住手续 ，提供客房钥匙和相关服务信 息。
当客人需要更改预订时，及时 处理并跟进。
预订取消政策
明确预订的取消政策，并确保 客人了解相关规定。
预订数据分析
定期分析预订数据，了解预订 趋势，为酒店经营提供参考。
预订系统维护
定期检查预订系统，确保系统 正常运行，数据安全可靠。
04
前厅接待业务管理
接待流程与操作规范
接待流程
从客户抵达酒店开始，前厅经理 应确保接待流程的顺畅，包括迎 接客户、安排行李寄存、提供咨 询等。
06
前厅财务管理
前厅收入控制
收入审计
01
确保酒店前厅的收入准确无误，定期进行收入审计，检查是否
存在误差或欺诈行为。
票据管理
02
建立严格的票据管理制度，确保票据的完整性和准确性，防止
票据丢失或被篡改。
退款和取消政策
第四章前厅部服务与管理PPT课件
第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
酒店前厅培训PPT
酒店前厅培训
目录
• 前厅部概述 • 前厅部员工的素质要求 • 前厅部员工的岗位职责 • 前厅部员工的日常工作内容 • 前厅部员工的培训与发展
01
前厅部概述
前厅部的定义和职责
01
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供客房预订、 入住登记、结账等服务。
02
前厅部还负责提供咨询、行李寄 存、订票等服务，是客人与酒店 之间的桥梁和纽带。
准确无误
在处理客人预订、入住、 结账等业务时，确保信息 准确无误。
高效协作
与其他部门员工密切配合， 共同完成工作任务。
良好的沟通技巧和团队协作精神
有效沟通
与客人、同事和上级保持良好的 沟通，确保信息传递准确无误。
善于倾听
认真听取客人的意见和建议，积极 回应并提供解决方案。
团队协作
与其他部门员工共同协作，形成良 好的团队氛围，共同为客人提供优 质服务。
04
确保行李的安全和完整
01 03
协助客人搬运行李进出酒店
02
保持行李寄存区域的整洁和 安全
04 前厅部员工的日常工作内容
接待入住客人
热情友好地迎接客人，提供 礼貌的问候。
确认客人预订信息，安排入 住手续。
介绍酒店设施和服务，提供 地图和旅游信息。
协助客人搬运行李，引领客 人前往客房。
处理客房预订
03 前厅部员工的岗位职责
接待员岗位职责
迎接和招呼顾客 提供咨询和解答疑问 办理入住和退房手续 分配房间和安排客房 维护前台区域的整洁和秩序
客房预订员岗位职责
01 02 03 04 05
接受和确认客房预订 协调客房的安排和调整 确认和更改预订信息 提供预订建议和推荐服务 与客人沟通并处理预订相关问题
目录
• 前厅部概述 • 前厅部员工的素质要求 • 前厅部员工的岗位职责 • 前厅部员工的日常工作内容 • 前厅部员工的培训与发展
01
前厅部概述
前厅部的定义和职责
01
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供客房预订、 入住登记、结账等服务。
02
前厅部还负责提供咨询、行李寄 存、订票等服务，是客人与酒店 之间的桥梁和纽带。
准确无误
在处理客人预订、入住、 结账等业务时，确保信息 准确无误。
高效协作
与其他部门员工密切配合， 共同完成工作任务。
良好的沟通技巧和团队协作精神
有效沟通
与客人、同事和上级保持良好的 沟通，确保信息传递准确无误。
善于倾听
认真听取客人的意见和建议，积极 回应并提供解决方案。
团队协作
与其他部门员工共同协作，形成良 好的团队氛围，共同为客人提供优 质服务。
04
确保行李的安全和完整
01 03
协助客人搬运行李进出酒店
02
保持行李寄存区域的整洁和 安全
04 前厅部员工的日常工作内容
接待入住客人
热情友好地迎接客人，提供 礼貌的问候。
确认客人预订信息，安排入 住手续。
介绍酒店设施和服务，提供 地图和旅游信息。
协助客人搬运行李，引领客 人前往客房。
处理客房预订
03 前厅部员工的岗位职责
接待员岗位职责
迎接和招呼顾客 提供咨询和解答疑问 办理入住和退房手续 分配房间和安排客房 维护前台区域的整洁和秩序
客房预订员岗位职责
01 02 03 04 05
接受和确认客房预订 协调客房的安排和调整 确认和更改预订信息 提供预订建议和推荐服务 与客人沟通并处理预订相关问题
酒店前厅培训课件
应对突发事件的应变能力培养
突发事件类型
火灾、地震、突发疾病等。
应变能力培养
熟悉酒店应急预案，掌握基本的安全知识和操作 技能，提高应对突发事件的能力。
注意事项
保持冷静、沉着应对，及时报告上级领导并协助 处理突发事件。
05 前厅部员工礼仪礼貌修养要求
着装规范与形象塑造
制服整洁
保持制服干净、整洁，无破损或污渍 。
激励机制在团队建设中的作用发挥途径探讨
物质激励 通过设立奖励制度，对表现优秀 的团队成员给予物质奖励，如奖 金、晋升机会等，激发团队成员 的积极性和创造力。
参与决策 鼓励团队成员参与决策过程，提 高团队成员的参与感和责任感， 增强团队的凝聚力和向心力。
精神激励 给予团队成员充分的认可和鼓励 ，如表扬、荣誉证书等，增强团 队成员的归属感和荣誉感。
酒店前厅培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
Contents
• 前厅部概述与角色定位 • 前厅接待服务流程及规范 • 前厅客房预订与销售技巧 • 前厅部沟通技巧与投诉处理能力提
升 • 前厅部员工礼仪礼貌修养要求 • 前厅部员工团队协作精神培养与激
励机制设计
01 前厅部概述与角色定位
前厅部定义及重要性
前厅部定义
前厅部是酒店的重要组成部分， 负责接待客人、处理客人投诉、 提供信息和咨询服务等。
前厅部重要性
前厅部是客人对酒店的第一印象 ，其服务质量直接影响到客人对 酒店的评价和满意度。
前厅部员工职责与素质要求
员工职责
接待客人、办理入住手续、提供信息 和咨询服务、处理客人投诉等。
素质要求
良好的沟通技巧、服务意识、团队合 作精神、熟练掌握酒店产品和政策等 。
第2章 前厅部概述ppt课件
ppt精选版
39
复习思考题
前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画
一张前厅部的组织机构图。 简述前厅部各班组的职能。
ppt精选版
40
问 务、
讯 、商
受
ppt精选版
务 行 李 服 务
门服 口务
的
送
行
店外的处 的理 送 行
宾客档 遗案 留 物 品
建 全 客 史
服
、
信
件
6
前厅接待人员的注意事项
礼貌待客 贯彻“首问制” 规范行为举止 使用标准的服务用语 做好交接班
ppt精选版
7
三、前厅部的组织机构
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
ppt精选版
26
原则
满足功能要求：大堂空间关系、环境比例陈设布 置与设备安排、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、 大堂通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材质效果 、整体氛围
充分利用空间：单排列、双排列、U形、环形 注重整体感的形成 ：母题法、主题法、重点法、色
调法 力求形成自己的风格和特色
ppt精选版
ppt精选版
13
四、大堂与总台的设计
上海：p金pt茂精君选悦版酒店
14
（一）大堂入口
入口的设计类型
花园式
这类酒店入口占地面积较大，通常有流畅的回车线环绕其间，有 绿树与花草组成的各种颇具创意的图案、标志，再辅以雕塑、园林灯 柱、精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，整个店门前 洋溢着浓郁的自然气息。
大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会 客和结帐的地方，是客人进店后首先接触 到的公共场所。
ppt精选版
20
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精选
12
主题二 前厅部的组织机构
一．机构设置原则
1、组织合理——根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特 点与管理方式来确定。
二．机构设置的形态
2、机构精简——“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事
3、分工明确——职责任务明确，指挥高效健全，信息通畅
三．前厅部的主要岗位职责
4、便于协作——不仅利用内部间的协作，且利于外部协作
丽江云锦雅居酒店
精选
22
鄂尔多斯永昌国际酒店
重技式大堂
重庆帝豪大酒店
精选
23
现代式大堂
上海浦西洲际酒店
北京诺金酒店
精选
24
二、前厅大堂的氛围
1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在 40%~60%RH 2、光线及色彩
——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 ——客人主要活动区域应以暖色调为主 ——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
宁波柏悦酒店
香港OZO酒店
精选
29
设计通常应考虑的因素：
（1）总台的外观
其形状可依据大堂的建筑结构有所不同，采取曲直相结合的办法。
长期状况（预订状况）——未来某一时段或房型的可预订数量
能 短期状4况、（及当下时状况、）—准—每确一地间客显房的示当前客状况房状况
精选
8
精选
9
前厅的业务流程
精选
10
引入案例——阿东的裤子
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一 条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈 妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭 桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了， 这件事情就没有再被提起。
精选
25
三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称， 是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等 前厅综合服务的场所。 2、位置——一般位于大堂较明显处，且最好能正对 大堂入口处。
精选
26
直线型总台
厦门马哥孛罗东方大洒店
精选
27
L形总台
马来西亚PLDS度假村
精选
28
其他形状
精选
15
主题三 前厅工作环境
一、前厅大堂
——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住
二、前登记厅手大续堂、的休氛息围、会客和退房结账的地方。
构成 1、酒店入口处
三、总台23设、、酒大计店堂大公门 共活动区域
4、总台及服务柜台
5、公共设施
四、前厅6设、洗备手间及衣帽间
7、其他——服务营业点招牌、世界主客源国时钟
位置
其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段
精选
6
二、前厅部工作的重要性
1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、 服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
能否给客人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。
妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两 寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也 该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。
老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的
3.它是酒店的信息中心。
有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。
4.它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务
美国 奥图尔：“若将酒店比做车轮，则 前厅部是该车轮的轴心。”
5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
不仅通过销售客房直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销酒店产品， 提高酒店客房的出租率和平均房价等，以取得良好的经济效益。
或显示牌等
精选
16
杭州绿莺花园酒店
花 园 式
精选
17
酒店店花园式入口
新加坡玫瑰花园酒店
菲律宾长滩岛天堂花园酒店
精选
18
酒店门面式入口
丽枫连锁酒店
江苏艾森公寓酒店
精选
19
酒店支架式入 口
新加坡浮尔顿湾大酒店 台北W酒店
合肥万达威斯汀酒店
精选
20
古典式大堂
武汉恒大酒店
精选
西安广成酒店
21
庭园式大堂
精选
13
二、机构设置的形态
1、影响因素
酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式
2、酒店不同规模机构设置的区别
管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系
精选
14
总机/预订领班
酒店副总经理 前厅经理 前厅主管
前台接待领班
宾客关系主任
预订/话务员
前台接待收银员 大堂吧服务员 礼宾员
酒店前厅部组织机构图
裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿
着短四寸的裤子去参加毕业精典选 礼了。
11
案例思考：
案例反映了什么问题？该要如何才能解决？
一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分 工才能将大家的力量形成合力。
前厅部作为酒店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横 交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置 组织机构、是酒店建立良好宾客关系的主要部门。
服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。
精选
7
1、推销客房——首要功能
三
1）受理客房预订
2）接待未经预订而直接抵店的宾客
3）办理宾客的入住登记手续
前
4）分配客房，确定房价
厅
部 的
2、提供信息
功
3、协调对客服务 客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。
精选
3
主题一 前厅部的功能
谈谈你对前厅部的认识
精选
4
主题一 前厅部的功能
一、前厅部的概念 二、前厅部工作的重要性 三、前厅部的功能
精选
5
一、前厅部的概念
Front Office Dept
是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
组成机构
客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收 银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理
前厅运营与管理
授课人： 徐阳
精选
1
第一单元 前厅部概述
第二单元 客房预订
第三单元 前厅礼宾服务
第四单元 总台服务
第五单元 总机服务与商务中心
第六单元 大堂副理
第七单元 前厅销售
第八单元 前厅信息沟通
第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制
精选
2
第一单元 前厅部概述
了解前厅部的功能 了解前厅部组织机构 了解前厅工作环境 了解前厅部人员职业素养要求