前厅服务与管理课件
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销售客房。
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某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。接待员小王见是常客，便 给他9折优惠。但客人还是不满意，想要更低的折扣。这时正是旅游旺季，酒 店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。于是香港客人 便提出要见经理。
其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下 降一点，但他没有马上答应客人。一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出 租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可 以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会 使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。小郑老中闪过这些想法后，同意到 后台找经理请示。于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。
VC：社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业 务客户）
VD：个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人、个人全价入住酒店
客房10次以上的客人、酒店邀请的宾客
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2、说说你觉得什么是前厅部？
3、前厅部有哪些服务部门呢？
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观察饭店前厅
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一、前厅的定义
• 前厅部是整个饭店业务活动的中心，在 饭店中具有举足轻重的地位。前厅部负责 客房预订、住店客人的接待和饭店信息服 务管理等工作，是饭店销售产品、协调业 务、为宾客提供一系列前厅服务的综合性 服务机构。
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案例二
5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云 先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租 车上。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂经理协 助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的 手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客 人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询， 于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。
在附近车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车 司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了 鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的 手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号 码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对酒店的 服务表示非常感谢！
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1、这两个例子中，为顾客提供服务的是哪个 部门的人员呢？
案例一：
9月19日，熟客梁先生早上入住 1022房，一切手续办完后，客人问前 台服务员于次日2：00PM退房可不可 以，服务员答不可以，客人再问一次， 服务员再答不可以，客人再三问，服 务员再三答不可以，双方争执不下， 而吵起来。以至于出动客房部经理、 酒店总监，才让客人的怒气平息。客 人在离店后，再也没有订过这家酒店。
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来自百度文库
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二、前厅部工作部门
• 1、礼宾部（包括门卫和行李员） • 2、前台接待处 • 3、问讯处 • 4、电话总机 • 5、收银处
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三、前厅部的服务特点
• （一）销售客房
• 前厅的首要任务就是销售客房。 • 客房是饭店的主要产品，客房收入是饭店
收入的主要来源。 • 把握好客源信息和宾客用房需求，有效地
直接已现金方式代替，能让客人自己
有一个更直观的认识到优惠力度。
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（二）联络和协调对客服务
• 前厅部的小张，在距离下班只有5分钟的 时候接到电话，有一位客人预订房间，并 说有老人随行，但是老人腿脚不便，希望 能入住楼层低一点的房间，如果你是小张， 你会怎么做呢？
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• 小张在接到预订电话后，及时联系客房部， 确定了楼层低且方便的2304房间给这位客 人，并及时联系行李部，为老人准备了轮
数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：我向经理汇报了你的要求。 他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您5美元 的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。小郑稍作停顿后又说：这是我们 经理给常住客的特殊价格，不知您觉得如何？ 香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折， 这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面子的了， 客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。
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你认为小王的法是否正确，并说 出理由。
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这位前台这么做是非常正确的：
第一：她真正位于公司的立场，而没
有情绪话操作。
第二：请示经理后，面部的表情处理
完美，给客人的第一感觉是肯定是申
请了更低的价格（如果没有请示直接
给予低价，客人肯定还是需要和经理
直接对话的）。
第三：后续操作过程中把优惠的折扣
问 询
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（五）负责客账管理
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（六）建立客史档案
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三、VIP客人入住登记手续的程序
课后知识补充：VIP等级的划分
VA：国家元首、国家部委领导、酒店总经理、集团董事长、省主 要负责人、驻店经理、公关营销部经理、酒店总经理
VB：各政府部门领导、市主要领导 驻店经理 酒店总经理、在 ****投资的集团/企业高层管理者/公关营销部经理、同星级酒店 董事长/总经理 、省级中国国旅/国际旅/青旅总经理、对酒店有 过重大贡献的人士、 酒店邀请的宾客
椅，尽管早就过了下班的时间，不过，小 张的工作获得了客人的好评。
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（三）控制客房状况
• 前厅部要正确显示和掌握饭店房间状态。 • 目的： 1、客房部可以根据前厅部反馈的情况，合理
安排，调度人力，及时清扫房间。 2、销售部、前台部根据房态情况，销售客房。
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（四）提供各类前厅服务
搬运行李
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某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。接待员小王见是常客，便 给他9折优惠。但客人还是不满意，想要更低的折扣。这时正是旅游旺季，酒 店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让利。于是香港客人 便提出要见经理。
其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价在下 降一点，但他没有马上答应客人。一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出 租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样的印象：接待员可 以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持才无可奈何地让步，这会 使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。小郑老中闪过这些想法后，同意到 后台找经理请示。于是他请香港客人先到沙发上休息片刻。
VC：社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业 务客户）
VD：个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人、个人全价入住酒店
客房10次以上的客人、酒店邀请的宾客
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2、说说你觉得什么是前厅部？
3、前厅部有哪些服务部门呢？
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观察饭店前厅
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一、前厅的定义
• 前厅部是整个饭店业务活动的中心，在 饭店中具有举足轻重的地位。前厅部负责 客房预订、住店客人的接待和饭店信息服 务管理等工作，是饭店销售产品、协调业 务、为宾客提供一系列前厅服务的综合性 服务机构。
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5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云 先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租 车上。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂经理协 助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的 手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客 人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询， 于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。
在附近车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车 司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了 鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的 手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号 码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对酒店的 服务表示非常感谢！
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1、这两个例子中，为顾客提供服务的是哪个 部门的人员呢？
案例一：
9月19日，熟客梁先生早上入住 1022房，一切手续办完后，客人问前 台服务员于次日2：00PM退房可不可 以，服务员答不可以，客人再问一次， 服务员再答不可以，客人再三问，服 务员再三答不可以，双方争执不下， 而吵起来。以至于出动客房部经理、 酒店总监，才让客人的怒气平息。客 人在离店后，再也没有订过这家酒店。
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二、前厅部工作部门
• 1、礼宾部（包括门卫和行李员） • 2、前台接待处 • 3、问讯处 • 4、电话总机 • 5、收银处
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三、前厅部的服务特点
• （一）销售客房
• 前厅的首要任务就是销售客房。 • 客房是饭店的主要产品，客房收入是饭店
收入的主要来源。 • 把握好客源信息和宾客用房需求，有效地
直接已现金方式代替，能让客人自己
有一个更直观的认识到优惠力度。
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（二）联络和协调对客服务
• 前厅部的小张，在距离下班只有5分钟的 时候接到电话，有一位客人预订房间，并 说有老人随行，但是老人腿脚不便，希望 能入住楼层低一点的房间，如果你是小张， 你会怎么做呢？
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• 小张在接到预订电话后，及时联系客房部， 确定了楼层低且方便的2304房间给这位客 人，并及时联系行李部，为老人准备了轮
数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：我向经理汇报了你的要求。 他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您5美元 的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。小郑稍作停顿后又说：这是我们 经理给常住客的特殊价格，不知您觉得如何？ 香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折， 这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面子的了， 客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。
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你认为小王的法是否正确，并说 出理由。
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这位前台这么做是非常正确的：
第一：她真正位于公司的立场，而没
有情绪话操作。
第二：请示经理后，面部的表情处理
完美，给客人的第一感觉是肯定是申
请了更低的价格（如果没有请示直接
给予低价，客人肯定还是需要和经理
直接对话的）。
第三：后续操作过程中把优惠的折扣
问 询
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（五）负责客账管理
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18
（六）建立客史档案
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三、VIP客人入住登记手续的程序
课后知识补充：VIP等级的划分
VA：国家元首、国家部委领导、酒店总经理、集团董事长、省主 要负责人、驻店经理、公关营销部经理、酒店总经理
VB：各政府部门领导、市主要领导 驻店经理 酒店总经理、在 ****投资的集团/企业高层管理者/公关营销部经理、同星级酒店 董事长/总经理 、省级中国国旅/国际旅/青旅总经理、对酒店有 过重大贡献的人士、 酒店邀请的宾客
椅，尽管早就过了下班的时间，不过，小 张的工作获得了客人的好评。
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（三）控制客房状况
• 前厅部要正确显示和掌握饭店房间状态。 • 目的： 1、客房部可以根据前厅部反馈的情况，合理
安排，调度人力，及时清扫房间。 2、销售部、前台部根据房态情况，销售客房。
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（四）提供各类前厅服务
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