星级酒店前厅管理程序

６、衔接班次同仁未到时，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误码 率后才可下班。
７、交接后如发现账目短少，应由接班人负责，短少账目同班者需负共同责任。
８、接班后必须说阅柜台交接本，如有不说之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅 毕签认以示负责；本班未完成事项应说填柜台交接本上，以利他人接续。
高星级酒店前厅管理
陈
耀
Bruce Chen
第一章 前厅管理概述
一 前厅部的地位和作用 二 前厅部的主要功能 三 前厅部的组织结构（需添加表格）
Hale Waihona Puke 一 前厅部的地位和作用前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门总 服务台通常位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。 前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及 为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部 接触面广、政策性强、业务复杂、在饭店中具有举足轻 重的地位。
大堂附图1：
大堂附图2：
睛雨表附图：
外汇牌价附图：
一 工作守则
前厅员工因认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类于各项服务之收费标准， 具体包括以下方面。
１、应对时，双眼直视对方，面事业微笑，语气温和，是服务的的基本动作。
２、柜台是酒店与客人接触的第一线，柜台人员需具有专业的素质涵养与亲切的服务 态度，迎接每一位贵宾。
入住登记附图：
一 散客入住
1 微笑地向客人表示问候 2询问客人并取出订房资料 3填写住宿登记单 4确认住客登记单资料 5确认住宿时间 6以礼貌诚恳的态度询问客人希望以何种方式付款（现金付
款，信用卡付款，签账付款，旅行社住宿券付款） 7电脑作业 8制作钥匙卡 9引领至客房
二 团队入住
三 前厅部的组织结构（需添加表 格）
（一）大型饭店 在大型饭店中，前厅部门通常设有部门经理、 主管、领班、普通员工四个层次，但不同的 饭店其前厅部组织结构也会有所变化，下图 为大型单点前厅部组织结构示意图。
第二章 前厅部职工工作守则
与工作职掌
前台员工站在酒店的最前线，担任代表性的 服务工作，故本身必须随时提高警觉，保持 最佳之状态替客人服务，因此要恪守前厅人 员工作守则且熟悉工作职掌。兹说明如下：
13 如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管 即时处理，切勿怠慢。
14 凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关 单位处理。
15应熟记每一位客人姓名，如再度消费时，依当时状况亲切 地称呼姓招呼，客人将会觉得备受尊重。
16 总台人员应为住客房间安全保障，除房客本人或同行者 外，其他人士均不能取钥匙（包括内部人员）。
续上
E大型团体应适当分布于数个楼层的相同位置的房间中，以免 同团游客因房间大小不同而造成抱怨。 F除特殊情况外，尽量不将一层楼房间完全排给一个团体， 避免因工作量完全集中而造成操作上之不便。 G 先排贵宾，再排一般游客 H 非第一次入住的游客尽量安排与上一次同一间房后不同 楼层中相应位置的房间。 I 先排长期住客，后排短期住客。 J 先排团体，再排散客。 K 团体房一经排定即不应改变，除非有特殊情况。
续上
17总台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结帐即离开酒店。 18有关客房之特殊事件，例如账款屡催不缴，坚持携带宠物住宿，有自杀迹象
者等，一律报值班主管处理，以减少意外发生。 19凡遇突发（紧急）事件，必须立即通知值班主管处理。 20总台人员必须过滤住客是否有异样，如吸毒，精神患者，神情异常，饮酒过
量，携带宠物等，若有这些情形可委婉拒之。 21免费赠送果的房号、名单、数量应提前交相关部门统一处理。 22接听电话时须保持悦耳热情的声调，应注意姿势，对方未挂断前切记不可先
挂断电话，所有来电均不可超过三响未接，总台内不可拨打私人电话。
总台内部附图1：
总台内部附图2：
总台内部附图3：
行政楼层内部附图3：
1 前厅部是饭店的门面。 2 前厅部是饭店的销售窗口。 3 前厅部是饭店业务活动的中心。 4 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
二 前厅部的主要功能
1 销售客房 2 控制客房状况 3 提供个项前厅服务（行李服务，应接服务，问讯服务，邮件服务， 各委托代办服务）。 4 协调对客服务 5 信息收集、处理和传递。 6负责客账管理 7建立客史档案
1寻找负责人或导游 2向负责人索取名单 3核对订房资料 4影印团队名单 5注意是否含早晚餐 6确认各项服务的时间 7通知相关部门 8电脑作业 9名单列印 10 加床
三 排房时应注意事项
1 排房时机 原则上客房愈早排定愈佳，但在实际作业时多半于到达日
的上午进行，特殊状况时可能提前至前一天或更早。 2 排房原则 各酒店因其内部格局不同而各有不同的排房考虑重点，以 下为一般原则。 A 散客排在高楼，团体客排在低楼层，因集合时较方便， 也方便行李的运送。 B 同楼层中散客与团体客分处电梯两侧或走廊两侧。 C 散客远离电梯，而团体客靠近电梯。 D同行或同团旅客除另有要求，否则排房应尽量靠近同一区 域。
９、私人电话应长话短说，以免影响工作品质而怠慢客人。
１０、柜台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应直于办公室内，保持柜台 里面及柜内整洁为每日必要之工作。
１１、柜台内为公司重要地区，除主管、当班柜台员、接班柜台外，其他人员一律禁 止进入。
续上
12、柜台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与 客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人间摩擦， 必要时可请求主管支援。
３、服装仪容需保持制服整洁并配戴名牌子。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳， 不可蓄胡，并常保整洁。女士须着肤色丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓当，禁止 配载色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发。
４、柜台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于柜台前应立即服务，切勿让客人久候。
５、事间交谈音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及公司形象。
第三章 登记入住事宜
酒店与顾客第一次面对面地接触，通常发生在客人抵达 酒店办理登记入住的时刻。因此，前台服务人员肩负着巨 大的使命，务必将酒店最佳服务与产品特色在此时传递给 顾客，使其留下良好的第一印象，并确保顾客住宿期间享 受期望的待遇。一般酒店入住程序可分为二：一为散客之 入住，另为团队之入住，说明如下：