国家开放大学机考《2470酒店前厅服务与管理03复习资料
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案(试卷号：2470)
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究简答题1.如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。
应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人换房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求换房的原因。
(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。
(3)填写房间、房价变更通知单。
(4)更改房卡。
(5)更改客房状况卡条的有关项目。
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。
(8)填写客房状况调整表。
(9)做好客史档案。
2.简述前厅入住登记目的和意义。
答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。
(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。
(3)满足客人对房间及房价的要求。
(4)获得住客的个人的资料。
(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。
(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。
(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。
3．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。
(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。
通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。
(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。
(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。
(5)收回房卡与钥匙。
4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。
答：(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。
(完整版)前厅服务与管理复习题(有答案)
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
11、完成预订,向客人致谢。
国开机考《汽车旅馆前厅服务与管理》复习资料第3套
国开机考《汽车旅馆前厅服务与管理》复
习资料第3套
第一部分：旅馆前厅服务基础知识
1. 前厅服务的定义
2. 前厅服务的重要性
3. 前厅服务人员的角色和职责
第二部分：客户接待和沟通技巧
1. 如何有效地接待客户
2. 接待客户时的礼仪和行为准则
3. 接待客户时如何运用积极的沟通技巧
第三部分：客房预订和安排
1. 客房预订的流程和要点
2. 客房安排的注意事项和技巧
3. 如何处理客房预订中的问题和投诉
第四部分：前厅服务管理
1. 前厅服务团队的组织和管理
2. 前厅服务的关键绩效指标和评估方法
3. 如何提高前厅服务的质量和效率
第五部分：特殊情况下的前厅服务
1. 应对紧急情况和突发事件的应急措施
2. 如何处理特殊客户和特殊需求
3. 如何应对不同文化背景的客户
以上是《汽车旅馆前厅服务与管理》的复资料第3套的大纲，内容包含了旅馆前厅服务的基础知识、客户接待和沟通技巧、客房预订和安排、前厅服务管理以及特殊情况下的前厅服务。
复时可以结合实际案例进行理解和应用。
祝你考试顺利！。
【国开】期末机考《2470酒店礼宾服务与管理03复习资料
【国开】期末机考《2470酒店礼宾服务
与管理03复习资料
以下是《2470酒店礼宾服务与管理03》课程的期末机考复资料，希望能够对大家的复起到一定的帮助。
1. 课程概述
- 课程名称：2470酒店礼宾服务与管理03
- 授课教师：[教师姓名]
- 课程内容：本课程主要介绍酒店礼宾服务与管理的基本原理和技巧，包括客户接待、行李服务、行程安排等方面的知识。
2. 复要点
2.1 客户接待
- 客户接待的基本原则和礼仪
- 如何进行高效的客户沟通
- 客户投诉处理的技巧
2.2 行李服务
- 行李搬运和保管的注意事项
- 如何提供个性化的行李服务
- 行李遗失或损坏的解决方案
2.3 行程安排
- 如何为客户安排行程
- 各类交通工具的特点和使用技巧
- 如何应对突发情况和应急事件
2.4 其他礼宾服务与管理知识点
- 餐饮服务的基本礼仪和服务流程
- 会议宴会筹备和执行的要点
- 知名酒店的案例分析和借鉴经验
3. 复方法
- 阅读课程教材内容，重点关注每章节的主要要点和案例分析。
- 参考相关的学术资料和案例研究，拓宽对礼宾服务与管理的
理解。
- 进行课堂笔记的整理与回顾，加深对重要知识点的记忆。
- 制定复计划，合理安排复时间，保证复的全面性和深度性。
祝大家期末考试顺利，取得好成绩！。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误题题库及答案3
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误题题库及答案（试卷号:2470）盗传必究判断正误题1.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。
（x ）2.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。
（X ）3.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。
（J ）4.翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加的详细。
（V ）5.对于团体的客人一般都应收取订金，而旦订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。
（J ）6.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
（V）7.翌日抵店客人预测比每周预测内容简单o（X ）8.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。
（X ）9.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。
（X ）10.“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。
（V ）11.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。
（X ）12.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。
（X ）13.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理人住手续。
（X ）14.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。
（V ）15.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而旦具备书面凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。
（V ）16.前厅部的首要工作任务就是销售客房。
（V ）17.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。
（X ）18.客人抵店时这一阶段前厅的主要任务是选定客源，树立对外形象，吸引潜在的客人，为客人办理预订手续。
（X ）19.确定类预订中，无论是口头确认还是书而确认，前台员工都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。
（V ）20.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而且具备书而凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。
前厅服务与管理复习题(有答案)
前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求前厅部人员需要具备以下素质与要求：1.优良的品行和正派作风。
2.良好的仪表和仪容。
3.机智灵活，具备应变能力。
4.能够处理人际关系。
5.具备较高的语言表达能力。
6.精明强干，善于推销。
7.勤奋好学，知识面较宽。
8.善解人意，理解宾客。
9.认真工作，一丝不苟。
10.谈吐优雅，情绪控制能力强。
二、客房排房的顺序和技巧客房分配应该按照以下顺序进行：1.团体客人。
2.重要客人（VIP）。
3.已付订金客人。
4.要求延期的预期离店客人。
5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
6.常客。
7.无预订的散客。
8.不可靠的预订客人。
客房分配的技巧包括：1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。
2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。
4.照顾常客和有特殊要求的客人。
5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
6.注意房号的忌讳。
三、电话预订的实施步骤电话预订的具体实施步骤包括：1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。
4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5.询问付款方式，在预订单上注明。
6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。
7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。
9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。
10.复述预订内容。
11.完成预订，向客人致谢。
四、超额订房及失约处理超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。
如果客人超额订房后未能到店入住，饭店可以采取以下失约处理措施：1.对客人进行警告。
[精品WORD]电大前厅服务与管理复习题
![[精品WORD]电大前厅服务与管理复习题](https://img.taocdn.com/s3/m/f1beec78814d2b160b4e767f5acfa1c7aa0082ef.png)
电大《前厅服务与管理》复习题一、名词解释: 前厅部： 走客房：鱼尾式报价法: 标准价： 确认性预定： 重房： 可售房： 逾时离店： 保证性预定： 住客房： 小包价： 总台：二、填空题1、饭店在预定已满的情况下，再适度增加预定的数量，以弥补少数客人临时取消预定而出现的和（ ）o3、“金钥匙”应本着“敬、也是本分，奉献是美德”的心态，遵循“（ ）、（宗旨为客人服务。
4、饭店客房价格是由客房商品的（5、房卡亦称（ ）、（的作用。
6、前厅文档按特性可分为（7、保留房（blocked ）是预留给将入住的（）上做好标志，防止将其出租给其他客人而引起）及（ ）住店填写的。
）宾馆。
10、住店客人超时离店，饭店会加收房费，如15点以前结帐者，加收一天房费的（ ）；15 系统和（ ）预定系统。
13、（ ）是位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称。
14、客人已结帐离店，正处于清扫整理阶段的客房称为（ ）o15、”好的，没问题”是属于（ ）语气.16、前厅部是负责（ ）并（ ）客人、销售（ ）及餐饮娱乐等 产品和服务、沟通与协调饭店各部门的（ ）、为客人提供各种综合服务的部门。
17、宾客关系主任直接向（ ）或（ ）负责。
18、影响房态的因素有（ ）、（ ）、换房、（ ）、及（ ）。
19、客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（ ），是前厅部工作重大失 客房闲置，这种现象称（)o 2、前厅部员工在同客人进行直接口语交流时，要注意服务用语的（）、 目的性 ）和（ ）构成的。
）或饭店护照，它起着证实（ ）、临时类和（ ）、（ ）身份 ）三类。
）的一种内 部掌握的客房。
总台人员应在（ 的麻烦 8、“临时性住宿登记表”是供（9、我国第一把“金钥匙”产生于点到18点结帐的，加收（ ）房费；18点以后结帐的，则加收（ 11、门厅应接员，亦称（ ）或（ ）,是代表饭店在大门口门人员，是（ ）的具体表现。
12、饭店业中常见的客房预定操作形式有三类：（ ）预定系统、）房费。
国家开放大学《酒店前厅服务与管理2470》期末考试复习题及参考答案
第一套题单选题（共10题，共30分）1. 前厅服务的物质基础是指（）。
A 辅助物品B 显性服务C 信息D 设施设备参考答案：D；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：02. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
A 大堂副理B 门卫C 行李员D 质量检查员参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：33. （）是酒店业务活动的中心。
A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 销售部参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：34. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。
A 计算机系统B 客房状态显示架C 各种表单D 显示屏参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：35. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A 大堂副理B 礼宾部C GROD 问讯处参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：36. 住店客人正在使用的客房属于（）。
A 实房B OK房C 保留房D 双锁房参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：37. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。
A 抵店日中午B 次日的退房时间C 抵店日18：00D 次日18：00参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：38. （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
A 问讯处B 收银处C 商务中心D 接待处参考答案：C；考生答案：C；试题分数：3；考生得分：39. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。
A 结账B 算账C 转账D 入账参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：310. 客情预测中属于半月以上预测的是（）。
A 半月预测B 翌日预测C 每周预测参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：3多选题（共5题，共20分）1. 酒店预订的类型包括（）。
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【国家开放大学】-期末机考
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2470酒店前厅服务与管理03
单选题（共10题，共30分）
1. 在中小型酒店为了节省人力，（）则由接待员负责。
[A.]问讯服务
[B.]叫醒服务
[C.]行李服务
[D.]贴身管家服务
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：A
2. 前厅部的首要工作任务是（）。
[A.]销售客房
[B.]对外宣传
[C.]市场调研
[D.]管理客账
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：A
3. 酒店常设立（）一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。
[A.]门卫领班
[B.]行李领班
[C.]大堂副理
[D.]酒店代表
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：D
4. （）是最为普遍的预订方式。
[A.]面谈
[B.]传真
[C.]电话
[D.]计算机网络
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：C
5. （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
[A.]金钥匙服务
[B.]LOVE式管理
[C.]贴身管家管理
[D.]客户关系管理
[提示：仔细分析以上题目，并给出答案]
参考答案：D
6. （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
[A.]客房部
[B.]餐饮部
[C.]前厅部。