国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案(试卷号：2470)
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究简答题1.如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。
应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人换房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求换房的原因。
(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。
(3)填写房间、房价变更通知单。
(4)更改房卡。
(5)更改客房状况卡条的有关项目。
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。
(8)填写客房状况调整表。
(9)做好客史档案。
2.简述前厅入住登记目的和意义。
答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。
(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。
(3)满足客人对房间及房价的要求。
(4)获得住客的个人的资料。
(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。
(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。
(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。
3．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。
(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。
通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。
(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。
(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。
(5)收回房卡与钥匙。
4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。
答：(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。
(精华版)国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业及答案
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形考任务1
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。
每小题4分，共40分）
题目1
酒店管理机构的参谋与助手是（）。
选择一项：
D. 前厅部
题目2
（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。
选择一项：
B. 小型酒店
题目3
制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。
选择一项：
C. 接待处
题目4
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。
选择一项：
C. 差距4
题目5
在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。
选择一项：
D. 抵店时
题目6
在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。
选择一项：
B. 显性服务
题目7
在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题题库及答案2
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题题库及答案（试卷号:2470）盗传必究名词解释题1.前厅服务：服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。
就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；前厅显性服务, 是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务木质特性的利益。
2.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
3.临时类预订：是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达酒店当天才联系订房，是客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。
这种预订由于时间紧迫，只能进行口头确认而无法进行书面确认，这种预订通常是由前台接待处受理。
4.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。
这项工作叫做入账。
5.行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。
6.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而旦酒店以口头或书而形式予以确认。
一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。
7.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误题题库及答案3
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误题题库及答案（试卷号:2470）盗传必究判断正误题1.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。
（x ）2.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。
（X ）3.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。
（J ）4.翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加的详细。
（V ）5.对于团体的客人一般都应收取订金，而旦订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。
（J ）6.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
（V）7.翌日抵店客人预测比每周预测内容简单o（X ）8.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。
（X ）9.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。
（X ）10.“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。
（V ）11.保证类订房客人订了房间，即使未有使用，客人也无需支付客房房费。
（X ）12.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。
（X ）13.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理人住手续。
（X ）14.对于团体住客账户的建立，一般应设两个账户。
（V ）15.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而旦具备书面凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。
（V ）16.前厅部的首要工作任务就是销售客房。
（V ）17.在规模较小的酒店，前厅部员工的职责范围较广，分工较细，人员相对较少。
（X ）18.客人抵店时这一阶段前厅的主要任务是选定客源，树立对外形象，吸引潜在的客人，为客人办理预订手续。
（X ）19.确定类预订中，无论是口头确认还是书而确认，前台员工都必须向客人明确申明酒店规定的抵店时限。
（V ）20.传真订房方式由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确而且具备书而凭据，不易产生订房纠纷，同时还可以成为客史档案资料以及合同的证明文件。
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案
(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题题库及答案盗传必究案例1：到底是谁的错一天中午，住在3011客房的客人从外面回到饭店，进到房内，发现客房的卫生还没有打扫。
客人有些不满意地找到了3楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。
”客人说：“看来倒是我的责任了。
那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。
”于是，服务员马上为3011房间打扫卫生。
第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。
中午客人回来后，发现客房卫生仍然没有打扫。
这位客人又找到3层这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。
这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释：“一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子”。
客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。
客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。
问题1.如果你是大堂经理，从这起投诉分析究竟是谁出了问题？2.从客房服务质量水平来分析，应该怎样培养酒店服务员提高客房服务质量。
答：在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。
服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。
其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。
但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。
〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。
〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。
〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。
___《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务4作业及答案
___《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务4作业及答案___《酒店前厅服务与管理》网络课形考任务4作业及答案形考任务4一、论述题（每题20分，共40分）题目1：酒店前厅夜审的工作步骤和内容。
酒店前厅夜审是指在晚上对酒店前厅的账务进行检查和核对的工作。
其工作步骤和内容包括：1.与收银员核对各类账单钱款是否正确；2.核对客房出租单据；3.房费过账；4.对当天客房收益进行试算；5.编制当天客房收益终结表；6.编制借贷总结表。
题目2：酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。
处理宾客投诉是酒店服务中的重要环节，其基本原则包括：1.为宾客服务的原则；2.不与宾客争辩的原则；3.维护酒店利益的原则。
其处理流程为：认真聆听并致歉——保持冷静——表示同情——记录要点——把准备采取的措施告诉宾客——立即行动——检查落实——整理归档。
二、案例分析题（每题30分，共60分）题目3：小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7:15，总台收到住在608房间的客人___要结账的通知。
他希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，以节约他的时间。
第二天早上8:30，服务员将账单送到了___的房间，但他发现账单中有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而他从未使用过这个小冰箱。
他向服务员反映这个账单有误，服务员礼貌地请求他一起到收银处去检核并更正。
对于这种情况，酒店应该首先向客人表示歉意，并认真听取客人的投诉。
然后，酒店应该与客人一起前往收银处检查账单，并核实是否出现了失误。
如果确实是酒店的失误，酒店应该立即更正账单，并向客人道歉。
最后，酒店应该整理归档这个投诉事件，以便今后的参考。
2017年夏日的某个下午，酒店大堂员工___发现一位第一次入住酒店的宾客___在大堂东张西望，似乎在寻找什么。
___主动上前询问是否需要帮忙，得知她需要找一个可以冲洗脚上沙子的地方。
考虑到大堂卫生间面盆较高不适合冲脚，___提议带她去员工卫生间冲洗。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号2470）
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号2470）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》名词解释题与简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究一、名词解释题1．前厅服务：服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。
就酒店前厅而言，服务包包括：前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础；前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品；前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。
2.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
4.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。
这项工作叫做入账。
5．行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。
6.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。
一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。
7.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。
酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。
礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
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国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案
论述题
题目1
论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。
答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。
核对各类账单钱款是否正确。
2、核对客房出租单据；
3、房费过账；
4、对当天客房收益进行试算；
5、编制当天客房收益终结表；
6、编制借贷总结表。
题目2
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。
答：处理宾客投诉的基本原则：
1、为宾客服务的原则；
2、不与宾客争辩的原则；
3、维护酒店利益的原则；
处理宾客投诉的流程：
认真聆听并致歉----保持冷静-----表示同情-----记录要点----把准备采取的措施告诉宾客----立即行动----检查落实----整理归档
二、案例分析题（每题30分，共60分）
题目3
小冰箱收费失误了怎么办？
一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。
第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。
刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。
他跟陈聪连说这个账单有误。
陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。
到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。
我去找找我的主管。
”说罢，转身去找地的主管了。
几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。
显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。
”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。
几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。
她们俩经过。