酒店前厅服务管理案例
酒店前厅服务管理案例
一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。
员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。
此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。
经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。
之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。
于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。
由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。
第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。
事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。
点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。
接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。
当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。
这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。
这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。
这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。
宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。
酒店前厅案例分析4则
精品文档你我共享酒店前厅案例分析4则案例：1大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。
根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。
分析：大副已将情况知会前厅主管，并要求接待员要严格按照大厦推出的活动方案执行。
酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒店的知名度。
如果客人未享受到优惠，会大大降低酒店在客人心目中的信用度。
从本案例中可以看出，活动的优惠确实能吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未做好细节工作，疏忽在于客人4月30曰开的房间在时间上和5月份的活动有一定的区别，但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下，服务人员应当认真检查当天符合条件的住客，并按规定进行相关操作。
对于此类服务细节，需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细，不能浮于表面。
另外管理人员也应加强每天的督查，及早发现问题，解决问题，处理问题。
案例：25月17曰711房客人退房结帐时只肯付一晚房费。
分析：大副了解到，该房间是5月15曰入住，客人称当时开房时与收银员说过5月16曰中午12点自动退房。
经联系各班收银员均未接到客人此要求，另查到该房5月16曰晚上一直未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商，客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。
分析：前厅部位类似于客人提出自动退房的要求比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。
当客精品文档你我共享人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给双方留下模糊的印象。
同时，收银每天的核对住房余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间，如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。
另外此案例也反映出前厅在客史档案管理上的漏洞。
既然客人是常客，应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提供“满意+惊喜”的服务。
酒店前厅服务案例(中国金钥匙)
案例一：姚先生的保温杯2017年的一个夏天，姚先生来到景德镇出差，在我酒店入住一晚后次日早上退房，退房时姚先生由于着急赶火车，前台便告知客房免查房。
当客房服务员去打扫房间时发现房间遗留一个保温杯，并告知了前台。
前台马上联系姚先生，但姚先生电话一直不接听，于是向我反应情况，得知此事后，我试着联系了姚先生，还是未接听电话。
我想可能是姚先生现在不太方便接听电话，于是通过电话号码搜索到了姚先生的微信，并在微信注明了添加原因。
没多久姚先生便添加了我的微信，我便告知了姚先生的具体情况，姚先生说他下周还来趟景德镇出差，于是我询问姚先生需不需要提前帮他做好预定，并询问他对房间有什么要求。
姚先生同意并说他喜欢安静的房间，因为每次谈完业务回到酒店都比较累。
与姚先生愉快的沟通完后，我立马让前台做了一个白名单，备注了相关信息。
一周后，我提前与姚先生取得联系，由于火车站离我酒店较远，我提前派车去接姚先生，姚先生如期的来到我酒店，在办入住时，我与姚先生进行了一番愉快的交谈，当我把保温杯递给他时，他非常惊讶。
他和我说道：“你是我住过这些酒店里面服务做的最精致的，非常的细心，从我离开到我重新回到酒店，你都考虑的很周到，我非常满意，特别是这个保温杯，是我爱人送给我的，虽然不值钱，但很有纪念意义，我没想到的是你竟然还对保温杯做了精美的包装，里面的保温杯也是干干净净的。
”当听到姚先生这句话时，我很是欣慰，觉得自己的用心服务得到了他的认可和赞赏。
案例二：冬天里的热水袋张女士是我酒店的常住客，平时对酒店也没什么要求，要订房间的时候都会来找我。
在2018年的一个冬天，她准备从福建回到景德镇老家，便与我联系上了，在电话沟通时我听出她的声音比较哽咽还伴有咳嗽，于是便询问张女士是不是不小心着凉导致感冒了，她笑着说我挺仔细的，我便与张女士寒暄了几句，并提醒她注意保暖。
聊完之后，我通过微信发了景德镇最近几天的天气情况，并打趣的说了一句，等她感冒好了，请她吃一顿当地特色小吃樊式牛骨粉，她便高兴的答应了。
酒店前台服务案例
1．如何掌握“取消预订”的时限?
2．客人没有得到预订的房间怎么办?
3．如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情 况?
案例2 超额预订
在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行 超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。 当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时， 2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房 间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额 预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态 度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度 十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭 店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人 对此表示满意。
思考题
1．部门应如何有针对性的加强对员工责任心的培训?
2．领班应如何进行现场督导?
3．员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从 而更好地为客人提供服务?
4．交接班时，应注意哪些事项?
5．如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客 人预留的房间，应如何处理?
案例5 空房里为何有客人睡觉
1月14日夜半0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工 根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房(标准间)的 钥匙，但在电脑输入客人资料时，房号仍输为706，并通知客房部706房有客人入 住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登 记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了—个时 间栏内。
酒店前厅、客房部服务案例
酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。
第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。
"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。
于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。
问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。
案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。
"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为，请您说吧。
"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。
我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。
" "请放心，我们一定办到。
"小马再三保证。
下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。
又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。
酒店前台优秀服务案例
酒店前台优秀服务案例酒店前台是酒店的门面，也是客人入住期间最常接触到的地方，因此前台的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
下面我将分享一个酒店前台优秀服务的案例，希望能够给大家一些启发。
这是一个发生在某五星级酒店的真实案例。
一位客人入住酒店后，发现前台工作人员非常热情周到，对待每一位客人都是微笑服务，态度非常友好。
当客人办理入住手续时，前台工作人员主动询问客人是否需要帮助搬运行李，还主动告知客人酒店的各项服务和设施，并为客人提供了一份详细的酒店服务指南，让客人对酒店的各项服务了如指掌。
在客人入住期间，前台工作人员不仅在办理退房手续时主动询问客人对酒店服务的满意度，并耐心听取客人的意见和建议，还在客人需要预订餐厅、租车等服务时，热情地为客人提供帮助，并及时解决客人的需求。
此外，前台还定期向客人发送问候信，关心客人的入住感受，让客人感受到了酒店的关怀和温暖。
在这个案例中，酒店前台的服务令人印象深刻。
他们不仅能够热情地迎接客人，还能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到了贴心的服务。
这种优秀的服务态度和服务质量，不仅能够提升客人对酒店的满意度，还能够增强客人对酒店的信任和忠诚度，从而为酒店赢得更多的口碑和回头客。
通过这个案例，我们可以得出一些启发。
首先，酒店前台的工作人员需要具备热情、友好的服务态度，能够微笑迎接每一位客人，让客人感受到宾至如归的温暖。
其次，前台工作人员需要具备一定的服务意识和服务技能，能够主动为客人提供各种便利和帮助，让客人感受到贴心的服务。
最后，酒店前台需要及时收集客人的意见和建议，不断改进和提升服务质量，让客人感受到酒店的用心和关怀。
总之，酒店前台是酒店服务的重要窗口，优秀的前台服务能够直接影响客人对酒店的整体印象和满意度。
希望通过这个案例的分享，能够给大家带来一些启发，让我们共同努力，提升酒店前台的服务质量，为客人营造更加舒适和愉快的入住体验。
前厅案例分析
案例分析：
在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的 上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是 像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口 出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而 皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自 己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。
案例小结：
更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交 际工具，已成为酒店服务员工日益迫切的任务。制订 切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务、 管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通， 软件不硬，将会极大的影响酒店的服务水平。
三、该不该透露住客房号
案例简介：
一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下 榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查 询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的 房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人， 确有这位杨先生在本酒店入住，但是不在房间，接待员请两位客人在 大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位 来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事 要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心 地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店 客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前 厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨 先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留 下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉 来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
酒店前厅案例分析20则
酒店前厅案例分析20则酒店前厅是酒店的门面和形象展示的重要部分，也是客人入住酒店时的第一印象。
一个好的酒店前厅可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的整体形象和服务质量。
下面我们来分析20则酒店前厅的案例，以期能够从中总结出一些成功的经验和教训。
1. 丽思卡尔顿酒店的前厅设计简洁大气，充满奢华感，给客人一种高端的享受感。
2. 希尔顿酒店的前厅设计充满现代感，采用大面积的玻璃幕墙，给人一种通透明亮的感觉。
3. 万豪酒店的前厅设计融合了中西方文化元素，展现了独特的魅力和风情。
4. 速8酒店的前厅设计简约实用，符合经济型酒店的定位，给客人一种实惠的感觉。
5. 半岛酒店的前厅设计充满了艺术气息，各种艺术品和装饰品展现了高雅和品味。
6. 如家酒店的前厅设计注重实用性和舒适性，给客人一种家的感觉。
7. 乐家酒店的前厅设计充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
8. 七天酒店的前厅设计简洁明快，符合快捷酒店的特点，给客人一种便捷的感觉。
9. 如家快捷酒店的前厅设计注重了解客人的需求，根据客人的反馈不断改进，给客人一种贴心的感觉。
10. 半岛酒店的前厅服务热情周到，员工礼貌待客，给客人一种宾至如归的感觉。
11. 希尔顿酒店的前厅服务高效快捷，员工专业素质高，给客人一种专业的感觉。
12. 速8酒店的前厅服务简单直接，员工服务态度友好，给客人一种亲切的感觉。
13. 七天酒店的前厅服务注重效率和便捷，员工服务迅速周到，给客人一种便利的感觉。
14. 乐家酒店的前厅服务充满了乐趣和活力，员工热情活泼，给客人一种愉快的感觉。
15. 丽思卡尔顿酒店的前厅服务高端大气，员工服务细致周到，给客人一种尊贵的感觉。
16. 万豪酒店的前厅服务融合了中西方文化元素，员工服务风情万种，给客人一种独特的感觉。
17. 如家酒店的前厅服务注重实用性和舒适性，员工服务贴心周到，给客人一种家的感觉。
18. 乐家酒店的前厅环境充满了乐趣和活力，给客人一种轻松愉快的感觉。
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一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。
员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。
此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。
经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。
之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。
于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。
由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。
第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。
事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。
点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。
接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。
当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。
这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。
这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。
这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。
宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。
宾客在这种情况下要求酒店为其信用卡安全进行担保是完全有理由的，但酒店在担保的过程中不免会有一定的风险。
所以，在处理类似问题时，大堂经理一定要考虑到宾客与酒店的双重利益。
事情经过处理虽然结束了，最终双方的利益也没有受到损失，但这件事情却给了我们深刻的启示。
各部门员工也应该引以为戒，严格执行酒店各项规章制度，提高工作责任心与服务意识，增强服务知识与技能，进而让我们的服务更加完善。
一字之差惹麻烦一年一度的中国国际高新技术成果交易会隆重开幕了，此次盛会不但吸引了大批国内企业参加，也引起了国外一些大型知名企业的兴趣。
一位英国著名企业的负责人AIan FIether先生决定参加。
由于中国国际高新技术成果交易会期间酒店客房十分紧俏，为防止到时候没有房间，他特意事先通过某订房网络公司在某五星级酒店订了一间标准房。
但当他抵达酒店办理手续时却被告知没有他的预订，客人闻听着了慌，这意味着他今晚将“无家可归”。
于是他立即致电订房公司查询，订房公司查底单，确定有向酒店订房，并且有酒店的预订确认单，于是致电酒店经理，一圈周折下来。
发现原来是订房公司将Mr AIan FIether 写成Mr AIan Fiether，以致酒店工作人员查不到客人的名字。
问题最终解决，但客人高兴不起来。
他闷闷不乐地走向房间，祈祷此次中国之行不要再有什么麻烦了。
点评：“差之毫厘，谬以千里”。
本案例中，订房公司误将客人名字中的字母“I”写成了“i”，使得酒店查不到客人的订房记录，差点让客人无房可住。
尽管问题最终得以解决，但却无疑为客人这次中国之行留下了难以抹去的阴影。
这既充分印证了“服务无小事”的基本理念，也显示了小事对于做好服务工作，保证服务质量的极端重要性。
在酒店服务中，就客人记录弄错的可能性主要发生在两个方面：一是客人的名字，二是客人的房号。
对于任何一个客人来讲，将其名字弄错，---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------如“玮”变成了“伟”、“余”、变成了“于”等，都是不可接受的。
因为我们中国人普遍都会认为，弄错名字在某种意义上说是一种不尊重客人的表现。
同样，把房号弄混，如把1819房间客人的消费记在了819房间客人的账单上，麻烦就会更大。
所以，凡是遇到这方面的情况，酒店的服务人员一定要非常细心，以免造成客人的不满和投诉，使酒店形象受损。
对客问题处置权应该适当下放厦门的金秋，时值旅游旺季。
从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说第二天晚上将从上海飞至厦门，希望何先生为他订好一间客房。
何先生考虑到时下客房紧张，于是急忙向附近的某家四星酒店预订一间简易商务房。
次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接用自己的身份证办理了入住手续，付了两个晚上的押金。
何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。
不曾想却接到这位客商从上海打来的电话，说因家中有急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把机票退了。
同时表示抱歉，忘了打电话告知。
人既然不能来了，也不好责怪人家。
何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店，想把今天的房间退了，改为从明晚开始入住。
何先生到酒店时，正好是晚上7点。
“小姐，今晚我这个房不要了，我有客人明天才能来，能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗？”总台收银员小徐不假思索的说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房也要算你一天房费的。
”何先生也知道有麻烦，但还是不想放过争取的机会。
于是又进一步说道“小姐，这处房间我是为朋友订的，我虽然已付了钱，但今天确实没有住过，能不能通融一下？”“对不起，我没有这种权力。
再说您的资料已经输入电脑了，不是说改就能改的。
不过你既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副理帮你打折，这样三天下来也就损失不多了。
你看可以吗？”小徐耐心地解释，并提出善意的建议。
何先生陷入了沉思。
假如明天上海老兄仍然无法来的话，后面麻烦不就更大了？凭他的直觉，这位上海老兄有可能明天还来不了。
何况说，即使上海客商来了，叫人家买三天的单，尽管房费降低，但人家怎么理解呢---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------/他沉默良久，倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说：“我还是请大堂副理过来和你说吧。
”大堂副理小陈很快出现在何先生面前。
何先生把情况如实相告后恳请大堂副理通融。
并说以往他的很多客户都是经他介绍到该酒店的，如果今天的事情能解决，保证今后仍然介绍客户过来云云。
大堂副理小陈也感到为难，同样坚持徐小姐的意见，因为他只有一定的打折权，而没有免单权。
假如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦。
最后还是没有答应何先生的要求。
无奈，何先生最后还是买了一天的房费单。
不过，他同时也没有再预订第二天的房间。
点评：总台员工小徐和大堂副理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。
小徐做过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。
当然，小陈若再请示上司还是可以的，但他碰过钉子。
谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢？小徐和小陈最后还是眼睁睁地看着这位客人走了。
他们也知道，虽然今天这间房的房费没有损失，但是后两天甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入这样丢掉了。
因小失大，这是显而易见的。
小徐和小陈没有过错，而客人却走了。
问题究竟出在哪里？我想，我与客理者对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足不关。
意识不到位，政策必然有缺陷。
假如上层经营决策者能深入现场亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和做过多的请示了。
小陈则可以根据客户的实际情况和考虑这位客户将带来的潜在客源做出迅速而灵活的处理。
比如，这一天的房费或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免（旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极可能会有其他客人入住，这间房当天的收入还是没有损失的）。
当然，一线人员的自身素质也必须尽快提高，这样，上级下放对客问题的处置权力才具有实质性的意义。
一个玩具熊带来的惊喜---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------一对美国老年夫妇入住某五星级酒店，不久，接到家中电话需要他们提前返回。
老先生因事宜未了决定让老夫人先走，但又担心夫人一个人长途旅行烦闷，无意间向门童说到了这件事。
说者无心听者有意。
当第二天美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了一份意外的惊喜：一个硕大的玩具熊坐在车子的后座位上，憨态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写着：夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您到机场了。
小熊使老妇人大为开心，愉快的心情陪伴了她的整个长途行程。
点评：旅游服务的特性要求从业人员特别是一线工作人员在行、游、住、食、购、娱诸环节，对游客提供人对人、面对面的服务。
游客的情况千差万别，因此他们的需求呈现着多样性，而在这些多样性中存有明显的共性，那就是希望受尊重的心理需要得到满足。
这种心理需求得到满足。
这种心理需求的满足程度往往会成为游客对旅游服务的重要评价标准，也成为对整个旅游行程满意与否的不可或缺的方面。
因此，在坚持按照标准对游客提供服务的同时，增强旅游服务的感情我彩就应该作为题中应有之义，融合到旅游服务的全过程之中。
酒店服务的最高境界是“用心去做”。
由于服务的对象是有思想、有情感的人，而不同的人又有不同的特点和要求，因此仅仅停留在按程式化的标准去做，显然是不够的，应该是将心比心，设身处地，用心去实现与客人的情感沟通，达到使客人满意的最佳效果。