前厅服务与管理知识点总结
前厅服务与管理复习资料
1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。
2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。
3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。
4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。
5、“欧式计价法”的含义。
（课本有）6、礼宾部下设岗位。
（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。
8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。
9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。
客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。
12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。
及其分别得含义。
欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。
前厅管理知识点
前厅管理知识点第一章前厅部概述第一节前厅部的地位、作用及主要任务前厅部：是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
一、前厅部的地位和作用（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方（三）前厅部具有一定的经济作用（四）前厅部的协调作用（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（一）接受预订（二）礼宾服务（三）入住登记（四）房态控制（五）账务管理（六）信息管理（七）客房销售三、前厅接待人员的注意事项（一）礼貌待客五米微笑，三米问好，电话铃响三声内接，（二）贯彻“首问制”三分钟办好入住手续，五分钟办好退房手续（三）规范行为举止十分注意力放在客人身上（四）使用标准的服务用语（五）做好交接班第二节前厅部的组织机构一、前厅部各班组的职能（一）预订处（二）开房处（三）问讯处（四）收银处职责：办理离店客人的结账手续（收回客房钥匙、核实客人的信（五）礼宾部用卡、负责应收账款的转账等）；提供外币兑换服务；为（六）电话总机住客提供贵重物品的寄存和保管服务；管理住店客人的（七）商务中心帐卡；与酒店各营业部门的收款员联系，催款、核实账第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求单；夜间审核全酒店的营业收入及一、前厅部管理人员的岗位职责账务情况等。
（一）前厅部经理P10二、前厅管理人员的素质要求P121、头脑灵活，反应快2、熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识3、达到高级英语水平，能用英语处理日常事务4、了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态5、了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息6、善于处理各类投诉7、具有协作精神8、善于交际，风度优雅、谈吐大方第二章预订管理预订：指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
第一节预订的方式与种类一、预订的方式：电话、传真、互联网、口头、合同预订二、预订的种类（一）非保证类预订1、临时预订2、确认类预订（二）保证类预订1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道（一）散客自订房（二）旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假组织订房（六）国际订房组织订房（七）网上订房中心二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式EP：只包括房费，不包括任何餐费（二）美国式AP：不但包括房费，还包括一日三餐的费用（三）修正美式MAP：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的费用（四）欧洲大陆式CP：包括房费及欧陆早餐费（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）（五）百慕大式BP：包括房费及美式早餐（鸡蛋、火腿、香肠或咸肉）第三节预订业务管理一、接受预订二、确认预订三、拒绝预订四、候补预订五、核对预订六、取消预订七、更改预订八、超额预订P29第一节“金钥匙”——国际饭店金钥匙组织联合会一、“金钥匙”：一种“委托代办”的服务概念二、“金钥匙”的素质要求(一)思想素质(二)能力要求1、交际能力2、语言表达能力3、应变能力4、协调能力5、身体健康，精力充沛6、有耐性(三)业务知识和技能三、“金钥匙”在中国的兴起和发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25号捷里特先生：“金钥匙”组织之父广州的白天鹅宾馆第二节商务中心商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。
酒店前台知识点总结
酒店前台知识点总结一、酒店前台基本知识点1. 酒店前台的职责：前台工作人员主要职责包括接待客人、办理入住手续、处理客人投诉、协助客人解决问题、收费结账等。
2. 酒店前台的服务标准：前台工作人员需要热情、细心、礼貌、耐心，为客人提供优质的服务，满足客人的需求。
3. 酒店前台的工作流程：接待客人→办理入住手续→分配客房→登记客人信息→为客人提供必要信息→办理退房手续→收费结账→送客离店。
4. 酒店前台的工作设备：前台工作人员需要熟练掌握计算机、电话、传真、打印机、刷卡设备等各种办公设备的使用方法。
5. 酒店前台的工作环境：前台工作人员需要保持前台的整洁、干净，定时清理前台区域，保持工作环境的良好状态。
二、酒店前台管理知识点1. 客户关系管理：前台工作人员需要与客人建立良好的关系，热情接待客人，主动询问客人需求，关注客人的反馈和建议。
2. 预订管理：前台工作人员需要掌握酒店客房的预订情况，及时处理客人的预订需求，确保客人的需求得到满足。
3. 房态管理：前台工作人员需要掌握酒店客房的房态情况，根据客房的使用情况及时清洁和维护客房。
4. 客房分配管理：前台工作人员需要根据客人的要求和酒店的实际情况，合理分配客房，确保客人的需求得到满足。
5. 收费结账管理：前台工作人员需要熟练掌握酒店的收费标准和结账程序，确保客人的消费清单准确无误。
6. 安全管理：前台工作人员需要牢记酒店的安全制度和紧急处理流程，确保客人的人身和财产安全。
7. 投诉协调管理：前台工作人员需要处理客人的投诉和意见，做到及时、有效、合理解决客人的问题。
三、酒店前台沟通技巧知识点1. 言行举止：前台工作人员需要友好、热情、微笑地向客人问候和接待，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 语言表达：前台工作人员需要使用清晰、规范、礼貌的语言交流，避免使用生僻词和方言。
3. 倾听技巧：前台工作人员需要倾听客人的需求和意见，及时提供帮助和解决问题。
4. 理解能力：前台工作人员需要理解客人的语言和表达，避免误解客人的意思。
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
餐饮前厅管理知识
餐饮前厅管理知识一、餐饮前厅管理之“三少“少批评“人非圣贤，孰能无过”?下属在工作中出现错误，身为管理者应当帮助他们分析问题，找出根源，并加以指教。
要以帮助为主，批评为辅，教育下属知错就改。
因为过多的批评，会挫伤下属的积极性，甚至会令下属不敢面对错误，推御责任。
少责骂下属工作上出现了问题，切勿责骂。
人都是要面子的，批评不是光彩的事，最好私下解决，否则很容易令下属产生厌恶和逆反心理。
对下属，要严格要求，赏罚分明，要处理得当，奖罚适度。
少挑理现在，一些地方逢年过节、过生日，都有向师傅随礼的习俗。
有些人甚至强行索要，如果礼物不合心意就找茬挑刺，这些陈规陋习必须破除。
一般来说，下属收入都不高，还要负担家庭和生活之用，身为管理者不可以因私利而给他们造成生活和工作上的压力，而这些行为，也违背了人性化管理和团队精神。
二、餐饮前厅管理之“六多”多表扬这里说的表扬，是指当众表扬。
对于遵守纪律、眼中有活、任劳任怨、不计得失、刻苦学习、努力提高职业技能和文化修养的下属，应当点名表扬，给予肯定，树立榜样，让他们在相互学习与竞争中成长。
多鼓励好的管理者，应懂得如何给不同层次的下属制定不同的目标，施加压力。
因为有压力才会有动力。
但是光有压力是不行的，还要多鼓励。
下属在工作中，难免会遇到困难与挫折，这时，管理者要给予他们更多的支持与鼓励，帮助他们在工作中汲取经验教训，求实创新，做出成绩。
多关爱人性化的管理能拉近管理者与下属之间的距离，建立良好的工作氛围，提高团队的工作效率。
当下属遇到问题影响工作时，管理者不能一味责备，而应从实际出发给予帮助，帮助他们解决困难，全心投入到工作中。
一个充满关爱的团队，才是一个具有凝聚力的团队。
多承担每个部门的负责人如同一个家庭的家长，当下属因为工作失误而被顾客投诉时，要先出面把问题解决，努力把损失降到最低，然后再回家关起门批评教育下属，帮其认识正确处理问题的方法。
多发掘要发现下属的闪光点，增加他们的自信心，克服自卑心理。
酒店前厅服务与管理
酒店前厅服务与管理1. 引言酒店前厅服务是酒店客房部门的重要组成部分，为酒店客人提供综合性的服务和管理。
在酒店运营中，良好的前厅服务和高效的前厅管理是确保客人满意度和酒店形象的重要因素。
本文将探讨酒店前厅服务的重要性、前厅服务的核心内容以及前厅管理的关键要点。
2. 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务在整个酒店服务体系中起着至关重要的作用。
作为客人入住酒店的第一站，前厅服务直接影响着客人对酒店的第一印象。
优质的前厅服务能够提升客人对酒店的满意度，并有助于客人的再次选择和口碑宣传。
在提供客人满意度的同时，酒店前厅服务还承担着以下重要职责：•客人接待和登记，提供友好、快捷的入住体验。
•提供入住和退房办理的必要服务，并为客人提供必要的信息和帮助。
•提供行李搬运和储存的服务，确保客人行李的安全和便捷。
•协助客人解答问题、提供建议和推荐，满足客人的多样化需求。
•安排客人的出行、用餐和娱乐活动，提供定制化的服务。
以上职责要求前厅服务人员具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，为客人提供个性化和贴心的服务。
3. 酒店前厅服务的核心内容酒店前厅服务的核心内容包括以下方面：3.1 客人接待和登记客人接待和登记是前厅服务的首要任务。
在客人抵达酒店时，前厅服务人员应友好地迎接客人，并引导客人完成登记手续。
这包括核对客人身份、填写入住注册表、提供客人房卡和介绍酒店设施等。
3.2 行李搬运和储存酒店前厅服务人员还承担着行李搬运和储存的任务。
当客人抵达酒店时，前厅服务人员应主动提供行李搬运的服务，并确保行李安全地送至客人房间。
当客人离店时，前厅服务人员还应协助客人将行李搬运至离开酒店的地点，并提供行李寄存的服务。
3.3 解答问题和提供建议酒店前厅服务人员应随时准备解答客人的问题和提供建议。
客人可能会咨询如何前往景点、周边餐饮和购物信息等。
前厅服务人员需要熟悉酒店周边的设施和服务，并能够给予客人相关建议和推荐。
3.4 安排客人的出行和娱乐活动为了提供更加个性化的服务，酒店前厅服务人员还应协助客人安排出行和娱乐活动。
前厅管理培训总结范文
摘要：本次前厅管理培训旨在提升前厅服务质量与团队协作能力，通过丰富多样的培训内容和实际操作演练，使我受益匪浅。
以下是对本次培训的总结。
正文：一、培训内容回顾本次前厅管理培训内容丰富，涵盖了前厅服务、团队管理、沟通技巧、应急处理等多个方面。
以下是我对培训内容的简要回顾：1. 前厅服务：培训中详细讲解了前厅服务的标准流程，包括迎宾、接待、问询、预订、结账等环节，使我深刻认识到前厅服务的重要性。
2. 团队管理：培训强调了团队协作的重要性，通过案例分析，让我学会了如何有效管理团队，提高团队执行力。
3. 沟通技巧：培训中介绍了沟通的基本原则和技巧，如倾听、表达、反馈等，使我掌握了与客人、同事有效沟通的方法。
4. 应急处理：培训模拟了各种突发情况，如客人投诉、设备故障等，让我学会了如何冷静应对，妥善处理突发事件。
二、培训收获1. 提升服务意识：通过培训，我更加明确了自己的服务职责，提高了服务意识，力求为客人提供优质的服务。
2. 增强团队协作能力：培训中，我学会了如何与同事沟通协作，共同应对工作中的挑战，提高团队整体执行力。
3. 丰富沟通技巧：培训使我掌握了与客人、同事有效沟通的方法，提高了沟通能力，有助于解决工作中遇到的问题。
4. 提高应急处理能力：通过培训，我学会了如何冷静应对突发事件，妥善处理客人投诉，提升前厅服务质量。
三、今后努力方向1. 深入学习前厅服务知识，不断提高自己的服务技能。
2. 加强团队协作，与同事共同进步，提高团队整体实力。
3. 不断总结工作经验，提高应急处理能力，确保前厅服务质量。
4. 主动了解客人需求，提供个性化服务，提升客人满意度。
总之，本次前厅管理培训使我受益匪浅。
在今后的工作中，我将充分发挥所学，为客人提供更加优质的服务，为公司创造更多价值。
前厅服务与管理总结汇报
前厅服务与管理总结汇报前厅服务是一个酒店最重要的环节之一，它直接关系到酒店的形象和客人的满意度。
本篇文章将总结前厅服务的内容，并提出一些改进的建议。
一、前厅服务的内容1.1 亲切的问候和迎接：前厅服务员应该对每一位到店的客人都表示问候和迎接，给予客人宾至如归的感受。
1.2 快速和高效的办理入住手续：前厅服务员应该熟练掌握酒店的入住手续流程，为客人提供快速和高效的办理入住手续，以节省客人的时间。
1.3 提供有关酒店设施和服务的信息：前厅服务员应该了解酒店的各项设施和服务，并能向客人提供准确的信息，以帮助客人享受酒店的便利。
1.4 提供行李搬运和保管服务：前厅服务员应该主动帮助客人搬运行李，并提供安全保管服务，以确保客人的财物安全。
1.5 解答客人咨询和投诉处理：前厅服务员应该熟悉酒店的各项服务，并善于解答客人的咨询和处理客人的投诉，以提高客人的满意度。
二、前厅服务的管理2.1 人员培训：前厅服务员应该接受系统的培训，学习入住手续和服务流程，并提高沟通和解决问题的能力。
2.2 岗位职责明确：前厅服务员的岗位职责应该明确，并与其他部门的工作协调一致，以保证工作的顺利进行。
2.3 前厅设备和工具的维护：前厅设备和工具的维护是保证前厅服务质量的关键，应该定期检查和维修设备，以确保其正常运作。
2.4 客户满意度调查和改进：酒店应该定期进行客户满意度调查，并根据客户的反馈意见进行改进，以提高客户的满意度和忠诚度。
三、前厅服务的改进建议3.1 增加前厅服务员的数量：酒店可以考虑增加前厅服务员的数量，以提高客人的等候时间和服务质量。
3.2 强化行李服务：前厅服务员应该接受专业的行李搬运和保管培训，以提供更优质的行李服务。
3.3 提供多语种服务：酒店可以雇佣会多种语言的前厅服务员，以满足国际客人的需求，并提高服务质量。
3.4 加强与其他部门的协作：前厅服务员应该与其他部门密切合作，共同提供优质的综合服务，提高客人的满意度。
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1．前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。
2．前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；负责客帐管理；建立客史档案
3．前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄
4．前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。
）接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理
5．简要说明前厅部在饭店中的地位与作用：
地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。
作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用
6．客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。
7．客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。
8．客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店）
9．超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。
超额预订的百分数可以在5%~15%。
10．谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。
客人抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备动作。
客人地点当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。
11．店外迎接客人工作程序：获取客人及其交通信息、准备接机或接车牌、提前确认，通知车队、赴机场车站迎接客人、接客人回饭店、未接到客人、电话通知前厅人员留言人是否到店。
12．行李员的主要岗位职责：按照行李服务的规范要求，主动热情地为抵、离店客人提供行李搬运服务并做好相关记录；向客人介绍饭店设施、服务项目及客房设备，随时解答客人的询问；做好行李车及相关使用工具的检查及保养工作，确保正常使用；对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作；做好大堂各类告示牌的放置和保管工作；及时传送总台的有关报表及客人紧急信件、留言、传真；做好行李房的日常清理与物品保管工作；早晚升降国旗、店旗；当班结束，与下一班做好交接工作。
13．金钥匙含义：现代饭店业中，“金钥匙”已成为向宾客提供全方位、一条龙服务的代称。
只要不违反法律和道德，客人的任何要求都应该尽力做到极致，以满足宾客的全面需求。
14．办理入住登记手续的目的：办理入住登记手续，签订住宿合同；遵守国家法律有关户籍管理的规定；获得住客的个人资料；满足住客对房间及房价的要求；为客人入住后各种表格、
文件的形式提供可靠依据；掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。
向客人推销饭店的其他服务与设施。
15．宾客入住登记工作程序：识别宾客有无预订、填写入住登记表并验证、安排房间确定房价、确定付款方式、完成入住登记手续、制作表格资料。
16．入住登记中常见问题：无房、换房、加床、延住。
17．行政楼层：是现代高档、豪华饭店为接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层。
18.试分析如何做好问询服务：
查询服务：住客查询查询住客情况;查询饭店及其他服务;住客要求保密的处理
留言服务：访客或来电给住客留言;来访者或来电给尚未入住的客人留言;住客给来防者留言;饭店给住客留言
邮件服务：进店邮件服务;代办邮件服务
19.试论述总机话务人员的素质要求:修养良好，责任感强。
口齿清楚，音质甜美，语速适中。
听写迅速，反应敏捷。
专注认真，记忆力强。
有较强的外语听说能力。
有话务工作经验，熟悉电话业务。
有熟练的计算机操作技能。
掌握饭店服务，旅游景点及娱乐等知识与信息。
严守话务机密。
20.客房价格的特点：客房价值的不可储存性。
客房价格的季节性。
客房价格中固定成本高，变动成本小
21.客房定价方法：千分之一法：客房价格=饭店建造总成本/客房总数/1000。
赫伯特定价法。
客房面积定价法。
随行就市法
22.客房销售技巧有哪些：强调客人受益。
帮客人下决心。
将房价分析。
使用第三者意见。
推荐其他服务与设施
23.员工招聘主要有什么途径：广告招聘、通过互联网招聘、向相关院校招聘、通过专业机构招聘、通过猎头公司招聘、内部招聘
24.投诉的原因有哪些：饭店原因（硬件方面：设施设备故障，食品及饮料的卫生；软件方面：服务态度不佳，服务技术不熟，服务效率不高）客人原因
25.处理投诉一般程序：坚定‘客人是对的’信念；认真聆听客人投诉；仔细记录投诉要点；对客人表示同情和理解；告诉客人解决问题的措施和所需时间；立即行动，解决问题；跟踪处理的结果；总结记录
26.宾客入住登记工作程序：识别有无预订→填写入住登记表并验证→安排房间确定房价→确定付款方式→完成入住登记手续→制作表格资料
27.简述接受电话预定的服务程序。
了解房态、获取信息、明确客源。
28.谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备。
1.提前一周或数周，将饭店主要客情等信息通知各部门。
2.客人抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知各部门，做好准备工作。
3.客人到店当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房，并将有关细节通知各部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。
29.店外迎接客人工作程序。
获取客人及交通信息→准备接机或接车牌→提前确认，通知车队→赴机场（车站）迎接客人→接客人回饭店或者未接到客人（漏接）→电话通知前厅人员留意人是否到店
投资数额1000000+4000000=5000000
预计客房出租间天数21900
利润指标1000000*0.2=200000
税前利润{200000/(1-0.17)}=240964
利息（4000000*0.1）=400000
税前利息前利润指标240964+400000=640964
除固定费用前收费：640964+600000+32000=1272964 未分配营业费用135600+41000+73000+63200=312800 营业部的利润指标1272964+312800=1585764
餐饮部门利润640000*0.15=96000
其他部门38500
客房部门利润指标：1585764-38500=1451264
客房部营业收入=1451264+210000=1661264
房价1661264/21900=76。